Marché mondial des plateformes de centres de contact : tendances et prévisions du secteur jusqu'en 2029

Analyse du marché et taille

Selon une étude menée par Salesforce, Inc., environ 84 % des clients accordent autant d'importance à l'expérience d'une entreprise qu'à ses produits et services. Les entreprises ont également compris qu'un meilleur service client peut contribuer à accroître leurs profits. Par conséquent, elles déploient activement des solutions de centre de contact pour améliorer leur service client et ainsi contribuer à la croissance de leur marché. Les entreprises ont reconnu l'importance du cloud computing et des outils de gestion. De ce fait, de nombreuses entreprises à travers le monde se concentrent sur la transition vers des centres de contact basés sur le cloud.

Data Bridge Market Research analyse que le marché des plateformes de centres de contact était évalué à 36,41 milliards USD en 2021 et atteindra 1166,91 milliards USD d'ici 2029, et devrait croître à un TCAC de 15,70 % au cours de la période de prévision de 2022 à 2029. En plus des informations sur le marché telles que la valeur du marché, le taux de croissance, les segments de marché, la couverture géographique, les acteurs du marché et le scénario du marché, le rapport de marché organisé par l'équipe de Data Bridge Market Research comprend une analyse approfondie des experts, une analyse des importations/exportations, une analyse des prix, une analyse de la consommation de production et une analyse du pilon.

Définition du marché

Les plateformes de centres d'appels permettent aux entreprises de mieux se connecter avec leurs clients en leur permettant de rationaliser leurs données clients avec les entreprises, leur permettant ainsi de maintenir leur position sur le marché.

Portée du rapport et segmentation du marché

Dynamique du marché des plateformes de centres de contact

Cette section vise à comprendre les moteurs, les avantages, les opportunités, les contraintes et les défis du marché. Tous ces éléments sont détaillés ci-dessous :

• Adoption croissante des appareils connectés dans les entreprises

L'un des principaux moteurs de la croissance du marché des plateformes de centres d'appels est l'adoption croissante des appareils connectés par les entreprises. Par exemple, on estime qu'il y aura environ 400 millions d'appareils IoT d'ici fin 2022, et que ce chiffre devrait atteindre 1,5 milliard d'ici 2029, soit environ 70 % de la catégorie des appareils à large bande.

• Fidélisation de la clientèle

L’adoption croissante des appareils connectés profite aux agents des centres d’appels en leur permettant d’aider les clients avec autant d’appareils que possible, permettant ainsi à l’entreprise de fidéliser ses clients plus longtemps.

Restrictions

La bande passante réseau inadéquate dans les économies émergentes limite l’adoption de la VoIP et de la téléphonie basée sur le cloud ; les coûts élevés et les contrats à long terme associés aux services téléphoniques PRI ; et l’impact des fraudes IVR et des cyberattaques sur les opérations commerciales sont autant de freins majeurs à la croissance du marché des plateformes de centres de contact.

Opportunités

D'autre part, les transitions constantes vers les centres de contact basés sur le cloud et la forte demande d'analyse des conversations audio et vidéo en temps réel créeront plusieurs opportunités qui conduiront à la croissance du marché des plateformes de centres de contact au cours de la période de prévision mentionnée ci-dessus.

Ce rapport sur le marché des plateformes de centres de contact détaille les évolutions récentes, la réglementation commerciale, l'analyse des importations et exportations, l'analyse de la production, l'optimisation de la chaîne de valeur, la part de marché, l'impact des acteurs nationaux et locaux, l'analyse des opportunités de revenus émergents, l'évolution de la réglementation, l'analyse stratégique de la croissance du marché, la taille du marché, la croissance des catégories, les niches d'application et la domination du marché, les homologations et lancements de produits, les expansions géographiques et les innovations technologiques. Pour plus d'informations sur le marché des plateformes de centres de contact, contactez Data Bridge Market Research pour obtenir un briefing d'analyste. Notre équipe vous aidera à prendre une décision éclairée et à stimuler votre croissance.

Développement récent

• Five9 s'est associé à Conn3ct, un fournisseur de services de communication CX, de communications unifiées et de services réseau, en décembre 2020 pour utiliser la suite de canaux de communication de ce dernier afin d'améliorer l'expérience client et de renforcer sa présence dans la région EMEA.
• Cisco a acquis BabbleLabs, un fournisseur de technologies de suppression du bruit, en octobre 2020 pour améliorer les capacités de réunion vidéo de sa plateforme en tirant parti de l'expertise de BabbleLabs en matière de suppression du bruit et d'amélioration de la parole.
• NICE a lancé Real-Time Interaction Guidance, une solution de guidage d'interaction optimisée par sa plateforme d'IA ENLIGHTEN, en juillet 2020. La solution, basée sur des modèles comportementaux prédictifs, vise à déterminer et à noter les comportements des agents afin d'améliorer l'identification des opportunités de vente et la satisfaction des clients.

Portée du marché mondial des plateformes de centres de contact

Le marché des plateformes de centres de contact est segmenté selon l'offre, la plateforme, la taille de l'organisation, le modèle de déploiement et le secteur d'activité. La croissance de ces segments vous permettra d'analyser les segments à faible croissance des secteurs et de fournir aux utilisateurs une vue d'ensemble et des informations précieuses sur le marché, facilitant ainsi la prise de décisions stratégiques pour identifier les applications clés du marché.

Offre

• Logiciel
• Services

Plate-forme

• Numéroteur sortant
• Voix entrante
• Chat Web
• Agent omnicanal
• Réseaux sociaux
• E-mail
• Messagerie
• Autres

Taille de l'organisation

• Petit
• Moyen
• grand

Modèle de déploiement

• Nuage
• Sur place
• Hybride

Utilisateur final

• informatique et télécommunication
• Voyages et hospitalité
• Transport et logistique
• Énergie et services publics
• Éducation
• Fabrication
• Gouvernement
• Banques et institutions financières
• Autres

Analyse/perspectives régionales du marché des plateformes de centres de contact

Le marché des plateformes de centres de contact est analysé et des informations sur la taille du marché et les tendances sont fournies par type de pays, offre, plate-forme, taille de l'organisation, modèle de déploiement et secteur, comme référencé ci-dessus.

Les pays couverts dans le rapport sur le marché des plateformes de centres de contact sont les États-Unis, le Canada et le Mexique en Amérique du Nord, l'Allemagne, la France, le Royaume-Uni, les Pays-Bas, la Suisse, la Belgique, la Russie, l'Italie, l'Espagne, la Turquie, le reste de l'Europe en Europe, la Chine, le Japon, l'Inde, la Corée du Sud, Singapour, la Malaisie, l'Australie, la Thaïlande, l'Indonésie, les Philippines, le reste de l'Asie-Pacifique (APAC) en Asie-Pacifique (APAC), l'Arabie saoudite, les Émirats arabes unis, Israël, l'Égypte, l'Afrique du Sud, le reste du Moyen-Orient et de l'Afrique (MEA) en tant que partie du Moyen-Orient et de l'Afrique (MEA), le Brésil, l'Argentine et le reste de l'Amérique du Sud en tant que partie de l'Amérique du Sud.

L'Amérique du Nord détiendra la plus grande part de marché. Les technologies émergentes telles que les plateformes cloud et le Big Data sont acceptées à un stade précoce. De plus, la demande pour la technologie des capteurs de contact augmente dans la région afin d'accroître la productivité globale en optimisant les opérations entrantes et sortantes. Ces facteurs devraient stimuler le marché nord-américain.

La section pays du rapport présente également les facteurs d'impact sur les marchés individuels et les évolutions de la réglementation qui influencent les tendances actuelles et futures du marché. Des données telles que l'analyse des chaînes de valeur en aval et en amont, les tendances techniques, l'analyse des cinq forces de Porter et les études de cas sont quelques-uns des indicateurs utilisés pour prévoir le scénario de marché pour chaque pays. De plus, la présence et la disponibilité des marques mondiales et les défis auxquels elles sont confrontées en raison de la forte ou de la faible concurrence des marques locales et nationales, de l'impact des tarifs douaniers nationaux et des routes commerciales sont pris en compte lors de l'analyse prévisionnelle des données nationales.   

Analyse du paysage concurrentiel et des parts de marché des plateformes de centres de contact

Le paysage concurrentiel du marché des plateformes de centres de contact fournit des informations détaillées par concurrent. Il comprend la présentation de l'entreprise, ses données financières, son chiffre d'affaires, son potentiel de marché, ses investissements en recherche et développement, ses nouvelles initiatives, sa présence mondiale, ses sites et installations de production, ses capacités de production, ses forces et faiblesses, le lancement de nouveaux produits, leur ampleur et leur portée, ainsi que la prédominance de ses applications. Les données ci-dessus concernent uniquement les activités des entreprises sur le marché des plateformes de centres de contact.

Certains des principaux acteurs opérant sur le marché des plateformes de centres de contact sont :

• NICE (Royaume-Uni)
• Genesys (États-Unis)
• Cisco Systems Inc (États-Unis)
• Avaya Inc (États-Unis)
• Five9 Inc (États-Unis)
• Talkdesk (États-Unis)
• Vonage (États-Unis)
• 8x8 Inc (États-Unis)
• Amazon Web Services, Inc. (États-Unis)
• Atos SE (France)
• ALE International (France)
• SAP SE (Suède)
• Oracle (États-Unis)
• RingCentral Inc (États-Unis)
• IBM (États-Unis)
• Taille réelle (États-Unis)
• Content Guru Limited (Royaume-Uni)
• Aspect Software Inc (États-Unis)
• Enghouse Interactive (États-Unis)
• 3CLogic (États-Unis)
• Ameyo (Inde)
• Verizon (États-Unis)
• Intrado Corporation (États-Unis)
• Propriété intellectuelle d'AT&T (États-Unis)
• BT (Royaume-Uni)
• Twilio Inc (États-Unis)
• Vocalcom (France)
• NEC Corporation (Japon)
• Evolve IP LLC (États-Unis)
• Mitel Networks Corp (Canada)
• ZTE Corporation (Chine)

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