글로벌 고객 경험 관리 IoT 시장 규모, 점유율 및 추세 분석 보고서 – 산업 개요 및 2032년까지의 예측

고객 경험 관리 IoT 시장 규모

• 글로벌 고객 경험 관리 IoT 시장 규모는 2024년에 124억 2천만 달러 로 평가되었으며 예측 기간 동안 19.90%의 CAGR 로 2032년까지 530억 5천만 달러  에 도달할 것으로 예상됩니다  .
• 시장 성장은 주로 다양한 접점에서 고객 상호 작용을 향상시키는 IoT 지원 장치 및 플랫폼의 채택 증가와 개인화된 고객 경험을 위한 AI 및 데이터 분석의 발전에 의해 주도됩니다.
• 기업과의 원활하고 실시간적이며 개인화된 상호작용에 대한 소비자 기대가 높아지고 IoT가 스마트 리테일, 커넥티드 카, 디지털 헬스케어에 통합되면서 시장이 앞으로 나아가는 핵심 요인이 되었습니다.

고객 경험 관리 IoT 시장 분석

• 고객 경험 관리 IoT 솔루션은 연결된 장치를 활용하여 웹사이트, 모바일 앱, 가상 비서 등 여러 접점에서 실시간, 개인화되고 상황에 맞는 고객 상호 작용을 제공합니다.
• CEM IoT 솔루션에 대한 수요 증가는 기업이 고객 만족도를 높이고 운영 효율성을 개선하며 IoT에서 생성된 데이터에서 실행 가능한 통찰력을 얻어야 한다는 필요성에 의해 촉진됩니다.
• 북미는 2024년 IoT 기술의 광범위한 채택, 디지털 전환에 대한 높은 투자, 주요 기술 공급업체의 존재에 힘입어 42.5%의 가장 큰 수익 점유율을 기록하며 CEM IoT 시장을 장악했습니다.
• 아시아 태평양 지역은 중국, 인도, 일본 등의 국가에서 급속한 도시화, 스마트폰 보급률 증가, IoT 인프라에 대한 투자 증가로 인해 예측 기간 동안 가장 빠르게 성장하는 지역이 될 것으로 예상됩니다.
• 솔루션 부문은 2024년 62.3%의 시장 매출 점유율을 기록하며 가장 큰 시장 점유율을 기록했습니다. 이는 실시간 데이터 분석, 옴니채널 통합, 그리고 개인 맞춤형 고객 참여를 위한 IoT 기반 플랫폼의 광범위한 도입에 힘입은 것입니다. 이러한 솔루션을 통해 기업은 IoT 데이터를 활용하여 다양한 접점에서 고객 상호작용을 강화할 수 있습니다.

보고서 범위 및 고객 경험 관리 IoT 시장 세분화     

고객 경험 관리 IoT 시장 동향

“AI와 빅데이터 분석의 통합 확대”

• 글로벌 고객 경험 관리(CEM) IoT 시장은 인공 지능(AI)과 빅 데이터 분석의 통합으로 혁신적인 추세를 경험하고 있습니다.
• 이러한 기술은 고급 데이터 처리 및 분석을 가능하게 하여 다양한 접점에서 고객 행동, 선호도 및 상호 작용 패턴에 대한 보다 심층적인 통찰력을 제공합니다.
• AI 기반 CEM IoT 솔루션은 고객 만족에 영향을 미치기 전에 잠재적인 문제나 개인화 기회를 식별하여 사전 예방적 고객 참여를 촉진합니다.
  • 예를 들어, 기업들은 AI 기반 플랫폼을 활용하여 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어에서 고객 상호작용을 분석하고 실시간 데이터를 기반으로 맞춤형 추천을 제공하거나 고객 서비스 응답을 최적화하고 있습니다.
• 이러한 추세는 CEM IoT 시스템의 가치 제안을 강화하여 소매, BFSI, 의료와 같은 수직 분야의 중소기업(SME)과 대기업 모두에게 더욱 매력적으로 만듭니다.
• AI 알고리즘은 구매 패턴, 응답 시간, 감정 등 광범위한 고객 행동을 분석하여 기업이 고도로 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

고객 경험 관리 IoT 시장 동향

운전사

"원활한 옴니채널 경험과 개인화에 대한 수요 증가"

• 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어, 콜센터 등 다양한 접점에서 원활하고 개인화된 경험에 대한 소비자 수요가 증가하고 있으며 이는 글로벌 CEM IoT 시장의 주요 성장 동력입니다.
• CEM IoT 시스템은 가상 비서를 통해 실시간 피드백, 개인화된 제안, 자동화된 고객 지원 등의 기능을 제공하여 고객 참여를 강화합니다.
• 특히 유럽과 같은 지역에서 디지털 전환과 고객 데이터 보호를 촉진하는 정부 이니셔티브와 규정은 CEM IoT 솔루션의 광범위한 채택에 기여하고 있습니다.
• IoT 기기의 확산과 5G 기술의 발전으로 더 빠른 데이터 전송과 더 낮은 지연 시간이 가능해져 보다 정교한 고객 상호작용 서비스가 가능해지고 있습니다.
• 기업들은 소비자의 응집력 있고 매력적인 경험에 대한 기대를 충족하고 브랜드 충성도와 가치를 높이기 위해 CEM IoT 솔루션을 표준 제품으로 점점 더 통합하고 있습니다.

제지/도전

“높은 구현 비용과 데이터 개인 정보 보호 문제”

• CEM IoT 시스템의 하드웨어, 소프트웨어 및 통합에 필요한 상당한 초기 투자는 특히 중소기업 및 비용에 민감한 시장의 도입에 장벽이 될 수 있습니다.
• IoT 지원 CEM 솔루션을 기존 인프라에 통합하는 작업은 복잡하고 비용이 많이 들 수 있으며 전문적인 전문성과 리소스가 필요합니다.
• CEM IoT 시스템은 방대한 양의 민감한 고객 데이터를 수집하고 전송하기 때문에 데이터 보안 및 개인 정보 보호 문제가 주요 과제로 떠오르고 있으며 이로 인해 침해 또는 오용 위험이 증가합니다.
• 데이터 수집, 저장 및 사용과 관련된 국가 간 규제 환경이 단편화되어 글로벌 서비스 제공업체와 기업의 규정 준수가 복잡해집니다.
• 이러한 요소들은 잠재적 채택자들을 좌절시키고 시장 확장을 제한할 수 있으며, 특히 데이터 프라이버시에 대한 인식이 높거나 예산 제약이 심각한 지역에서는 더욱 그렇습니다.

고객 경험 관리 IoT 시장 범위

시장은 구성 요소, 접점, 배포 유형, 조직 규모 및 수직을 기준으로 세분화됩니다.

• 구성 요소별

글로벌 고객 경험 관리 IoT 시장은 구성 요소를 기준으로 솔루션과 서비스로 구분됩니다. 솔루션 부문은 실시간 데이터 분석, 옴니채널 통합, 개인 맞춤형 고객 참여를 위한 IoT 지원 플랫폼의 광범위한 도입에 힘입어 2024년 시장 매출 점유율 62.3%를 기록하며 가장 큰 비중을 차지했습니다. 이러한 솔루션을 통해 기업은 IoT 데이터를 활용하여 다양한 접점에서 고객 상호작용을 강화할 수 있습니다.

서비스 부문은 2025년부터 2032년까지 16.8%의 가장 빠른 성장률을 기록할 것으로 예상됩니다. 이러한 성장은 IoT 기반 CEM 시스템을 효과적으로 통합하기 위한 컨설팅, 구현 및 지원 서비스에 대한 수요 증가에 힘입은 것입니다. 원활한 도입과 운영 효율성을 보장하기 위해서는 교육 및 유지보수와 같은 서비스가 필수적입니다.

• 터치포인트별

터치포인트를 기준으로 글로벌 고객 경험 관리 IoT 시장은 웹사이트, 매장, 콜센터, 모바일 앱, 소셜 미디어, 이메일, 가상 비서 등으로 세분화됩니다. 콜센터 부문은 2024년 시장 매출 점유율 38.7%를 기록하며 압도적인 우위를 점했습니다. 이는 IoT 기반 분석을 통해 실시간 고객 지원을 제공하고 개인 맞춤형 상호작용을 위한 문의를 해결하는 데 중요한 역할을 하기 때문입니다.

모바일 앱 부문은 2025년부터 2032년까지 18.4%의 가장 빠른 성장률을 경험할 것으로 예상됩니다. 스마트폰 보급률이 증가하고 이동 중에도 원활하게 상호작용할 수 있는 것을 선호하는 소비자가 늘어나면서 개인화된 경험, 실시간 피드백, 향상된 연결성을 제공하는 IoT 통합 모바일 앱에 대한 수요가 증가하고 있습니다.

• 배포 유형별

글로벌 고객 경험 관리 IoT 시장은 구축 유형을 기준으로 클라우드 및 온프레미스 구축 유형으로 구분됩니다. 클라우드 부문은 확장성, 유연성, 그리고 비용 효율성 덕분에 2024년 시장 매출 점유율 65.2%로 가장 높은 점유율을 기록했습니다. 클라우드 기반 CEM IoT 솔루션은 실시간 데이터 접근 및 여러 접점과의 통합을 지원하여 옴니채널 고객 경험에 대한 증가하는 수요에 부응합니다.

온프레미스 부문은 2025년부터 2032년까지 연평균 성장률 14.9%로 상당한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 이러한 성장은 데이터 보안 및 제어를 우선시하는 대기업, 특히 금융 서비스 제공업체(BFSI) 및 의료 분야와 같이 온프레미스 솔루션이 향상된 데이터 프라이버시와 규제 준수를 제공하기 때문에 이러한 성장이 가속화되고 있습니다.

• 조직 규모별

기업 규모를 기준으로 글로벌 고객 경험 관리 IoT 시장은 중소기업(SME)과 대기업으로 구분됩니다. 대기업 부문은 풍부한 자원과 포괄적인 IoT 기반 CEM 솔루션에 대한 투자 능력을 바탕으로 2024년 시장 매출 점유율 70.1%를 기록하며 시장을 주도했습니다. 이러한 기업들은 고급 분석 및 IoT 통합을 활용하여 여러 접점에서 고객 만족도와 충성도를 향상시킵니다.

중소기업 부문은 2025년부터 2032년까지 17.3%라는 가장 빠른 속도로 성장할 것으로 예상됩니다. 클라우드 기반 IoT 솔루션의 가격이 점점 저렴해지고 경쟁력 있는 고객 참여 전략에 대한 필요성이 커지면서 중소기업은 운영 효율성과 고객 유지를 개선하기 위해 CEM IoT 시스템을 도입하고 있습니다.

• 수직별

산업별로 보면, 글로벌 고객 경험 관리(CEM) IoT 시장은 소매, 금융 서비스 제공업체(BFSI), 여행 및 접객, IT 및 통신, 의료, 자동차, 미디어 및 엔터테인먼트, 공공 부문, 기타 부문으로 구분됩니다. BFSI 부문은 2024년 32.4%의 시장 점유율을 기록하며 가장 큰 시장 점유율을 차지했으며, 이는 실시간 거래 모니터링, 모바일 앱 및 챗봇을 통한 AI 기반 고객 서비스 등 개인화된 뱅킹 경험을 위한 IoT 활용 증가에 힘입은 것입니다.

소매 부문은 2025년부터 2032년까지 19.1%의 가장 빠른 성장률을 보일 것으로 예상됩니다. 소매 부문에서 IoT 기반 CEM 솔루션을 도입하면 전자 상거래의 증가와 맞춤형 상호작용에 대한 소비자 수요에 힘입어 개인화된 프로모션, 최적화된 공급망, 원활한 옴니채널 경험을 통해 고객 충성도가 향상됩니다.

고객 경험 관리 IoT 시장 지역 분석

• 북미는 2024년 IoT 기술의 광범위한 채택, 디지털 전환에 대한 높은 투자, 주요 기술 공급업체의 존재에 힘입어 42.5%의 가장 큰 수익 점유율을 기록하며 CEM IoT 시장을 장악했습니다.
• 소비자들은 특히 고급 디지털 생태계가 있는 지역에서 실시간 개인화된 상호 작용, 향상된 고객 참여 및 운영 효율성을 위해 IoT 지원 CEM 솔루션을 우선시합니다.
• AI 기반 분석, 엣지 컴퓨팅, 5G 연결의 발전과 더불어 기업 및 소비자 대상 애플리케이션 모두에서 채택이 증가함에 따라 성장이 뒷받침됩니다.

미국 고객 경험 관리 IoT 시장 통찰력

미국 고객 경험 관리 IoT 시장은 2024년 북미 지역에서 82.9%의 매출 점유율을 기록하며 가장 큰 매출 점유율을 기록했습니다. 이는 디지털 채널에 대한 강력한 투자, AI 및 IoT 기술의 광범위한 도입, 그리고 원활하고 개인화된 경험에 대한 소비자 수요 증가에 힘입은 것입니다. 옴니채널 통합 추세와 데이터 프라이버시 및 고객 만족에 대한 규제 강화는 시장 확장을 더욱 가속화합니다. 기업들이 콜센터, 모바일 앱, 가상 비서 등에서 IoT 기반 솔루션을 도입하면서 클라우드 기반 플랫폼의 활용이 확대되는 추세를 보완하여 탄탄한 시장 생태계를 구축하고 있습니다.

유럽 고객 경험 관리 IoT 시장 통찰력

유럽 CEM IoT 시장은 데이터 보안 및 고객 만족에 대한 규제 강화에 힘입어 상당한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 소비자들은 웹사이트, 모바일 앱, 가상 비서 등의 접점을 통해 참여를 강화하는 동시에 GDPR 및 기타 규정을 준수하는 IoT 기반 솔루션을 찾고 있습니다. 기업용 배포와 소비자용 애플리케이션 모두에서 성장세가 두드러지며, 특히 독일과 영국과 같은 국가들은 디지털 혁신과 도시 연결 수요 증가로 인해 상당한 도입률을 보이고 있습니다.

영국 고객 경험 관리 IoT 시장 통찰력

영국 CEM IoT 솔루션 시장은 도시 및 상업 환경에서 향상된 고객 참여와 실시간 분석에 대한 수요 증가로 인해 빠른 성장을 보일 것으로 예상됩니다. AI 기반 도구에 대한 관심 증가와 개인화된 고객 경험에 대한 인식 제고는 도입을 촉진합니다. 데이터 프라이버시와 고객 참여 간의 균형을 맞추는 규제 강화는 기업의 선택에 영향을 미치며, 소셜 미디어 및 콜센터와 같은 접점에서 IoT 솔루션의 통합을 촉진합니다.

독일 고객 경험 관리 IoT 시장 통찰력

독일은 첨단 기술 인프라와 원활하고 데이터 기반의 고객 경험에 대한 소비자의 높은 관심 덕분에 CEM IoT 시장의 빠른 성장을 목격할 것으로 예상됩니다. 독일 기업들은 고객 상호작용을 최적화하고 운영 효율성 향상에 기여하는 IoT 기반 솔루션을 선호합니다. 이러한 솔루션이 BFSI, 소매, 자동차 부문에 통합되고 애프터마켓 시장에서도 활발하게 도입됨에 따라 지속적인 시장 성장이 기대됩니다.

아시아 태평양 고객 경험 관리 IoT 시장 통찰력

아시아 태평양 지역은 중국, 인도, 일본 등의 국가에서 급속한 디지털 전환, IoT 도입 확대, 그리고 가처분소득 증가에 힘입어 가장 빠른 성장률을 기록할 것으로 예상됩니다. 개인화된 고객 경험, 데이터 기반 인사이트, 그리고 운영 효율성에 대한 인식이 높아짐에 따라 수요가 증가하고 있습니다. 인도의 디지털 인디아(Digital India)와 싱가포르의 스마트 네이션(Smart Nation) 프로그램과 같이 디지털 경제와 스마트 시티를 장려하는 정부 정책은 고급 CEM IoT 솔루션 도입을 더욱 촉진하고 있습니다.

일본 고객 경험 관리 IoT 시장 통찰력

일본 CEM IoT 시장은 고객 참여와 운영 효율성을 향상시키는 고품질 AI 및 IoT 기반 솔루션에 대한 소비자 선호도가 높아짐에 따라 빠른 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 주요 기술 공급업체의 진출과 소매, 자동차, IT 및 통신 부문의 IoT 솔루션 통합은 시장 침투를 가속화합니다. 애프터마켓 맞춤형 서비스와 스마트 인프라에 대한 관심 증가 또한 성장에 기여합니다.

중국 고객 경험 관리 IoT 시장 통찰력

중국은 급속한 도시화, 디지털 도입 증가, 그리고 개인화된 고객 경험에 대한 수요 증가에 힘입어 아시아 태평양 CEM IoT 시장에서 가장 큰 점유율을 차지하고 있습니다. 중국의 중산층 증가와 스마트 기술에 대한 관심은 모바일 앱 및 소셜 미디어와 같은 접점에서 IoT 지원 솔루션 도입을 촉진하고 있습니다. 강력한 국내 혁신 역량과 경쟁력 있는 가격은 시장 접근성을 높여 소매, 금융 서비스 제공업체(BFSI), 공공 부문 등에서 IoT 도입을 확대하고 있습니다.

고객 경험 관리 IoT 시장 점유율

고객 경험 관리 IoT 산업은 주로 다음을 포함한 기존 기업들이 주도하고 있습니다.

• 어도비(미국)
• 오라클(미국)
• 아바야 LLC(미국)
• NICE(이스라엘)
• 노키아(핀란드)
• SAP(독일)
• 오픈 텍스트 코퍼레이션(캐나다)
• Tech Mahindra Limited(인도)
• 베린트(미국)
• 젠데스크(미국)
• SDL(영국)
• 테라데이터(미국)
• 스프링클러(미국)
• 메달리아 주식회사(미국)
• 인모먼트(미국)
• SAS Institute Inc.(미국)
• 클라라브리지(미국)
• Sitecore(덴마크)
• NGDATA, Inc. (미국)
• Segment.io, Inc. (미국)
• ZephyrTel(영국)
• 마인드터치 주식회사(미국)

글로벌 고객 경험 관리 IoT 시장의 최근 동향은 무엇입니까?

• 2024년 1월, 모스 마이크로(Morse Micro)와 제티피(Zetifi)는 CES 2024에서 Wi-Fi HaLow 기술 기반의 스마트 IoT 농업용 차세대 원격 연결 솔루션을 선보였습니다. 이 협력은 셀룰러 서비스가 불안정한 지역에서도 최대 1.5마일(약 2.4km)까지 커버리지를 확장하여 제티피의 장거리 Wi-Fi 소형 셀 및 차량 장착 핫스팟인 제티셀(ZetifCell)과 제티로버(ZetifRover) 시스템을 더욱 강화합니다. 모스 마이크로(Morse Micro)와 제티피(Zetifi)는 CES 2024에서 Wi-Fi HaLow 기술 기반의 스마트 IoT 농업용 차세대 원격 연결 솔루션을 선보였습니다. 이 협력은 셀룰러 서비스가 불안정한 지역에서도 최대 1.5마일(약 2.4km)까지 커버리지를 확장하여 제티피의 장거리 Wi-Fi 소형 셀 및 차량 장착 핫스팟인 제티셀(ZetifCell)과 제티로버(ZetifRover) 시스템을 더욱 강화합니다. 이 시스템은 기존의 셀룰러, 무선 및 위성 네트워크를 지능적으로 활용하여 정밀 농업, 원격 모니터링 및 자율 주행 기계를 위한 농장 전체의 연결을 구현합니다. 모스 마이크로의 sub-GHz Wi-Fi HaLow 칩을 통합하여 견고하고 저전력의 장거리 통신을 보장하여 농촌 지역의 연결성을 혁신합니다.
• 2023년 12월, 보다폰과 딜로이트는 글로벌 공급망 운영 효율화를 목표로 블록체인 기반 IoT 서비스 출시를 위한 전략적 협력을 발표했습니다. 넥시오트(Nexxiot)와의 파트너십을 통해, 이 제휴는 보다폰의 디지털 자산 브로커(DAB) 플랫폼을 활용하여 IoT 기기 간 거래를 자동으로 검증하고, 물류, 에너지, 제조 등 산업 전반의 데이터 출처 확인 및 무역 규정 준수를 강화합니다. 고객 파악(Know Your Client) 및 화물 파악(Know Your Cargo) 서비스를 포함하는 딜로이트의 KYX 솔루션은 통관 및 스마트 계약 자동화를 더욱 지원하여 운송 컨테이너가 "사물 경제(Economy of Things)" 내에서 지능형 에이전트 역할을 할 수 있도록 지원합니다. 이 이니셔티브는 화물 처리를 디지털화하고 국제 화물 운송의 투명성을 개선하는 데 중요한 진전을 이룹니다.
• 2023년 12월, 마이크로소프트와 톰톰은 커넥티드 카를 위해 설계된 생성 AI 기반 대화형 비서를 선보였습니다. 톰톰의 디지털 콕핏 플랫폼에 내장된 이 비서는 마이크로소프트의 Azure OpenAI 서비스를 활용하여 인포테인먼트 시스템, 내비게이션 및 차량 제어 장치와의 자연스러운 음성 상호작용을 지원합니다. 운전자는 단 한 번의 음성 명령으로 온도 조절, 라디오 채널 변경, 경로상의 정류장 찾기와 같은 복잡한 명령을 내릴 수 있습니다. 이러한 통합은 차량 내 사용자 경험에 있어 획기적인 도약을 의미하며, OEM은 맞춤형 브랜드 솔루션을 제공하는 동시에 출시 기간을 단축할 수 있습니다.
• 2023년 11월, 아이데미아와 TEAL은 미래 IoT 애플리케이션을 위한 원활한 연결성을 제공하기 위한 전략적 파트너십을 발표했습니다. 이 협력은 아이데미아의 GSMA 인증 eSIM 하드웨어 및 운영 체제를 EIM 및 SM-DS를 포함한 TEAL의 SGP.32 클라우드 플랫폼과 통합하여 OEM이 사전 로드되거나 원격으로 설치된 구성을 통해 통합 eSIM 생태계에 접근할 수 있도록 지원합니다. 이러한 파트너십은 로봇, 드론, 커넥티드카 등 다양한 산업용 IoT 사용 사례를 지원하고 향후 iSIM 구축을 위한 기반을 마련합니다. 이 이니셔티브는 IoT 기기 통합을 간소화하고 글로벌 네트워크 전반에서 연결성을 확장하려는 공동의 노력을 반영합니다.
• 2023년 11월, AWS와 Siemens는 AWS IoT SiteWise Edge를 Siemens Industrial Edge Marketplace를 통해 직접 제공함으로써 제휴 관계를 확대했습니다. 이 통합을 통해 제조업체는 Siemens Industrial Edge 장치에 SiteWise Edge를 설치하여 중앙 집중식 앱 및 장치 관리를 수행할 수 있게 되어 엣지 투 클라우드 솔루션 구축이 간소화됩니다. 이러한 협력을 통해 산업 장비의 데이터 수집, 처리 및 모니터링이 간소화되어 인터넷 연결이 제한된 환경에서도 예측 유지보수, 자산 성능 추적, 에너지 소비 분석 등의 활용 사례가 가능해집니다.

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