تقرير تحليل حجم وحصة واتجاهات سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال العالمية - نظرة عامة على الصناعة وتوقعاتها حتى عام 2032

حجم سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال

• تم تقييم سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال العالمية بـ101.77 مليار دولار أمريكي في عام 2024ومن المتوقع أن يصل135.05 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2032
• خلال الفترة المتوقعة من عام 2025 إلى عام 2032، من المرجح أن ينمو السوق بمعدلمعدل النمو السنوي المركب 3.60%،مدفوعًا في المقام الأول بالطلب المتزايد على حلول دعم العملاء الفعالة من حيث التكلفة
• ويعود هذا النمو إلى التقدم في التكنولوجيا مثلالذكاء الاصطناعيوالأتمتة والحاجة المتزايدة إلى خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع في جميع الصناعات

تحليل سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال

• يشهد قطاع الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال نموًا عالميًا ملحوظًا، مدفوعًا بالاعتماد المتزايد على الحلول الرقمية، ودمج تقنيات الذكاء الاصطناعي والأتمتة، والطلب المتزايد على خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع في مختلف القطاعات. تُعزز هذه التطورات الكفاءة العامة لمراكز الاتصال، وتُحسّن رضا العملاء، وتُقلل التكاليف التشغيلية للشركات.
• يشهد السوق توسعًا بفضل الحاجة المتزايدة إلى دعم متعدد اللغات، وحلول خدمة عملاء فعّالة من حيث التكلفة، والتركيز المتزايد على تجارب العملاء الشخصية. بالإضافة إلى ذلك، فإن اعتماد الحلول السحابية، والذكاء الاصطناعي،روبوتات الدردشة، والمساعدون الافتراضيون يمكّنون الشركات من تبسيط العمليات وتوفير دعم عملاء متميز
• على سبيل المثال، في الهند، تستفيد شركات مثل TATA Consultancy Services وWipro من تقنيات الذكاء الاصطناعي والسحابة لتقديم حلول دعم العملاء المبتكرة للشركات العالمية، مما يعزز تقديم الخدمات والكفاءة التشغيلية.
• على الصعيد العالمي، يتطور سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال مع اتجاهات مثل صعود دعم القنوات المتعددة، ووكلاء المحادثة المستندين إلى الذكاء الاصطناعي، والتركيز على ابتكار تجربة العملاء (CX)، والتي تعمل على إعادة تشكيل مشهد حلول الاستعانة بمصادر خارجية وضمان نمو السوق على المدى الطويل.

نطاق التقرير وتقسيم سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال

اتجاهات سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال

"التكامل المتزايد بين الذكاء الاصطناعي والأتمتة في خدمة العملاء"

• إن الاتجاه المهم في سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال هو التكامل المتزايد لتقنيات الأتمتة والتعلم الآلي التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، مما يعزز سرعة وكفاءة وتخصيص تفاعلات خدمة العملاء
• تتيح هذه التقنيات الاستجابات الآلية والتحليلات التنبؤية وحل المشكلات في الوقت الفعلي، مما يحسن رضا العملاء مع تقليل التكاليف التشغيلية للشركات

• على سبيل المثال، تقوم شركات مثل Concentrix وTeleperformance بتنفيذ برامج الدردشة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي والمساعدين الافتراضيين للتعامل مع استفسارات العملاء الروتينية، مما يتيح للوكلاء البشريين التركيز على قضايا أكثر تعقيدًا.
• يركز قادة السوق أيضًا على حلول دعم القنوات المتعددة، مما يسمح للعملاء بالتفاعل عبر منصات متعددة (الصوت والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي) بسلاسة، مما يعزز تجربة المستخدم والمشاركة
• يؤدي هذا الاتجاه إلى تحويل صناعة الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال من خلال تمكين خدمة العملاء بشكل أسرع وأكثر تخصيصًا، وتحسين إنتاجية الوكلاء، وتلبية الطلب المتزايد على حلول دعم العملاء العالمية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

ديناميكيات سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال

سائق

"الطلب المتزايد على خدمات دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع"

• إن الحاجة المتزايدة إلى دعم العملاء على مدار الساعة عبر الصناعات مثل التجارة الإلكترونية والرعاية الصحية والاتصالات هي التي تدفع نمو سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال
• مع تطور توقعات العملاء نحو أوقات استجابة أسرع وخدمات أكثر سهولة في الوصول إليها، تلجأ الشركات بشكل متزايد إلى الاستعانة بمصادر خارجية لضمان التوافر عبر مناطق زمنية مختلفة والحفاظ على جودة الخدمة المتسقة
• إن التقدم التكنولوجي في مجال الذكاء الاصطناعي والروبوتات والتواصل متعدد القنوات يمكّن شركات الاستعانة بمصادر خارجية من تقديم دعم فعال على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يقلل من أوقات الانتظار ويعزز رضا العملاء

على سبيل المثال،

• في يناير 2024، أطلقت شركة Teleperformance مبادرة دعم العملاء العالمية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مستفيدة من روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والوكلاء المباشرين لتلبية احتياجات العملاء بلغات متعددة
• في أكتوبر 2023، وسعت شركة Alorica عمليات دعم العملاء لديها لتوفير خدمة مستمرة للعملاء العالميين، مما أدى إلى تحسين وقت الاستجابة وإشراك العملاء
• في يونيو 2023، عززت مجموعة Sitel حلول الاستعانة بمصادر خارجية من خلال دمج تقنية الذكاء الاصطناعي لتمكين دعم العملاء الآلي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما أدى إلى تحسين رضا العملاء عبر مختلف الصناعات

• من المتوقع أن يستمر الطلب على خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع في النمو، مع تركيز مقدمي الخدمات الخارجية على التقنيات المتقدمة لتقديم دعم سلس على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع على مستوى العالم

فرصة

"توسيع نطاق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال متعددة اللغات في الأسواق الناشئة"

• إن الطلب المتزايد على دعم العملاء متعدد اللغات في الأسواق الناشئة يخلق فرصًا كبيرة لاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال، مدفوعة بتوسع انتشار الإنترنت، وطبقة متوسطة صاعدة، وبنية تحتية رقمية محسنة.
• تسعى الشركات بشكل متزايد إلى الحصول على حلول الاستعانة بمصادر خارجية توفر الدعم متعدد اللغات لتلبية احتياجات قواعد العملاء المتنوعة في مناطق مثل أمريكا اللاتينية وجنوب شرق آسيا وأفريقيا
• التطورات في مجال الذكاء الاصطناعي والتعلم الآليمعالجة اللغة الطبيعية(NLP) تمكن مراكز الاتصال من تقديم خدمات الترجمة في الوقت الفعلي، مما يعزز التواصل مع العملاء العالميين ويحسن جودة الخدمة

على سبيل المثال،

• في يناير 2024، أطلقت شركة Alorica عمليات خدمة العملاء متعددة اللغات في أفريقيا، ودعمت العملاء باللغات الفرنسية والعربية والإنجليزية لتلبية احتياجات السوق المتنوعة في المنطقة.
• في نوفمبر 2023، قدمت شركة Concentrix دعم الدردشة متعدد اللغات المدعوم بالذكاء الاصطناعي لعملائها العالميين، مما أدى إلى تحسين أوقات الاستجابة وتعزيز رضا العملاء

• من المتوقع أن يستمر الطلب على دعم العملاء متعدد اللغات في النمو، مما يوفر فرصًا كبيرة لمقدمي خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال لتوسيع نطاق العمليات في الأسواق الناشئة وتنويع عروض خدماتهم

ضبط النفس/التحدي

ارتفاع تكاليف العمالة ونقص المواهب

• تواجه صناعة الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال تكاليف عمالة متزايدة بسبب التضخم وارتفاع الأجور والطلب المتزايد على العمال المهرة في الأسواق الرئيسية مثل أمريكا الشمالية وأوروبا
• إن نقص المواهب، وخاصة في مجالات خدمة العملاء المتخصصة مثل الدعم الفني والخدمات متعددة اللغات، يشكل ضغطًا على مقدمي الخدمات الخارجية للحفاظ على جودة الخدمة وتلبية توقعات العملاء.
• إن المنافسة المتزايدة على الموظفين المهرة تؤدي إلى ارتفاع تكاليف التوظيف وتجبر الشركات على الاستثمار في استراتيجيات الاحتفاظ بالموظفين، مثل زيادة الأجور والمزايا وبرامج التدريب.

على سبيل المثال،

• في يناير 2024، أبلغت مجموعة Sitel عن تحديات في الحفاظ على مستويات الموظفين في مراكز الاتصال الأوروبية التابعة لها، مما أدى إلى ارتفاع التكاليف التشغيلية وتباطؤ في توسيع الخدمة
• مع استمرار ارتفاع الطلب على وكلاء خدمة العملاء المهرة، سيحتاج مزودو خدمات الاستعانة بمصادر خارجية إلى اعتماد استراتيجيات جديدة لاستقطاب المواهب، والاحتفاظ بالموظفين، والأتمتة للبقاء قادرين على المنافسة وإدارة التكاليف بشكل فعال

نطاق سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال

يتم تقسيم السوق على أساس نوع المنتج والخدمة وحجم المؤسسة والمستخدم النهائي.

تحليل إقليمي لسوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال

"منطقة آسيا والمحيط الهادئ هي المنطقة المهيمنة في سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال"

• تتصدر منطقة آسيا والمحيط الهادئ سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال العالمية بسبب التركيز العالي للشركات التي تقدم خدمات دعم العملاء والمبيعات في جميع أنحاء العالم
• تبرز الهند كمركز رئيسي لاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال، حيث تجذب العديد من الشركات التي تبحث عن خدمات فعالة من حيث التكلفة وذات مهارة عالية
• تساهم مجموعة المواهب الواسعة في الهند وخبرتها في تقديم خدمة عملاء عالية الجودة عبر مختلف الصناعات في هيمنتها على السوق

"من المتوقع أن تسجل أمريكا الشمالية أعلى معدل نمو"

• ومن المتوقع أن تشهد أمريكا الشمالية نمواً كبيراً خلال الفترة المتوقعة، مدفوعة بالعدد المتزايد من شركات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال في المنطقة.
• يعكس هذا التوسع الطلب المتزايد على حلول خدمة العملاء الفعالة حيث تركز الشركات على تحسين تجارب العملاء
• إن وجود المزيد من مقدمي خدمات الاستعانة بمصادر خارجية سيلعب دورًا رئيسيًا في التطور السريع للسوق، حيث تسعى الشركات إلى إيجاد طرق مبتكرة لتحسين الكفاءة التشغيلية

حصة سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال

يُقدم المشهد التنافسي في السوق تفاصيل لكل منافس. تشمل هذه التفاصيل لمحة عامة عن الشركة، وبياناتها المالية، وإيراداتها المحققة، وإمكانياتها السوقية، والاستثمار في البحث والتطوير، ومبادراتها التسويقية الجديدة، وحضورها العالمي، ومواقع ومرافق الإنتاج، وقدراتها الإنتاجية، ونقاط قوتها وضعفها، وإطلاق المنتجات، ونطاقها، وهيمنة تطبيقاتها. تتعلق نقاط البيانات المذكورة أعلاه فقط بتركيز الشركات على السوق.

الشركات الرائدة الرئيسية العاملة في السوق هي:

• منتبه (إسبانيا)
• برتلسمان إس إي وشركاه KGaA (ألمانيا)
• شركة كونسينتريكس (الولايات المتحدة)
• شركة HGS المحدودة (الهند)
• مؤسس (لوكسمبورغ)
• ستارتيك (الولايات المتحدة)
• شركة تاتا للخدمات الاستشارية المحدودة (الهند)
• ويبرو (الهند)
• أكسنتشر (أيرلندا)
• كوجنيزانت (الولايات المتحدة)
• تيلي بيرفورمانس (فرنسا)
• شركة اسكدنيا للبرمجيات (الأردن)
• شركة هواوي تكنولوجيز المحدودة (الصين)
• شركة آي بي إن تكنولوجيز المحدودة (الهند)
• إنفوسيس المحدودة (الهند)
• شركة OSG (اليابان)
• شركة ENCO Systems, Inc. (الولايات المتحدة)

أحدث التطورات في سوق الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال العالمية

• في فبراير 2025، أعلنت شركة كونسينتريكس عن استحواذها على شركة VoiceWorx.AI، وهي شركة مقرها تكساس تُقدم حلول تحليلات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي. تهدف هذه الخطوة الاستراتيجية إلى تعزيز قدرات كونسينتريكس في مجال الذكاء المحادثة من خلال دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) المتقدمة التي تقدمها VoiceWorx.AI في محفظتها. تهدف كونسينتريكس من خلال هذا الاستحواذ إلى تزويد عملائها برؤى أعمق حول تفاعلاتهم مع العملاء، مما يُمكّن من تحسين إدارة تجربة العملاء واتخاذ قرارات أكثر فعالية. يتماشى هذا الاستحواذ مع استراتيجية كونسينتريكس الأوسع نطاقًا للاستثمار في تقنيات الجيل التالي لتعزيز مكانتها كشركة رائدة في حلول تجربة العملاء (CX). لم يتم الكشف عن التفاصيل المالية للصفقة.
• في يناير 2023، أعلنت شركة ألوريكا عن خططها للتوسع في أفريقيا وأوروبا من خلال تأسيس عمليات في القاهرة، مصر، ولودز، بولندا. وبصفتها واحدة من أكبر مزودي خدمات التعهيد الخارجي (BPO) في العالم، بموظفين يبلغ عددهم 100,000 موظف موزعين على 17 دولة، وخبرة تزيد عن 24 عامًا في إدارة تجربة العملاء، تواصل ألوريكا توسيع وتنويع قواها العاملة عالية الأداء. ويهدف التوسع في مصر وبولندا إلى تعزيز قدرة الشركة على تلبية الاحتياجات المتنامية للعملاء متعددي الجنسيات من خلال تقديم خدمات رعاية عملاء متعددة اللغات، وتوليد الإيرادات، وإدارة المحتوى والتنسيق، والدعم الفني، وخدمات استشارات تجربة العملاء. وكان من المتوقع أن تبدأ العمليات في كلا البلدين خلال الربع الثاني من عام 2023.
• في أبريل 2023، أعلنت شركة ديسيفر هيلث ريكوردز، وهي شركة هندية، عن خططها لإنشاء مركز اتصال جديد للرعاية الصحية في غيانا، بهدف توفير حوالي 300 فرصة عمل عند التشغيل الكامل. وقد وقّع مكتب الاستثمار في غيانا والذراع الاستثمارية للحكومة مذكرة تفاهم لتسهيل هذه المبادرة، حيث تسعى شركة ديسيفر هيلث ريكوردز بنشاط إلى اختيار مواقع محتملة لإنشاء مركز الاتصال.
• في مايو 2023، افتتحت شركة Atento، وهي شركة بارزة في مجال الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال (BPO)، أول مركز اتصال لها في الفلبين في منتزه Iloilo للأعمال في منطقة Mandurriao بمقاطعة ومدينة Iloilo، مما يمثل دخولها إلى السوق الفلبينية.
• في سبتمبر 2023، أعلنت شركة Bandwidth Inc.، وهي شركة اتصالات سحابية عالمية للمؤسسات، عن تعاونها مع Google وCognigy لإطلاق AIBridge. تُمكّن هذه الأداة الشركات من نشر أدوات الذكاء الاصطناعي الصوتية بسرعة أمام مراكز الاتصال الخاصة بها، مما يُمكّنها من حل المكالمات بسرعة وكفاءة أعلى في سحابة الاتصالات. يُعد AIBridge أحدث إضافة في سلسلة من التكاملات الجاهزة مع Bandwidth Maestro، وهي منصة اتصالات سحابية من الجيل التالي للمؤسسات، ومتوفرة الآن.
• في يونيو 2023، أعلنت شركة iQor، المزود العالمي لحلول الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال (BPO)، عن شراكة استراتيجية مع AmplifAI، وهي منصة لتمكين الأداء تعتمد على الذكاء الاصطناعي ومخصصة للاستفادة من البيانات لإنشاء بيئات مخصصة تضمن نجاح الموظفين. تهدف المؤسستان إلى تسخير قوة تحليلات التفاعل والذكاء الاصطناعي (AI) لتطوير أداء مراكز الاتصال وإحداث ثورة في وظائف ضمان الجودة (QA). تتمثل مهمة AmplifAI في استخدام الرؤى المستندة إلى البيانات لإنشاء بيئات مخصصة تُمكّن كل موظف من النجاح.

SKU-52792