ヨーロッパのコールセンター プラットフォーム市場の規模、シェア、トレンド分析レポート – 業界の概要と 2032 年までの予測

コールセンター プラットフォーム市場分析

コール センター プラットフォームの市場は、予測期間中にかなりの収益を生み出すと予想されています。企業と顧客とのやり取りは、過去数年間で大きく変化しました。組織の成長をサポートするために、顧客関係管理 (CRM) の専門家は、現在、新規顧客の獲得、既存顧客の維持、顧客からの質問への回答を担当しています。コンタクト センター ソリューションにより、専門家はこれらの目的を迅速に達成し、顧客からの問い合わせに満足のいく回答を提供できます。したがって、これらの成長要因により、予測期間中の市場は前向きな見通しになります。

コールセンタープラットフォーム市場規模

ヨーロッパのコールセンター プラットフォーム市場規模は、2024 年に 122.3 億米ドルと評価され、2025 年から 2032 年の予測期間中に 15.3% の CAGR で成長し、2032 年には 382.1 億米ドルに達すると予測されています。

レポートの範囲と市場セグメンテーション       

コールセンター プラットフォーム市場の定義

クラウド コンタクト センター プラットフォームは、顧客とエージェント (またはセルフサービス システム) 間のマルチチャネルまたはオムニチャネルの通信を容易にし、顧客とエージェントの両方のエクスペリエンスを最大化するように設計された、フル機能の統合型クラウド ネイティブ プラットフォームです。

コールセンター プラットフォーム市場の動向

このセクションでは、市場の推進要因、利点、機会、制約、課題について理解します。これらはすべて、以下のように詳細に説明されます。

ドライバー

• 新たなソーシャルメディアのトレンド

ソーシャル メディアのスキルを持つ企業は、ソーシャル メディアの問い合わせを処理して、自社ブランドの価値と影響度を評価し、放棄された問い合わせやクライアントの離脱に関連する経費と複雑さを削減できるようになりました。ソーシャル メディアを通じてソーシャル メディアのインフルエンサー、感情、気持ち、ブランド イメージを特定することで、コンタクト センター エージェントの全体的な有効性や、エージェントが提供できるサービスや商品を向上させることができます。その結果、この要因により、予測期間中の市場拡大がさらに加速します。

• 顧客サービスの自動化の必要性が高まる

カスタマー ケア担当役員は、企業に長期的な価値をもたらすために、顧客とのより緊密な関係を構築する責任を負っています。ある調査によると、60% 以上の企業がデータ分析を改善しており、これは顧客体験の向上に不可欠です。AI および ML テクノロジのおかげで、企業は現在、顧客データにアクセスして体験をカスタマイズできるようになりました。たとえば、AI ベースのチャットボットやソーシャル メディア管理ツールは、顧客が自らの問題を簡単に解決できるように支援できます。ビジネス プロセスの自動化は、顧客に関する洞察のための実用的なデータを提供することで、従業員の俊敏性と組織全体のパフォーマンスも向上させます。

• 技術進歩の成長

ビジネス環境と現在の企業慣行は、技術の進歩によって変化しています。コールセンターもこの規制の例外ではありません。特に、顧客との関係を強化し、売上を伸ばすために、より強力な顧客固有のモデルを実装することの価値を認識し始めている企業が増えているため、コールセンターは楽観的なセクターです。チャットボット、自動化、 人工知能などの最先端技術への投資と採用を増やすことで、コールセンターの運営をより効率的にする必要があります。調査の過程で、この側面が世界のコールセンター市場の成長を促進する可能性があります。

さらに、都市化レベルの増加やデジタル経済に対する政府の支援などの要因により、予測期間中に市場全体の拡大が加速するでしょう。さらに、急速な通信、クラウド コンピューティング、IoT の進歩により、コール センター プラットフォーム市場の成長率が促進されると予想されます。

機会

• クラウドベースのコンタクトセンターソリューションへの関心が高まる

クラウドベースのコンタクト センターの利用拡大は、市場に有利な機会を生み出すと予想されており、将来的にはコール センター プラットフォーム市場の成長率をさらに高めるでしょう。エージェントは、クラウドベースのテクノロジーを介して、どこからでも通信し、顧客情報にリアルタイムでアクセスできます。さらに、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションでは、フルタイムの従業員が物理的に働く必要がないため、エージェントをどこからでも雇用できます。クラウドベースのコンタクト センター サービスの強化されたシステム信頼性と安全な提供も、企業にとって魅力的です。セキュリティを強化するために、コンタクト センター システム ベンダーは、エンド ユース インフラストラクチャ処理を 2 つのサイトに分割するアクティブ アーキテクチャを構築します。

• テクノロジーの採用

さらに、多くの企業がさまざまなテクノロジーを広く採用しており、これにより市場内でさらに多くの成長機会が生まれています。多くの企業が、 ライブ通話対応サービスのコストを削減できる対話型音声応答 (IVR) テクノロジーを採用しています。これにより、顧客がどの部門の幹部と話したいかを指定する必要がなくなり、システムまたはソフトウェアが音声指示を介して顧客の通話を適切な専門家に即座にルーティングできるようになります。

制約/課題

• 高コスト

The older and smaller call centers still rely on PRI phone services to prevent call drops due to data bandwidth constraints and achieve excellent quality via a dedicated line structure. 23 voice channels are available through PRI, and they can all be used at once. Only 23 channels, however, can be made available at any given time if a business has to access a high number of Direct Inward Dialing (DID) numbers. This necessitates the installation of additional PRI circuits, which raises the cost of overhead. The high cost further decreases the adoption rate, which will hamper the market’s overall growth rate.

• Issues associated with Data Privacy and Security

The extensive storing of client data puts contact centers constantly at risk. The client data safety and privacy is very important and the rising concerns regarding the issues associated with data privacy and security is therefore estimated to be significant challenge for the call center platforms market over the forecast period.

This call center platforms market report provides details of new recent developments, trade regulations, import-export analysis, production analysis, value chain optimization, market share, impact of domestic and localized market players, analyses opportunities in terms of emerging revenue pockets, changes in market regulations, strategic market growth analysis, market size, category market growths, application niches and dominance, product approvals, product launches, geographic expansions, technological innovations in the market. To gain more info on the call center platforms market contact Data Bridge Market Research for an Analyst Brief, our team will help you take an informed market decision to achieve market growth.

Call Center Platforms Market Scope

The call center platforms market is segmented on the basis of offering, platform, organization size, deployment model and industry. The growth amongst these segments will help you analyze meagre growth segments in the industries and provide the users with a valuable market overview and market insights to help them make strategic decisions for identifying core market applications.

Offering

• Software
• Service

 Platform

• Outbound Dialer
• Inbound Voice
• Web Chat
• Omni channel Agent
• Social Media
• Email
• Messaging
• Others

 Organization Size

• Large Organization
• Small and Medium Organization

 Deployment Model

• On-Premise
• Hybrid
• Cloud

 Industry

• IT and Telecommunication
• Banking
• Financial Service and Insurance
• Retail
• Healthcare
• Government
• Travel and Hospitality
• Transport and Logistics
• Media and Entertainment
• Education
• Manufacturing
• Energy and Utilities
• Others

Call Center Platforms Market Regional Analysis

The call center platforms market is analyzed and market size insights and trends are provided by country, offering, platform, organization size, deployment model and industry as referenced above.

The countries covered in the call center platforms market report are Germany, France, U.K., Netherlands, Switzerland, Belgium, Russia, Italy, Spain, Turkey and Rest of Europe in Europe.

英国は、2025年から2032年の予測期間にわたって、認知プラットフォームの使用が増加し、地域内に確立されたインフラストラクチャが存在するため、ヨーロッパのコールセンタープラットフォーム市場を支配しています。たとえば、英国では220の企業がIBM Watsonを使用して顧客をサポートしています。

レポートの国別セクションでは、市場の現在および将来の傾向に影響を与える国内市場における個別の市場影響要因と規制の変更も提供しています。下流および上流のバリュー チェーン分析、技術動向、ポーターの 5 つの力の分析、ケース スタディなどのデータ ポイントは、個々の国の市場シナリオを予測するために使用される指標の一部です。また、国別データの予測分析を提供する際には、グローバル ブランドの存在と可用性、および地元および国内ブランドとの競争が激しいか少ないために直面​​する課題、国内関税と貿易ルートの影響も考慮されます。   

コールセンタープラットフォームの市場シェア

コール センター プラットフォーム市場の競争状況は、競合他社ごとに詳細を提供します。含まれる詳細には、会社概要、会社の財務状況、収益、市場の可能性、研究開発への投資、新しい市場への取り組み、グローバルなプレゼンス、生産拠点と施設、生産能力、会社の強みと弱み、製品の発売、製品の幅と広さ、アプリケーションの優位性などがあります。提供されている上記のデータ ポイントは、コール センター プラットフォーム市場に関連する会社の焦点にのみ関連しています。

コールセンター プラットフォーム市場で活動しているマーケット リーダーは次のとおりです。

• オラクル（米国）
• IBM（米国）
• RACKSPACE TECHNOLOGY (米国)
• マイクロソフト（米国）
• VMware, Inc. (米国)
• Dell Inc. (米国)
• レッドセントリック社（英国）
• Google LLC（米国）
• シスコシステムズ社（米国）
• レッドハット株式会社（米国）
• ゲトロニクス（オランダ）
• ヒューレット・パッカード・エンタープライズ・デベロップメント LP (米国)
• センチュリーリンク（米国）
• NEC株式会社（日本）
• ジョイエント社（米国）
• AT&T 知的財産 (米国)
• Citrix Systems, Inc. (米国)
• NTTデータ株式会社（日本）

コールセンタープラットフォーム市場の最新動向

• 2020年8月、Hinduja Global Solutions Ltdの部門であるHGS Digital LLCは、Amazon Web Services（AWS）のコンタクトセンターインテリジェンス（CCI）ソリューションパートナープログラムへの登録を発表しました。HGS Digital LLCは、この協力により、顧客が現在のコンタクトセンターソリューションのインテリジェンスを強化できるよう支援したいと考えています。Amazonの最先端技術を活用して、より効果的でパーソナライズされたサービスを顧客に提供します。

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