Mercado de plataformas de centros de llamadas de América del Norte: tendencias de la industria y pronóstico hasta 2030

Análisis y tamaño del mercado de plataformas de centros de llamadas en América del Norte

Para que las empresas implementen una estrategia metódica que mejore el rendimiento y los análisis para brindar un servicio adecuado a una base de clientes, los centros de llamadas en la nube se han convertido en un paso esencial. El segmento de implementación del mercado global domina el segmento de implementación como resultado de un número cada vez mayor de empresas que disfrutan y aprovechan los beneficios de este modelo de servicio. Las plataformas de centros de llamadas locales están siendo reemplazadas gradualmente por plataformas de centros de llamadas basadas en la nube. Según el informe State of Customer Experience 2018, el 39 % de los centros de contacto en el Reino Unido se han trasladado a la nube. Esto muestra el potencial del mercado.

Data Bridge Market Research analiza que el mercado de plataformas de call center, valorado en USD 12.212,36 millones en 2022, alcanzará los USD 40.037,18 millones en 2030, creciendo a una CAGR del 16,00% durante el período de pronóstico de 2023 a 2030. Además de los conocimientos del mercado, como el valor de mercado, la tasa de crecimiento, los segmentos del mercado, la cobertura geográfica, los actores del mercado y el escenario del mercado, el informe de mercado curado por el equipo de Data Bridge Market Research incluye un análisis experto en profundidad, análisis de importación/exportación, análisis de precios, análisis de consumo de producción y análisis pestle.

Alcance y segmentación del mercado de plataformas de centros de llamadas en América del Norte  

Definición de mercado

Las plataformas de centros de llamadas son las plataformas que utilizan las empresas para conectarse con sus clientes o clientes potenciales. Todas las empresas necesitan una plataforma de centro de llamadas para gestionar todas las consultas de los clientes. Sin embargo, las plataformas de centros de llamadas son mucho más que una herramienta para responder llamadas y brindar un buen servicio a los clientes. Las plataformas de centros de llamadas ofrecen una operación optimizada que permite a las empresas rastrear, monitorear y administrar cada llamada con sus clientes.

Dinámica del mercado de plataformas de centros de llamadas

Conductores

• El creciente enfoque en la prestación de servicios personalizados impulsará el crecimiento del mercado

Según un estudio de mercado reciente, el 75% de los clientes tienen más probabilidades de comprar en empresas que ofrecen servicios personalizados, como dirigirse a ellos por su nombre, reconocer sus necesidades y deseos y ofrecer una buena relación calidad-precio. Por lo tanto, la creciente necesidad de servicios personalizados influirá positivamente en el crecimiento del mercado global de plataformas de centros de llamadas.

• Un mayor enfoque en la retención de clientes impulsará el crecimiento

El mercado de las plataformas de call center está impulsado principalmente por la creciente demanda de mejorar la experiencia del cliente pagando relativamente menos. El 67 % de las veces, los clientes se pierden debido a experiencias negativas, por lo que conservarlos cuesta un 70 % menos que conseguir nuevos. A medida que las empresas trabajan para conservar a sus clientes actuales, uno de los elementos que se prevé que contribuya al creciente uso de las plataformas de call center es la experiencia del cliente.   

Oportunidades

• El uso de soluciones y tecnologías omnicanal es un impulsor importante

Una encuesta reciente reveló que las empresas que utilizan soluciones omnicanal para comunicarse con sus clientes tienen mayores tasas de retención de personal. El informe también reveló que los proveedores de servicios omnicanal tenían un margen de beneficio medio por cliente un 61% superior al de la competencia. Además, una perspectiva clave para decidir el crecimiento será la incorporación de soluciones de software de vanguardia como SaaS, IaaS y PaaS a estas soluciones omnicanal.

Restricciones/Desafíos

• Las preocupaciones sobre la privacidad descarrilarán la tasa de crecimiento del mercado

La creciente preocupación por la seguridad y la privacidad de los datos de los clientes, combinada con el aumento de casos de actividades fraudulentas y uso indebido de la información, descarrilará el crecimiento del mercado. La falta de infraestructuras sólidas en las economías en desarrollo y en vías de desarrollo aumenta la vulnerabilidad de la privacidad y los datos de los clientes al robo, lo que se convertirá en un importante desafío para la tasa de crecimiento del mercado.

Este informe de mercado de plataformas de centros de llamadas proporciona detalles de nuevos desarrollos recientes, regulaciones comerciales, análisis de importación y exportación, análisis de producción, optimización de la cadena de valor, participación de mercado, impacto de los actores del mercado nacional y localizado, analiza oportunidades en términos de bolsillos de ingresos emergentes, cambios en las regulaciones del mercado, análisis estratégico del crecimiento del mercado, tamaño del mercado, crecimientos del mercado de categorías, nichos de aplicación y dominio, aprobaciones de productos, lanzamientos de productos, expansiones geográficas, innovaciones tecnológicas en el mercado. Para obtener más información sobre el mercado de plataformas de centros de llamadas, comuníquese con Data Bridge Market Research para obtener un informe de analista, nuestro equipo lo ayudará a tomar una decisión de mercado informada para lograr el crecimiento del mercado.

Acontecimientos recientes

• En 2021, DMV Veterinary Centers, un proveedor canadiense de hospitales y servicios de emergencia y especializados para mascotas, lanzó un centro de contacto 8x8 certificado por Microsoft para Microsoft Teams, según un anuncio de 8X8, Inc.

Alcance del mercado de plataformas de centros de llamadas en América del Norte

El mercado de plataformas de centros de llamadas está segmentado en función de la oferta, la plataforma, el tamaño de la organización, el modelo de implementación y la industria del usuario final. El crecimiento entre estos segmentos le ayudará a analizar los segmentos de crecimiento reducidos en las industrias y brindará a los usuarios una valiosa descripción general del mercado y conocimientos del mercado para ayudarlos a tomar decisiones estratégicas para identificar las principales aplicaciones del mercado.

Ofrenda

• Software
• Servicio

Plataforma

• Marcador de salida
• Voz entrante
• Chat web
• Agente omnicanal
• Redes sociales
• Correo electrónico
• Mensajería
• Otros

 Tamaño de la organización

• Organización grande
• Organizaciones pequeñas y medianas

Modelo de implementación

• En las instalaciones
• Híbrido
• Nube

Industria del usuario final

• Informática y telecomunicaciones
• Bancario
• Servicios financieros y seguros
• Minorista
• Cuidado de la salud
• Gobierno
• Viajes y Hostelería
• Transporte y Logística
• Medios y entretenimiento
• Educación
• Fabricación
• Energía y servicios públicos
• Otros

Análisis y perspectivas regionales del mercado de plataformas de centros de llamadas

Se analiza el mercado de plataformas de centros de llamadas y se proporcionan información y tendencias del tamaño del mercado por país, oferta, plataforma, tamaño de la organización, modelo de implementación e industria del usuario final como se menciona anteriormente.

Los países cubiertos en el informe del mercado de plataformas de centros de llamadas son Estados Unidos, Canadá y México en América del Norte.

Estados Unidos domina el mercado de plataformas de centros de llamadas en América del Norte y seguirá manteniendo su tendencia dominante durante el período de pronóstico. Los principales factores atribuibles al predominio de la región son la prevalencia de infraestructura de TI avanzada, la creciente presencia de distribuidores de software basado en la nube y el creciente enfoque de las empresas en mejorar la experiencia del cliente.

La sección de países del informe también proporciona factores de impacto de mercado individuales y cambios en la regulación en el mercado a nivel nacional que afectan las tendencias actuales y futuras del mercado. Puntos de datos como análisis de la cadena de valor aguas abajo y aguas arriba, tendencias técnicas y análisis de las cinco fuerzas de Porter, estudios de casos son algunos de los indicadores utilizados para pronosticar el escenario del mercado para países individuales. Además, la presencia y disponibilidad de marcas globales y sus desafíos enfrentados debido a la competencia grande o escasa de las marcas locales y nacionales, el impacto de los aranceles nacionales y las rutas comerciales se consideran al proporcionar un análisis de pronóstico de los datos del país.

Análisis del panorama competitivo y de la cuota de mercado de las plataformas de centros de llamadas

El panorama competitivo del mercado de plataformas de centros de llamadas proporciona detalles por competidor. Los detalles incluidos son una descripción general de la empresa, las finanzas de la empresa, los ingresos generados, el potencial de mercado, la inversión en investigación y desarrollo, las nuevas iniciativas de mercado, la presencia global, los sitios e instalaciones de producción, las capacidades de producción, las fortalezas y debilidades de la empresa, el lanzamiento de productos, la amplitud y variedad de productos, y el dominio de las aplicaciones. Los puntos de datos anteriores proporcionados solo están relacionados con el enfoque de las empresas en relación con el mercado de plataformas de centros de llamadas.

Algunos de los principales actores que operan en el mercado de plataformas de centros de llamadas son:

• Oracle (Estados Unidos)
• IBM (Estados Unidos)
• Microsoft (Estados Unidos)
• VMware, Inc., (Estados Unidos)
• Dell Inc., (Estados Unidos)
• Google LLC (Estados Unidos)
• Cisco Systems, Inc. (Estados Unidos)
• Red Hat, Inc. (Estados Unidos)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (Estados Unidos)
• Corporación NEC (Japón)
• Propiedad intelectual de AT&T (EE. UU.)
• Citrix Systems, Inc. (Estados Unidos)
• Corporación NTT DATA (Japón)

SKU-50628