تقرير تحليل حجم وحصة واتجاهات سوق أتمتة خدمة العملاء مفتوحة المصدر العالمية - نظرة عامة على الصناعة وتوقعاتها حتى عام 2032

حجم سوق أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر

• تم تقييم حجم سوق أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر العالمي بـ 7.92 مليار دولار أمريكي في عام 2024  ومن المتوقع أن يصل إلى  21.96 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2032 ، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 13.60٪ خلال الفترة المتوقعة
• يتم دفع نمو السوق من خلال التبني المتزايد لحلول الأتمتة الفعالة من حيث التكلفة والقابلة للتخصيص والحاجة المتزايدة لأنظمة دعم العملاء الفعالة عبر مختلف الصناعات
• إن الطلب على أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر مدفوع بمرونته وقابليته للتوسع وقدرته على التكامل مع البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات الحالية، مما يجعله الخيار المفضل للمؤسسات التي تسعى إلى تحسين العمليات مع خفض التكاليف

تحليل سوق أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر

• أصبحت حلول أتمتة مكتب المساعدة مفتوحة المصدر، والتي تعمل على تبسيط دعم العملاء من خلال إدارة التنبيهات وفرز التذاكر، ضرورية للمؤسسات التي تهدف إلى تعزيز الكفاءة التشغيلية وتحسين تجربة العملاء
• يتم دفع السوق من خلال الحاجة المتزايدة إلى حلول مكتب المساعدة الآلية والقابلة للتطوير والفعالة من حيث التكلفة، ومبادرات التحول الرقمي المتزايدة، والتعقيد المتزايد لأنظمة تكنولوجيا المعلومات ودعم العملاء.
• سيطرت أمريكا الشمالية على سوق أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر بأكبر حصة إيرادات بلغت 38.5٪ في عام 2024، مدفوعة بالتبني المبكر لتقنيات الأتمتة، والحضور القوي لمقدمي التكنولوجيا، والاستثمار المرتفع في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، وخاصة في الولايات المتحدة، حيث تقوم الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم بدمج حلول مفتوحة المصدر بسرعة.
• من المتوقع أن تكون أوروبا أسرع منطقة نموًا خلال فترة التوقعات، ويعزى ذلك إلى زيادة التحول الرقمي، والمبادرات الحكومية الداعمة للبرمجيات مفتوحة المصدر، والنمو في التبني بين الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم.
• سيطرت شريحة فرز التذاكر على أكبر حصة من إيرادات السوق بنسبة 60.2% في عام 2024، مدفوعًا بدورها الحاسم في تمكين المؤسسات من تصنيف التذاكر وتخصيصها بكفاءة للفرق أو الوكلاء الأكثر تأهيلاً، وتبسيط عمليات دعم العملاء

نطاق التقرير وتجزئة سوق أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر

اتجاهات سوق أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر

"زيادة تكامل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي"

• يشهد سوق أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر العالمي اتجاهًا ملحوظًا نحو دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML)
• تتيح هذه التقنيات معالجة البيانات المتقدمة، مما يوفر رؤى أعمق في أنماط حل التذاكر وسلوك المستخدم وأداء النظام
• تسهل حلول مكتب المساعدة المدعومة بالذكاء الاصطناعي حل المشكلات بشكل استباقي من خلال التنبؤ بانقطاعات الخدمة المحتملة وأتمتة المهام الروتينية، مما يقلل من أوقات الاستجابة وتكاليف التشغيل
  • على سبيل المثال، تستفيد الشركات من المنصات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي لتحليل استفسارات المستخدمين وأتمتة تحديد أولويات التذاكر أو لتوفير حلول الخدمة الذاتية المخصصة بناءً على البيانات التاريخية
• يعمل هذا الاتجاه على تعزيز كفاءة وقابلية التوسع لأنظمة مكتب المساعدة مفتوحة المصدر، مما يجعلها جذابة للغاية لكل من المؤسسات الكبيرة والشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم (SMEs)
• يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي تحليل مجموعات البيانات الشاملة، مثل تكرار التذاكر وأوقات الحل ومقاييس رضا المستخدم، لتحسين سير العمل وتحسين جودة الخدمة

ديناميكيات سوق أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر

سائق

"الطلب المتزايد على الحلول الفعالة من حيث التكلفة والقابلة للتخصيص"

• الطلب المتزايد على حلول دعم العملاء الفعالة من حيث التكلفة والمرنة والقابلة للتخصيص هو المحرك الرئيسي لسوق أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر العالمي
• توفر المنصات مفتوحة المصدر للمؤسسات القدرة على تصميم حلول مخصصة لاحتياجات محددة دون تكاليف الترخيص المرتفعة المرتبطة بالبرمجيات الملكية
• إن المبادرات الحكومية التي تشجع التحول الرقمي، وخاصة في مناطق مثل أوروبا، تعمل على تسريع اعتماد أنظمة مكتب المساعدة مفتوحة المصدر
• إن انتشار التقنيات المستندة إلى السحابة والتقدم في مجال الاتصال بالإنترنت، مثل تقنية الجيل الخامس، يتيح معالجة البيانات بشكل أسرع والتكامل السلس لخدمات مكتب المساعدة عبر قنوات متعددة
• تتبنى المؤسسات بشكل متزايد أنظمة مكتب المساعدة مفتوحة المصدر كحلول قياسية لتعزيز الكفاءة التشغيلية وتلبية توقعات المستخدمين المتزايدة للحصول على دعم سريع وموثوق

ضبط النفس/التحدي

"تعقيد التنفيذ ومخاوف خصوصية البيانات"

• يمكن أن يشكل التعقيد والجهد الأولي المطلوب لتنفيذ وتخصيص أنظمة مكتب المساعدة مفتوحة المصدر عائقًا كبيرًا، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة ذات الخبرة الفنية المحدودة
• غالبًا ما يتطلب دمج هذه الأنظمة مع البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات الحالية مهارات وموارد متخصصة، مما يزيد من تكاليف الإعداد والوقت
• تشكل مخاوف الخصوصية والأمان للبيانات تحديات كبيرة، حيث تقوم أنظمة خدمة المساعدة مفتوحة المصدر بجمع بيانات المستخدم والمنظمة الحساسة، مما يزيد من مخاطر الخروقات أو عدم الامتثال للوائح مثل اللائحة العامة لحماية البيانات
• إن الأطر التنظيمية المتنوعة عبر البلدان فيما يتعلق بحماية البيانات واستخدامها تخلق تحديات تشغيلية للمزودين والمتبنين العالميين
• قد تؤدي هذه العوامل إلى ردع التبني في المناطق ذات الحساسية العالية للتكلفة أو الوعي الصارم بخصوصية البيانات، مما قد يحد من نمو السوق

نطاق سوق أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر

يتم تقسيم السوق على أساس الحل والمستخدم النهائي وحجم المنظمة.

• حسب الحل

بناءً على الحلول المُقدمة، يُقسّم سوق أتمتة خدمات الدعم الفني العالمية مفتوحة المصدر إلى إدارة التنبيهات وفرز التذاكر. وقد هيمن قطاع فرز التذاكر على أكبر حصة من إيرادات السوق، بنسبة 60.2% في عام 2024، مدفوعًا بدوره المحوري في تمكين المؤسسات من تصنيف التذاكر وتخصيصها بكفاءة للفرق أو الوكلاء الأكثر تأهيلًا، مما يُبسّط عمليات دعم العملاء. ويعزى انتشاره الواسع إلى الحاجة إلى سير عمل مؤتمت يُعزز الكفاءة التشغيلية في التعامل مع استفسارات العملاء.

من المتوقع أن يشهد قطاع إدارة التنبيهات أسرع معدل نمو بنسبة 15.8% بين عامي 2025 و2032، مدفوعًا بتزايد الطلب على الكشف الفوري عن المشكلات وحلها. وتُمكّن التطورات في تكامل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي من إصدار إشعارات استباقية واستجابات آلية، مما يُحسّن أوقات الاستجابة ويعزز رضا العملاء.

• حسب المستخدم النهائي

بناءً على المستخدم النهائي، يُقسّم سوق أتمتة خدمات الدعم الفني مفتوحة المصدر العالمي إلى قطاعات تكنولوجيا المعلومات، والاتصالات، والتعليم، والحكومة، وتجارة التجزئة. وسيستحوذ قطاع تكنولوجيا المعلومات على حصة سوقية من الإيرادات تبلغ 38.7% في عام 2024، نظرًا للحجم الكبير لطلبات الدعم الفني والحاجة إلى إدارة فعّالة للحوادث في قطاع تكنولوجيا المعلومات. وتُعتمد حلول مفتوحة المصدر على نطاق واسع لفعاليتها من حيث التكلفة ومرونتها في تلبية احتياجات دعم تكنولوجيا المعلومات المعقدة.

من المتوقع أن يشهد قطاع التجزئة أسرع معدل نمو بنسبة 16.5% بين عامي 2025 و2032، مدفوعًا بالطلب المتزايد على خدمة عملاء سلسة في قطاعي التجارة الإلكترونية والتجزئة التقليدية. ويعزز دمج أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر مع منصات الدعم متعددة القنوات تجربة العملاء والكفاءة التشغيلية في بيئات التجزئة.

• حسب حجم المنظمة

بناءً على حجم المؤسسة، يُقسّم سوق أتمتة خدمات الدعم الفني مفتوحة المصدر العالمي إلى شركات كبيرة وأخرى صغيرة ومتوسطة. وقد استحوذت الشركات الكبيرة على أكبر حصة من إيرادات السوق، بنسبة 65.3% في عام 2024، بفضل قدرتها على دمج حلول خدمات الدعم الفني مفتوحة المصدر مع أنظمة معقدة ومتعددة المنصات، مثل إدارة علاقات العملاء (CRM) وقواعد المعرفة وأدوات إدارة المشاريع. وتستفيد الشركات الكبيرة من هذه الحلول لتعزيز قابلية التوسع وتبسيط سير العمل عبر الأقسام.

من المتوقع أن يشهد قطاع الشركات الصغيرة والمتوسطة أسرع معدل نمو بنسبة 17.2% بين عامي 2025 و2032، مدفوعًا بالاعتماد المتزايد على حلول مفتوحة المصدر فعّالة من حيث التكلفة وقابلة للتخصيص. تستفيد الشركات الصغيرة والمتوسطة من قابلية التوسع والمرونة التي توفرها هذه الأدوات، مما يُمكّنها من تحسين عمليات دعم العملاء دون تكبد تكاليف ترخيص باهظة.

تحليل إقليمي لسوق أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر

• سيطرت أمريكا الشمالية على سوق أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر بأكبر حصة إيرادات بلغت 38.5٪ في عام 2024، مدفوعة بالتبني المبكر لتقنيات الأتمتة، والحضور القوي لمقدمي التكنولوجيا، والاستثمار المرتفع في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، وخاصة في الولايات المتحدة، حيث تقوم الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم بدمج حلول مفتوحة المصدر بسرعة.
• تعطي المؤسسات الأولوية للحلول مفتوحة المصدر لتوفير أتمتة مكتب المساعدة الفعالة من حيث التكلفة والقابلة للتخصيص والقابلة للتطوير، مما يعزز الكفاءة التشغيلية ودعم العملاء عبر الصناعات المتنوعة
• يتم دعم النمو من خلال التقدم في تكامل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، إلى جانب زيادة التبني في كل من الشركات الكبيرة والشركات الصغيرة والمتوسطة، لتلبية حلول إدارة التنبيهات وفرز التذاكر

نظرة عامة على سوق أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر في الولايات المتحدة

استحوذ سوق أتمتة مراكز المساعدة مفتوحة المصدر في الولايات المتحدة على أكبر حصة من الإيرادات، بنسبة 74.9% في عام 2024، في أمريكا الشمالية، مدفوعًا بالطلب القوي من قطاعي تكنولوجيا المعلومات والتجزئة، وتزايد الوعي بمزايا التكلفة والتخصيص. كما أن التوجه نحو التحول الرقمي، وزيادة اللوائح التنظيمية التي تُعزز كفاءة أنظمة دعم العملاء، يُعززان توسع السوق. ويُسهم دمج حلول مفتوحة المصدر في الشركات الكبيرة والصغيرة والمتوسطة في نمو السوق، مما يُسهم في خلق بيئة عمل متنوعة.

نظرة عامة على سوق أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر في أوروبا

من المتوقع أن يشهد سوق أتمتة مراكز المساعدة مفتوحة المصدر في أوروبا أسرع معدل نمو، مدعومًا بتركيز اللوائح التنظيمية على الكفاءة التشغيلية ورضا العملاء. وتسعى المؤسسات إلى حلول تُبسّط فرز التذاكر وإدارة التنبيهات مع ضمان قابلية التوسع. ويبرز هذا النمو في كل من المؤسسات الكبيرة والشركات الصغيرة والمتوسطة، مع إقبال كبير في دول مثل ألمانيا وفرنسا نتيجةً لمبادرات التحول الرقمي المتزايدة ومتطلبات الأعمال الحضرية.

نظرة عامة على سوق أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر في المملكة المتحدة

من المتوقع أن يشهد سوق المملكة المتحدة لأتمتة خدمات الدعم الفني مفتوحة المصدر نموًا سريعًا، مدفوعًا بالطلب على دعم عملاء فعال وتبسيط العمليات في بيئات الأعمال الحضرية والضواحي. ويشجع الاهتمام المتزايد بالأتمتة منخفضة التكلفة والوعي المتزايد بفوائد الذكاء الاصطناعي على تبنيها. كما أن تطور اللوائح التنظيمية المتعلقة بأمن البيانات ومعايير خدمة العملاء يؤثر على خيارات المؤسسات، ويوازن بين الكفاءة والامتثال.

نظرة عامة على سوق أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر في ألمانيا

من المتوقع أن تشهد ألمانيا نموًا ملحوظًا في أتمتة خدمات الدعم الفني مفتوحة المصدر، بفضل قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات المتطور فيها وتركيزها القوي على الكفاءة التشغيلية وقابلية التوسع. تفضل المؤسسات الألمانية الحلول المتقدمة تكنولوجيًا التي تُحسّن إدارة التنبيهات وفرز التذاكر، مما يُسهم في تحسين دعم العملاء. ويدعم دمج هذه الحلول في الشركات الكبيرة وتطبيقات ما بعد البيع نموًا مستدامًا في السوق.

نظرة عامة على سوق أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر في منطقة آسيا والمحيط الهادئ

من المتوقع أن تشهد منطقة آسيا والمحيط الهادئ نموًا ملحوظًا، مدفوعًا بتوسع قطاعات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات وارتفاع الدخل المتاح في دول مثل الصين والهند واليابان. ويعزز الوعي المتزايد بالأتمتة الفعالة من حيث التكلفة، وقابلية التوسع، وكفاءة دعم العملاء، الطلب. كما تشجع المبادرات الحكومية التي تعزز التحول الرقمي وأمن البيانات على استخدام حلول دعم العملاء مفتوحة المصدر.

نظرة عامة على سوق أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر في اليابان

من المتوقع أن يشهد سوق أتمتة خدمات الدعم الفني مفتوحة المصدر في اليابان نموًا سريعًا بفضل تفضيل المؤسسات القوي للحلول عالية الجودة والقابلة للتخصيص التي تُعزز دعم العملاء والكفاءة التشغيلية. ويساهم وجود شركات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات الكبرى، ودمج حلول مفتوحة المصدر في الشركات الكبيرة، في تسريع انتشار السوق. كما يُسهم الاهتمام المتزايد بتبني الشركات الصغيرة والمتوسطة في هذا النمو.

نظرة عامة على سوق أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر في الصين

تستحوذ الصين على الحصة الأكبر من سوق أتمتة مراكز المساعدة مفتوحة المصدر في منطقة آسيا والمحيط الهادئ، مدفوعةً بالتوسع العمراني السريع، وتنامي البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، والطلب المتزايد على حلول دعم العملاء الفعّالة. يدعم توسّع مشهد الأعمال في البلاد وتركيزها على التحوّل الرقمي اعتماد حلول مفتوحة المصدر. كما تُعزز قدرات التطوير المحلية القوية والأسعار التنافسية سهولة الوصول إلى السوق.

حصة سوق أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر

إن صناعة أتمتة مكتب المساعدة مفتوحة المصدر يقودها في المقام الأول شركات راسخة، بما في ذلك:

• أطلسيان (أستراليا)
• شركة فريش ووركس (الهند)
• شركة هابي فوكس (الولايات المتحدة)
• إيفانتي (الولايات المتحدة)
• كاياكو (المملكة المتحدة)
• ServiceNow (الولايات المتحدة)
• شركة صن رايز للبرمجيات المحدودة (المملكة المتحدة)
• برنامج SunView (الولايات المتحدة)
• برنامج خدمة العملاء (الولايات المتحدة)
• زينديسك (الولايات المتحدة)
• أودو (بلجيكا)
• شركة زوهو (الهند)
• فريش ديسك (الولايات المتحدة)
• osTicket (الولايات المتحدة)
• GLPI (فرنسا)

ما هي التطورات الأخيرة في سوق أتمتة مكتب المساعدة مفتوح المصدر العالمي؟

• في يوليو 2025، وسّعت شركة ARKANCE، وهي شركة عالمية رائدة في مجال حلول التحول الرقمي، شراكتها الاستراتيجية مع مجموعة Nemetschek، وهي شركة برمجيات رائدة في قطاعي الهندسة المعمارية والإنشاءات والإعلام. وقد ساهم هذا التعاون في إضافة GoCanvas، وهي منصة تعاون سحابية، إلى محفظة ARKANCE التكنولوجية العالمية. تُبسّط GoCanvas سير عمل المشاريع من التصميم إلى التنفيذ، مُتيحةً الوصول الفوري إلى البيانات، وتنسيق النماذج، والأتمتة الذكية. كما تُحسّن المنصة الكفاءة والتواصل عبر قطاعات مثل البناء والتصنيع والمرافق، مما يُعزز التزام الشركتين بتقديم حلول ذكية ومتكاملة لإدارة المشاريع الرقمية.
• في يوليو 2025، أطلقت شنايدر إلكتريك منصة Zeigo™ Hub، وهي منصة تعاون سحابية فعّالة مصممة لمساعدة المؤسسات على خفض انبعاثات الكربون في سلاسل التوريد الخاصة بها على نطاق واسع. تستفيد منصة Zeigo Hub من الذكاء الاصطناعي الوكيل لتبسيط عملية انضمام الموردين، وأتمتة جمع البيانات، وتمكين تتبع الانبعاثات في الوقت الفعلي عبر مستويات متعددة. كما تعزز المنصة التعاون الثنائي من خلال مسارات تعلم مُصممة خصيصًا، وأدوات خفض انبعاثات الكربون، ولوحات معلومات مرجعية. ورغم أنها ليست منصة مساعدة مفتوحة المصدر، إلا أن ميزات الأتمتة الذكية والمشاركة فيها تعكس توجهًا أوسع نحو المنصات القائمة على الذكاء الاصطناعي في العمليات التجارية، مما قد يؤثر على استراتيجيات أتمتة مراكز المساعدة من خلال بنية تحتية تعاونية قابلة للتطوير.
• في يونيو 2025، واصل osTicket ترسيخ مكانته كنظام تذاكر مفتوح المصدر رائد لخدمات الدعم الفني، معترف به على نطاق واسع لبساطته وسهولة استخدامه ووظائفه القوية. بفضل ميزاته مثل تكامل البريد الإلكتروني، وتوجيه التذاكر تلقائيًا، وإنشاء قاعدة معارف، يظل osTicket حلاً موثوقًا للشركات بمختلف أحجامها التي تبحث عن دعم عملاء فعال وأدوات تواصل داخلي. يضمن تطويره النشط ودعم مجتمعه استمرارية ملاءمته في بيئة خدمات الدعم الفني المتطورة، مما يجعله خيارًا مثاليًا للمؤسسات التي تُولي الأولوية لمنصات الخدمات الفعالة من حيث التكلفة والقابلة للتخصيص.
• في يونيو 2025، واصلت Chatwoot اكتساب التقدير لدعمها القوي متعدد القنوات، مما يُمكّن الشركات من إدارة محادثات العملاء عبر منصات مثل البريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، وواتساب، وتيليجرام، كل ذلك من خلال صندوق بريد موحد. يُحسّن هذا الحل مفتوح المصدر لمكتب المساعدة الكفاءة، ووقت الاستجابة، وتجربة العملاء من خلال مركزية التواصل وأتمتة سير العمل. تتضمن التحديثات الأخيرة مساعدة أكثر ذكاءً مدعومة بالذكاء الاصطناعي، ونسخًا صوتيًا، وأدوات استبيان مُحسّنة لرضا العملاء، مما يعكس توجهًا أوسع نحو الأتمتة الذكية في دعم العملاء. لا يزال Chatwoot الخيار الأمثل للمؤسسات التي تبحث عن منصات خدمة قابلة للتطوير والتخصيص.
• في فبراير 2025، شهد سوق أتمتة خدمات الدعم الفني العالمي، بما في ذلك الحلول مفتوحة المصدر، نموًا متسارعًا، مدفوعًا بالتطورات في مجال الذكاء الاصطناعي والطلب المتزايد على تجارب عملاء مُحسّنة. تُقدم خدمات الدعم الفني المدعومة بالذكاء الاصطناعي الآن ميزات مثل التوجيه الآلي للتذاكر، والتحليلات التنبؤية، وتحليل المشاعر، ودعم روبوتات الدردشة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يُمكّن الشركات من تبسيط العمليات وتحسين جودة الخدمة. ومع تبني الشركات لهذه الأدوات الذكية، تتطور وظائف خدمات الدعم الفني من الدعم التفاعلي إلى التفاعل الاستباقي، مما يُقلل التكاليف ويُعزز رضا العملاء. يعكس هذا التوجه تحولًا كبيرًا نحو أنظمة دعم قابلة للتطوير ومدعومة بالذكاء الاصطناعي.

SKU-61753