글로벌 콜센터 아웃소싱 시장 규모, 점유율 및 추세 분석 보고서 – 산업 개요 및 2032년까지의 예측

콜센터 아웃소싱 시장 규모

• 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장은 다음과 같이 평가되었습니다.2024년 1,017억 7천만 달러그리고 도달할 것으로 예상됩니다2032년까지 1,350억 5천만 달러
• 2025년부터 2032년까지의 예측 기간 동안 시장은 다음과 같이 성장할 것으로 예상됩니다.3.60%의 CAGR,주로 비용 효율적인 고객 지원 솔루션에 대한 수요 증가에 의해 주도됨
• 이러한 성장은 다음과 같은 기술의 발전에 의해 촉진됩니다.일체 포함그리고 자동화와 산업 전반에 걸쳐 24시간 연중무휴 고객 서비스에 대한 필요성이 증가하고 있습니다.

콜센터 아웃소싱 시장 분석

• 콜센터 아웃소싱 부문은 디지털 솔루션 도입 증가, AI 및 자동화 기술의 통합, 그리고 다양한 산업 분야에서 24시간 연중무휴 고객 서비스에 대한 수요 증가에 힘입어 전 세계적으로 상당한 성장을 경험하고 있습니다. 이러한 발전은 콜센터의 전반적인 효율성을 향상시키고, 고객 만족도를 높이며, 기업의 운영 비용을 절감하고 있습니다.
• 다국어 지원, 비용 효율적인 고객 서비스 솔루션, 그리고 개인화된 고객 경험에 대한 중요성이 커짐에 따라 시장이 확대되고 있습니다. 또한, 클라우드 기반 솔루션, AI 기반 솔루션 도입이 증가하고 있습니다.챗봇, 가상 비서를 통해 회사는 운영을 간소화하고 우수한 고객 지원을 제공할 수 있습니다.
• 예를 들어, 인도에서는 TATA Consultancy Services 및 Wipro와 같은 회사가 AI 및 클라우드 기술을 활용하여 글로벌 기업을 위한 혁신적인 고객 지원 솔루션을 제공하고 서비스 제공 및 운영 효율성을 향상시키고 있습니다.
• 전 세계적으로 콜센터 아웃소싱 시장은 옴니채널 지원, AI 기반 대화형 에이전트, 고객 경험(CX) 혁신에 대한 집중 등의 추세에 따라 발전하고 있으며, 이러한 추세는 아웃소싱 솔루션의 환경을 재편하고 장기적인 시장 성장을 보장합니다.

보고 범위 및 콜센터 아웃소싱 시장 세분화

콜센터 아웃소싱 시장 동향

“고객 서비스에서 AI와 자동화의 통합 확대”

• 콜센터 아웃소싱 시장의 중요한 추세는 AI 기반 자동화 및 머신 러닝 기술의 통합이 증가하고 있으며, 이를 통해 고객 서비스 상호 작용의 속도, 효율성 및 개인화가 향상되고 있다는 것입니다.
• 이러한 기술은 자동화된 응답, 예측 분석 및 실시간 문제 해결을 가능하게 하여 기업의 운영 비용을 줄이는 동시에 고객 만족도를 향상시킵니다.

• 예를 들어 Concentrix 및 Teleperformance와 같은 회사는 일상적인 고객 문의를 처리하기 위해 AI 기반 채팅봇 및 가상 비서를 구현하여 인간 상담원이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 합니다.
• 시장 선두주자들도 옴니채널 지원 솔루션에 집중하고 있으며, 이를 통해 고객들은 여러 플랫폼(음성, 채팅, 소셜 미디어)에서 원활하게 상호 작용할 수 있고, 이를 통해 사용자 경험과 참여가 향상됩니다.
• 이러한 추세는 보다 빠르고 개인화된 고객 서비스를 제공하고, 상담원 생산성을 최적화하며, 연중무휴 글로벌 고객 지원 솔루션에 대한 증가하는 수요를 충족함으로써 콜센터 아웃소싱 산업을 혁신하고 있습니다.

콜센터 아웃소싱 시장 동향

운전사

“24시간 연중무휴 고객 지원 서비스에 대한 수요 증가”

• 전자상거래, 의료, 통신 등 산업 전반에 걸쳐 24시간 고객 지원에 대한 수요가 증가함에 따라 콜센터 아웃소싱 시장이 성장하고 있습니다.
• 고객 기대치가 더 빠른 응답 시간과 더 쉽게 접근 가능한 서비스에 맞춰 변화함에 따라 기업은 다양한 시간대에 걸쳐 가용성을 보장하고 일관된 서비스 품질을 유지하기 위해 점점 더 아웃소싱을 하고 있습니다.
• AI, 챗봇, 옴니채널 커뮤니케이션 분야의 기술 발전으로 아웃소싱 회사는 효율적인 24시간 지원을 제공하고 대기 시간을 줄이며 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

예를 들어,

• 2024년 1월 Teleperformance는 AI 기반 채팅봇과 실시간 상담원을 활용하여 여러 언어로 고객에게 서비스를 제공하는 글로벌 24시간 연중무휴 고객 지원 이니셔티브를 시작했습니다.
• 2023년 10월, Alorica는 글로벌 고객에게 지속적인 서비스를 제공하기 위해 고객 지원 운영을 확대하여 응답 시간과 고객 참여를 개선했습니다.
• 2023년 6월, Sitel Group은 AI 기술을 통합하여 24시간 연중무휴 자동 고객 지원을 가능하게 하여 아웃소싱 솔루션을 강화하고 다양한 산업 분야에서 고객 만족도를 향상시켰습니다.

• 24시간 연중무휴 고객 서비스에 대한 수요는 전 세계적으로 원활한 24시간 지원을 제공하기 위해 아웃소싱 공급업체가 첨단 기술에 집중함에 따라 계속해서 증가할 것으로 예상됩니다.

기회

“신흥시장 다국어 콜센터 아웃소싱 확대”

• 신흥 시장에서 다국어 고객 지원에 대한 수요가 증가함에 따라 인터넷 보급 확대, 중산층 증가, 디지털 인프라 개선에 힘입어 콜센터 아웃소싱에 대한 상당한 기회가 창출되고 있습니다.
• 기업들은 라틴 아메리카, 동남아시아, 아프리카 등 다양한 지역의 고객 기반을 충족하기 위해 다국어 지원을 제공하는 아웃소싱 솔루션을 점점 더 많이 찾고 있습니다.
• AI, 머신 러닝의 발전자연어 처리(NLP)를 통해 콜센터는 실시간 번역 서비스를 제공하고 글로벌 고객과의 커뮤니케이션을 강화하며 서비스 품질을 개선할 수 있습니다.

예를 들어,

• 2024년 1월, Alorica는 아프리카에서 다국어 고객 서비스 운영을 시작하여 프랑스어, 아랍어, 영어 고객을 지원하여 이 지역의 다양한 시장에 대응했습니다.
• 2023년 11월, Concentrix는 글로벌 고객을 대상으로 AI 기반 다국어 채팅 지원을 도입하여 응답 시간을 단축하고 고객 만족도를 높였습니다.

• 다국어 고객 지원에 대한 수요는 계속해서 증가할 것으로 예상되며, 이는 콜센터 아웃소싱 제공업체가 신흥 시장에서 운영을 확장하고 서비스 제공을 다양화할 수 있는 상당한 기회를 제공합니다.

제지/도전

“인건비 상승과 인재 부족”

• 콜센터 아웃소싱 산업은 북미와 유럽 등 주요 시장에서 인플레이션, 임금 인상, 숙련 노동자 수요 증가로 인해 노동 비용 증가에 직면해 있습니다.
• 특히 기술 지원 및 다국어 서비스와 같은 전문 고객 서비스 분야에서 인재 부족이 심화되면서 아웃소싱 공급업체는 서비스 품질을 유지하고 고객 기대에 부응하기 위해 노력하고 있습니다.
• 숙련된 직원에 대한 경쟁이 심화되면서 채용 비용이 증가하고 있으며 기업들은 더 높은 임금, 혜택, 교육 프로그램 등 직원 유지 전략에 투자해야 합니다.

예를 들어,

• 2024년 1월 Sitel Group은 유럽 콜센터의 직원 수준을 유지하는 데 어려움을 겪고 있으며 이로 인해 운영 비용이 증가하고 서비스 확장이 둔화되었다고 보고했습니다.
• 숙련된 고객 서비스 담당자에 대한 수요가 계속 증가함에 따라 아웃소싱 제공업체는 경쟁력을 유지하고 비용을 효과적으로 관리하기 위해 인재 채용, 직원 유지 및 자동화에 대한 새로운 전략을 채택해야 합니다.

콜센터 아웃소싱 시장 범위

시장은 제품 유형, 서비스, 기업 규모, 최종 사용자를 기준으로 세분화됩니다.

콜센터 아웃소싱 시장 지역 분석

“아시아 태평양 지역은 콜센터 아웃소싱 시장에서 가장 큰 비중을 차지하는 지역입니다.”

• 아시아 태평양 지역은 전 세계적으로 고객 지원 및 영업 서비스를 제공하는 기업이 밀집되어 있어 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장을 선도하고 있습니다.
• 인도는 콜센터 아웃소싱의 주요 허브로 자리 잡고 있으며 비용 효율적이고 숙련된 서비스를 원하는 수많은 기업을 유치하고 있습니다.
• 인도의 방대한 인재 풀과 다양한 산업 분야에서 고품질 고객 서비스를 제공하는 전문성은 시장에서의 지배력을 높이는 데 기여합니다.

“북미가 가장 높은 성장률을 기록할 것으로 예상됩니다.”

• 북미 지역은 예측 기간 동안 상당한 성장을 경험할 것으로 예상되며, 이는 해당 지역의 콜센터 아웃소싱 기업 수 증가에 따른 것입니다.
• 이 확장은 기업이 고객 경험 향상에 집중함에 따라 효율적인 고객 서비스 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있음을 반영합니다.
• 기업들이 운영 효율성을 개선하기 위한 혁신적인 방법을 모색함에 따라 더 많은 아웃소싱 제공업체가 시장에 진출하면 시장의 급속한 발전에 중요한 역할을 할 것입니다.

콜센터 아웃소싱 시장 점유율

시장 경쟁 구도는 경쟁사별 세부 정보를 제공합니다. 여기에는 회사 개요, 회사 재무 상태, 매출 창출, 시장 잠재력, 연구 개발 투자, 신규 시장 진출, 글로벌 입지, 생산 시설 및 설비, 생산 능력, 회사의 강점과 약점, 제품 출시, 제품 종류 및 범위, 응용 분야별 우위 등이 포함됩니다. 위에 제공된 데이터는 해당 회사의 시장 집중도와 관련된 데이터입니다.

시장에서 활동하는 주요 시장 리더는 다음과 같습니다.

• 세심한 (스페인)
• Bertelsmann SE & Co. KGaA(독일)
• Concentrix Corporation(미국)
• HGS Ltd.(인도)
• 창립자(룩셈부르크)
• 스타텍(미국)
• TATA Consultancy Services Limited(인도)
• Wipro(인도)
• 액센추어(아일랜드)
• 코그니전트(미국)
• 텔레퍼포먼스(프랑스)
• ESKADENIA 소프트웨어(요르단)
• Huawei Technologies Co., Ltd. (중국)
• IBN Technologies Ltd.(인도)
• Infosys Limited(인도)
• OSG Corporation(일본)
• ENCO Systems, Inc. (미국)

글로벌 콜센터 아웃소싱 시장의 최신 동향

• 2025년 2월, Concentrix는 텍사스에 본사를 둔 AI 기반 대화 분석 솔루션 제공업체인 VoiceWorx.AI를 인수한다고 발표했습니다. 이 전략적 움직임은 VoiceWorx.AI의 고급 AI 및 자연어 처리(NLP) 기술을 포트폴리오에 통합하여 Concentrix의 대화 인텔리전스 역량을 강화하기 위한 것입니다. Concentrix는 이번 인수를 통해 고객에게 고객 상호작용에 대한 심층적인 인사이트를 제공하여 고객 경험 관리를 개선하고 효과적인 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원할 것입니다. 이번 인수는 차세대 기술에 투자하여 고객 경험(CX) 솔루션 선도 기업으로서의 입지를 강화하려는 Concentrix의 광범위한 전략과 일맥상통합니다. 거래의 재무 세부 사항은 공개되지 않았습니다.
• 2023년 1월, Alorica Inc.는 이집트 카이로와 폴란드 우치에 사업체를 설립하여 아프리카와 유럽 시장으로 진출할 계획을 발표했습니다. 17개국에 10만 명의 직원을 두고 24년 이상의 고객 경험 관리 경험을 보유한 세계 최대 규모의 BPO 제공업체 중 하나인 Alorica는 우수한 인력을 지속적으로 확충하고 다각화하고 있습니다. 이집트와 폴란드 시장 진출은 다국어 고객 관리, 수익 창출, 콘텐츠 관리 및 관리, 기술 지원, 그리고 CX 컨설팅 서비스를 제공함으로써 다국적 고객의 변화하는 요구를 충족할 수 있는 역량을 강화하는 것을 목표로 합니다. 두 국가 모두 2023년 2분기에 사업이 시작될 예정입니다.
• 2023년 4월, 인도 기업인 Decipher Health Records Inc.는 가이아나에 새로운 헬스케어 콜센터를 설립할 계획을 발표했습니다. 본격 운영 시 약 300개의 일자리를 창출할 계획입니다. 가이아나 투자청과 정부 투자 부서는 이 사업을 촉진하기 위한 양해각서(MoU)에 서명했으며, Decipher Health Records는 콜센터 설립을 위한 잠재적 부지를 적극적으로 모색하고 있습니다.
• 2023년 5월, 유명 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 기업인 아텐토(Atento)가 일로일로 주 만두리아오 구 일로일로 비즈니스 파크에 필리핀 최초의 콜센터를 개소하며 필리핀 시장 진출을 알렸습니다.
• 2023년 9월, 글로벌 엔터프라이즈 클라우드 커뮤니케이션 기업인 Bandwidth Inc.는 Google 및 Cognigy와 협력하여 AIBridge를 출시한다고 발표했습니다. 이 도구를 통해 기업은 컨택센터에 음성 기반 인공지능 도구를 신속하게 구축하여 커뮤니케이션 클라우드에서 더욱 빠르고 효율적으로 통화를 처리할 수 있습니다. AIBridge는 차세대 엔터프라이즈 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼인 Bandwidth Maestro와 함께 제공되는 사전 구축된 통합 솔루션 중 최신 제품입니다.
• 2023년 6월, 글로벌 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 솔루션 제공업체인 iQor는 AI 기반 성과 지원 플랫폼인 AmplifAI와 전략적 파트너십을 체결했습니다. AmplifAI는 데이터를 활용하여 직원의 성공을 위한 맞춤형 환경을 조성하는 데 전념합니다. 두 회사는 상호작용 분석과 인공지능(AI)의 힘을 활용하여 콜센터 성과를 혁신하고 품질 보증(QA) 기능을 혁신하는 것을 목표로 합니다. AmplifAI의 사명은 데이터 기반 인사이트를 활용하여 모든 직원이 성장할 수 있도록 맞춤형 환경을 조성하는 것입니다.

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