Rapport d’analyse de la taille, de la part et des tendances du marché des plateformes de centres d’appels en Europe – Aperçu du secteur et prévisions jusqu’en 2032

Analyse du marché des plateformes de centres d'appels

Le marché des plateformes de centres d'appels devrait générer des revenus importants au cours de la période de prévision. Les interactions des entreprises avec leurs clients ont considérablement changé au cours des dernières années. Afin de soutenir la croissance organisationnelle, les spécialistes de la gestion de la relation client (CRM) sont aujourd'hui chargés d'acquérir de nouveaux clients, de fidéliser les clients actuels et de répondre à leurs questions. Les solutions de centre de contact donnent aux professionnels la possibilité d'atteindre rapidement ces objectifs et de fournir des réponses satisfaisantes aux demandes des clients. Par conséquent, ces déterminants de croissance donnent au marché des perspectives positives sur la période prévue.

Taille du marché des plateformes de centres d'appels

La taille du marché des plateformes de centres d'appels en Europe a été évaluée à 12,23 milliards USD en 2024 et devrait atteindre 38,21 milliards USD d'ici 2032, avec un TCAC de 15,3 % au cours de la période de prévision de 2025 à 2032.

Portée du rapport et segmentation du marché       

Définition du marché des plateformes de centres d'appels

Une plateforme de centre de contact cloud est une plateforme cloud native complète et intégrée, conçue pour faciliter la communication multicanal ou omnicanal entre les clients et les agents (ou les systèmes en libre-service) d'une manière qui maximise l'expérience des clients et des agents.

Dynamique du marché des plateformes de centres d'appels

Cette section traite de la compréhension des moteurs, des avantages, des opportunités, des contraintes et des défis du marché. Tout cela est discuté en détail ci-dessous :

Conducteurs

• Tendances émergentes des médias sociaux

Les entreprises qui maîtrisent les médias sociaux peuvent désormais gérer les demandes de renseignements sur les médias sociaux pour évaluer la valeur et l'impact de leur marque, ainsi que pour réduire les dépenses et la complexité liées aux demandes abandonnées et aux rotations de clients. L'identification des influenceurs, des émotions, des sentiments et de l'image de marque des médias sociaux via les médias sociaux permet d'améliorer l'efficacité générale des agents du centre de contact et des services ou des biens qu'ils peuvent fournir. Par conséquent, ce facteur accélérera encore l'expansion du marché au cours de la période de prévision.

• Besoin croissant d'automatiser le service client

Les responsables du service client sont désormais chargés de développer des relations plus étroites avec les clients afin d’offrir une valeur à long terme aux entreprises. Selon une étude, plus de 60 % des entreprises améliorent leur analyse de données, ce qui est essentiel pour offrir une meilleure expérience client. Les entreprises ont désormais davantage accès aux données clients pour personnaliser leurs expériences grâce aux technologies d’IA et de machine learning. Par exemple, les chatbots basés sur l’IA et les outils de gestion des médias sociaux peuvent facilement aider les clients à résoudre leurs propres problèmes. L’automatisation des processus métier améliorera également l’agilité des employés et les performances organisationnelles globales en offrant des données exploitables pour mieux comprendre les clients.

• Croissance des progrès technologiques

Le paysage commercial et les pratiques actuelles des entreprises sont modifiés par les avancées technologiques. Les centres d’appels ne font pas exception à cette réglementation. Il s’agit d’un secteur optimiste, en particulier maintenant que de plus en plus d’entreprises commencent à reconnaître l’intérêt de mettre en œuvre des modèles plus solides et plus spécifiques aux clients pour renforcer les relations avec ces derniers et stimuler les ventes. Les opérations des centres d’appels devraient être rendues plus efficaces par des investissements accrus et l’adoption de technologies de pointe telles que les chatbots , l’automatisation et  l’intelligence artificielle . Au cours de l’enquête, cet aspect est susceptible d’alimenter la croissance du marché mondial des centres d’appels.

En outre, des facteurs tels que l’augmentation des niveaux d’urbanisation et le soutien gouvernemental à l’économie numérique accéléreront l’expansion globale du marché au cours de la période de prévision. En outre, les progrès rapides dans les télécommunications, le cloud computing et l’IoT devraient stimuler le taux de croissance du marché des plateformes de centres d’appels.

Opportunités

• Préférence croissante pour les solutions de centre de contact basées sur le cloud

L'utilisation croissante des centres de contact basés sur le cloud devrait générer des opportunités lucratives pour le marché, ce qui augmentera encore le taux de croissance du marché des plateformes de centres d'appels à l'avenir. Les agents peuvent communiquer depuis n'importe quel endroit et accéder en temps réel aux informations client via des technologies basées sur le cloud. De plus, les solutions de centre de contact basées sur le cloud ne nécessitent pas que les employés à temps plein travaillent physiquement, ce qui permet aux agents d'être employés depuis n'importe quel endroit. La fiabilité améliorée du système et les offres sécurisées des services de centre de contact basés sur le cloud séduisent également les entreprises. Afin d'accroître la sécurité, les fournisseurs de systèmes de centre de contact construisent une architecture active où le traitement de l'infrastructure d'utilisation finale est divisé entre deux sites.

• Adoption des technologies

De plus, les entreprises adoptent de plus en plus de technologies différentes, ce qui offre de nombreuses opportunités de croissance sur le marché. Un certain nombre d'entreprises ont adopté  la technologie de réponse vocale interactive (RVI)  car elle réduit le coût des services de réponse aux appels en direct. Elle supprime l'obligation pour les clients de spécifier à quel responsable du service ils souhaitent parler, ce qui permet au système ou au logiciel d'acheminer immédiatement l'appel d'un client vers le professionnel approprié via des instructions vocales.

Contraintes/Défis

• Coût élevé

Les centres d'appels plus anciens et plus petits s'appuient toujours sur les services téléphoniques PRI pour éviter les pertes d'appels dues aux contraintes de bande passante des données et pour obtenir une excellente qualité via une structure de ligne dédiée. 23 canaux vocaux sont disponibles via PRI, et ils peuvent tous être utilisés simultanément. Cependant, seuls 23 canaux peuvent être mis à disposition à un moment donné si une entreprise doit accéder à un grand nombre de numéros DID (Direct Inward Dialing). Cela nécessite l'installation de circuits PRI supplémentaires, ce qui augmente les frais généraux. Le coût élevé diminue encore davantage le taux d'adoption, ce qui entravera le taux de croissance global du marché.

• Problèmes liés à la confidentialité et à la sécurité des données

Le stockage important des données clients met les centres de contact en danger en permanence. La sécurité et la confidentialité des données clients sont très importantes et les préoccupations croissantes concernant les problèmes liés à la confidentialité et à la sécurité des données devraient donc constituer un défi important pour le marché des plateformes de centres d'appels au cours de la période de prévision.

Ce rapport sur le marché des plateformes de centres d'appels fournit des détails sur les nouveaux développements récents, les réglementations commerciales, l'analyse des importations et des exportations, l'analyse de la production, l'optimisation de la chaîne de valeur, la part de marché, l'impact des acteurs du marché national et localisé, les opportunités d'analyse en termes de poches de revenus émergentes, les changements dans la réglementation du marché, l'analyse stratégique de la croissance du marché, la taille du marché, la croissance du marché des catégories, les niches d'application et la domination, les approbations de produits, les lancements de produits, les expansions géographiques, les innovations technologiques sur le marché. Pour obtenir plus d'informations sur le marché des plateformes de centres d'appels, contactez Data Bridge Market Research pour un briefing d'analyste, notre équipe vous aidera à prendre une décision de marché éclairée pour atteindre la croissance du marché.

Portée du marché des plateformes de centres d'appels

Le marché des plateformes de centres d'appels est segmenté en fonction de l'offre, de la plateforme, de la taille de l'organisation, du modèle de déploiement et du secteur. La croissance parmi ces segments vous aidera à analyser les segments de croissance faibles dans les industries et fournira aux utilisateurs un aperçu précieux du marché et des informations sur le marché pour les aider à prendre des décisions stratégiques pour identifier les principales applications du marché.

Offre

• Logiciel
• Service

 Plate-forme

• Numéroteur sortant
• Voix entrante
• Chat Web
• Agent omnicanal
• Réseaux sociaux
• E-mail
• Messagerie
• Autres

 Taille de l'organisation

• Grande organisation
• Petites et moyennes organisations

 Modèle de déploiement

• Sur site
• Hybride
• Nuage

 Industrie

• Informatique et télécommunication
• Bancaire
• Services financiers et assurances
• Vente au détail
• Soins de santé
• Gouvernement
• Voyages et hospitalité
• Transport et logistique
• Médias et divertissement
• Éducation
• Fabrication
• Énergie et services publics
• Autres

Analyse régionale du marché des plateformes de centres d'appels

Le marché des plateformes de centres d’appels est analysé et des informations sur la taille du marché et les tendances sont fournies par pays, offre, plate-forme, taille de l’organisation, modèle de déploiement et secteur, comme référencé ci-dessus.

Les pays couverts dans le rapport sur le marché des plateformes de centres d'appels sont l'Allemagne, la France, le Royaume-Uni, les Pays-Bas, la Suisse, la Belgique, la Russie, l'Italie, l'Espagne, la Turquie et le reste de l'Europe en Europe.

Le Royaume-Uni domine le marché des plateformes de centres d'appels en Europe en raison de l'utilisation accrue de plateformes cognitives ainsi que de la présence d'une infrastructure bien établie dans la région au cours de la période de prévision de 2025 à 2032. Par exemple, 220 entreprises au Royaume-Uni utilisent IBM Watson pour aider leurs clients.

La section pays du rapport fournit également des facteurs d'impact sur les marchés individuels et des changements de réglementation sur le marché national qui ont un impact sur les tendances actuelles et futures du marché. Des points de données tels que l'analyse de la chaîne de valeur en aval et en amont, les tendances techniques et l'analyse des cinq forces de Porter, les études de cas sont quelques-uns des indicateurs utilisés pour prévoir le scénario de marché pour les différents pays. En outre, la présence et la disponibilité des marques mondiales et les défis auxquels elles sont confrontées en raison de la concurrence importante ou rare des marques locales et nationales, l'impact des tarifs nationaux et les routes commerciales sont pris en compte tout en fournissant une analyse prévisionnelle des données nationales.   

Part de marché des plateformes de centres d'appels

Le paysage concurrentiel du marché des plateformes de centres d'appels fournit des détails par concurrent. Les détails inclus sont la présentation de l'entreprise, les finances de l'entreprise, les revenus générés, le potentiel du marché, les investissements dans la recherche et le développement, les nouvelles initiatives du marché, la présence mondiale, les sites et installations de production, les capacités de production, les forces et les faiblesses de l'entreprise, le lancement du produit, la largeur et l'étendue du produit, la domination des applications. Les points de données ci-dessus fournis ne concernent que l'orientation des entreprises liée au marché des plateformes de centres d'appels.

Les leaders du marché des plateformes de centres d'appels opérant sur le marché sont :

• Oracle (États-Unis)
• IBM (États-Unis)
• TECHNOLOGIE RACKSPACE, (États-Unis)
• Microsoft (États-Unis)
• VMware, Inc., (États-Unis)
• Dell Inc., (États-Unis)
• Redcentric plc (Royaume-Uni)
• Google LLC (États-Unis)
• Cisco Systems, Inc. (États-Unis)
• Red Hat, Inc. (États-Unis)
• Getronics (Pays-Bas)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (États-Unis)
• CenturyLink (États-Unis)
• NEC Corporation (Japon)
• Joyent, Inc., (États-Unis)
• Propriété intellectuelle d'AT&T (États-Unis)
• Citrix Systems, Inc. (États-Unis)
• NTT DATA Corporation (Japon)

Dernières évolutions sur le marché des plateformes de centres d'appels

• En août 2020, HGS Digital LLC, une division d'Hinduja Global Solutions Ltd, a confirmé son inscription au programme de partenariat de solutions Contact Center Intelligence (CCI) d'Amazon Web Services (AWS). HGS Digital LLC prévoit d'aider les clients à améliorer l'intelligence de leur solution de centre de contact actuelle grâce à cette coopération. Elle tire parti des technologies de pointe d'Amazon pour offrir aux clients un service plus efficace et personnalisé

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