Relatório de Análise de Tamanho, Participação e Tendências do Mercado Global de Terceirização de Call Centers – Visão Geral do Setor e Previsão até 2032

Tamanho do mercado de terceirização de call center

• O mercado global de terceirização de call center foi avaliado emUS$ 101,77 bilhões em 2024e espera-se que alcanceUS$ 135,05 bilhões até 2032
• Durante o período previsto de 2025 a 2032, o mercado deverá crescer a um ritmoCAGR de 3,60%,impulsionado principalmente pela crescente demanda por soluções de suporte ao cliente com boa relação custo-benefício
• Este crescimento é impulsionado por avanços na tecnologia, comoIAe automação e a crescente necessidade de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os setores

Análise de Mercado de Terceirização de Call Center

• O setor de terceirização de call centers está vivenciando um crescimento global significativo, impulsionado pela crescente adoção de soluções digitais, pela integração de tecnologias de IA e automação e pela crescente demanda por atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, em diversos setores. Esses avanços estão aprimorando a eficiência geral dos call centers, melhorando a satisfação do cliente e reduzindo os custos operacionais para as empresas.
• O mercado está em expansão devido à crescente necessidade de suporte multilíngue, soluções de atendimento ao cliente com boa relação custo-benefício e à crescente ênfase em experiências personalizadas para o cliente. Além disso, a adoção de soluções baseadas em nuvem, com tecnologia de IA,chatbots, e os assistentes virtuais estão permitindo que as empresas otimizem as operações e forneçam suporte superior ao cliente
• Por exemplo, na Índia, empresas como a TATA Consultancy Services e a Wipro estão a alavancar a IA e as tecnologias de nuvem para oferecer soluções inovadoras de apoio ao cliente para empresas globais, melhorando a prestação de serviços e a eficiência operacional.
• Globalmente, o mercado de terceirização de call center está evoluindo com tendências como o aumento do suporte omnicanal, agentes de conversação baseados em IA e foco na inovação da experiência do cliente (CX), que estão remodelando o cenário das soluções de terceirização e garantindo o crescimento do mercado a longo prazo.

Escopo do Relatório e Segmentação do Mercado de Terceirização de Call Center

Tendências de mercado de terceirização de call center

“Crescente integração de IA e automação no atendimento ao cliente”

• Uma tendência significativa no mercado de terceirização de call center é a crescente integração de tecnologias de automação e aprendizado de máquina baseadas em IA, aumentando a velocidade, a eficiência e a personalização das interações de atendimento ao cliente.
• Essas tecnologias permitem respostas automatizadas, análises preditivas e resolução de problemas em tempo real, melhorando a satisfação do cliente e reduzindo os custos operacionais para as empresas.

• Por exemplo, empresas como a Concentrix e a Teleperformance estão a implementar chatbots e assistentes virtuais com tecnologia de IA para lidar com consultas de rotina dos clientes, permitindo que os agentes humanos se concentrem em questões mais complexas.
• Os líderes de mercado também estão se concentrando em soluções de suporte omnicanal, permitindo que os clientes interajam em várias plataformas (voz, chat, mídia social) perfeitamente, aprimorando a experiência e o engajamento do usuário.
• Esta tendência está transformando o setor de terceirização de call center ao permitir um atendimento ao cliente mais rápido e personalizado, otimizando a produtividade dos agentes e atendendo à crescente demanda por soluções globais de suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Dinâmica do Mercado de Terceirização de Call Centers

Motorista

“Crescente demanda por serviços de suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana”

• A crescente necessidade de suporte ao cliente 24 horas por dia em setores como comércio eletrônico, saúde e telecomunicações está impulsionando o crescimento do mercado de terceirização de call center
• À medida que as expectativas dos clientes evoluem para tempos de resposta mais rápidos e serviços mais acessíveis, as empresas estão cada vez mais terceirizando para garantir a disponibilidade em diferentes fusos horários e manter a qualidade consistente do serviço.
• Os avanços tecnológicos em IA, chatbots e comunicação omnicanal estão permitindo que as empresas de terceirização forneçam suporte eficiente 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzindo os tempos de espera e aumentando a satisfação do cliente.

Por exemplo,

• Em janeiro de 2024, a Teleperformance lançou uma iniciativa global de suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, aproveitando chatbots com tecnologia de IA e agentes ao vivo para atender clientes em vários idiomas
• Em outubro de 2023, a Alorica expandiu suas operações de suporte ao cliente para fornecer serviço contínuo a clientes globais, melhorando o tempo de resposta e o envolvimento do cliente
• Em junho de 2023, o Sitel Group aprimorou suas soluções de terceirização incorporando tecnologia de IA para permitir suporte automatizado ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, melhorando a satisfação do cliente em vários setores

• Espera-se que a demanda por atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, continue crescendo, com provedores de terceirização se concentrando em tecnologias avançadas para fornecer suporte contínuo e 24 horas por dia em todo o mundo.

Oportunidade

“Expansão da terceirização de call centers multilíngues em mercados emergentes”

• A crescente procura por suporte multilíngue ao cliente em mercados emergentes está a criar oportunidades significativas para a terceirização de call centers, impulsionada pela crescente penetração da Internet, uma classe média em ascensão e uma infraestrutura digital melhorada.
• As empresas estão cada vez mais buscando soluções de terceirização que ofereçam suporte multilíngue para atender a diversas bases de clientes em regiões como América Latina, Sudeste Asiático e África
• Avanços em IA, aprendizagem de máquina eprocessamento de linguagem natural(PNL) estão permitindo que os call centers ofereçam serviços de tradução em tempo real, melhorando a comunicação com clientes globais e a qualidade do serviço

Por exemplo,

• Em janeiro de 2024, a Alorica lançou operações de atendimento ao cliente multilíngue na África, oferecendo suporte aos clientes em francês, árabe e inglês para atender ao mercado diversificado da região.
• Em novembro de 2023, a Concentrix introduziu suporte de chat multilíngue com tecnologia de IA para seus clientes globais, melhorando os tempos de resposta e aumentando a satisfação do cliente

• Espera-se que a procura por suporte multilíngue ao cliente continue a crescer, oferecendo oportunidades significativas para os provedores de terceirização de call center expandirem suas operações em mercados emergentes e diversificarem suas ofertas de serviços.

Restrição/Desafio

“Aumento dos custos da mão de obra e escassez de talentos”

• O setor de terceirização de call center está enfrentando custos trabalhistas crescentes devido à inflação, aumentos salariais e à crescente demanda por trabalhadores qualificados em mercados importantes, como América do Norte e Europa.
• A escassez de talentos, especialmente em áreas especializadas de atendimento ao cliente, como suporte técnico e serviços multilíngues, está pressionando os provedores de terceirização a manter a qualidade do serviço e atender às expectativas dos clientes.
• A crescente competição por funcionários qualificados está aumentando os custos de recrutamento e forçando as empresas a investir em estratégias de retenção de funcionários, como salários mais altos, benefícios e programas de treinamento.

Por exemplo,

• Em janeiro de 2024, o Sitel Group relatou desafios na manutenção dos níveis de pessoal em seus call centers europeus, levando a custos operacionais mais altos e a uma desaceleração na expansão dos serviços
• À medida que a demanda por agentes qualificados de atendimento ao cliente continua a aumentar, os provedores de terceirização precisarão adotar novas estratégias para aquisição de talentos, retenção de funcionários e automação para permanecerem competitivos e gerenciar custos de forma eficaz.

Escopo de mercado de terceirização de call center

O mercado é segmentado com base no tipo de produto, serviço, tamanho da empresa e usuário final.

Análise regional do mercado de terceirização de call center

“A Ásia-Pacífico é a região dominante no mercado de terceirização de call centers”

• A região Ásia-Pacífico lidera o mercado global de terceirização de call center devido à alta concentração de empresas que oferecem suporte ao cliente e serviços de vendas em todo o mundo
• A Índia se destaca como um importante centro de terceirização de call center, atraindo inúmeras empresas que buscam serviços qualificados e com boa relação custo-benefício
• O vasto conjunto de talentos e a experiência da Índia na prestação de serviços de qualidade ao cliente em vários setores contribuem para seu domínio no mercado

“A América do Norte deverá registrar a maior taxa de crescimento”

• Espera-se que a América do Norte experimente um crescimento significativo durante o período previsto, impulsionado pelo número crescente de empresas de terceirização de contact center na região.
• Esta expansão reflete a crescente demanda por soluções eficientes de atendimento ao cliente, à medida que as empresas se concentram em melhorar as experiências do cliente
• A presença de mais provedores de terceirização desempenhará um papel fundamental no rápido desenvolvimento do mercado, à medida que as empresas buscam maneiras inovadoras de melhorar a eficiência operacional

Participação de mercado de terceirização de call center

O cenário competitivo do mercado fornece detalhes por concorrente. Os detalhes incluem visão geral da empresa, finanças da empresa, receita gerada, potencial de mercado, investimento em pesquisa e desenvolvimento, novas iniciativas de mercado, presença global, locais e instalações de produção, capacidades de produção, pontos fortes e fracos da empresa, lançamento de produto, abrangência e amplitude do produto e domínio da aplicação. Os pontos de dados fornecidos acima referem-se apenas ao foco das empresas em relação ao mercado.

Os principais líderes de mercado que operam no mercado são:

• Atento (Spain)
• Bertelsmann SE & Co. KGaA (Alemanha)
• Concentrix Corporation (EUA)
• HGS Ltd. (Índia)
• Foundever (Luxemburgo)
• Startek (EUA)
• TATA Consultancy Services Limited (Índia)
• Wipro (Índia)
• Accenture (Irlanda)
• Cognizant (EUA)
• Teleperformance (França)
• ESKADENIA Software (Jordânia)
• Huawei Technologies Co., Ltd. (China)
• IBN Technologies Ltd. (Índia)
• Infosys Limited (Índia)
• OSG Corporation (Japão)
• ENCO Systems, Inc. (EUA)

Últimos desenvolvimentos no mercado global de terceirização de call center

• Em fevereiro de 2025, a Concentrix anunciou a aquisição da VoiceWorx.AI, uma provedora de soluções de análise conversacional com tecnologia de IA, sediada no Texas. Essa mudança estratégica visa aprimorar as capacidades da Concentrix em inteligência conversacional, integrando as tecnologias avançadas de IA e processamento de linguagem natural (PLN) da VoiceWorx.AI ao seu portfólio. Com essa aquisição, a Concentrix visa fornecer aos clientes insights mais profundos sobre as interações com os clientes, permitindo uma gestão aprimorada da experiência do cliente e uma tomada de decisão mais eficaz. Essa aquisição se alinha à estratégia mais ampla da Concentrix de investir em tecnologias de última geração para fortalecer sua posição como líder em soluções de experiência do cliente (CX). Os detalhes financeiros da transação não foram divulgados.
• Em janeiro de 2023, a Alorica Inc. anunciou seus planos de expansão para a África e a Europa, estabelecendo operações no Cairo, Egito, e em Łódź, Polônia. Como uma das maiores provedoras de BPO do mundo, com 100.000 funcionários em 17 países e mais de 24 anos de experiência em gestão da experiência do cliente, a Alorica continua a ampliar e diversificar sua força de trabalho de alto desempenho. A expansão para o Egito e a Polônia visa aprimorar a capacidade da empresa de atender às necessidades em constante evolução de clientes multinacionais, oferecendo atendimento ao cliente multilíngue, geração de receita, gerenciamento e moderação de conteúdo, suporte técnico e serviços de consultoria em CX. O início das operações em ambos os países estava previsto para o segundo trimestre de 2023.
• Em abril de 2023, a Decipher Health Records Inc., uma empresa indiana, anunciou planos para estabelecer um novo call center de saúde na Guiana, com o objetivo de gerar cerca de 300 empregos após a plena operação. O Escritório de Investimentos da Guiana e o braço de investimentos do governo assinaram um memorando de entendimento (MoU) para facilitar essa iniciativa, com a Decipher Health Records buscando ativamente locais potenciais para a instalação do call center.
• Em maio de 2023, a Atento, uma importante empresa de terceirização de processos de negócios (BPO), inaugurou seu primeiro call center nas Filipinas, no Iloilo Business Park, no distrito de Mandurriao, na província e cidade de Iloilo, marcando sua entrada no mercado filipino.
• Em setembro de 2023, a Bandwidth Inc., empresa global de comunicações corporativas em nuvem, anunciou sua colaboração com o Google e a Cognigy para lançar o AIBridge. Esta ferramenta permite que as empresas implantem rapidamente ferramentas de inteligência artificial baseadas em voz em seus contact centers, resolvendo chamadas de forma mais rápida e eficiente na nuvem de comunicações. O AIBridge é a mais nova de uma série de integrações pré-desenvolvidas disponíveis com o Bandwidth Maestro, uma plataforma de comunicações corporativas em nuvem de última geração, agora disponível.
• Em junho de 2023, a iQor, fornecedora global de soluções de terceirização de processos de negócios (BPO), anunciou uma parceria estratégica com a AmplifAI, uma plataforma de capacitação de desempenho baseada em IA dedicada a alavancar dados para criar ambientes personalizados para o sucesso dos funcionários. As duas organizações visam aproveitar o poder da análise de interação e da inteligência artificial (IA) para transformar o desempenho do call center e revolucionar as funções de garantia de qualidade (QA). A missão da AmplifAI é usar insights baseados em dados para criar ambientes personalizados que capacitem cada funcionário a prosperar.

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