Global Cloud-Based Contact Centre Market – Industry Trends and Forecast to 2030

Cloud-Based Contact Centre Market Analysis and Size

Cloud-based call centres are gradually replacing on-premise call centres. According to the State of Customer Experience 2018, the migration of 39% of contact centres in the United Kingdom to the cloud, with 57% planning to shift to cloud-based call centres within the next three years, highlights the market's potential. Cloud contact centres have become an essential step for businesses to take in order to adopt a systematic strategy that improves performance, channel support and engagement, reporting, and analytics in order to successfully service a client base where customer preferences are always changing.

Data Bridge Market Research analyses that the cloud-based contact centre market, which was USD 17.53 billion in 2022, is expected to reach USD 112.07 billion by 2030, at a CAGR of 26.10% during the forecast period 2023 to 2030. In addition to the market insights such as market value, growth rate, market segments, geographical coverage, market players, and market scenario, the market report curated by the Data Bridge Market Research team includes in-depth expert analysis, import/export analysis, pricing analysis, production consumption analysis, and pestle analysis.

Cloud-Based Contact Centre Market Scope and Segmentation  

Marktdefinition

Cloudbasierte Contact Center werden im Wesentlichen als netzwerkbasierter Dienst beschrieben, bei dem der Cloud-Dienstanbieter die Contact-Center-Technologie besitzt und betreibt. Eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung konsolidiert viele Kommunikationskanäle auf einer einzigen Plattform, sodass Agenten per Telefon, E-Mail oder Instant Message mit Kunden in Kontakt treten und gleichzeitig eine konsistente Aufzeichnung führen können. Sie bietet Workforce-Management-Lösungen, die Agenten und Vorgesetzten dabei helfen, ihre Zeit effektiv zu verwalten.

Marktdynamik für Cloud-basierte Contact Center

Treiber

• Die wachsende Nachfrage der BFSI-Industrie wird das Marktwachstum vorantreiben

Cloudbasierte Kontaktzentren werden im BFSI-Sektor wahrscheinlich schnell wachsen. Viele Finanzinstitute implementieren Cloud-basierte Lösungen, um ihre Einrichtungen komfortabler zu gestalten. Mit der zunehmenden Nutzung von Cloud-Plattformen wird die Bankenbranche digitaler. Laut Financial News London macht die Wartung veralteter Technologien 80 % der IT-Ausgaben einer Bank aus, wobei bis zu 300 Millionen USD jährlich für die Verwaltung und Unterstützung dieser fragmentierten Systeme ausgegeben werden. Aus diesem Grund sind Banken gezwungen, sich für eine Cloud-Lösung zu entscheiden, sei es vor Ort oder über private und öffentliche Cloud-Dienste, um eine höhere Skalierbarkeit und nahtlose Kommunikation zwischen verschiedenen Systemen zu erreichen.

• Steigende Investitionen privater Akteure sollen den Prozess rationalisieren

Die zunehmende Akzeptanz von Cloud Computing in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) aufgrund seiner zahlreichen Vorteile wie robuste Skalierbarkeit, Erschwinglichkeit, Flexibilität und Funktionen begünstigt die Marktexpansion. Darüber hinaus treibt die Einbindung von künstlicher Intelligenz (KI), natürlicher Sprachverarbeitung (NLP), maschinellem Lernen (ML), prädiktiver Analytik, Sprachanalytik und dem Internet der Dinge (IoT) in ein Cloud-basiertes Contact Center zur Bereitstellung eines nahtlosen und effizienten Kundenerlebnisses das Marktwachstum voran. Diese Spitzentechnologien unterstützen die Analyse von Verbraucherdaten und liefern Erkenntnisse, die zur Prognose des Kundenverhaltens, zur Identifizierung möglicher Probleme, zur Verbesserung des Kundendienstes und zur Optimierung von Unternehmensabläufen verwendet werden.

Gelegenheiten

• Gesundheitsbranche bietet Marktchancen

Im Gesundheitswesen werden cloudbasierte Kontaktzentren eingesetzt, um Telemedizindienste bereitzustellen, Patienten virtuelle Konsultationen zu ermöglichen und eine Fernüberwachung durch medizinisches Personal zu gewährleisten. Sie unterstützen Gesundheitsdienstleister auch bei der Verwaltung von Patiententerminen und -erinnerungen, der Reduzierung verpasster Termine und der Verbesserung der Patientenergebnisse. Dies sowie die steigende Häufigkeit chronischer Krankheiten in der Bevölkerung treiben die Marktexpansion voran.

Einschränkungen/Herausforderungen

• Steigendes Risiko von Cyberkriminalität

Contact Center speichern regelmäßig enorme Datenmengen, die Hacker angezogen haben, und die Möglichkeit, die Daten zu ändern, ist möglicherweise die größte Sorge des Marktes. Das Risiko eines Datenverlusts könnte die Marktexpansion behindern. Leider bilden Contact Center, die häufig mit sensiblen Kundendaten umgehen, keine Ausnahme. Contact Center erhalten und speichern häufig enorme Mengen an Kundeninformationen, was Angreifer anzieht.

• Mangelndes technisches und operatives Know-how

Ein weiteres Hindernis für die Marktexpansion ist das mangelnde Verständnis für die Vorteile von Cloud-basierten Contact Centern in einigen wirtschaftlich aufstrebenden Ländern. Die Erfüllung der Kundenerwartungen über mehrere Kanäle hinweg ist äußerst anspruchsvoll und kostspielig, da eine zuverlässige Infrastruktur erforderlich ist, um die Kanäle zu verbinden und Kundendaten zwischen ihnen zu transportieren.    

Dieser Marktbericht für cloudbasierte Contact Center enthält Details zu neuen Entwicklungen, Handelsvorschriften, Import-Export-Analysen, Produktionsanalysen, Wertschöpfungskettenoptimierungen, Marktanteilen, Auswirkungen inländischer und lokaler Marktteilnehmer, analysiert Chancen in Bezug auf neu entstehende Einnahmequellen, Änderungen der Marktvorschriften, strategische Marktwachstumsanalysen, Marktgröße, Kategoriemarktwachstum, Anwendungsnischen und -dominanz, Produktzulassungen, Produkteinführungen, geografische Expansionen und technologische Innovationen auf dem Markt. Um weitere Informationen zum Markt für cloudbasierte Contact Center zu erhalten, wenden Sie sich an Data Bridge Market Research, um einen Analystenbericht zu erhalten. Unser Team hilft Ihnen dabei, eine fundierte Marktentscheidung zu treffen, um Marktwachstum zu erzielen.

Jüngste Entwicklungen

• Im Jahr 2019 kündigte ZephyrTel eine auf Telekommunikation ausgerichtete strategische Zusammenarbeit mit Amazon Web Services (AWS) an, um die Angebote von ZephyrTel, einschließlich des OASIS Cloud Contact Centre, auf AWS zu übertragen.
• Im Oktober 2021 wurde Talkdesk Insurance Smart Service eingeführt, eine Contact-Center-Lösung für Unternehmen, die das Erlebnis von Agenten und Versicherungsnehmern verbessern soll. Die neue Lösung bietet eine effizientere Möglichkeit, die kritischsten Schwachstellen im Bereich der Kundenerfahrung (CX) zu beheben und die Bearbeitung von Schadensfällen zu beschleunigen.

Globaler Marktumfang für Cloud-basierte Contact Center

Der Markt für cloudbasierte Contact Center ist nach Komponenten, Anwendungen, Unternehmensgröße, Bereitstellungsmodell und Branchen segmentiert. Das Wachstum dieser Segmente hilft Ihnen bei der Analyse schwacher Wachstumssegmente in den Branchen und bietet den Benutzern einen wertvollen Marktüberblick und Markteinblicke, die ihnen bei der strategischen Entscheidungsfindung zur Identifizierung der wichtigsten Marktanwendungen helfen.

Komponente

• Lösungen
• Automatische Anrufverteilung
• Optimierung der Agentenleistung
• Dialer
• Interaktive Sprachantwort
• Computer-Telefonie-Integration
• Analyse und Berichterstellung
• Dienstleistungen
• Professionelle Dienstleistungen
• Training und Beratung
• Systemintegration und Implementierungen
• Support und Wartung
• Verwaltete Dienste

Anwendung

• Anrufweiterleitung und Warteschleife
• Datenintegration und -aufzeichnung
• Chat-Qualität und Überwachung
• Entscheidungsfindung in Echtzeit
• Personaleinsatzplanung

Größe der Organisation

• Kleine und mittlere Unternehmen (KMU)
• Große Unternehmen

Bereitstellungsmodell

• Öffentliche Cloud
• Private Cloud
• Hybrid Cloud

Vertikal

• Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI)
• Konsumgüter und Handel
• Regierung und öffentlicher Sektor
• Gesundheitswesen und Biowissenschaften
• Fertigung, Medien und Unterhaltung
• Telekommunikation und Informationstechnologie-gestützte Dienste (ITES)
• Sonstiges

Regionale Analyse/Einblicke zum Markt für cloudbasierte Contact Center

Der Markt für Cloud-basierte Contact Center wird analysiert und es werden Einblicke in die Marktgröße und Trends nach Land, Komponente, Anwendung, Organisationsgröße, Bereitstellungsmodell und Branche wie oben angegeben bereitgestellt.

Die im Marktbericht für cloudbasierte Contact Center abgedeckten Länder sind die USA, Kanada und Mexiko in Nordamerika, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Niederlande, Schweiz, Belgien, Russland, Italien, Spanien, Türkei, Restliches Europa in Europa, China, Japan, Indien, Südkorea, Singapur, Malaysia, Australien, Thailand, Indonesien, Philippinen, Restlicher Asien-Pazifik-Raum (APAC) in Asien-Pazifik (APAC), Saudi-Arabien, Vereinigte Arabische Emirate, Südafrika, Ägypten, Israel, Restlicher Naher Osten und Afrika (MEA) als Teil von Naher Osten und Afrika (MEA), Brasilien, Argentinien und Restliches Südamerika als Teil von Südamerika.

Die Region Nordamerika hat den größten Marktanteil, da dort große Anbieter vertreten sind und vernetzte Dienste immer beliebter werden. Die Verfügbarkeit von Cloud-basierten Contact Centern zu geringeren Kosten bei den führenden Anbietern der Region fördert die Expansion der Branche.

Der asiatisch-pazifische Raum wächst aufgrund der zunehmenden Akzeptanz cloudbasierter Lösungen sowie der Entwicklung und Bereitstellung hilfreicher Technologien wie dem Internet der Dinge (IoT) schneller. Groß angelegte Digitalisierungsinitiativen und eine zunehmende Zahl von Startups in dieser Region beschleunigen das Wachstum des cloudbasierten Contact-Center-Geschäfts.

Der Länderabschnitt des Berichts enthält auch Angaben zu einzelnen marktbeeinflussenden Faktoren und Änderungen der Regulierung auf dem Inlandsmarkt, die sich auf die aktuellen und zukünftigen Trends des Marktes auswirken. Datenpunkte wie Downstream- und Upstream-Wertschöpfungskettenanalysen, technische Trends und Porters Fünf-Kräfte-Analyse sowie Fallstudien sind einige der Anhaltspunkte, die zur Prognose des Marktszenarios für einzelne Länder verwendet werden. Bei der Bereitstellung von Prognoseanalysen der Länderdaten werden auch die Präsenz und Verfügbarkeit globaler Marken und ihre Herausforderungen aufgrund großer oder geringer Konkurrenz durch lokale und inländische Marken sowie die Auswirkungen inländischer Zölle und Handelsrouten berücksichtigt.

Wettbewerbsumfeld und Analyse der Marktanteile von Cloud-basierten Contact Centern

Die Wettbewerbslandschaft des Marktes für cloudbasierte Contact Center liefert Details nach Wettbewerbern. Die enthaltenen Details sind Unternehmensübersicht, Unternehmensfinanzen, erzielter Umsatz, Marktpotenzial, Investitionen in Forschung und Entwicklung, neue Marktinitiativen, globale Präsenz, Produktionsstandorte und -anlagen, Produktionskapazitäten, Stärken und Schwächen des Unternehmens, Produkteinführung, Produktbreite und -umfang, Anwendungsdominanz. Die oben angegebenen Datenpunkte beziehen sich nur auf den Fokus der Unternehmen in Bezug auf den Markt für cloudbasierte Contact Center.

Zu den wichtigsten Akteuren auf dem Cloud-basierten Contact-Center-Markt zählen:

• NIZZA (Israel)
• Genesys (USA)
• Five9, Inc. (USA)
• Vonage (USA)
• Talkdesk (USA)
• 8x8, Inc. (USA)
• Cisco Systems Inc., (USA)
• Avaya Inc., (USA)
• Lebensgroß (USA)
• CONTENT GURU (USA)
• Alvaria, Inc. (USA)
• RingCentral Inc., (USA)
• Enghouse Interactive (USA)
• 3CLogic (USA)
• Ameyo (Indien)
• Twilio Inc., (USA)
• Vocalcom (Frankreich)
• Evolve IP, LLC (USA)
• Pypestream Inc. (USA)
• AirCall (Frankreich)

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