Mercado global de centros de contacto basados ​​en la nube: tendencias de la industria y pronóstico hasta 2030

Análisis y tamaño del mercado de centros de contacto basados ​​en la nube

Los centros de llamadas basados ​​en la nube están reemplazando gradualmente a los centros de llamadas locales. Según el informe State of Customer Experience 2018, la migración del 39 % de los centros de contacto del Reino Unido a la nube, y el 57 % planea cambiar a centros de llamadas basados ​​en la nube en los próximos tres años, destaca el potencial del mercado. Los centros de contacto en la nube se han convertido en un paso esencial que las empresas deben dar para adoptar una estrategia sistemática que mejore el rendimiento, el soporte y la interacción con los canales, los informes y los análisis para brindar un servicio exitoso a una base de clientes en la que las preferencias de los clientes cambian constantemente.

Data Bridge Market Research analiza que se espera que el mercado de centros de contacto basados ​​en la nube, que fue de USD 17,53 mil millones en 2022, alcance los USD 112,07 mil millones para 2030, a una CAGR del 26,10% durante el período de pronóstico de 2023 a 2030. Además de los conocimientos del mercado, como el valor de mercado, la tasa de crecimiento, los segmentos del mercado, la cobertura geográfica, los actores del mercado y el escenario del mercado, el informe de mercado curado por el equipo de Data Bridge Market Research incluye un análisis experto en profundidad, análisis de importación / exportación, análisis de precios, análisis de consumo de producción y análisis pestle.

Alcance y segmentación del mercado de centros de contacto basados ​​en la nube  

Definición de mercado

Los centros de contacto basados ​​en la nube se describen básicamente como un servicio basado en red en el que el proveedor de servicios en la nube posee y opera la tecnología del centro de contacto. Una solución de centro de contacto basada en la nube consolida muchos canales de comunicación en una única plataforma, lo que permite a los agentes conectarse con los clientes por teléfono, correo electrónico o mensajería instantánea y, al mismo tiempo, mantener un registro coherente. Ofrece soluciones de gestión de la fuerza laboral para ayudar a los agentes y supervisores a administrar su tiempo de manera eficaz.

Dinámica del mercado de los centros de contacto basados ​​en la nube

Conductores

• La creciente demanda de la industria BFSI impulsará el crecimiento del mercado

Es probable que los centros de contacto basados ​​en la nube crezcan rápidamente en el sector BFSI. Muchas instituciones financieras están implementando soluciones basadas en la nube para que sus instalaciones sean más convenientes. Con el aumento del uso de plataformas en la nube, la industria bancaria se está volviendo más digital. Según Financial News London, el mantenimiento de la tecnología heredada representa el 80% del gasto en TI de un banco, con hasta USD 300 millones gastados cada año en la gestión y el soporte de estos sistemas fragmentados. Esta razón está obligando a los bancos a adoptar una solución en la nube, ya sea en las instalaciones o a través de servicios de nube privados y públicos, para lograr una mayor escalabilidad y una comunicación fluida entre varios sistemas.

• Creciente inversión de actores privados para agilizar el proceso

La creciente aceptación de la computación en la nube en las pequeñas y medianas empresas (PYME) debido a sus múltiples beneficios, como su escalabilidad robusta, asequibilidad, flexibilidad y funcionalidades, está favoreciendo la expansión del mercado. Además, la incorporación de inteligencia artificial (IA), procesamiento del lenguaje natural (PLN), aprendizaje automático (ML), análisis predictivo, análisis de voz e Internet de las cosas (IoT) en un centro de contacto basado en la nube para brindar una experiencia de cliente fluida y eficiente está impulsando el crecimiento del mercado. Estas tecnologías de vanguardia ayudan en el análisis de datos de los consumidores y en la entrega de información que se utiliza para pronosticar el comportamiento del cliente, identificar posibles problemas, mejorar el servicio al cliente y optimizar los procesos corporativos.

Oportunidades

• La industria de la salud actuará como una oportunidad de mercado

En el sector sanitario, los centros de contacto basados ​​en la nube se utilizan para proporcionar servicios de telemedicina, permitir a los pacientes realizar consultas virtuales y proporcionar un seguimiento remoto por parte de los profesionales sanitarios. También ayudan a los proveedores de atención sanitaria a gestionar las citas y los recordatorios de los pacientes, a reducir las citas perdidas y a mejorar los resultados de los pacientes. Esto, junto con la creciente frecuencia de enfermedades crónicas entre la población general, está impulsando la expansión del mercado.

Restricciones/Desafíos

• Riesgo creciente de delitos cibernéticos

Los centros de contacto almacenan habitualmente enormes volúmenes de datos que han atraído a los piratas informáticos y que pueden modificar los datos, lo que puede ser la mayor preocupación del mercado. El riesgo de pérdida de datos podría impedir la expansión del mercado. Desafortunadamente, los centros de contacto, que a menudo manejan datos confidenciales de los consumidores, no son una excepción. Los centros de contacto obtienen y conservan con frecuencia enormes cantidades de información de los clientes, lo que atrae a los atacantes.

• Falta de experiencia técnica y operativa

Otro impedimento para la expansión del mercado es la falta de comprensión de las ventajas de los centros de contacto basados ​​en la nube en algunos países económicamente en desarrollo. Satisfacer las expectativas de los clientes a través de múltiples canales es extremadamente difícil y costoso, ya que requiere una infraestructura confiable para conectar los canales y transportar los datos de los clientes entre ellos.    

Este informe de mercado de centros de contacto basados ​​en la nube proporciona detalles de nuevos desarrollos recientes, regulaciones comerciales, análisis de importación y exportación, análisis de producción, optimización de la cadena de valor, participación de mercado, impacto de los actores del mercado nacional y localizado, analiza oportunidades en términos de bolsillos de ingresos emergentes, cambios en las regulaciones del mercado, análisis de crecimiento estratégico del mercado, tamaño del mercado, crecimientos del mercado de categorías, nichos de aplicación y dominio, aprobaciones de productos, lanzamientos de productos, expansiones geográficas, innovaciones tecnológicas en el mercado. Para obtener más información sobre el mercado de centros de contacto basados ​​en la nube, comuníquese con Data Bridge Market Research para obtener un informe de analista, nuestro equipo lo ayudará a tomar una decisión de mercado informada para lograr el crecimiento del mercado.

Acontecimientos recientes

• En 2019, ZephyrTel anunció un acuerdo de colaboración estratégica centrado en las telecomunicaciones con Amazon Web Services (AWS) para transferir las ofertas de ZephyrTel, incluido OASIS Cloud Contact Centre, a AWS.
• En octubre de 2021, se lanzó Talkdesk Insurance Smart Service, una solución de centro de contacto de nivel empresarial diseñada para mejorar las experiencias tanto de los agentes como de los asegurados. La nueva solución brindará una forma más eficiente de resolver los puntos críticos de la experiencia del cliente (CX) y agilizar el procesamiento de reclamos.

Alcance del mercado global de centros de contacto basados ​​en la nube

El mercado de centros de contacto basados ​​en la nube está segmentado en función de los componentes, las aplicaciones, el tamaño de la organización, el modelo de implementación y la vertical. El crecimiento entre estos segmentos le ayudará a analizar los segmentos de crecimiento reducido de las industrias y brindará a los usuarios una valiosa descripción general del mercado y conocimientos del mercado para ayudarlos a tomar decisiones estratégicas para identificar las principales aplicaciones del mercado.

Componente

• Soluciones
• Distribución automática de llamadas
• Optimización del rendimiento del agente
• Marcadores
• Respuesta de voz interactiva
• Integración de telefonía informática
• Análisis e informes
• Servicios
• Servicios profesionales
• Capacitación y Consultoría
• Integración de sistemas e implementaciones
• Soporte y mantenimiento
• Servicios gestionados

Solicitud

• Enrutamiento y colas de llamadas
• Integración y registro de datos
• Calidad y monitoreo del chat
• Toma de decisiones en tiempo real
• Optimización de la fuerza laboral (WFO)

Tamaño de la organización

• Pequeñas y medianas empresas (PYME)
• Grandes empresas

Modelo de implementación

• Nube pública
• Nube privada
• Nube híbrida

Vertical

• Banca, servicios financieros y seguros (BFSI)
• Bienes de consumo y venta minorista
• Gobierno y sector público
• Salud y ciencias de la vida
• Manufactura, medios y entretenimiento
• Servicios habilitados para telecomunicaciones y tecnología de la información (ITES)
• Otros

Análisis y perspectivas regionales del mercado de centros de contacto basados ​​en la nube

Se analiza el mercado de centros de contacto basados ​​en la nube y se proporcionan información y tendencias del tamaño del mercado por país, componente, aplicación, tamaño de la organización, modelo de implementación y vertical, como se mencionó anteriormente.

Los países cubiertos en el informe del mercado de centros de contacto basados ​​en la nube son EE. UU., Canadá y México en América del Norte, Alemania, Francia, Reino Unido, Países Bajos, Suiza, Bélgica, Rusia, Italia, España, Turquía, Resto de Europa en Europa, China, Japón, India, Corea del Sur, Singapur, Malasia, Australia, Tailandia, Indonesia, Filipinas, Resto de Asia-Pacífico (APAC) en Asia-Pacífico (APAC), Arabia Saudita, Emiratos Árabes Unidos, Sudáfrica, Egipto, Israel, Resto de Medio Oriente y África (MEA) como parte de Medio Oriente y África (MEA), Brasil, Argentina y Resto de América del Sur como parte de América del Sur.

La región de América del Norte tiene la mayor participación de mercado, dada la presencia de grandes proveedores y la creciente popularidad de los servicios conectados. La disponibilidad de centros de contacto basados ​​en la nube a un menor costo por parte de los principales proveedores de la región fomenta la expansión de la industria.

La región de Asia y el Pacífico está creciendo a un ritmo más rápido debido a la creciente aceptación de soluciones basadas en la nube, así como al desarrollo y la implementación de tecnologías útiles como la Internet de las cosas (IoT). Las iniciativas de digitalización a gran escala y un número cada vez mayor de empresas emergentes en esta región están acelerando el crecimiento del negocio de los centros de contacto basados ​​en la nube.

La sección de países del informe también proporciona factores de impacto de mercado individuales y cambios en la regulación en el mercado a nivel nacional que afectan las tendencias actuales y futuras del mercado. Puntos de datos como análisis de la cadena de valor aguas abajo y aguas arriba, tendencias técnicas y análisis de las cinco fuerzas de Porter, estudios de casos son algunos de los indicadores utilizados para pronosticar el escenario del mercado para países individuales. Además, la presencia y disponibilidad de marcas globales y sus desafíos enfrentados debido a la competencia grande o escasa de las marcas locales y nacionales, el impacto de los aranceles nacionales y las rutas comerciales se consideran al proporcionar un análisis de pronóstico de los datos del país.

Análisis del panorama competitivo y de la cuota de mercado de los centros de contacto basados ​​en la nube

El panorama competitivo del mercado de centros de contacto basados ​​en la nube ofrece detalles por competidor. Los detalles incluidos son una descripción general de la empresa, las finanzas de la empresa, los ingresos generados, el potencial de mercado, la inversión en investigación y desarrollo, las nuevas iniciativas de mercado, la presencia global, los sitios e instalaciones de producción, las capacidades de producción, las fortalezas y debilidades de la empresa, el lanzamiento de productos, la amplitud y variedad de productos, y el dominio de las aplicaciones. Los puntos de datos anteriores proporcionados solo están relacionados con el enfoque de las empresas en relación con el mercado de centros de contacto basados ​​en la nube.

Algunos de los principales actores que operan en el mercado de centros de contacto basados ​​en la nube son:

• NIZA (Israel)
• Genesys (Estados Unidos)
• Five9, Inc. (Estados Unidos)
• Vonage (Estados Unidos)
• Talkdesk (Estados Unidos)
• 8x8, Inc. (Estados Unidos)
• Cisco Systems Inc., (Estados Unidos)
• Avaya Inc., (Estados Unidos)
• Tamaño natural (EE. UU.)
• GURÚ DE CONTENIDO (EE. UU.)
• Alvaria, Inc. (Estados Unidos)
• RingCentral Inc., (Estados Unidos)
• Enghouse Interactive (Estados Unidos)
• 3CLogic (Estados Unidos)
• Ameyo (India)
• Twilio Inc., (Estados Unidos)
• Vocalcom (Francia)
• Evolve IP, LLC (Estados Unidos)
• Pypestream Inc. (Estados Unidos)
• AirCall (Francia)

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