Marché mondial des centres de contact basés sur le cloud – Tendances et prévisions du secteur jusqu’en 2030

Analyse du marché et de la taille des centres de contact basés sur le cloud

Les centres d'appels basés sur le cloud remplacent progressivement les centres d'appels sur site. Selon le rapport State of Customer Experience 2018, la migration de 39 % des centres de contact au Royaume-Uni vers le cloud, et 57 % d'entre eux prévoient de passer à des centres d'appels basés sur le cloud dans les trois prochaines années, souligne le potentiel du marché. Les centres de contact basés sur le cloud sont devenus une étape essentielle pour les entreprises afin d'adopter une stratégie systématique qui améliore les performances, le support et l'engagement des canaux, les rapports et les analyses afin de servir avec succès une clientèle dont les préférences sont en constante évolution.

Français Data Bridge Market Research analyse que le marché des centres de contact basés sur le cloud, qui était de 17,53 milliards USD en 2022, devrait atteindre 112,07 milliards USD d'ici 2030, à un TCAC de 26,10 % au cours de la période de prévision 2023 à 2030. En plus des informations sur le marché telles que la valeur du marché, le taux de croissance, les segments de marché, la couverture géographique, les acteurs du marché et le scénario du marché, le rapport de marché organisé par l'équipe de Data Bridge Market Research comprend une analyse approfondie des experts, une analyse des importations/exportations, une analyse des prix, une analyse de la consommation de production et une analyse du pilon.

Portée et segmentation du marché des centres de contact basés sur le cloud  

Définition du marché

Les centres de contact basés sur le cloud sont essentiellement décrits comme un service basé sur un réseau dans lequel le fournisseur de services cloud possède et exploite la technologie du centre de contact. Une solution de centre de contact basée sur le cloud consolide de nombreux canaux de communication en une seule plateforme, permettant aux agents de se connecter aux clients par téléphone, e-mail ou messagerie instantanée tout en conservant un enregistrement cohérent. Elle fournit des solutions de gestion des effectifs pour aider les agents et les superviseurs à gérer efficacement leur temps.

Dynamique du marché des centres de contact basés sur le cloud

Conducteurs

• La demande croissante du secteur BFSI stimulera la croissance du marché

Les centres de contact basés sur le cloud sont susceptibles de se développer rapidement dans le secteur des BFSI. De nombreuses institutions financières mettent en œuvre des solutions basées sur le cloud pour rendre leurs installations plus pratiques. Avec l'utilisation croissante des plateformes cloud, le secteur bancaire devient de plus en plus numérique. Selon Financial News London, la maintenance des technologies existantes représente 80 % des dépenses informatiques d'une banque, avec jusqu'à 300 millions de dollars dépensés chaque année pour gérer et soutenir ces systèmes fragmentés. Cette raison oblige les banques à s'engager dans une solution cloud, que ce soit sur site ou via des services cloud privés et publics, afin d'obtenir une plus grande évolutivité et une communication transparente entre les différents systèmes.

• Des investissements croissants des acteurs privés pour rationaliser le processus

L’acceptation croissante du cloud computing dans les petites et moyennes entreprises (PME) en raison de ses nombreux avantages, tels que l’évolutivité, l’accessibilité, la flexibilité et les fonctionnalités, favorise l’expansion du marché. En outre, l’intégration de l’intelligence artificielle (IA), du traitement du langage naturel (NLP), de l’apprentissage automatique (ML), de l’analyse prédictive, de l’analyse vocale et de l’Internet des objets (IoT) dans un centre de contact basé sur le cloud pour offrir une expérience client fluide et efficace stimule la croissance du marché. Ces technologies de pointe aident à l’analyse des données des consommateurs et à la fourniture d’informations utilisées pour prévoir le comportement des clients, identifier les problèmes éventuels, améliorer le service client et optimiser les processus d’entreprise.

Opportunités

• Le secteur de la santé constituera une opportunité de marché

Dans le secteur de la santé, les centres de contact basés sur le cloud sont utilisés pour fournir des services de télémédecine, permettre aux patients d'obtenir des consultations virtuelles et assurer une surveillance à distance par des professionnels de la santé. Ils aident également les prestataires de soins de santé à gérer les rendez-vous et les rappels des patients, à réduire les rendez-vous manqués et à améliorer les résultats des patients. Ceci, combiné à la fréquence croissante des maladies chroniques au sein de la population générale, alimente l'expansion du marché.

Contraintes/Défis

• Risque croissant de cybercriminalité

Les centres de contact détiennent régulièrement d'énormes volumes de données qui ont attiré les pirates informatiques et dont la modification pourrait être la principale préoccupation du marché. Le risque de perte de données pourrait freiner l'expansion du marché. Malheureusement, les centres de contact, qui traitent fréquemment des données sensibles sur les consommateurs, ne font pas exception. Les centres de contact obtiennent et conservent fréquemment d'énormes quantités d'informations sur les clients, ce qui attire les attaquants.

• Manque d’expertise technique et opérationnelle

Un autre obstacle à l’expansion du marché est le manque de compréhension des avantages des centres de contact basés sur le cloud dans certains pays en développement économique. Répondre aux attentes des clients sur plusieurs canaux est extrêmement difficile et coûteux, car cela nécessite une infrastructure fiable pour connecter les canaux et transporter les données client entre eux.    

Ce rapport sur le marché des centres de contact basés sur le cloud fournit des détails sur les nouveaux développements récents, les réglementations commerciales, l'analyse des importations et des exportations, l'analyse de la production, l'optimisation de la chaîne de valeur, la part de marché, l'impact des acteurs du marché national et localisé, les opportunités d'analyse en termes de poches de revenus émergentes, les changements dans la réglementation du marché, l'analyse stratégique de la croissance du marché, la taille du marché, la croissance du marché des catégories, les niches d'application et la domination, les approbations de produits, les lancements de produits, les expansions géographiques, les innovations technologiques sur le marché. Pour obtenir plus d'informations sur le marché des centres de contact basés sur le cloud, contactez Data Bridge Market Research pour un briefing d'analyste, notre équipe vous aidera à prendre une décision de marché éclairée pour atteindre la croissance du marché.

Développements récents

• En 2019, ZephyrTel a annoncé un accord de collaboration stratégique axé sur les télécommunications avec Amazon Web Services (AWS) pour transférer les offres ZephyrTel, y compris OASIS Cloud Contact Centre, vers AWS.
• En octobre 2021, Talkdesk Insurance Smart Service, une solution de centre de contact de qualité professionnelle conçue pour améliorer l'expérience des agents et des assurés, a été lancée. La nouvelle solution offrira un moyen plus efficace de résoudre les problèmes les plus critiques de l'expérience client (CX) et d'accélérer le traitement des réclamations.

Portée du marché mondial des centres de contact basés sur le cloud

Le marché des centres de contact basés sur le cloud est segmenté en fonction des composants, des applications, de la taille de l'organisation, du modèle de déploiement et du secteur vertical. La croissance parmi ces segments vous aidera à analyser les segments de faible croissance dans les industries et à fournir aux utilisateurs un aperçu précieux du marché et des informations sur le marché pour les aider à prendre des décisions stratégiques pour identifier les principales applications du marché.

Composant

• Solutions
• Distribution automatique des appels
• Optimisation des performances des agents
• Numéroteurs
• Réponse vocale interactive
• Intégration de la téléphonie informatique
• Analyse et rapports
• Services
• Services professionnels
• Formation et conseil
• Intégration et implémentations de systèmes
• Assistance et maintenance
• Services gérés

Application

• Routage et mise en file d'attente des appels
• Intégration et enregistrement des données
• Qualité et surveillance du chat
• Prise de décision en temps réel
• Optimisation des effectifs (WFO)

Taille de l'organisation

• Petites et moyennes entreprises (PME)
• Grandes entreprises

Modèle de déploiement

• Cloud public
• Cloud privé
• Cloud hybride

Verticale

• Banque, services financiers et assurances (BFSI)
• Biens de consommation et commerce de détail
• Gouvernement et secteur public
• Santé et sciences de la vie
• Industrie manufacturière, médias et divertissement
• Services de télécommunications et de technologies de l'information (ITES)
• Autres

Analyse/perspectives régionales du marché des centres de contact basés sur le cloud

Le marché des centres de contact basés sur le cloud est analysé et des informations et tendances sur la taille du marché sont fournies par pays, composant, application, taille de l'organisation, modèle de déploiement et vertical, comme référencé ci-dessus.

Les pays couverts dans le rapport sur le marché des centres de contact basés sur le cloud sont les États-Unis, le Canada et le Mexique en Amérique du Nord, l'Allemagne, la France, le Royaume-Uni, les Pays-Bas, la Suisse, la Belgique, la Russie, l'Italie, l'Espagne, la Turquie, le reste de l'Europe en Europe, la Chine, le Japon, l'Inde, la Corée du Sud, Singapour, la Malaisie, l'Australie, la Thaïlande, l'Indonésie, les Philippines, le reste de l'Asie-Pacifique (APAC) en Asie-Pacifique (APAC), l'Arabie saoudite, les Émirats arabes unis, l'Afrique du Sud, l'Égypte, Israël, le reste du Moyen-Orient et de l'Afrique (MEA) en tant que partie du Moyen-Orient et de l'Afrique (MEA), le Brésil, l'Argentine et le reste de l'Amérique du Sud en tant que partie de l'Amérique du Sud.

L'Amérique du Nord détient la plus grande part de marché, compte tenu de la présence de grands fournisseurs et de la popularité croissante des services connectés. La disponibilité des centres de contact basés sur le cloud par les principaux fournisseurs de la région à moindre coût encourage l'expansion du secteur.

La région Asie-Pacifique connaît une croissance plus rapide en raison de l'acceptation croissante des solutions basées sur le cloud, ainsi que du développement et du déploiement de technologies utiles telles que l'Internet des objets (IoT). Les initiatives de numérisation à grande échelle et le nombre croissant de startups dans cette région accélèrent la croissance des centres de contact basés sur le cloud.

La section pays du rapport fournit également des facteurs d'impact sur les marchés individuels et des changements de réglementation sur le marché national qui ont un impact sur les tendances actuelles et futures du marché. Des points de données tels que l'analyse de la chaîne de valeur en aval et en amont, les tendances techniques et l'analyse des cinq forces de Porter, les études de cas sont quelques-uns des indicateurs utilisés pour prévoir le scénario de marché pour les différents pays. En outre, la présence et la disponibilité des marques mondiales et les défis auxquels elles sont confrontées en raison de la concurrence importante ou rare des marques locales et nationales, l'impact des tarifs nationaux et les routes commerciales sont pris en compte tout en fournissant une analyse prévisionnelle des données nationales.

Analyse du paysage concurrentiel et des parts de marché des centres de contact basés sur le cloud

Le paysage concurrentiel du marché des centres de contact basés sur le cloud fournit des détails par concurrent. Les détails inclus sont la présentation de l'entreprise, les finances de l'entreprise, les revenus générés, le potentiel du marché, les investissements dans la recherche et le développement, les nouvelles initiatives du marché, la présence mondiale, les sites et installations de production, les capacités de production, les forces et les faiblesses de l'entreprise, le lancement du produit, la largeur et l'étendue du produit, la domination des applications. Les points de données ci-dessus fournis ne concernent que l'orientation des entreprises liée au marché des centres de contact basés sur le cloud.

Certains des principaux acteurs opérant sur le marché des centres de contact basés sur le cloud sont :

• NICE (Israël)
• Genesys (États-Unis)
• Five9, Inc. (États-Unis)
• Vonage (États-Unis)
• Talkdesk (États-Unis)
• 8x8, Inc. (États-Unis)
• Cisco Systems Inc., (États-Unis)
• Avaya Inc., (États-Unis)
• Taille réelle (États-Unis)
• GURU DU CONTENU (États-Unis)
• Alvaria, Inc. (États-Unis)
• RingCentral Inc., (États-Unis)
• Enghouse Interactive (États-Unis)
• 3CLogic (États-Unis)
• Ameyo (Inde)
• Twilio Inc., (États-Unis)
• Vocalcom (France)
• Evolve IP, LLC (États-Unis)
• Pypestream Inc. (États-Unis)
• AirCall (France)

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