Analyse de la taille, de la part et des tendances du marché mondial des services ITSM dans le cloud : aperçu et prévisions du secteur jusqu'en 2032

Taille du marché mondial des ITSM dans le cloud

• La taille du marché mondial du Cloud ITSM était évaluée à 9,01 milliards USD en 2024 et devrait atteindre 32,51 milliards USD d'ici 2032, avec un TCAC de 17,40 % au cours de la période de prévision.
• Cette expansion du marché est principalement motivée par la transformation numérique croissante des entreprises, les organisations adoptant des technologies cloud natives pour améliorer l’efficacité opérationnelle et la prestation de services informatiques.
• De plus, la demande croissante de flux de travail automatisés, d’expérience utilisateur améliorée et de solutions informatiques évolutives positionne l’ITSM cloud comme un catalyseur essentiel de modèles commerciaux agiles et résilients, accélérant considérablement la croissance du marché.

Analyse du marché mondial des services ITSM dans le cloud

• Cloud ITSM, qui fournit des solutions de gestion des services informatiques via des plateformes cloud, devient un outil essentiel de la transformation numérique dans tous les secteurs en raison de son évolutivité, de sa rentabilité et de sa capacité à prendre en charge le travail à distance et les environnements informatiques décentralisés.
• L’augmentation de la demande en matière de services ITSM dans le cloud est en grande partie due au besoin croissant de rationalisation des opérations informatiques, à l’adoption croissante du cloud computing et à l’évolution vers des modèles de prestation de services automatisés dans les entreprises modernes.
• L'Amérique du Nord a dominé le marché ITSM cloud avec une part de chiffre d'affaires de 35,5 % en 2024, soutenue par une adoption généralisée du cloud, une infrastructure informatique robuste et la forte présence de fournisseurs de services de premier plan. Les États-Unis, en particulier, continuent d'enregistrer un déploiement accéléré dans des secteurs tels que les services financiers, les services d'investissement et les télécommunications, la santé.
• L'Asie-Pacifique devrait être la région connaissant la croissance la plus rapide sur le marché ITSM cloud au cours de la période de prévision, alimentée par la numérisation rapide, l'expansion de l'infrastructure cloud et l'augmentation des investissements informatiques des entreprises dans des pays comme la Chine, l'Inde et le Japon.
• Le segment Solutions a dominé le marché avec la plus grande part de revenus de 61,5 % en 2024, porté par le besoin croissant d'outils intégrés de gestion des services informatiques offrant des fonctionnalités telles que la gestion des incidents, la gestion des changements, la résolution des problèmes et l'automatisation du service desk.

Portée du rapport et segmentation du marché mondial des services ITSM dans le cloud 

Tendances du marché mondial des ITSM dans le cloud

Efficacité améliorée grâce à l'intégration de l'IA et de l'automatisation

• Une tendance majeure et croissante sur le marché mondial de l'ITSM Cloud est l'intégration poussée de l'intelligence artificielle (IA), du machine learning (ML) et des technologies d'automatisation aux plateformes de gestion des services informatiques. Cette convergence révolutionne la gestion des services informatiques par les organisations : elle améliore l'efficacité, réduit les tâches manuelles et permet une résolution prédictive des problèmes.
  • Par exemple, les agents virtuels de ServiceNow, optimisés par l'IA, peuvent résoudre les demandes de service et les incidents courants de manière autonome, améliorant ainsi les délais de réponse et permettant au personnel informatique de se concentrer sur des tâches complexes. De même, BMC Helix exploite l'IA/ML pour proposer des solutions de service proactives et détecter automatiquement les anomalies avant qu'elles n'affectent les utilisateurs finaux.
• Les plateformes ITSM pilotées par l'IA peuvent tirer des enseignements des données historiques pour identifier des tendances, prévoir les pannes et recommander des mesures correctives. Par exemple, l'IA Einstein de Salesforce permet des workflows auto-réparateurs et automatise la classification, le routage et la priorisation des tickets, réduisant ainsi considérablement les interventions humaines et les taux d'erreur.
• Ces plateformes prennent également en charge le traitement automatique du langage naturel (TALN) et les interfaces vocales, permettant aux utilisateurs d'interagir avec les services d'assistance en langage conversationnel via des outils comme Slack, Microsoft Teams ou des assistants vocaux. Cela améliore l'accessibilité et la satisfaction des utilisateurs, notamment dans les environnements de travail distribués ou hybrides.
• À mesure que les solutions ITSM cloud s'intègrent aux écosystèmes d'entreprise plus vastes, notamment l'infrastructure cloud, les pipelines DevOps et les outils de collaboration à distance, elles offrent une visibilité centralisée et un contrôle automatisé sur des environnements informatiques complexes. C'est essentiel pour atteindre l'agilité numérique et la résilience opérationnelle.
• La demande croissante de solutions de gestion de services intelligentes, adaptatives et autonomes accélère l'innovation dans l'ensemble du secteur, avec des entreprises comme IBM, ServiceNow et Salesforce à la pointe du développement de plateformes ITSM de nouvelle génération basées sur l'IA et adaptées aux besoins des entreprises modernes.

Dynamique du marché mondial des services ITSM dans le cloud

Conducteur

Besoin croissant stimulé par la modernisation informatique et les tendances du travail à distance

• La complexité croissante des infrastructures informatiques et la transition généralisée vers des environnements de travail à distance et hybrides sont des facteurs majeurs qui stimulent la demande de solutions ITSM Cloud dans tous les secteurs. Les organisations subissent une pression croissante pour assurer une prestation de services informatiques fluide, minimiser les temps d'arrêt et maintenir la continuité des activités dans un monde numérique.

  • Par exemple, en mars 2024, Atlassian a introduit des améliorations basées sur l'IA dans Jira Service Management, notamment le routage prédictif des tickets et l'analyse des sentiments en temps réel, visant à améliorer la qualité de service des équipes dispersées. Ces innovations aident les entreprises à gérer plus efficacement leurs opérations informatiques tout en développant leurs fonctions de support à l'échelle mondiale.
• Les plateformes ITSM cloud offrent des avantages considérables, tels que le contrôle centralisé, l'analyse en temps réel, l'accessibilité à distance et l'automatisation des workflows, ce qui les rend essentielles à la gestion des environnements informatiques dispersés et dynamiques d'aujourd'hui. Ces fonctionnalités soutiennent non seulement les équipes informatiques internes, mais aussi les opérations de service client.
• De plus, l'importance croissante de la gestion de l'expérience numérique (DEM) et de la satisfaction des employés incite les entreprises à adopter des plateformes ITSM cloud offrant des interfaces intuitives, des portails en libre-service et des fonctionnalités d'assistance pilotées par l'IA. Ces outils réduisent la frustration des utilisateurs, améliorent la productivité et réduisent les coûts d'assistance informatique.
• Le besoin croissant de se conformer aux réglementations du secteur, de garantir la protection des données et de répondre aux attentes croissantes en matière de niveau de service accélère encore l'adoption de plates-formes ITSM cloud sécurisées, évolutives et intelligentes, en particulier dans des secteurs tels que la santé, le BFSI et le gouvernement.

Retenue/Défi

Préoccupations relatives à la confidentialité des données et complexités de l'intégration

• Malgré de solides perspectives de croissance, le marché de l'ITSM cloud est confronté à des défis majeurs, notamment en matière de confidentialité des données, de conformité réglementaire et d'intégration aux systèmes existants. Les entreprises hésitent souvent à migrer leurs opérations informatiques sensibles vers le cloud par crainte d'accès non autorisés, de fuites de données ou de non-respect des lois sur la souveraineté des données.
  • Par exemple, dans les secteurs réglementés comme la finance et la santé, des règles strictes de protection des données (telles que le RGPD, l'HIPAA ou le CCPA) obligent les fournisseurs de cloud ITSM à proposer un cryptage robuste, des contrôles d'accès basés sur les rôles et des pistes d'audit pour gagner la confiance des clients.
• Un autre défi réside dans la complexité de l'intégration des plateformes ITSM cloud aux systèmes sur site existants ou aux outils tiers. Les environnements informatiques existants peuvent manquer des API ou de la standardisation nécessaires, ce qui rend la migration vers le cloud lente, coûteuse et risquée sur le plan opérationnel.
• De plus, certaines entreprises hésitent à effectuer la transition en raison des coûts initiaux liés à la migration de la plateforme, à la reconversion des employés ou à la crainte d'une dépendance vis-à-vis d'un fournisseur. Si les solutions ITSM cloud peuvent réduire les coûts opérationnels à long terme, l'investissement initial et les besoins en ressources peuvent dissuader les petites entreprises ou les organisations disposant de budgets informatiques limités.
• Surmonter ces obstacles nécessitera des avancées continues en matière de sécurité, des cadres d’intégration simplifiés, des modèles de tarification transparents et un soutien complet de la part des fournisseurs pour guider les organisations tout au long de la transition vers le cloud et garantir une adoption durable.

Portée du marché mondial des ITSM dans le cloud

Le marché est segmenté en fonction du composant, du mode de déploiement, de la taille de l’organisation et de l’utilisateur final.

• Par composant

Le marché de l'ITSM Cloud est segmenté en solutions et services. Le segment des solutions a dominé le marché avec une part de chiffre d'affaires de 61,5 % en 2024, porté par le besoin croissant d'outils intégrés de gestion des services informatiques offrant des fonctionnalités telles que la gestion des incidents, la gestion du changement, la résolution des problèmes et l'automatisation du service desk. Les entreprises privilégient de plus en plus les plateformes qui améliorent la visibilité informatique, rationalisent les flux de travail et garantissent la continuité des services dans les environnements hybrides et distants. Les solutions ITSM Cloud offrent également évolutivité et gestion centralisée, s'adressant aux entreprises de toutes tailles.

Le segment des services devrait connaître le TCAC le plus élevé entre 2025 et 2032, les organisations recherchant des services de conseil, de mise en œuvre et d'assistance pour optimiser leurs déploiements ITSM. Les prestataires de services gérés et les consultants informatiques jouent un rôle essentiel pour accompagner les entreprises dans leur transition vers le cloud, personnaliser leurs solutions ITSM et garantir la continuité de la valeur ajoutée des outils cloud.

• Par mode de déploiement

Le marché de l'ITSM Cloud est classé selon le mode de déploiement : Cloud public, Cloud privé et Cloud hybride. En 2024, le Cloud public détenait la plus grande part de chiffre d'affaires, avec 54,3 %, grâce à sa rentabilité, son évolutivité et sa facilité de mise en œuvre. Les PME, en particulier, privilégient les déploiements en Cloud public pour réduire les coûts d'infrastructure initiaux et bénéficier d'un déploiement rapide des outils ITSM. Les principaux fournisseurs de Cloud tels qu'AWS, Azure et Google Cloud stimulent la croissance grâce à des capacités d'intégration fluides et à des offres de services robustes.

Le segment du cloud hybride devrait enregistrer le TCAC le plus rapide entre 2025 et 2032, les organisations recherchant de plus en plus un équilibre entre flexibilité et contrôle. Les modèles de cloud hybride permettent aux entreprises de conserver leurs données sensibles sur site tout en exploitant l'évolutivité des services de cloud public. Ce modèle est particulièrement attractif pour les secteurs hautement réglementés comme la santé et les services financiers et d'investissement (BFSI), où la sécurité et la conformité des données sont primordiales.

• Par taille d'organisation

Selon la taille de l'organisation, le marché de l'ITSM Cloud est segmenté en grandes entreprises et en petites et moyennes entreprises (PME). Le segment des grandes entreprises a dominé le marché avec une part de chiffre d'affaires de 66,8 % en 2024, en raison de la complexité de leurs infrastructures informatiques, du volume important de demandes de service et d'un besoin accru de solutions ITSM personnalisées. Ces organisations ont souvent besoin de plateformes robustes, dotées d'une automatisation pilotée par l'IA, d'une intégration multi-services et d'une sécurité de niveau entreprise pour gérer efficacement leurs opérations informatiques à grande échelle.

Le segment des PME devrait connaître le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision, grâce à la disponibilité croissante de solutions ITSM cloud abordables et évolutives, adaptées aux petites équipes informatiques. De nombreuses PME entreprennent leur transformation numérique et adoptent des solutions cloud natives pour améliorer leur agilité opérationnelle et réduire leurs coûts informatiques. La demande de plateformes intuitives, faciles à déployer et à faible maintenance accélère l'adoption des solutions ITSM cloud par les petites entreprises de divers secteurs.

• Par utilisateur final

En fonction de l'utilisateur final, le marché de l'ITSM Cloud est segmenté en plusieurs secteurs : informatique et télécommunications, BFSI, santé, commerce de détail, administration publique, industrie manufacturière, etc. En 2024, le secteur de l'ITSM a dominé le marché avec une part de marché de 28,4 %, grâce à sa dépendance à des infrastructures informatiques robustes, à un volume élevé de tickets et à la nécessité d'une disponibilité continue des services. Les outils ITSM Cloud sont essentiels pour garantir le respect des SLA, la gestion proactive des incidents et une prestation de services fluide dans ce secteur en constante évolution.

Le secteur de la santé devrait enregistrer le TCAC le plus rapide entre 2025 et 2032, grâce à l'augmentation des investissements du secteur dans les infrastructures numériques, la sécurité des données et la continuité des services. Alors que les prestataires de soins modernisent leurs systèmes informatiques, les plateformes ITSM cloud offrent des solutions efficaces pour gérer les demandes d'assistance, se conformer aux réglementations et améliorer l'expérience numérique des patients et du personnel interne. De plus, la pandémie de COVID-19 a accéléré la transformation numérique du secteur de la santé, stimulant encore davantage la demande.

Analyse régionale du marché mondial des services ITSM dans le cloud

• L'Amérique du Nord a dominé le marché Cloud ITSM avec la plus grande part de revenus de 35,5 % en 2024, grâce à l'adoption rapide des technologies cloud, aux initiatives de transformation numérique et à la forte demande de solutions de gestion des services informatiques évolutives dans tous les secteurs.
• Les organisations de la région accordent la priorité à l’automatisation, à l’agilité et à la résilience dans les opérations informatiques, ce qui conduit à un déploiement généralisé de plates-formes ITSM cloud qui prennent en charge le travail à distance, les capacités de libre-service et les analyses en temps réel.
• Cette forte présence sur le marché est renforcée par la forte concentration de grands fournisseurs ITSM cloud, dont ServiceNow, BMC et IBM, ainsi que par une infrastructure informatique mature et des cadres réglementaires favorisant l'adoption du cloud. Les entreprises nord-américaines, notamment dans les secteurs du BFSI, de l'IT et des télécommunications et de la santé, investissent activement dans des outils de gestion de services basés sur l'IA, stimulant ainsi la croissance continue de la région.

Aperçu du marché américain du Cloud ITSM

Le marché américain de l'ITSM cloud a représenté la plus grande part de chiffre d'affaires en Amérique du Nord en 2024, avec 79,5 %, grâce à des taux d'adoption élevés du cloud, une infrastructure informatique mature et une forte priorité accordée à la transformation numérique. Les entreprises de tous secteurs, notamment celles du secteur des services financiers et de l'investissement (BFSI), de la santé et des technologies, exploitent de plus en plus les plateformes ITSM cloud pour améliorer la prestation de services, automatiser les flux de travail et garantir la conformité. La demande d'outils de gestion de services basés sur l'IA, de portails en libre-service et d'opérations informatiques à distance s'accélère, notamment dans le contexte des modèles de travail hybrides. Des fournisseurs leaders comme ServiceNow, IBM et Salesforce continuent de dominer le marché, soutenant ainsi la croissance du marché.

Aperçu du marché européen de l'ITSM dans le cloud

Le marché européen de l'ITSM dans le cloud devrait connaître une croissance annuelle moyenne (TCAC) soutenue au cours de la période de prévision, soutenue par des réglementations strictes en matière de confidentialité des données (comme le RGPD) et l'accent croissant mis sur la maturité numérique. Les entreprises européennes adoptent des solutions ITSM dans le cloud pour optimiser la fourniture de services informatiques tout en garantissant la conformité et la souveraineté des données. La région connaît une forte demande dans des secteurs tels que l'administration, le commerce de détail et l'industrie manufacturière, où les plateformes ITSM dans le cloud permettent un contrôle informatique centralisé et des opérations rentables. De plus, les investissements croissants dans l'IA, l'analytique et la cybersécurité soutiennent la transition vers une gestion des services informatiques dans le cloud dans toute la région.

Aperçu du marché britannique des solutions ITSM dans le cloud

Le marché britannique de l'ITSM cloud devrait connaître une croissance significative tout au long de la période de prévision, portée par l'importance accordée aux services publics numériques, les politiques gouvernementales privilégiant le cloud et un écosystème informatique d'entreprise bien établi. Les entreprises abandonnent de plus en plus leurs systèmes traditionnels au profit de plateformes ITSM agiles et cloud afin de réduire leurs coûts opérationnels et d'améliorer l'expérience utilisateur. Les secteurs des services financiers et de la santé contribuent largement à cette croissance, en privilégiant le suivi automatisé de la conformité, la fourniture de services informatiques sécurisés et l'amélioration du support client. La montée des cybermenaces et la culture du télétravail accélèrent encore les investissements dans l'ITSM cloud au Royaume-Uni.

Aperçu du marché allemand de l'ITSM dans le cloud

Le marché allemand de l'ITSM dans le cloud devrait connaître une croissance annuelle moyenne (TCAC) considérable au cours de la période de prévision, soutenu par l'accent mis par le pays sur la transformation numérique, la protection des données et l'efficacité opérationnelle. Les entreprises allemandes, notamment dans les secteurs automobile, industriel et gouvernemental, adoptent des plateformes ITSM dans le cloud pour optimiser leurs opérations informatiques et se conformer à l'évolution des exigences de conformité. La demande de centres de données localisés, d'infrastructures cloud évolutives et d'automatisation pilotée par l'IA augmente rapidement. Figurant parmi les plus grandes économies européennes, l'Allemagne, par sa stratégie en faveur de l'Industrie 4.0 et de la fabrication intelligente, favorise également l'adoption de l'ITSM dans l'ensemble des entreprises.

Aperçu du marché ITSM Cloud en Asie-Pacifique

Le marché de l'ITSM Cloud en Asie-Pacifique devrait connaître une croissance annuelle composée (TCAC) record de 25,2 % entre 2025 et 2032, portée par la numérisation rapide, l'adoption croissante du cloud et une forte hausse des investissements informatiques dans des pays comme la Chine, l'Inde, le Japon et la Corée du Sud. Les entreprises de la région adoptent des plateformes ITSM Cloud pour gérer la complexité croissante de leurs systèmes informatiques, soutenir leurs équipes décentralisées et réduire leurs frais opérationnels. Les initiatives gouvernementales favorisant les villes intelligentes, la gouvernance numérique et l'adoption du cloud public accélèrent encore la croissance du marché. De plus, l'essor des fournisseurs de cloud locaux et des solutions rentables élargit l'accès aux outils ITSM pour les PME.

Aperçu du marché japonais de l'ITSM dans le cloud

Le marché japonais de l'ITSM cloud est en pleine expansion, porté par l'infrastructure technologique avancée du pays, son engagement fort en matière de cybersécurité et son recours croissant aux opérations informatiques cloud, tant dans le secteur public que privé. Les entreprises se tournent vers les plateformes ITSM cloud pour gérer des environnements de services complexes, garantir la disponibilité des services et s'intégrer à d'autres systèmes numériques tels que les progiciels de gestion intégrés (ERP) et les systèmes de gestion de la relation client (CRM). L'accent mis par le Japon sur l'automatisation, l'intégration de l'IA et l'excellence du service s'aligne sur les capacités des outils ITSM modernes, notamment dans les secteurs des télécommunications, de l'automobile et de la santé.

Aperçu du marché ITSM dans le cloud en Chine

En 2024, le marché chinois de l'ITSM cloud représentait la plus grande part de chiffre d'affaires de la région Asie-Pacifique, porté par la numérisation industrielle rapide du pays, un écosystème cloud performant et une demande croissante des entreprises pour une gestion intelligente des services informatiques. Ce marché bénéficie d'un soutien public massif en faveur du cloud computing et des infrastructures intelligentes, ainsi que de la présence de leaders nationaux du cloud tels qu'Alibaba Cloud et Huawei Cloud. Les entreprises adoptent rapidement les plateformes ITSM cloud pour la surveillance à distance, l'automatisation et la conformité, notamment dans les secteurs de l'industrie manufacturière, de la finance et de l'éducation. La tendance à la centralisation de la gouvernance informatique et à la maîtrise des coûts stimule considérablement le marché.

Part de marché mondiale du Cloud ITSM

Le secteur du Cloud ITSM est principalement dirigé par des entreprises bien établies, notamment :

• IBM (États-Unis)
• SAP (Allemagne)
• BMC Software (États-Unis)
• SysAid (Israël)
• Micro Focus (Royaume-Uni)
• Zoho (Inde)
• Salesforce (États-Unis)
• Atlassian (Australie)
• ManageEngine (Inde)
• ServiceNow (États-Unis)
• Cherwell Software (États-Unis)
• Freshservice (Inde)
• Oracle (États-Unis)
• Ivanti (États-Unis)

Quels sont les développements récents sur le marché mondial du Cloud ITSM ?

• En avril 2023, ServiceNow, leader mondial de la gestion des services informatiques, a lancé une nouvelle amélioration de sa plateforme ITSM, optimisée par l'IA, conçue pour automatiser les flux de travail complexes et améliorer les délais de résolution des incidents. Cette mise à jour stratégique vise à aider les entreprises à accélérer leur transformation numérique en intégrant des informations issues de l'IA et des analyses prédictives à leurs opérations informatiques. En exploitant l'automatisation avancée, ServiceNow renforce sa position de leader sur le marché mondial de l'ITSM cloud, en pleine évolution.
• En mars 2023, BMC Software a annoncé le lancement de sa suite ITSM cloud-native, spécialement conçue pour les environnements hybrides et multicloud. Cette nouvelle plateforme améliore l'évolutivité, la sécurité et la surveillance des services en temps réel, la rendant idéale pour les grandes entreprises en phase de migration vers le cloud. Cette innovation souligne l'engagement de BMC à fournir des solutions ITSM flexibles et robustes qui répondent aux divers besoins des infrastructures informatiques modernes.
• En mars 2023, IBM a déployé avec succès une solution ITSM cloud complète pour un important opérateur de télécommunications européen. Cette solution visait à optimiser la gestion des services et à améliorer l'expérience client grâce à l'automatisation basée sur l'IA et à des analyses avancées. Ce déploiement souligne la volonté d'IBM de fournir des plateformes ITSM évolutives, sécurisées et intelligentes, qui accompagnent la transformation numérique dans les secteurs stratégiques.
• En février 2023, Freshservice, fournisseur majeur de solutions ITSM, a annoncé un partenariat stratégique avec une entreprise leader dans le domaine des infrastructures cloud afin d'intégrer ses outils de gestion des services informatiques à des plateformes avancées de surveillance et de sécurité cloud. Cette collaboration vise à offrir une gestion fluide des opérations informatiques aux entreprises adoptant des stratégies privilégiant le cloud, renforçant ainsi la présence de Freshservice sur le marché mondial des solutions ITSM cloud.
• En janvier 2023, Ivanti a dévoilé ses dernières fonctionnalités d'automatisation ITSM lors du Symposium IT de Gartner, intégrant une gestion des problèmes optimisée basée sur l'IA et des workflows auto-réparateurs. Ces nouvelles fonctionnalités permettent aux entreprises de réduire les temps d'arrêt, d'optimiser les ressources informatiques et d'accélérer la résolution des problèmes. L'innovation d'Ivanti reflète son engagement continu à exploiter l'IA et l'automatisation pour transformer la gestion des services informatiques à l'échelle mondiale.

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