Informe de análisis del tamaño, la participación y las tendencias del mercado global de ITSM en la nube: descripción general del sector y pronóstico hasta 2032

Tamaño del mercado global de ITSM en la nube

• El tamaño del mercado global de ITSM en la nube se valoró en USD 9.01 mil millones en 2024 y se proyecta que alcance los USD 32.51 mil millones para 2032, creciendo a una CAGR del 17,40% durante el período de pronóstico.
• Esta expansión del mercado está impulsada principalmente por la creciente transformación digital en las empresas, con organizaciones que adoptan tecnologías nativas de la nube para mejorar la eficiencia operativa y la prestación de servicios de TI.
• Además, la creciente demanda de flujos de trabajo automatizados, experiencia de usuario mejorada y soluciones de TI escalables está posicionando a ITSM en la nube como un facilitador vital de modelos de negocios ágiles y resilientes, acelerando significativamente el crecimiento del mercado.

Análisis del mercado global de ITSM en la nube

• Cloud ITSM, que ofrece soluciones de gestión de servicios de TI a través de plataformas en la nube, se está convirtiendo en un facilitador fundamental para la transformación digital en todas las industrias debido a su escalabilidad, rentabilidad y capacidad para soportar trabajo remoto y entornos de TI descentralizados.
• El aumento de la demanda de ITSM en la nube se debe en gran medida a la creciente necesidad de operaciones de TI optimizadas, la creciente adopción de la computación en la nube y el cambio hacia modelos automatizados de prestación de servicios en las empresas modernas.
• Norteamérica dominó el mercado de ITSM en la nube con la mayor cuota de ingresos, un 35,5 % en 2024, gracias a la adopción generalizada de la nube, una sólida infraestructura de TI y la sólida presencia de proveedores de servicios líderes. Estados Unidos, en particular, sigue experimentando una implementación acelerada en sectores como BFSI, sanidad y telecomunicaciones.
• Se proyecta que Asia-Pacífico será la región de más rápido crecimiento en el mercado ITSM en la nube durante el período de pronóstico, impulsada por la rápida digitalización, la expansión de la infraestructura en la nube y el aumento de las inversiones en TI por parte de empresas en países como China, India y Japón.
• El segmento de Soluciones dominó el mercado con la mayor participación en los ingresos del 61,5% en 2024, impulsado por la creciente necesidad de herramientas integradas de gestión de servicios de TI que ofrezcan funcionalidades como gestión de incidentes, gestión de cambios, resolución de problemas y automatización de la mesa de ayuda.

Alcance del informe y segmentación del mercado global de ITSM en la nube 

Tendencias del mercado global de ITSM en la nube

Mayor eficiencia mediante la integración de IA y automatización

• Una tendencia significativa y en auge en el mercado global de ITSM en la nube es la profunda integración de la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML) y las tecnologías de automatización en las plataformas de gestión de servicios de TI. Esta convergencia está revolucionando la forma en que las organizaciones gestionan los servicios de TI al mejorar la eficiencia, reducir las cargas de trabajo manuales y permitir la resolución predictiva de problemas.
  • Por ejemplo, los Agentes Virtuales de ServiceNow, impulsados ​​por IA, pueden resolver solicitudes de servicio e incidentes rutinarios de forma autónoma, lo que mejora los tiempos de respuesta y permite al personal de TI centrarse en tareas complejas. De igual forma, BMC Helix utiliza IA/ML para ofrecer resoluciones de servicio proactivas y detectar automáticamente anomalías antes de que afecten a los usuarios finales.
• Las plataformas ITSM basadas en IA pueden aprender de datos históricos para identificar patrones, predecir interrupciones y recomendar acciones correctivas. Por ejemplo, Einstein AI de Salesforce permite flujos de trabajo autorreparables y automatiza la clasificación, el enrutamiento y la priorización de tickets, lo que reduce significativamente la intervención humana y las tasas de error.
• Estas plataformas también son compatibles con el procesamiento del lenguaje natural (PLN) e interfaces de voz, lo que permite a los usuarios interactuar con los centros de servicio con lenguaje conversacional mediante herramientas como Slack, Microsoft Teams o asistentes de voz. Esto mejora la accesibilidad y la satisfacción del usuario, especialmente en entornos de trabajo distribuidos o híbridos.
• A medida que las soluciones de ITSM en la nube se integran con ecosistemas empresariales más amplios, como la infraestructura en la nube, los canales de DevOps y las herramientas de colaboración remota, permiten una visibilidad centralizada y un control automatizado en entornos de TI complejos. Esto es clave para lograr agilidad digital y resiliencia operativa.
• La creciente demanda de soluciones de gestión de servicios inteligentes, adaptables y autónomas está acelerando la innovación en todo el sector, con empresas como IBM, ServiceNow y Salesforce liderando el desarrollo de plataformas ITSM de última generación impulsadas por IA adaptadas a las necesidades de las empresas modernas.

Dinámica del mercado global de ITSM en la nube

Conductor

Necesidad creciente impulsada por la modernización de TI y las tendencias del trabajo remoto

• La creciente complejidad de las infraestructuras de TI y la transición generalizada hacia entornos de trabajo remotos e híbridos son factores clave que impulsan la demanda de soluciones ITSM en la nube en todos los sectores. Las organizaciones se encuentran bajo una creciente presión para garantizar una prestación fluida de servicios de TI, minimizar el tiempo de inactividad y mantener la continuidad del negocio en un mundo digital.

  • Por ejemplo, en marzo de 2024, Atlassian introdujo mejoras basadas en IA en Jira Service Management, incluyendo el enrutamiento predictivo de tickets y el análisis de opiniones en tiempo real, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio en equipos distribuidos. Estas innovaciones están ayudando a las empresas a gestionar las operaciones de TI con mayor eficacia, a la vez que amplían las funciones de soporte a nivel global.
• Las plataformas ITSM en la nube ofrecen ventajas significativas, como control centralizado, análisis en tiempo real, accesibilidad remota y flujos de trabajo automatizados, lo que las hace esenciales para gestionar los entornos de TI dispersos y dinámicos actuales. Estas capacidades respaldan no solo a los equipos de TI internos, sino también a las operaciones de servicio de cara al cliente.
• Además, la creciente importancia de la gestión de la experiencia digital (DEM) y la satisfacción de los empleados está impulsando a las empresas a adoptar plataformas ITSM en la nube que ofrecen interfaces intuitivas, portales de autoservicio y funciones de soporte basadas en IA. Estas herramientas reducen la frustración de los usuarios, mejoran la productividad y disminuyen los costos de soporte de TI.
• La creciente necesidad de cumplir con las regulaciones de la industria, garantizar la protección de datos y satisfacer las crecientes expectativas de nivel de servicio está acelerando aún más la adopción de plataformas ITSM en la nube seguras, escalables e inteligentes, particularmente en sectores como la atención médica, BFSI y el gobierno.

Restricción/Desafío

Preocupaciones sobre la privacidad de los datos y complejidades de integración

• A pesar de las sólidas perspectivas de crecimiento, el mercado de ITSM en la nube se enfrenta a importantes desafíos, entre los que destacan las preocupaciones sobre la privacidad de los datos, el cumplimiento normativo y la integración con sistemas heredados. Las organizaciones suelen dudar en migrar operaciones de TI sensibles a la nube por temor a accesos no autorizados, fugas de datos o incumplimiento de las leyes de soberanía de datos.
  • Por ejemplo, en industrias reguladas como las finanzas y la atención médica, las estrictas reglas de protección de datos (como GDPR, HIPAA o CCPA) hacen que sea esencial que los proveedores de ITSM en la nube ofrezcan cifrado sólido, controles de acceso basados ​​en roles y registros de auditoría para ganar la confianza de los clientes.
• Otro desafío radica en la complejidad de integrar plataformas ITSM en la nube con sistemas locales existentes o herramientas de terceros. Los entornos de TI heredados pueden carecer de las API o la estandarización necesarias, lo que hace que la migración a la nube sea lenta, costosa y operativamente riesgosa.
• Además, algunas empresas se muestran reacias a la transición debido a los costos iniciales de la migración de la plataforma, la capacitación de los empleados o el temor a quedar atrapadas en un proveedor. Si bien las soluciones ITSM en la nube pueden reducir los costos operativos a largo plazo, la inversión inicial y los requisitos de recursos pueden disuadir a las pequeñas empresas o a las organizaciones con presupuestos de TI limitados.
• Para superar estas barreras será necesario seguir avanzando en materia de seguridad, marcos de integración simplificados, modelos de precios transparentes y un apoyo integral de los proveedores para guiar a las organizaciones en la transición a la nube y garantizar una adopción sostenida.

Alcance del mercado global de ITSM en la nube

El mercado está segmentado según el componente, el modo de implementación, el tamaño de la organización y el usuario final.

• Por componente

Según sus componentes, el mercado de ITSM en la nube se segmenta en Soluciones y Servicios. El segmento de Soluciones dominó el mercado con la mayor cuota de ingresos, un 61,5 %, en 2024, impulsado por la creciente necesidad de herramientas integradas de gestión de servicios de TI que ofrezcan funcionalidades como la gestión de incidentes, la gestión de cambios, la resolución de problemas y la automatización del servicio de asistencia. Las empresas priorizan cada vez más las plataformas que mejoran la visibilidad de TI, optimizan los flujos de trabajo y garantizan la prestación continua de servicios en entornos híbridos y remotos. Las soluciones ITSM en la nube también facilitan la escalabilidad y la gestión centralizada, lo que resulta atractivo para empresas de todos los tamaños.

Se espera que el segmento de Servicios experimente la tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) más rápida entre 2025 y 2032, ya que las organizaciones buscan servicios de consultoría, implementación y soporte para optimizar sus implementaciones de ITSM. Los proveedores de servicios gestionados y los consultores de TI desempeñan un papel fundamental para ayudar a las empresas a gestionar las transiciones a la nube, personalizar las soluciones de ITSM y garantizar la entrega continua de valor a partir de herramientas basadas en la nube.

• Por modo de implementación

Según el modo de implementación, el mercado de ITSM en la nube se clasifica en nube pública, nube privada y nube híbrida. El segmento de nube pública obtuvo la mayor cuota de mercado en ingresos, con un 54,3 % en 2024, gracias a su rentabilidad, escalabilidad y facilidad de implementación. Las pequeñas y medianas empresas (pymes), en particular, prefieren las implementaciones en la nube pública para reducir los costos iniciales de infraestructura y beneficiarse de una rápida implementación de herramientas ITSM. Los principales proveedores de nube, como AWS, Azure y Google Cloud, impulsan el crecimiento gracias a sus capacidades de integración fluida y a su sólida oferta de servicios.

Se proyecta que el segmento de la nube híbrida registre la tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) más rápida entre 2025 y 2032, ya que las organizaciones buscan cada vez más un equilibrio entre flexibilidad y control. Los modelos de nube híbrida permiten a las empresas conservar datos confidenciales localmente, a la vez que aprovechan la escalabilidad de los servicios de nube pública. Este modelo resulta especialmente atractivo para sectores altamente regulados, como la sanidad y la industria de servicios financieros, donde la seguridad de los datos y el cumplimiento normativo son primordiales.

• Por tamaño de la organización

Según el tamaño de la organización, el mercado de ITSM en la nube se segmenta en grandes empresas y pequeñas y medianas empresas (PYME). El segmento de grandes empresas dominó el mercado con una cuota de ingresos del 66,8 % en 2024, debido a sus complejas infraestructuras de TI, el alto volumen de solicitudes de servicio y la mayor necesidad de soluciones ITSM personalizadas. Estas organizaciones suelen requerir plataformas robustas con automatización basada en IA, integración multidepartamental y seguridad de nivel empresarial para gestionar eficientemente las operaciones de TI a gran escala.

Se espera que el segmento de pymes crezca a la tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) más rápida durante el período de pronóstico, impulsado por la creciente disponibilidad de soluciones de ITSM en la nube asequibles y escalables, diseñadas para equipos de TI más pequeños. Muchas pymes están en proceso de transformación digital y adoptando soluciones nativas de la nube para mejorar la agilidad operativa y reducir la sobrecarga de TI. La demanda de plataformas intuitivas, de bajo mantenimiento y de rápida implementación está acelerando la adopción de ITSM en la nube entre las pequeñas empresas de diversos sectores.

• Por el usuario final

En función del usuario final, el mercado de ITSM en la nube se segmenta en TI y telecomunicaciones, BFSI, salud, comercio minorista, gobierno, manufactura y otros. El sector de TI y telecomunicaciones dominó el mercado en 2024 con una participación del 28,4 %, impulsado por la dependencia del sector de infraestructuras de TI robustas, el alto volumen de tickets y la necesidad de un servicio continuo. Las herramientas de ITSM en la nube son fundamentales para garantizar el cumplimiento de los SLA, la gestión proactiva de incidentes y una prestación de servicios fluida en este sector dinámico.

Se prevé que el segmento de Salud registre la tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) más rápida entre 2025 y 2032, impulsada por la creciente inversión del sector en infraestructura digital, seguridad de datos y continuidad del servicio. A medida que los proveedores de servicios de salud modernizan sus sistemas de TI, las plataformas de ITSM en la nube ofrecen soluciones eficientes para gestionar las solicitudes de soporte, cumplir con las regulaciones y mejorar la experiencia digital tanto de los pacientes como del personal interno. Además, la pandemia de COVID-19 ha acelerado la transformación digital en el sector salud, impulsando aún más la demanda.

Análisis regional del mercado global de ITSM en la nube

• América del Norte dominó el mercado ITSM en la nube con la mayor participación en los ingresos del 35,5 % en 2024, impulsada por la rápida adopción de tecnologías en la nube, iniciativas de transformación digital y una fuerte demanda de soluciones de gestión de servicios de TI escalables en todas las industrias.
• Las organizaciones de la región priorizan la automatización, la agilidad y la resiliencia en las operaciones de TI, lo que lleva a una implementación generalizada de plataformas ITSM en la nube que admiten trabajo remoto, capacidades de autoservicio y análisis en tiempo real.
• Esta sólida presencia en el mercado se ve respaldada por la alta concentración de importantes proveedores de ITSM en la nube, como ServiceNow, BMC e IBM, así como por una infraestructura de TI consolidada y marcos regulatorios que favorecen la adopción de la nube. Las empresas norteamericanas, en particular en sectores como BFSI, TI y telecomunicaciones, y salud, están invirtiendo activamente en herramientas de gestión de servicios basadas en IA, lo que impulsa el crecimiento continuo en la región.

Perspectiva del mercado ITSM en la nube de EE. UU.

El mercado estadounidense de ITSM en la nube capturó la mayor cuota de ingresos, con un 79,5 %, en 2024 en Norteamérica, gracias a las altas tasas de adopción de la nube, una infraestructura de TI consolidada y un fuerte énfasis en la transformación digital. Empresas de diversos sectores, especialmente en BFSI, sanidad y tecnología, utilizan cada vez más las plataformas de ITSM en la nube para optimizar la prestación de servicios, automatizar los flujos de trabajo y garantizar el cumplimiento normativo. La demanda de herramientas de gestión de servicios basadas en IA, portales de autoservicio y operaciones de TI remotas se está acelerando, especialmente tras la adopción de modelos de trabajo híbridos. Proveedores líderes como ServiceNow, IBM y Salesforce siguen dominando el panorama, impulsando aún más el crecimiento del mercado.

Perspectivas del mercado ITSM en la nube en Europa

Se proyecta que el mercado europeo de ITSM en la nube crecerá a una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) constante durante el período de pronóstico, respaldado por estrictas regulaciones de privacidad de datos (como el RGPD) y la creciente atención a la madurez digital. Las empresas europeas están adoptando soluciones ITSM en la nube para optimizar la prestación de servicios de TI, garantizando al mismo tiempo el cumplimiento normativo y la soberanía de los datos. La región está experimentando una sólida demanda en sectores como el gobierno, el comercio minorista y la manufactura, donde las plataformas ITSM en la nube permiten un control centralizado de TI y operaciones rentables. Además, la creciente inversión en IA, analítica y ciberseguridad impulsa la transición hacia la gestión de servicios de TI en la nube en toda la región.

Perspectivas del mercado ITSM en la nube del Reino Unido

Se espera que el mercado británico de ITSM en la nube se expanda a una CAGR notable durante el período de pronóstico, impulsado por un fuerte énfasis en los servicios públicos digitales, políticas gubernamentales que priorizan la nube y un ecosistema de TI empresarial consolidado. Las empresas están migrando cada vez más de sistemas heredados a plataformas ITSM ágiles basadas en la nube para reducir los costos operativos y mejorar la experiencia del usuario. Los sectores de servicios financieros y salud contribuyen significativamente a este crecimiento, centrándose en el seguimiento automatizado del cumplimiento, la prestación segura de servicios de TI y una mejor atención al cliente. El aumento de las ciberamenazas y la cultura del teletrabajo están acelerando aún más las inversiones en ITSM en la nube en el Reino Unido.

Perspectivas del mercado ITSM en la nube en Alemania

Se prevé que el mercado alemán de ITSM en la nube crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) considerable durante el período de pronóstico, impulsado por el énfasis del país en la transformación digital, la protección de datos y la eficiencia operativa. Las empresas alemanas, en particular en los sectores automotriz, industrial y gubernamental, están adoptando plataformas ITSM en la nube para optimizar sus operaciones de TI y adaptarse a los cambiantes requisitos de cumplimiento normativo. La demanda de centros de datos localizados, infraestructura en la nube escalable y automatización basada en IA está aumentando rápidamente. Como una de las mayores economías de Europa, el impulso estratégico de Alemania hacia la Industria 4.0 y la fabricación inteligente también está impulsando la adopción de ITSM en todo el panorama empresarial.

Perspectiva del mercado ITSM en la nube de Asia-Pacífico

Se prevé que el mercado de ITSM en la nube de Asia-Pacífico crezca a la tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) más rápida, del 25,2 %, entre 2025 y 2032, impulsado por la rápida digitalización, la creciente adopción de la nube y el aumento de las inversiones en TI en países como China, India, Japón y Corea del Sur. Las empresas de la región están adoptando plataformas de ITSM en la nube para gestionar las crecientes complejidades de TI, dar soporte a equipos distribuidos y reducir los gastos operativos. Las iniciativas gubernamentales que promueven las ciudades inteligentes, la gobernanza digital y la adopción de la nube pública aceleran aún más el crecimiento del mercado. Además, el auge de los proveedores locales de nube y las soluciones rentables está ampliando el acceso a las herramientas de ITSM entre las pymes.

Perspectivas del mercado ITSM en la nube en Japón

El mercado japonés de ITSM en la nube está en constante expansión, impulsado por la avanzada infraestructura tecnológica del país, su sólida apuesta por la ciberseguridad y la creciente dependencia de las operaciones de TI en la nube, tanto en el sector público como en el privado. Las empresas están recurriendo a plataformas ITSM en la nube para gestionar entornos de servicio complejos, garantizar la disponibilidad del servicio e integrarse con otros sistemas digitales como ERP y CRM. El énfasis de Japón en la automatización, la integración de IA y la excelencia en el servicio se alinea con las capacidades de las herramientas ITSM modernas, especialmente en los sectores de telecomunicaciones, automoción y salud.

Perspectivas del mercado ITSM en la nube de China

El mercado chino de ITSM en la nube representó la mayor cuota de ingresos en Asia-Pacífico en 2024, impulsado por la rápida digitalización industrial del país, el sólido ecosistema en la nube y la creciente demanda empresarial de gestión inteligente de servicios de TI. El mercado se beneficia del amplio apoyo gubernamental a la computación en la nube y la infraestructura inteligente, junto con la presencia de líderes nacionales en la nube como Alibaba Cloud y Huawei Cloud. Las empresas están adoptando rápidamente plataformas ITSM en la nube para la monitorización remota, la automatización y el cumplimiento normativo, especialmente en los sectores manufacturero, financiero y educativo. La tendencia hacia la gobernanza centralizada de TI y la rentabilidad está impulsando un importante impulso del mercado.

Cuota de mercado global de ITSM en la nube

La industria ITSM en la nube está liderada principalmente por empresas bien establecidas, entre las que se incluyen:

• IBM (EE.UU.)
• SAP (Alemania)
• BMC Software (EE. UU.)
• SysAid (Israel)
• Micro Focus (Reino Unido)
• Zoho (India)
• Salesforce (EE. UU.)
• Atlassian (Australia)
• ManageEngine (India)
• ServiceNow (EE. UU.)
• Cherwell Software (EE. UU.)
• Freshservice (India)
• Oracle (EE. UU.)
• Ivanti (Estados Unidos)

¿Cuáles son los desarrollos recientes en el mercado global ITSM en la nube?

• En abril de 2023, ServiceNow, líder mundial en gestión de servicios de TI, lanzó una nueva mejora de la plataforma ITSM basada en IA, diseñada para automatizar flujos de trabajo complejos y optimizar los tiempos de resolución de incidentes. Esta actualización estratégica busca ayudar a las empresas a acelerar la transformación digital mediante la integración de información basada en IA y análisis predictivo en sus operaciones de TI. Al aprovechar la automatización avanzada, ServiceNow consolida su liderazgo en el mercado global de ITSM en la nube, en rápida evolución.
• En marzo de 2023, BMC Software anunció el lanzamiento de su suite ITSM nativa de la nube, diseñada específicamente para entornos híbridos y multicloud. La nueva plataforma mejora la escalabilidad, la seguridad y la monitorización de servicios en tiempo real, lo que la hace ideal para grandes empresas que migraron a la nube. Esta innovación pone de manifiesto el compromiso de BMC de ofrecer soluciones ITSM flexibles y robustas que satisfagan las diversas necesidades de las infraestructuras de TI modernas.
• En marzo de 2023, IBM implementó con éxito una solución integral de ITSM en la nube para un importante proveedor europeo de telecomunicaciones, con el objetivo de optimizar la gestión de servicios y mejorar la experiencia del cliente mediante la automatización basada en IA y análisis optimizados. Esta implementación subraya el enfoque de IBM en ofrecer plataformas ITSM escalables, seguras e inteligentes que impulsen la transformación digital en sectores críticos.
• En febrero de 2023, Freshservice, un destacado proveedor de ITSM, anunció una alianza estratégica con una empresa líder en infraestructura en la nube para integrar sus herramientas de gestión de servicios de TI con plataformas avanzadas de monitorización y seguridad en la nube. Esta colaboración está diseñada para proporcionar una gestión fluida de las operaciones de TI a las empresas que adoptan estrategias centradas en la nube, lo que consolida la presencia de Freshservice en el mercado global de ITSM en la nube.
• En enero de 2023, Ivanti presentó sus últimas capacidades de automatización de ITSM en el Simposio de TI de Gartner, que incluyen una gestión de problemas mejorada basada en IA y flujos de trabajo autorreparables. Estas nuevas funciones permiten a las organizaciones reducir el tiempo de inactividad, optimizar los recursos de TI y ofrecer una resolución de servicios más rápida. La innovación de Ivanti refleja su compromiso continuo con el uso de la IA y la automatización para transformar la gestión de servicios de TI a nivel global.

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