글로벌 클라우드 기반 컨택센터 시장 – 2030년까지의 산업 동향 및 예측

클라우드 기반 컨택센터 시장 분석 및 규모

클라우드 기반 콜센터는 점차 온프레미스 콜센터를 대체하고 있습니다. 2018년 고객 경험 현황에 따르면, 영국의 콜센터 39%가 클라우드로 이전되었고, 57%가 향후 3년 내에 클라우드 기반 콜센터로 전환할 계획이라고 합니다. 이는 시장의 잠재력을 잘 보여줍니다. 클라우드 콜센터는 기업이 성과, 채널 지원 및 참여, 보고, 분석을 개선하는 체계적인 전략을 채택하여 고객 선호도가 항상 변하는 고객 기반에 성공적으로 서비스를 제공하기 위해 취해야 할 필수적인 단계가 되었습니다.

Data Bridge Market Research는 2022년에 175.3억 달러였던 클라우드 기반 컨택센터 시장이 2030년까지 1,120.7억 달러에 도달할 것으로 분석했으며, 2023년부터 2030년까지의 예측 기간 동안 연평균 성장률은 26.10%입니다. Data Bridge Market Research 팀이 큐레이팅한 시장 보고서에는 시장 가치, 성장률, 시장 세그먼트, 지리적 범위, 시장 참여자, 시장 시나리오와 같은 시장 통찰력 외에도 심층적인 전문가 분석, 수입/수출 분석, 가격 분석, 생산 소비 분석, 페슬 분석이 포함되어 있습니다.

클라우드 기반 컨택센터 시장 범위 및 세분화  

시장 정의

클라우드 기반 컨택센터는 본질적으로 클라우드 서비스 제공자가 컨택센터 기술을 소유하고 운영하는 네트워크 기반 서비스로 설명됩니다. 클라우드 기반 컨택센터 솔루션은 여러 커뮤니케이션 채널을 단일 플랫폼으로 통합하여 상담원이 일관된 기록을 유지하면서 전화, 이메일 또는 인스턴트 메시지로 고객과 연결할 수 있도록 합니다. 상담원과 감독자가 시간을 효과적으로 관리할 수 있도록 돕는 인력 관리 솔루션을 제공합니다.

클라우드 기반 컨택센터 시장 동향

운전자

• BFSI 산업의 수요 증가로 시장 성장이 촉진될 것입니다.

클라우드 기반 컨택센터는 BFSI 부문에서 빠르게 성장할 가능성이 높습니다. 많은 금융 기관이 시설을 보다 편리하게 만들기 위해 클라우드 기반 솔루션을 구현하고 있습니다. 클라우드 플랫폼 사용이 증가함에 따라 은행 업계는 더욱 디지털화되고 있습니다. Financial News London에 따르면 레거시 기술 유지 관리가 은행 IT 지출의 80%를 차지하며, 이러한 단편화된 시스템을 관리하고 지원하는 데 매년 최대 3억 달러가 사용됩니다. 이러한 이유로 은행은 온프레미스이든 프라이빗 및 퍼블릭 클라우드 서비스를 통하든 클라우드 솔루션을 사용하여 다양한 시스템 간의 더 높은 확장성과 원활한 커뮤니케이션을 달성해야 합니다.

• 민간 기업이 프로세스를 간소화하기 위해 투자를 확대하고 있습니다.

견고한 확장성, 경제성, 유연성, 기능 등의 여러 이점으로 인해 중소기업(SME)에서 클라우드 컴퓨팅을 점점 더 많이 수용하면서 시장 확장에 유리해지고 있습니다. 또한, 클라우드 기반 컨택센터에 인공지능(AI), 자연어 처리(NLP), 머신 러닝(ML), 예측 분석, 음성 분석, 사물 인터넷(IoT)을 통합하여 원활하고 효율적인 고객 경험을 제공함으로써 시장 성장을 촉진하고 있습니다. 이러한 최첨단 기술은 소비자 데이터 분석과 고객 행동을 예측하고, 잠재적 문제를 식별하고, 고객 서비스를 개선하고, 기업 프로세스를 최적화하는 데 사용되는 통찰력을 제공하는 데 도움이 됩니다.

기회

• 헬스케어 산업은 시장 기회로 작용할 것입니다

의료 산업에서 클라우드 기반 컨택 센터는 원격 진료 서비스를 제공하고, 환자가 가상 ​​상담을 받을 수 있도록 하며, 의료진의 원격 모니터링을 제공하는 데 사용됩니다. 또한 의료 서비스 제공자가 환자 약속 및 알림을 관리하고, 약속을 놓치는 것을 줄이고, 환자 결과를 개선하는 데 도움이 됩니다. 이는 일반 인구의 만성 질환 빈도가 증가하는 것과 함께 시장 확장을 촉진하고 있습니다.

제약/도전

• 사이버범죄 위험 증가

연락처 센터는 해커를 유인하는 엄청난 양의 데이터를 일상적으로 보유하고 있으며, 데이터를 변경할 수 있는 것이 시장의 가장 큰 관심사일 수 있습니다. 데이터 손실 위험은 시장 확장을 방해할 수 있습니다. 안타깝게도 민감한 소비자 데이터를 자주 처리하는 연락처 센터도 예외는 아닙니다. 연락처 센터는 종종 엄청난 양의 고객 정보를 획득하고 보관하여 공격자를 유인합니다.

• 기술 및 운영 전문성 부족

시장 확장에 대한 또 다른 장애물은 경제적으로 개발 중인 몇몇 국가에서 클라우드 기반 컨택센터의 이점에 대한 이해 부족입니다. 여러 채널에서 고객의 기대를 충족하는 것은 매우 어렵고 비용이 많이 들며, 채널을 연결하고 채널 간에 고객 데이터를 전송하기 위한 안정적인 인프라가 필요하기 때문입니다.    

이 클라우드 기반 컨택센터 시장 보고서는 최근의 새로운 개발, 무역 규정, 수출입 분석, 생산 분석, 가치 사슬 최적화, 시장 점유율, 국내 및 지역 시장 참여자의 영향, 새로운 수익 창출처, 시장 규정의 변화, 전략적 시장 성장 분석, 시장 규모, 범주 시장 성장, 애플리케이션 틈새 시장 및 지배력, 제품 승인, 제품 출시, 지리적 확장, 시장의 기술 혁신에 대한 분석 기회를 제공합니다. 클라우드 기반 컨택센터 시장에 대한 자세한 정보를 얻으려면 Data Bridge Market Research for an Analyst Brief에 문의하세요. 저희 팀은 시장 성장을 달성하기 위한 정보에 입각한 시장 결정을 내리는 데 도움을 드립니다.

최근 개발 사항

• 2019년에 ZephyrTel은 OASIS 클라우드 컨택 센터를 포함한 ZephyrTel 서비스를 AWS로 이전하기 위해 Amazon Web Services(AWS)와 통신 중심의 전략적 협력 계약을 발표했습니다.
• 2021년 10월, 에이전트와 보험가입자 모두의 경험을 개선하도록 설계된 비즈니스급 컨택센터 솔루션인 Talkdesk Insurance Smart Service가 출시되었습니다. 이 새로운 솔루션은 가장 중요한 고객 경험(CX) 문제점을 해결하고 청구 처리를 신속하게 처리하는 보다 효율적인 방법을 제공할 것입니다.

글로벌 클라우드 기반 컨택센터 시장 범위

클라우드 기반 컨택센터 시장은 구성 요소, 애플리케이션, 조직 규모, 배포 모델 및 수직을 기준으로 세분화됩니다. 이러한 세그먼트 간의 성장은 산업의 빈약한 성장 세그먼트를 분석하고 사용자에게 핵심 시장 애플리케이션을 식별하기 위한 전략적 결정을 내리는 데 도움이 되는 귀중한 시장 개요와 시장 통찰력을 제공하는 데 도움이 됩니다.

요소

• 솔루션
• 자동 콜 분배
• 에이전트 성과 최적화
• 다이얼러
• 대화형 음성 응답
• 컴퓨터 전화 통합
• 분석 및 보고
• 서비스
• 전문 서비스
• 교육 및 컨설팅
• 시스템 통합 및 구현
• 지원 및 유지 관리
• 관리 서비스

애플리케이션

• 콜 라우팅 및 대기열
• 데이터 통합 ​​및 기록
• 채팅 품질 및 모니터링
• 실시간 의사결정
• 인력 최적화(WFO)

조직 규모

• 중소기업(SME)
• 대기업

배포 모델

• 퍼블릭 클라우드
• 프라이빗 클라우드
• 하이브리드 클라우드

수직의

• 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI)
• 소비재 및 소매
• 정부 및 공공 부문
• 의료 및 생명 과학
• 제조, 미디어 및 엔터테인먼트
• 통신 및 정보 기술 지원 서비스(ITES)
• 기타

클라우드 기반 컨택센터 시장 지역 분석/통찰력

클라우드 기반 컨택센터 시장을 분석하고, 위에 언급된 대로 국가, 구성 요소, 애플리케이션, 조직 규모, 배포 모델 및 수직별로 시장 규모에 대한 통찰력과 추세를 제공합니다.

클라우드 기반 컨택센터 시장 보고서에서 다루는 국가는 북미의 미국, 캐나다 및 멕시코, 유럽의 독일, 프랑스, ​​영국, 네덜란드, 스위스, 벨기에, 러시아, 이탈리아, 스페인, 터키, 유럽의 기타 유럽 국가, 중국, 일본, 인도, 한국, 싱가포르, 말레이시아, 호주, 태국, 인도네시아, 필리핀, 아시아 태평양(APAC)의 기타 아시아 태평양(APAC), 사우디 아라비아, UAE, 남아프리카 공화국, 이집트, 이스라엘, 중동 및 아프리카(MEA)의 일부인 기타 중동 및 아프리카(MEA), 브라질, 아르헨티나, 남미의 일부인 기타 남미입니다.

북미 지역은 대형 공급업체의 존재와 커넥티드 서비스의 인기 상승으로 가장 큰 시장 점유율을 가지고 있습니다. 이 지역의 선도적 공급업체가 더 낮은 비용으로 클라우드 기반 컨택센터를 이용할 수 있어 산업 확장을 촉진합니다.

The Asia-Pacific region is growing at a faster rate due to the growing acceptance of cloud-based solutions, as well as the development and deployment of helpful technologies such as the Internet of Things (IoT). Large-scale digitalization initiatives and an increasing number of startups in this region are accelerating the growth of the cloud-based contact centre business.

The country section of the report also provides individual market impacting factors and changes in regulation in the market domestically that impacts the current and future trends of the market. Data points like down-stream and upstream value chain analysis, technical trends and porter's five forces analysis, case studies are some of the pointers used to forecast the market scenario for individual countries. Also, the presence and availability of global brands and their challenges faced due to large or scarce competition from local and domestic brands, impact of domestic tariffs and trade routes are considered while providing forecast analysis of the country data.

Competitive Landscape and Cloud-Based Contact Centre Market Share Analysis

The cloud-based contact centre market competitive landscape provides details by competitor. Details included are company overview, company financials, revenue generated, market potential, investment in research and development, new market initiatives, global presence, production sites and facilities, production capacities, company strengths and weaknesses, product launch, product width and breadth, application dominance. The above data points provided are only related to the companies' focus related to cloud-based contact centre market.

Some of the major players operating in the cloud-based contact centre market are:

• NICE (Israel)
• Genesys (U.S.)
• Five9, Inc.  (U.S.)
• Vonage (U.S.)
• Talkdesk (U.S.)
• 8x8, Inc. (U.S.)
• Cisco Systems Inc., (U.S.)
• Avaya Inc., (U.S.)
• Lifesize (U.S.)
• CONTENT GURU (U.S.)
• Alvaria, Inc. (U.S.)
• RingCentral Inc., (U.S.)
• Enghouse Interactive (U.S.)
• 3CLogic (U.S.)
• Ameyo (India)
• Twilio Inc., (U.S.)
• Vocalcom (France)
• Evolve IP, LLC (U.S.)
• Pypestream Inc. (U.S.)
• AirCall (France)

SKU-14518