Mercado global de contact center baseado na cloud – Tendências da indústria e previsão para 2030

Análise e dimensão do mercado de contact center baseado na cloud

Os call centers baseados na nuvem estão gradualmente a substituir os call centers locais. De acordo com o State of Customer Experience 2018, a migração de 39% dos contact centers no Reino Unido para a cloud, com 57% a planear mudar para call centers baseados na cloud nos próximos três anos, realça o potencial do mercado. Os contact centers na cloud tornaram-se um passo essencial para as empresas adotarem uma estratégia sistemática que melhore o desempenho, o suporte e o envolvimento dos canais, os relatórios e as análises para servir com sucesso uma base de clientes onde as preferências dos clientes estão sempre mudando.

A Data Bridge Market Research analisa que o mercado de contact center baseado na cloud, que era de 17,53 mil milhões de dólares em 2022, deverá atingir os 112,07 mil milhões de dólares até 2030, a um CAGR de 26,10% durante o período previsto de 2023 a 2030. Além dos insights de mercado, tais como o valor de mercado, a taxa de crescimento, os segmentos de mercado, a cobertura geográfica, os participantes do mercado e o cenário de mercado, o relatório de mercado com curadoria da equipa de estudos de mercado da Data Bridge inclui análise aprofundada de especialistas, análise de importação/exportação, análise de preços, produção análise de consumo e análise pilão.

Âmbito e segmentação do mercado de contact center baseado na cloud  

Definição de Mercado

Os contact centers baseados na nuvem são essencialmente descritos como um serviço baseado na rede no qual o fornecedor de serviços na nuvem possui e opera a tecnologia do contact center. Uma solução de contact center baseada na cloud consolida muitos canais de comunicação numa única plataforma, permitindo que os agentes se liguem aos clientes por telefone, e-mail ou mensagens instantâneas, mantendo um registo consistente. Oferece soluções de gestão da força de trabalho para ajudar os agentes e supervisores a gerir o seu tempo de forma eficaz.

Dinâmica de mercado de contact center baseado na cloud

Motoristas

• A crescente procura da indústria BFSI impulsionará o crescimento do mercado

Os contact centers baseados na cloud provavelmente crescerão rapidamente no setor BFSI. Muitas instituições financeiras estão a implementar soluções baseadas na cloud para tornar as suas instalações mais convenientes. Com o crescente uso de plataformas de cloud, o setor bancário está a tornar-se mais digital. De acordo com o Financial News London, a manutenção de tecnologia legada é responsável por 80% dos gastos de TI de um banco, com até 300 milhões de dólares gastos a cada ano na gestão e suporte destes sistemas fragmentados. Esta razão está a levar os bancos a adotar uma solução de cloud, seja no local ou através de serviços de cloud privada e pública, para obter uma maior escalabilidade e uma comunicação perfeita entre vários sistemas.

• Investimento crescente de intervenientes privados para agilizar o processo

A crescente aceitação da computação em nuvem nas pequenas e médias organizações (PME) devido aos seus múltiplos benefícios, como a escalabilidade robusta, acessibilidade, flexibilidade e recursos, está a favorecer a expansão do mercado. Além disso, a incorporação de inteligência artificial (IA), processamento de linguagem natural (PLN), aprendizagem automática (ML), análise preditiva, análise de voz e internet das coisas (IoT) num contact center baseado na cloud para fornecer um ambiente integrado e uma experiência eficiente do cliente está a impulsionar o crescimento do mercado. Estas tecnologias de ponta auxiliam na análise de dados do consumidor e na entrega de insights utilizados para prever o comportamento do cliente, identificar possíveis problemas, melhorar o serviço ao cliente e otimizar os processos corporativos.

Oportunidades

• O setor da saúde atuará como uma oportunidade de mercado

No setor da saúde, os contact centers baseados na cloud são utilizados para fornecer serviços de telemedicina, permitir que os pacientes obtenham consultas virtuais e fornecer monitorização remota de profissionais de saúde. Também auxilia os profissionais de saúde na gestão de consultas e lembretes de pacientes, na redução de consultas perdidas e na melhoria dos resultados dos pacientes. Isto, juntamente com a crescente frequência de doenças crónicas entre a população em geral, está a impulsionar a expansão do mercado.

Restrições/Desafios

• Aumento do risco de cibercrime

Os contact centers armazenam frequentemente enormes volumes de dados que atraem hackers e podem alterar os dados, o que pode ser a maior preocupação do mercado. O risco de perda de dados pode impedir a expansão do mercado. Infelizmente, os contact centers, que lidam frequentemente com dados confidenciais dos consumidores, não são exceção. Os contact centers obtêm e retêm frequentemente enormes quantidades de informações dos clientes, atraindo atacantes.

• Falta de competência técnica e operacional

Outro impedimento à expansão do mercado é a falta de compreensão sobre as vantagens dos contact centers baseados na cloud em alguns países economicamente em desenvolvimento. Atender às expectativas dos clientes através de vários canais é extremamente desafiante e dispendioso, pois exige uma infraestrutura fiável para ligar os canais e transportar os dados dos clientes entre eles.    

Este relatório de mercado de contact center baseado na nuvem fornece detalhes de novos desenvolvimentos recentes, regulamentos comerciais, análise de importação e exportação, análise de produção, otimização da cadeia de valor, quota de mercado, impacto dos participantes do mercado doméstico e localizado, analisa oportunidades em termos de bolsas de receitas emergentes, alterações nas regulamentações do mercado, análise estratégica do crescimento do mercado, tamanho do mercado, crescimento do mercado das categorias, nichos de aplicação e domínio, aprovações de produtos, lançamentos de produtos, expansões geográficas, inovações tecnológicas no mercado. Para mais informações sobre o mercado de contact center baseado na cloud, contacte a Data Bridge Market Research para obter um briefing de analista.

Desenvolvimentos recentes

• Em 2019, a ZephyrTel anunciou um acordo de colaboração estratégica focado nas telecomunicações com a Amazon Web Services (AWS) para transferir as ofertas da ZephyrTel, incluindo o OASIS Cloud Contact Center, para a AWS.
• Em 2021, o Talkdesk Insurance Smart Service, uma solução de contact center de nível empresarial concebida para melhorar as experiências dos agentes e dos segurados, foi lançado em outubro. ) pontos problemáticos e agilização do processamento das reclamações.

Âmbito do mercado global de contact center baseado na nuvem

O mercado de contact center baseado na cloud é segmentado com base no componente, aplicação, tamanho da organização, modelo de implementação e vertical. O crescimento entre estes segmentos irá ajudá-lo a analisar segmentos de baixo crescimento nos setores e fornecerá aos utilizadores uma visão geral e informações valiosas do mercado para os ajudar a tomar decisões estratégicas para identificar as principais aplicações do mercado.

Componente

• Soluções
• Distribuição Automática de Chamadas
• Otimização do desempenho do agente
• Discadores
• Resposta de voz interativa
• Integração de Telefonia Computadorizada
• Análise e relatórios
• Serviços
• Serviços profissionais
• Formação e Consultoria
• Integração de sistemas e implementações
• Suporte e Manutenção
• Serviços Gerenciados

Aplicação

• Encaminhamento de chamadas e filas
• Integração e gravação de dados
• Qualidade e monitorização do chat
• Tomada de decisão em tempo real
• Otimização da força de trabalho (WFO)

Tamanho da organização

• Pequenas e Médias Empresas (PME)
• Grandes Empresas

Modelo de Implantação

• Nuvem Pública
• Nuvem privada
• Nuvem Híbrida

Vertical

• Bancos, Serviços Financeiros e Seguros (BFSI)
• Bens de consumo e retalho
• Governo e Setor Público
• Saúde e Ciências da Vida
• Fabrico, Mídia e Entretenimento
• Serviços de Telecomunicações e Tecnologia de Informação (ITES)
• Outros

Análise/Insights regionais do mercado de contact center baseado na cloud

O mercado de contact center baseado na cloud é analisado e são fornecidos insights e tendências sobre o tamanho do mercado por país, componente, aplicação, tamanho da organização, modelo de implementação e vertical, conforme referenciado acima.

Os países abrangidos pelo relatório de mercado de contact center baseado na nuvem são os EUA, Canadá e México na América do Norte, Alemanha, França, Reino Unido, Países Baixos, Suíça, Bélgica, Rússia, Itália, Espanha, Turquia, Resto da Europa na Europa , China, Japão, Índia, Coreia do Sul, Singapura, Malásia, Austrália, Tailândia, Indonésia, Filipinas, Resto da Ásia-Pacífico (APAC), Arábia Saudita, Emirados Árabes Unidos, África do Sul, Egito, Israel, Resto do Oriente Médio e África (MEA) como parte do Médio Oriente e África (MEA), Brasil, Argentina e Resto da América do Sul como parte da América do Sul.

A região da América do Norte tem a maior quota de mercado, dada a presença de grandes fornecedores e a crescente popularidade dos serviços conectados. A disponibilidade de contact centers baseados na cloud a um custo mais baixo pelos principais fornecedores da região incentiva a expansão do setor.

A região da Ásia-Pacífico está a crescer a um ritmo mais rápido devido à crescente aceitação de soluções baseadas na cloud, bem como ao desenvolvimento e implementação de tecnologias úteis, como a Internet das Coisas (IoT). As iniciativas de digitalização em grande escala e um número crescente de startups nesta região estão a acelerar o crescimento do negócio de contact center baseado na cloud.

A secção do relatório sobre os países também fornece fatores individuais que impactam o mercado e alterações na regulamentação do mercado nacional que impactam as tendências atuais e futuras do mercado. Pontos de dados como a análise da cadeia de valor a montante e a jusante, tendências técnicas e análise das cinco forças de Porter, estudos de caso são alguns dos indicadores utilizados para prever o cenário de mercado para países individuais. Além disso, a presença e a disponibilidade de marcas globais e os seus desafios enfrentados devido à grande ou escassa concorrência de marcas locais e nacionais, ao impacto de tarifas domésticas e rotas comerciais são considerados ao fornecer uma análise de previsão dos dados do país.

Análise do cenário competitivo e da quota de mercado do contact center baseado na cloud

O cenário competitivo do mercado de contact center baseado na cloud fornece detalhes por concorrente. Os detalhes incluídos são a visão geral da empresa, finanças da empresa, receitas geradas, potencial de mercado, investimento em investigação e desenvolvimento, novas iniciativas de mercado, presença global, localizações e instalações de produção, capacidades de produção, pontos fortes e fracos da empresa , lançamento do produto, amplitude e abrangência do produto, aplicação domínio. Os pontos de dados fornecidos acima estão apenas relacionados com o foco das empresas no mercado de contact center baseado na nuvem.

Alguns dos principais participantes que operam no mercado de contact center baseado na cloud são:

• NICE (Israel)
• Genesys (EUA)
• Five9, Inc. (EUA)
• Vonage (EUA)
• Talkdesk (EUA)
• 8x8, Inc. (EUA)
• Cisco Systems Inc., (EUA)
• Avaya Inc., (EUA)
• Lifesize (EUA)
• GURU DE CONTEÚDO (EUA)
• Alvaria, Inc. (EUA)
• RingCentral Inc., (EUA)
• Enghouse Interactive (EUA)
• 3CLogic (EUA)
• Ameyo (Índia)
• Twilio Inc., (EUA)
• Vocalcom (França)
• Evolve IP, LLC (EUA)
• Pypestream Inc. (EUA)
• AirCall (França)

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