Marché des plateformes de centres d’appels en Amérique du Nord – Tendances et prévisions du secteur jusqu’en 2030

Analyse et taille du marché des plateformes de centres d'appels en Amérique du Nord

Pour les entreprises souhaitant mettre en œuvre une stratégie méthodique améliorant les performances et les analyses afin de servir correctement une clientèle, les centres d'appels cloud sont devenus une étape essentielle. Le segment des centres d'appels cloud domine le segment des déploiements du marché mondial en raison du nombre croissant d'entreprises bénéficiant et récoltant les avantages de ce modèle de service. Les plateformes de centres d'appels sur site sont progressivement remplacées par des plateformes de centres d'appels basées sur le cloud. Selon le rapport State of Customer Experience 2018, 39 % des centres de contact au Royaume-Uni sont passés au cloud. Cela montre le potentiel du marché.

Français Data Bridge Market Research analyse que le marché des plateformes de centres d'appels, évalué à 12 212,36 millions USD en 2022, atteindra 40 037,18 millions USD d'ici 2030, avec un TCAC de 16,00 % au cours de la période de prévision de 2023 à 2030. En plus des informations sur le marché telles que la valeur du marché, le taux de croissance, les segments de marché, la couverture géographique, les acteurs du marché et le scénario du marché, le rapport de marché organisé par l'équipe de Data Bridge Market Research comprend une analyse approfondie des experts, une analyse des importations/exportations, une analyse des prix, une analyse de la consommation de production et une analyse du pilon.

Portée et segmentation du marché des plateformes de centres d'appels en Amérique du Nord  

Définition du marché

Les plateformes de centre d'appels sont les plateformes utilisées par les entreprises pour se connecter avec leurs clients/clients potentiels. Chaque entreprise a besoin d'une plateforme de centre d'appels pour gérer toutes les demandes des clients. Cependant, les plateformes de centre d'appels sont bien plus qu'un outil pour répondre au téléphone et fournir un bon service aux clients. Les plateformes de centre d'appels offrent un fonctionnement simplifié qui permet aux entreprises de suivre, de surveiller et de gérer chaque appel avec leurs clients.

Dynamique du marché des plateformes de centres d'appels

Conducteurs

• L'accent croissant mis sur la fourniture de services personnalisés renforcera la croissance du marché

Selon une étude de marché récente, 75 % des clients sont plus susceptibles d'acheter auprès d'entreprises qui proposent des services personnalisés, comme s'adresser aux clients par leur nom, reconnaître leurs besoins et leurs désirs et leur offrir un bon rapport qualité-prix. Par conséquent, le besoin croissant de services personnalisés influencera positivement la croissance du marché mondial des plateformes de centres d'appels.

• L'accent accru mis sur la fidélisation de la clientèle stimulera la croissance

Le marché des plateformes de centres d'appels est principalement porté par la demande croissante d'améliorer l'expérience client tout en payant relativement moins. Les clients sont perdus à cause d'expériences négatives dans 67 % des cas, les garder coûte donc 70 % moins cher que d'en acquérir de nouveaux. Alors que les entreprises s'efforcent de conserver leurs clients actuels, l'un des éléments qui devrait contribuer à l'utilisation croissante des plateformes de centres d'appels est l'expérience client.   

Opportunités

• L'utilisation de solutions et de technologies omnicanales est un moteur majeur

Une étude récente a révélé que les entreprises qui utilisent des solutions omnicanal pour communiquer avec leurs clients ont des taux de rétention du personnel plus élevés. Le rapport a également révélé que les fournisseurs de services omnicanaux avaient une marge bénéficiaire moyenne sur les clients supérieure de 61 % à celle de la concurrence. En outre, l'intégration de solutions logicielles de pointe telles que SaaS, IaaS et PaaS à ces solutions omnicanales sera un facteur clé de croissance.

Contraintes/Défis

• Les préoccupations en matière de confidentialité vont faire dérailler le taux de croissance du marché

Les préoccupations croissantes liées à la sécurité des données et à la confidentialité des clients, combinées à la multiplication des cas d’activités frauduleuses et d’utilisation abusive des informations, vont freiner la croissance du marché. Le manque d’infrastructures solides dans les économies en développement et en voie de développement accroît la vulnérabilité de la confidentialité et des données des clients au vol. Cela constituera un défi majeur pour le taux de croissance du marché.

Ce rapport sur le marché des plateformes de centres d'appels fournit des détails sur les nouveaux développements récents, les réglementations commerciales, l'analyse des importations et des exportations, l'analyse de la production, l'optimisation de la chaîne de valeur, la part de marché, l'impact des acteurs du marché national et localisé, les opportunités d'analyse en termes de poches de revenus émergentes, les changements dans la réglementation du marché, l'analyse stratégique de la croissance du marché, la taille du marché, la croissance du marché des catégories, les niches d'application et la domination, les approbations de produits, les lancements de produits, les expansions géographiques, les innovations technologiques sur le marché. Pour obtenir plus d'informations sur le marché des plateformes de centres d'appels, contactez Data Bridge Market Research pour un briefing d'analyste, notre équipe vous aidera à prendre une décision de marché éclairée pour atteindre la croissance du marché.

Développements récents

• En 2021, un centre de contact 8x8 certifié Microsoft pour Microsoft Teams a été lancé par DMV Veterinary Centers, un fournisseur canadien d'hôpitaux et de services d'urgence et spécialisés pour animaux de compagnie, selon une annonce de 8X8, Inc.

Portée du marché des plateformes de centres d'appels en Amérique du Nord

Le marché des plateformes de centres d'appels est segmenté en fonction de l'offre, de la plateforme, de la taille de l'organisation, du modèle de déploiement et du secteur d'activité de l'utilisateur final. La croissance parmi ces segments vous aidera à analyser les segments de croissance faibles dans les industries et à fournir aux utilisateurs un aperçu précieux du marché et des informations sur le marché pour les aider à prendre des décisions stratégiques pour identifier les principales applications du marché.

Offre

• Logiciel
• Service

Plate-forme

• Numéroteur sortant
• Voix entrante
• Chat Web
• Agent omnicanal
• Réseaux sociaux
• E-mail
• Messagerie
• Autres

 Taille de l'organisation

• Grande organisation
• Petites et moyennes organisations

Modèle de déploiement

• Sur site
• Hybride
• Nuage

Secteur d'utilisation finale

• Informatique et télécommunication
• Bancaire
• Services financiers et assurances
• Vente au détail
• Soins de santé
• Gouvernement
• Voyages et hospitalité
• Transport et logistique
• Médias et divertissement
• Éducation
• Fabrication
• Énergie et services publics
• Autres

Analyse/perspectives régionales du marché des plateformes de centres d'appels

Le marché des plateformes de centres d’appels est analysé et des informations sur la taille et les tendances du marché sont fournies par pays, offre, plate-forme, taille de l’organisation, modèle de déploiement et secteur d’activité de l’utilisateur final, comme référencé ci-dessus.

Les pays couverts dans le rapport sur le marché des plateformes de centres d'appels sont les États-Unis, le Canada et le Mexique en Amérique du Nord.

Les États-Unis dominent le marché des plateformes de centres d'appels en Amérique du Nord et continueront de faire prospérer leur tendance à la domination au cours de la période de prévision. Les principaux facteurs attribuables à la domination de la région sont la prévalence des infrastructures informatiques avancées, la présence croissante des revendeurs de logiciels basés sur le cloud et l'attention croissante des entreprises à l'amélioration de l'expérience client.

La section pays du rapport fournit également des facteurs d'impact sur les marchés individuels et des changements de réglementation sur le marché national qui ont un impact sur les tendances actuelles et futures du marché. Des points de données tels que l'analyse de la chaîne de valeur en aval et en amont, les tendances techniques et l'analyse des cinq forces de Porter, les études de cas sont quelques-uns des indicateurs utilisés pour prévoir le scénario de marché pour les différents pays. En outre, la présence et la disponibilité des marques mondiales et les défis auxquels elles sont confrontées en raison de la concurrence importante ou rare des marques locales et nationales, l'impact des tarifs nationaux et les routes commerciales sont pris en compte tout en fournissant une analyse prévisionnelle des données nationales.

Analyse du paysage concurrentiel et des parts de marché des plateformes de centres d'appels

Le paysage concurrentiel du marché des plateformes de centres d'appels fournit des détails par concurrent. Les détails inclus sont la présentation de l'entreprise, les finances de l'entreprise, les revenus générés, le potentiel du marché, les investissements dans la recherche et le développement, les nouvelles initiatives du marché, la présence mondiale, les sites et installations de production, les capacités de production, les forces et les faiblesses de l'entreprise, le lancement du produit, la largeur et l'étendue du produit, la domination des applications. Les points de données ci-dessus fournis ne concernent que l'orientation des entreprises liée au marché des plateformes de centres d'appels.

Certains des principaux acteurs opérant sur le marché des plateformes de centres d'appels sont :

• Oracle (États-Unis)
• IBM (États-Unis)
• Microsoft (États-Unis)
• VMware, Inc., (États-Unis)
• Dell Inc., (États-Unis)
• Google LLC (États-Unis)
• Cisco Systems, Inc. (États-Unis)
• Red Hat, Inc. (États-Unis)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (États-Unis)
• NEC Corporation (Japon)
• Propriété intellectuelle d'ATandT (États-Unis)
• Citrix Systems, Inc. (États-Unis)
• NTT DATA Corporation (Japon)

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