北米コールセンタープラットフォーム市場 – 業界動向と2030年までの予測

北米のコールセンタープラットフォーム市場分析と規模

企業が顧客基盤に適切なサービスを提供するためのパフォーマンスと分析を向上させる体系的な戦略を実行するには、クラウド・コールセンターが不可欠なステップとなっています。クラウド・コールセンターは、こうしたサービスモデルのメリットを享受し、その恩恵を受けている企業の増加に伴い、世界市場の導入セグメントにおいて圧倒的なシェアを占めています。オンプレミスのコールセンター・プラットフォームは、クラウドベースのコールセンター・プラットフォームに徐々に置き換えられつつあります。「State of Customer Experience 2018」によると、英国のコンタクトセンターの39%がクラウドに移行しており、これは市場の潜在性を示しています。

データブリッジ市場調査は、2022年に122億1,236万米ドルと評価されたコールセンタープラットフォーム市場が、2023年から2030年の予測期間中に16.00%のCAGRで成長し、2030年には400億3,718万米ドルに達すると分析しています。市場価値、成長率、市場セグメント、地理的範囲、市場プレーヤー、市場シナリオなどの市場洞察に加えて、データブリッジ市場調査チームがまとめた市場レポートには、専門家による詳細な分析、輸入/輸出分析、価格分析、生産消費分析、ペストル分析が含まれています。

北米のコールセンタープラットフォーム市場の範囲とセグメンテーション  

市場定義

コールセンター・プラットフォームは、企業が顧客や潜在顧客とつながるために利用するプラットフォームです。あらゆる企業は、顧客からのあらゆる問い合わせに対応するためにコールセンター・プラットフォームを必要としています。しかし、コールセンター・プラットフォームは、電話に応答し、顧客に質の高いサービスを提供するツール以上の役割を果たします。コールセンター・プラットフォームは、企業が顧客とのあらゆる通話を追跡、監視、管理できる効率的な運用を提供します。

コールセンタープラットフォーム市場の動向

ドライバー

• パーソナライズされたサービスの提供への注目が高まることで、市場の成長が促進されるだろう。

最近の市場調査によると、75%の顧客は、顧客の名前で呼びかけたり、顧客のニーズや要望を理解したり、価格に見合った価値を提供したりといったパーソナライズされたサービスを提供する企業から購入する可能性が高いことが分かっています。そのため、パーソナライズされたサービスへの需要の高まりは、世界のコールセンター・プラットフォーム市場の成長にプラスの影響を与えるでしょう。

• 顧客維持への重点化が成長を牽引する

コールセンター・プラットフォーム市場は、比較的低コストで顧客体験を向上させたいという需要の高まりによって牽引されています。顧客離れの67%はネガティブな体験によるものであり、既存顧客を維持するコストは新規顧客獲得コストの70%削減につながります。企業が既存顧客を維持しようと努力する中で、コールセンター・プラットフォームの利用拡大に貢献すると予想される要素の一つが顧客体験です。   

機会

• オムニチャネルソリューションとテクノロジーの活用が大きな推進力となっている。

最近の調査によると、顧客とのコミュニケーションにオムニチャネルソリューションを活用している企業は、従業員の定着率が高いことが明らかになりました。また、オムニチャネルサービスプロバイダーの平均顧客利益率は、競合他社よりも61%高いことも明らかになりました。さらに、成長を決定づける重要な要素として、SaaS、IaaS、PaaSといった最先端のソフトウェアソリューションをこれらのオムニチャネルソリューションに統合することが挙げられます。

制約/課題

• プライバシーへの懸念が市場の成長率を低下させる

顧客のデータセキュリティとプライバシーに関する懸念の高まりに加え、詐欺行為や情報の悪用事例の増加は、市場の成長を阻害するでしょう。発展途上国および後発開発途上国における強固なインフラ設備の不足は、顧客のプライバシーとデータの盗難に対する脆弱性を高めています。これは、市場の成長率にとって大きな課題となるでしょう。

このコールセンター・プラットフォーム市場レポートは、最近の新たな動向、貿易規制、輸出入分析、生産分析、バリューチェーンの最適化、市場シェア、国内および現地の市場プレーヤーの影響、新たな収益源の観点から見た機会分析、市場規制の変更、戦略的市場成長分析、市場規模、カテゴリー市場の成長、アプリケーションのニッチと優位性、製品承認、製品発売、地理的拡大、市場における技術革新など、詳細な情報を提供しています。コールセンター・プラットフォーム市場に関する詳細情報は、Data Bridge Market Researchまでアナリストブリーフをご請求ください。当社のチームが、市場成長を実現するための情報に基づいた意思決定をお手伝いいたします。

最近の動向

• 8X8, Inc. の発表によると、2021 年に、緊急および専門のペット病院とサービスを提供するカナダの DMV Veterinary Centers によって、Microsoft Teams 向けの Microsoft 認定 8x8 コンタクト センターが立ち上げられました。

北米のコールセンタープラットフォーム市場の範囲

コールセンター・プラットフォーム市場は、提供内容、プラットフォーム、組織規模、導入モデル、エンドユーザー業界に基づいてセグメント化されています。これらのセグメント間の成長は、業界における成長の少ないセグメントの分析に役立ち、ユーザーに貴重な市場概要と市場インサイトを提供し、コア市場アプリケーションを特定するための戦略的意思決定を支援します。

提供

• ソフトウェア
• サービス

プラットフォーム

• 発信ダイヤラー
• インバウンドボイス
• ウェブチャット
• オムニチャネルエージェント
• ソーシャルメディア
• メール
• メッセージング
• その他

 組織規模

• 大規模組織
• 中小企業

展開モデル

• オンプレミス
• ハイブリッド
• 雲

エンドユーザー 産業

• ITおよび通信
• 銀行業務
• 金融サービスと保険
• 小売り
• 健康管理
• 政府
• 旅行とホスピタリティ
• 運輸・物流
• メディアとエンターテイメント
• 教育
• 製造業
• エネルギーと公益事業
• その他

コールセンタープラットフォーム市場の地域分析/洞察

コール センター プラットフォーム市場が分析され、市場規模の洞察と傾向が、上記のように国、提供内容、プラットフォーム、組織規模、展開モデル、エンド ユーザー業界別に提供されます。

コールセンター プラットフォーム市場レポートで取り上げられている国は、北米の米国、カナダ、メキシコです。

北米では米国がコールセンター・プラットフォーム市場を支配しており、予測期間中もその優位性を維持していくと予想されます。この地域の優位性を支える主な要因としては、高度なITインフラの普及、クラウドベースのソフトウェアベンダーの存在感の高まり、そして顧客体験の向上を重視する企業の台頭が挙げられます。

本レポートの国別セクションでは、市場の現在および将来の動向に影響を与える、各国の市場に影響を与える要因や国内市場における規制の変更についても解説しています。川下・川上バリューチェーン分析、技術トレンド、ポーターのファイブフォース分析、ケーススタディといったデータポイントは、各国の市場シナリオを予測するための指標として活用されています。また、グローバルブランドの存在と入手可能性、そして現地ブランドや国内ブランドとの競争の激しさや希少性によって直面する課題、国内関税や貿易ルートの影響についても、国別データの予測分析において考慮されています。

競争環境とコールセンタープラットフォームの市場シェア分析

コールセンター・プラットフォーム市場の競争環境は、競合他社ごとに詳細な情報を提供しています。企業概要、財務状況、収益、市場ポテンシャル、研究開発への投資、新規市場への取り組み、グローバル展開、生産拠点・設備、生産能力、企業の強みと弱み、製品の発売、製品の幅広さ、アプリケーションの優位性などの詳細が含まれています。上記のデータは、コールセンター・プラットフォーム市場における各社の注力分野にのみ関連しています。

コールセンター プラットフォーム市場で活動している主要企業は次のとおりです。

• オラクル（米国）
• IBM（米国）
• マイクロソフト（米国）
• VMware, Inc.（米国）
• Dell Inc.（米国）
• Google LLC（米国）
• シスコシステムズ社（米国）
• レッドハット社（米国）
• ヒューレット・パッカード・エンタープライズ・デベロップメントLP（米国）
• NEC株式会社（日本）
• ATandT知的財産（米国）
• Citrix Systems, Inc.（米国）
• NTTデータ株式会社（日本）

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