유럽 ​​콜센터 플랫폼 시장 규모, 점유율 및 추세 분석 보고서 – 산업 개요 및 2032년까지의 예측

콜센터 플랫폼 시장 분석

콜센터 플랫폼 시장은 예측 기간 동안 상당한 양의 수익을 창출할 것으로 예상됩니다. 기업과 고객 간의 상호 작용은 지난 몇 년 동안 상당히 바뀌었습니다. 조직의 성장을 지원하기 위해 고객 관계 관리(CRM) 전문가는 오늘날 새로운 고객을 확보하고, 현재 고객을 유지하고, 고객의 질문에 답하는 일을 담당합니다. 콜센터 솔루션은 전문가에게 이러한 목표를 신속하게 달성하고 고객 문의에 만족스러운 답변을 제공할 수 있는 능력을 제공합니다. 결과적으로 이러한 성장 결정 요인은 예측된 타임라인에 대한 긍정적인 전망을 시장에 제공합니다.

콜센터 플랫폼 시장 규모

유럽 ​​콜센터 플랫폼 시장 규모는 2024년에 122억 3천만 달러로 평가되었으며, 2032년까지 382억 1천만 달러에 도달할 것으로 예상됩니다. 2025년에서 2032년까지의 예측 기간 동안 CAGR은 15.3%입니다.

보고 범위 및 시장 세분화       

콜센터 플랫폼 시장 정의

클라우드 컨택센터 플랫폼은 고객과 상담원(또는 셀프 서비스 시스템) 간의 다중 채널 또는 옴니채널 커뮤니케이션을 원활하게 하도록 설계된 모든 기능을 갖춘 통합 클라우드 기반 플랫폼으로, 고객과 상담원 모두의 경험을 극대화하는 방식으로 설계되었습니다.

콜센터 플랫폼 시장 동향

이 섹션에서는 시장 동인, 이점, 기회, 제약 및 과제를 이해하는 것을 다룹니다. 이 모든 내용은 아래와 같이 자세히 논의됩니다.

운전자

• 떠오르는 소셜 미디어 트렌드

소셜 미디어 기술을 갖춘 회사는 이제 브랜드의 가치와 영향을 평가하고, 포기된 문의와 고객 이직과 관련된 비용과 복잡성을 줄이기 위해 소셜 미디어 문의를 처리할 수 있습니다. 소셜 미디어를 통해 소셜 미디어 인플루언서, 감정, 느낌 및 브랜드 이미지를 파악하면 컨택 센터 상담원의 전반적인 효과와 그들이 제공할 수 있는 서비스 또는 상품을 개선하는 데 도움이 됩니다. 결과적으로 이 요인은 예측 기간 동안 시장 확장을 더욱 가속화할 것입니다.

• 고객 서비스 자동화에 대한 필요성 증가

고객 관리 임원은 이제 회사에 장기적인 가치를 제공하기 위해 고객과 더 긴밀한 관계를 구축하는 일을 맡고 있습니다. 한 조사에 따르면, 60%가 넘는 기업이 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 중요한 데이터 분석을 개선하고 있습니다. 기업은 이제 AI 및 ML 기술 덕분에 고객 데이터에 더 많이 액세스하여 경험을 맞춤화할 수 있습니다. 예를 들어, AI 기반 챗봇과 소셜 미디어 관리 도구는 고객이 자신의 문제를 해결하는 데 쉽게 도움을 줄 수 있습니다. 비즈니스 프로세스 자동화는 또한 고객 통찰력을 위한 실행 가능한 데이터를 제공함으로써 직원의 민첩성과 전반적인 조직 성과를 향상시킵니다.

• 기술 발전의 성장

기술 발전으로 인해 사업 환경과 현재 회사 관행이 바뀌고 있습니다. 콜센터에 대한 이 규정에 대한 예외는 없습니다. 특히 더 많은 회사가 고객 관계를 강화하고 판매를 늘리기 위해 더 강력한 고객별 모델을 구현하는 것의 가치를 인식하기 시작한 지금, 이는 낙관적인 부문입니다. 챗봇 , 자동화,  인공 지능 과 같은 최첨단 기술에 대한 투자와 도입을 늘려 콜센터 운영을 보다 효율적으로 만들어야 합니다 . 조사 과정에서 이러한 측면은 글로벌 콜센터 시장의 성장을 촉진할 가능성이 높습니다.

또한 도시화 수준 증가 및 디지털 경제에 대한 정부 지원과 같은 요인은 예측 기간 동안 전체 시장 확장을 가속화할 것입니다. 또한, 빠른 통신, 클라우드 컴퓨팅 및 IoT 발전은 콜센터 플랫폼 시장의 성장률을 견인할 것으로 예상됩니다.

기회

• 클라우드 기반 컨택센터 솔루션에 대한 선호도 증가

클라우드 기반 컨택센터를 활용하는 성장은 시장에 수익성 있는 기회를 창출할 것으로 예상되며, 이는 미래에 콜센터 플랫폼 시장의 성장률을 더욱 확대할 것입니다. 상담원은 어느 위치에서나 통신할 수 있으며 클라우드 기반 기술을 통해 고객 정보에 실시간으로 액세스할 수 있습니다. 또한 클라우드 기반 컨택센터 솔루션은 정규 직원이 물리적으로 일할 필요가 없으므로 상담원이 어느 위치에서나 고용될 수 있습니다. 클라우드 기반 컨택센터 서비스의 향상된 시스템 신뢰성과 안전한 제공도 기업에 매력적입니다. 컨택센터 시스템 공급업체는 보안을 강화하기 위해 최종 사용 인프라 처리가 두 사이트로 나뉘는 활성 아키텍처를 구축합니다.

• 기술 도입

또한, 여러 기업이 다양한 기술을 광범위하게 채택하고 있으며, 이는 시장 내에서 수많은 성장 기회를 제공합니다. 많은 기업이  대화형 음성 응답(IVR)  기술을 채택했습니다. 이는 라이브 콜 응대 서비스 비용을 낮추기 때문입니다. 고객이 통화하고 싶은 부서 임원을 지정할 필요가 없으므로 시스템이나 소프트웨어가 음성 안내를 통해 고객의 전화를 적절한 전문가에게 즉시 연결할 수 있습니다.

제약/도전

• 높은 비용

오래되고 규모가 작은 콜센터는 여전히 PRI 전화 서비스에 의존하여 데이터 대역폭 제약으로 인한 통화 끊김을 방지하고 전용 회선 구조를 통해 우수한 품질을 달성합니다. PRI를 통해 23개의 음성 채널을 사용할 수 있으며, 모두 한 번에 사용할 수 있습니다. 그러나 기업이 많은 수의 Direct Inward Dialing(DID) 번호에 액세스해야 하는 경우 주어진 시간에 사용할 수 있는 채널은 23개에 불과합니다. 이를 위해 추가 PRI 회로를 설치해야 하며, 이는 간접비를 증가시킵니다. 높은 비용으로 인해 채택률이 더욱 낮아져 시장의 전반적인 성장률이 저하됩니다.

• 데이터 개인정보 보호 및 보안과 관련된 문제

클라이언트 데이터를 광범위하게 저장하면 콜센터가 끊임없이 위험에 처하게 됩니다. 클라이언트 데이터 보안 및 개인 정보 보호는 매우 중요하며, 따라서 데이터 개인 정보 보호 및 보안과 관련된 문제에 대한 우려가 높아지고 있어 예측 기간 동안 콜센터 플랫폼 시장에 상당한 과제가 될 것으로 추정됩니다.

이 콜센터 플랫폼 시장 보고서는 최근의 새로운 개발, 무역 규정, 수출입 분석, 생산 분석, 가치 사슬 최적화, 시장 점유율, 국내 및 지역 시장 참여자의 영향, 새로운 수익 창출처, 시장 규정의 변화, 전략적 시장 성장 분석, 시장 규모, 범주 시장 성장, 응용 분야 틈새 시장 및 지배력, 제품 승인, 제품 출시, 지리적 확장, 시장의 기술 혁신에 대한 분석 기회를 제공합니다. 콜센터 플랫폼 시장에 대한 자세한 정보를 얻으려면 Data Bridge Market Research에 연락하여 분석가 브리핑을 받으세요. 저희 팀은 시장 성장을 달성하기 위한 정보에 입각한 시장 결정을 내리는 데 도움을 드립니다.

콜센터 플랫폼 시장 범위

콜센터 플랫폼 시장은 제공, 플랫폼, 조직 규모, 배포 모델 및 산업을 기준으로 세분화됩니다. 이러한 세그먼트 간의 성장은 산업의 빈약한 성장 세그먼트를 분석하고 사용자에게 핵심 시장 애플리케이션을 식별하기 위한 전략적 결정을 내리는 데 도움이 되는 귀중한 시장 개요와 시장 통찰력을 제공하는 데 도움이 됩니다.

헌금

• 소프트웨어
• 서비스

 플랫폼

• 아웃바운드 다이얼러
• 인바운드 음성
• 웹 채팅
• 옴니채널 에이전트
• 소셜 미디어
• 이메일
• 메시징
• 기타

 조직 규모

• 대규모 조직
• 소규모 및 중규모 조직

 배포 모델

• 온프레미스
• 잡종
• 구름

 산업

• IT 및 통신
• 은행업
• 금융 서비스 및 보험
• 소매
• 헬스케어
• 정부
• 여행 및 호스피탈리티
• 운송 및 물류
• 미디어 및 엔터테인먼트
• 교육
• 조작
• 에너지 및 유틸리티
• 기타

콜센터 플랫폼 시장 지역 분석

콜센터 플랫폼 시장을 분석하고, 위에 언급된 대로 국가, 제공 서비스, 플랫폼, 조직 규모, 배포 모델 및 산업별로 시장 규모에 대한 통찰력과 추세를 제공합니다.

콜센터 플랫폼 시장 보고서에서 다루는 국가는 독일, 프랑스, ​​영국, 네덜란드, 스위스, 벨기에, 러시아, 이탈리아, 스페인, 터키, 유럽의 기타 국가입니다.

영국은 2025년부터 2032년까지의 예측 기간 동안 지역 내에 잘 정립된 인프라가 존재하고 인지 플랫폼 사용이 증가함에 따라 유럽 콜센터 플랫폼 시장을 지배하고 있습니다. 예를 들어, 영국의 220개 기업이 IBM Watson을 사용하여 고객을 돕고 있습니다.

보고서의 국가 섹션은 또한 개별 시장 영향 요인과 국내 시장의 현재 및 미래 트렌드에 영향을 미치는 규제 변화를 제공합니다. 다운스트림 및 업스트림 가치 사슬 분석, 기술 트렌드 및 포터의 5가지 힘 분석, 사례 연구와 같은 데이터 포인트는 개별 국가의 시장 시나리오를 예측하는 데 사용되는 몇 가지 포인터입니다. 또한 글로벌 브랜드의 존재 및 가용성과 지역 및 국내 브랜드와의 대규모 또는 희소한 경쟁으로 인해 직면한 과제, 국내 관세 및 무역 경로의 영향은 국가 데이터에 대한 예측 분석을 제공하는 동안 고려됩니다.   

콜센터 플랫폼 시장 점유율

콜센터 플랫폼 시장 경쟁 구도는 경쟁자별 세부 정보를 제공합니다. 포함된 세부 정보에는 회사 개요, 회사 재무, 창출된 수익, 시장 잠재력, 연구 개발 투자, 새로운 시장 이니셔티브, 글로벌 입지, 생산 현장 및 시설, 생산 용량, 회사의 강점과 약점, 제품 출시, 제품 폭과 범위, 애플리케이션 지배력이 있습니다. 위에 제공된 데이터 포인트는 콜센터 플랫폼 시장과 관련된 회사의 초점에만 관련이 있습니다.

시장에서 운영되는 콜센터 플랫폼 시장 리더는 다음과 같습니다.

• 오라클(미국)
• IBM(미국)
• 랙스페이스 테크놀로지(미국)
• 마이크로소프트(미국)
• VMware, Inc.(미국)
• Dell Inc.(미국)
• Redcentric plc (영국)
• 구글 유한회사(미국)
• 시스코 시스템즈(미국)
• Red Hat, Inc. (미국)
• Getronics(네덜란드)
• 휴렛팩커드 엔터프라이즈 개발 LP(미국)
• 센추리링크(미국)
• NEC 주식회사(일본)
• 조이언트 주식회사(미국)
• AT&T 지적 재산권(미국)
• Citrix Systems, Inc. (미국)
• NTT DATA Corporation(일본)

콜센터 플랫폼 시장의 최신 동향

• 2020년 8월, Hinduja Global Solutions Ltd의 사업부인 HGS Digital LLC는 Amazon Web Services(AWS)의 Contact Center Intelligence(CCI) 솔루션 파트너 프로그램에 등록을 확정했습니다. HGS Digital LLC는 협력을 통해 고객이 현재 컨택센터 솔루션의 인텔리전스를 강화하도록 도울 것으로 기대합니다. Amazon의 최첨단 기술을 활용하여 고객에게 보다 효과적이고 개인화된 서비스를 제공합니다.

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