Relatório de análise de tamanho, participação e tendências do mercado global de ITSM em nuvem – Visão geral do setor e previsão até 2032

Tamanho do mercado global de ITSM em nuvem

• O tamanho do mercado global de ITSM em nuvem foi avaliado em US$ 9,01 bilhões em 2024 e está projetado para atingir US$ 32,51 bilhões até 2032, crescendo a um CAGR de 17,40% durante o período previsto.
• Essa expansão de mercado é impulsionada principalmente pela crescente transformação digital nas empresas, com organizações adotando tecnologias nativas da nuvem para melhorar a eficiência operacional e a entrega de serviços de TI.
• Além disso, a crescente demanda por fluxos de trabalho automatizados, experiência aprimorada do usuário e soluções de TI escaláveis ​​está posicionando o ITSM na nuvem como um facilitador vital de modelos de negócios ágeis e resilientes, acelerando significativamente o crescimento do mercado.

Análise do mercado global de ITSM em nuvem

• O Cloud ITSM, que fornece soluções de gerenciamento de serviços de TI por meio de plataformas de nuvem, está se tornando um facilitador essencial para a transformação digital em todos os setores devido à sua escalabilidade, eficiência de custos e capacidade de oferecer suporte ao trabalho remoto e ambientes de TI descentralizados.
• O aumento na demanda por ITSM na nuvem é amplamente impulsionado pela crescente necessidade de operações de TI simplificadas, pela crescente adoção da computação em nuvem e pela mudança para modelos automatizados de entrega de serviços em empresas modernas.
• A América do Norte dominou o mercado de ITSM em nuvem, com a maior participação na receita, de 35,5% em 2024, impulsionada pela ampla adoção da nuvem, infraestrutura de TI robusta e forte presença de provedores de serviços líderes. Os EUA, em particular, continuam testemunhando uma implementação acelerada em setores como BFSI, saúde e telecomunicações.
• A Ásia-Pacífico deverá ser a região de crescimento mais rápido no mercado de ITSM em nuvem durante o período previsto, impulsionada pela rápida digitalização, expansão da infraestrutura em nuvem e aumento dos investimentos em TI por empresas em países como China, Índia e Japão.
• O segmento Soluções dominou o mercado com a maior participação de receita de 61,5% em 2024, impulsionado pela crescente necessidade de ferramentas integradas de gerenciamento de serviços de TI que ofereçam funcionalidades como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças, resolução de problemas e automação de service desk.

Escopo do relatório e segmentação do mercado global de ITSM em nuvem 

Tendências do mercado global de ITSM em nuvem

Eficiência aprimorada por meio da integração de IA e automação

• Uma tendência significativa e crescente no mercado global de ITSM em Nuvem é a profunda integração de tecnologias de inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina (ML) e automação em plataformas de gerenciamento de serviços de TI. Essa convergência está revolucionando a forma como as organizações gerenciam serviços de TI, aumentando a eficiência, reduzindo cargas de trabalho manuais e permitindo a resolução preditiva de problemas.
  • Por exemplo, os Agentes Virtuais com tecnologia de IA da ServiceNow podem resolver solicitações de serviço e incidentes de rotina de forma autônoma, melhorando os tempos de resposta e liberando a equipe de TI para se concentrar em tarefas complexas. Da mesma forma, o BMC Helix utiliza IA/ML para fornecer resoluções de serviço proativas e detectar anomalias automaticamente antes que elas afetem os usuários finais.
• Plataformas de ITSM baseadas em IA podem aprender com dados históricos para identificar padrões, prever interrupções e recomendar ações corretivas. Por exemplo, o Einstein AI da Salesforce permite fluxos de trabalho autorreparáveis ​​e automatiza a classificação, o roteamento e a priorização de tickets, reduzindo significativamente a intervenção humana e as taxas de erro.
• Essas plataformas também oferecem suporte a processamento de linguagem natural (PLN) e interfaces de voz, permitindo que os usuários interajam com os service desks usando linguagem conversacional por meio de ferramentas como Slack, Microsoft Teams ou assistentes de voz. Isso melhora a acessibilidade e a satisfação do usuário, especialmente em ambientes de trabalho distribuídos ou híbridos.
• À medida que as soluções de ITSM em nuvem continuam a se integrar a ecossistemas empresariais mais amplos — incluindo infraestrutura em nuvem, pipelines de DevOps e ferramentas de colaboração remota —, elas permitem visibilidade centralizada e controle automatizado em ambientes de TI complexos. Isso é fundamental para alcançar agilidade digital e resiliência operacional.
• A crescente demanda por soluções de gerenciamento de serviços inteligentes, adaptáveis ​​e autônomas está acelerando a inovação em todo o setor, com empresas como IBM, ServiceNow e Salesforce liderando o desenvolvimento de plataformas ITSM de última geração com tecnologia de IA, adaptadas às necessidades das empresas modernas.

Dinâmica do mercado global de ITSM em nuvem

Motorista

Necessidade crescente impulsionada pela modernização da TI e tendências de trabalho remoto

• A crescente complexidade das infraestruturas de TI e a migração generalizada para ambientes de trabalho remotos e híbridos são os principais impulsionadores da demanda por soluções de ITSM em nuvem em todos os setores. As organizações estão sob crescente pressão para garantir a entrega contínua de serviços de TI, minimizar o tempo de inatividade e manter a continuidade dos negócios em um mundo que prioriza o digital.

  • Por exemplo, em março de 2024, a Atlassian introduziu melhorias baseadas em IA no Jira Service Management, incluindo roteamento preditivo de tickets e análise de sentimentos em tempo real, com o objetivo de melhorar a qualidade do serviço em forças de trabalho distribuídas. Essas inovações estão ajudando as empresas a gerenciar as operações de TI com mais eficácia, ao mesmo tempo em que expandem as funções de suporte globalmente.
• As plataformas ITSM em nuvem oferecem vantagens significativas, como controle centralizado, análises em tempo real, acessibilidade remota e fluxos de trabalho automatizados, tornando-as essenciais para o gerenciamento dos ambientes de TI dispersos e dinâmicos da atualidade. Esses recursos oferecem suporte não apenas às equipes internas de TI, mas também às operações de atendimento ao cliente.
• Além disso, a crescente importância da gestão da experiência digital (DEM) e da satisfação dos funcionários está levando as empresas a adotar plataformas de ITSM em nuvem que oferecem interfaces intuitivas, portais de autoatendimento e recursos de suporte baseados em IA. Essas ferramentas reduzem a frustração do usuário, aumentam a produtividade e diminuem os custos de suporte de TI.
• A crescente necessidade de cumprir com as regulamentações do setor, garantir a proteção de dados e atender às crescentes expectativas de nível de serviço está acelerando ainda mais a adoção de plataformas ITSM em nuvem seguras, escaláveis ​​e inteligentes, especialmente em setores como saúde, BFSI e governo.

Restrição/Desafio

Preocupações com privacidade de dados e complexidades de integração

• Apesar das fortes perspectivas de crescimento, o mercado de ITSM em nuvem enfrenta desafios significativos, sendo os principais deles as preocupações com privacidade de dados, conformidade regulatória e integração com sistemas legados. As organizações frequentemente hesitam em migrar operações de TI sensíveis para a nuvem devido ao medo de acesso não autorizado, vazamento de dados ou não conformidade com as leis de soberania de dados.
  • Por exemplo, em setores regulamentados como finanças e saúde, regras rígidas de proteção de dados (como GDPR, HIPAA ou CCPA) tornam essencial que os fornecedores de ITSM em nuvem ofereçam criptografia robusta, controles de acesso baseados em funções e trilhas de auditoria para ganhar a confiança do cliente.
• Outro desafio reside na complexidade da integração de plataformas ITSM em nuvem com sistemas locais existentes ou ferramentas de terceiros. Ambientes de TI legados podem não ter as APIs ou a padronização necessárias, tornando a migração para a nuvem lenta, custosa e operacionalmente arriscada.
• Além disso, algumas empresas relutam em fazer a transição devido aos custos iniciais de migração de plataforma, reciclagem de funcionários ou medo de dependência de fornecedores. Embora as soluções de ITSM em nuvem possam reduzir os custos operacionais de longo prazo, o investimento inicial e os requisitos de recursos podem desencorajar empresas menores ou organizações com orçamentos de TI limitados.
• Superar essas barreiras exigirá avanços contínuos em segurança, estruturas de integração simplificadas, modelos de preços transparentes e suporte abrangente de fornecedores para orientar as organizações na transição para a nuvem e garantir a adoção sustentada.

Escopo do mercado global de ITSM em nuvem

O mercado é segmentado com base no componente, modo de implantação, tamanho da organização e usuário final.

• Por componente

Com base nos componentes, o mercado de ITSM em Nuvem é segmentado em Soluções e Serviços. O segmento de Soluções dominou o mercado, com a maior participação na receita, de 61,5% em 2024, impulsionado pela crescente necessidade de ferramentas integradas de gerenciamento de serviços de TI que ofereçam funcionalidades como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças, resolução de problemas e automação do service desk. As empresas estão priorizando cada vez mais plataformas que aprimoram a visibilidade da TI, otimizam os fluxos de trabalho e garantem a entrega contínua de serviços em ambientes híbridos e remotos. Soluções de ITSM baseadas em nuvem também permitem escalabilidade e gerenciamento centralizado, atraindo empresas de todos os portes.

Espera-se que o segmento de Serviços apresente o CAGR mais rápido entre 2025 e 2032, à medida que as organizações buscam serviços de consultoria, implementação e suporte para otimizar suas implantações de ITSM. Provedores de serviços gerenciados e consultores de TI desempenham um papel vital para ajudar as empresas a navegar nas transições para a nuvem, personalizar soluções de ITSM e garantir a entrega contínua de valor a partir de ferramentas baseadas na nuvem.

• Por modo de implantação

Com base no modo de implantação, o mercado de ITSM em nuvem é categorizado em Nuvem Pública, Nuvem Privada e Nuvem Híbrida. O segmento de Nuvem Pública deteve a maior participação de mercado, com 54,3% de receita em 2024, devido à sua relação custo-benefício, escalabilidade e facilidade de implementação. Pequenas e médias empresas (PMEs), em particular, preferem implantações em nuvem pública para reduzir os custos iniciais de infraestrutura e se beneficiar da rápida implantação de ferramentas de ITSM. Grandes provedores de nuvem, como AWS, Azure e Google Cloud, estão impulsionando o crescimento por meio de recursos de integração contínua e ofertas de serviços robustas.

O segmento de Nuvem Híbrida deverá registrar o CAGR mais rápido entre 2025 e 2032, à medida que as organizações buscam cada vez mais um equilíbrio entre flexibilidade e controle. Os modelos de nuvem híbrida permitem que as empresas retenham dados confidenciais no local, aproveitando a escalabilidade dos serviços de nuvem pública. Esse modelo é particularmente atraente para setores altamente regulamentados, como saúde e BFSI, onde a segurança e a conformidade dos dados são primordiais.

• Por tamanho da organização

Com base no porte da organização, o mercado de ITSM em Nuvem é segmentado em Grandes Empresas e Pequenas e Médias Empresas (PMEs). O segmento de Grandes Empresas dominou o mercado, com uma participação de receita de 66,8% em 2024, devido às suas infraestruturas de TI complexas, alto volume de solicitações de serviço e maior necessidade de soluções de ITSM personalizadas. Essas organizações geralmente exigem plataformas robustas com automação orientada por IA, integração multidepartamental e segurança de nível empresarial para gerenciar operações de TI em larga escala com eficiência.

Espera-se que o segmento de PMEs cresça com a CAGR mais rápida durante o período previsto, impulsionado pela crescente disponibilidade de soluções de ITSM em nuvem acessíveis e escaláveis, adaptadas a equipes de TI menores. Muitas PMEs estão passando por uma transformação digital e adotando soluções nativas em nuvem para melhorar a agilidade operacional e reduzir a sobrecarga de TI. A demanda por plataformas intuitivas, de baixa manutenção e que possam ser implantadas rapidamente está acelerando a adoção de ITSM em nuvem entre empresas menores em diversos setores.

• Por usuário final

Com base no usuário final, o mercado de ITSM em Nuvem é segmentado em TI e Telecom, BFSI, Saúde, Varejo, Governo, Manufatura e Outros. O setor de TI e Telecom dominou o mercado em 2024, com uma participação de mercado de 28,4%, impulsionado pela dependência do setor em infraestruturas de TI robustas, altos volumes de tickets e a necessidade de disponibilidade contínua dos serviços. As ferramentas de ITSM em Nuvem são essenciais para garantir a conformidade com os SLAs, o gerenciamento proativo de incidentes e a entrega contínua de serviços neste setor em ritmo acelerado.

Prevê-se que o segmento de Saúde registre o CAGR mais rápido entre 2025 e 2032, impulsionado pelo crescente investimento do setor em infraestrutura digital, segurança de dados e continuidade de serviços. À medida que os provedores de saúde modernizam seus sistemas de TI, as plataformas de ITSM em nuvem oferecem soluções eficientes para gerenciar solicitações de suporte, cumprir regulamentações e aprimorar a experiência digital para pacientes e funcionários internos. Além disso, a pandemia de COVID-19 acelerou a transformação digital na área da saúde, impulsionando ainda mais a demanda.

Análise regional do mercado global de ITSM em nuvem

• A América do Norte dominou o mercado de ITSM em nuvem com a maior participação de receita de 35,5% em 2024, impulsionada pela rápida adoção de tecnologias de nuvem, iniciativas de transformação digital e forte demanda por soluções escaláveis ​​de gerenciamento de serviços de TI em todos os setores.
• As organizações na região priorizam automação, agilidade e resiliência nas operações de TI, levando à ampla implantação de plataformas ITSM em nuvem que oferecem suporte a trabalho remoto, recursos de autoatendimento e análises em tempo real.
• Essa forte presença de mercado é ainda mais apoiada pela alta concentração de grandes provedores de ITSM em nuvem, incluindo ServiceNow, BMC e IBM, bem como por uma infraestrutura de TI madura e estruturas regulatórias que favorecem a adoção da nuvem. Empresas norte-americanas, especialmente em setores como BFSI, TI e Telecom e Saúde, estão investindo ativamente em ferramentas de gerenciamento de serviços habilitadas por IA, impulsionando o crescimento contínuo na região.

Visão do mercado de ITSM em nuvem dos EUA

O mercado de ITSM em nuvem dos EUA capturou a maior fatia de receita, de 79,5%, em 2024 na América do Norte, impulsionado por altas taxas de adoção da nuvem, infraestrutura de TI madura e forte ênfase na transformação digital. Empresas de todos os setores, especialmente em BFSI, saúde e tecnologia, estão cada vez mais utilizando plataformas de ITSM em nuvem para aprimorar a prestação de serviços, automatizar fluxos de trabalho e garantir a conformidade. A demanda por ferramentas de gerenciamento de serviços com tecnologia de IA, portais de autoatendimento e operações remotas de TI está aumentando, especialmente com os modelos de trabalho híbridos. Fornecedores líderes como ServiceNow, IBM e Salesforce continuam a dominar o cenário, impulsionando ainda mais o crescimento do mercado.

Visão do mercado de ITSM em nuvem na Europa

O mercado europeu de ITSM em nuvem deverá crescer a um CAGR constante durante o período previsto, apoiado por regulamentações rigorosas de privacidade de dados (como o GDPR) e pelo crescente foco na maturidade digital. As empresas europeias estão adotando soluções de ITSM em nuvem para otimizar a prestação de serviços de TI, garantindo a conformidade e a soberania dos dados. A região testemunha uma forte demanda em setores como governo, varejo e manufatura, onde as plataformas de ITSM em nuvem permitem o controle centralizado de TI e operações com eficiência de custos. Além disso, os crescentes investimentos em IA, análise de dados e segurança cibernética apoiam ainda mais a mudança para o gerenciamento de serviços de TI baseado em nuvem em toda a região.

Visão do mercado de ITSM em nuvem do Reino Unido

Espera-se que o mercado de ITSM em Nuvem do Reino Unido se expanda a um CAGR notável ao longo do período previsto, impulsionado por uma forte ênfase em serviços públicos digitais, políticas governamentais que priorizam a nuvem e um ecossistema de TI empresarial bem estabelecido. As empresas estão cada vez mais migrando de sistemas legados para plataformas de ITSM ágeis baseadas em nuvem para reduzir custos operacionais e aprimorar a experiência do usuário. Os setores de serviços financeiros e saúde são os principais contribuintes para esse crescimento, com foco em rastreamento automatizado de conformidade, entrega segura de serviços de TI e suporte aprimorado ao cliente. O aumento das ameaças cibernéticas e a cultura de trabalho remoto estão acelerando ainda mais os investimentos em ITSM em nuvem no Reino Unido.

Insight do mercado de ITSM em nuvem na Alemanha

O mercado alemão de ITSM em nuvem deverá crescer a um CAGR considerável durante o período previsto, apoiado pela ênfase do país em transformação digital, proteção de dados e eficiência operacional. Empresas alemãs, especialmente nos setores automotivo, industrial e governamental, estão adotando plataformas de ITSM em nuvem para otimizar as operações de TI e se alinhar aos requisitos de conformidade em constante evolução. A demanda por data centers localizados, infraestrutura de nuvem escalável e automação orientada por IA está crescendo rapidamente. Como uma das maiores economias da Europa, o impulso estratégico da Alemanha para a Indústria 4.0 e a manufatura inteligente também está fomentando a adoção de ITSM em todo o cenário empresarial.

Visão do mercado de ITSM em nuvem na Ásia-Pacífico

O mercado de ITSM em Nuvem na Ásia-Pacífico deverá crescer a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 25,2% entre 2025 e 2032, impulsionado pela rápida digitalização, pela crescente adoção da nuvem e pelo aumento dos investimentos em TI em países como China, Índia, Japão e Coreia do Sul. As empresas da região estão adotando plataformas de ITSM em nuvem para gerenciar as crescentes complexidades de TI, dar suporte a equipes distribuídas e reduzir a sobrecarga operacional. Iniciativas governamentais que promovem cidades inteligentes, governança digital e adoção da nuvem pública aceleram ainda mais o crescimento do mercado. Além disso, o aumento de provedores locais de nuvem e soluções econômicas está expandindo o acesso às ferramentas de ITSM entre as PMEs.

Visão do mercado de ITSM em nuvem no Japão

O mercado japonês de ITSM em nuvem está em constante expansão, impulsionado pela infraestrutura tecnológica avançada do país, pelo forte foco em segurança cibernética e pela crescente dependência de operações de TI baseadas em nuvem nos setores público e privado. As empresas estão recorrendo a plataformas de ITSM em nuvem para gerenciar ambientes de serviços complexos, garantir a disponibilidade dos serviços e integrar-se a outros sistemas digitais, como ERP e CRM. A ênfase do Japão em automação, integração de IA e excelência em serviços alinha-se aos recursos das ferramentas modernas de ITSM, especialmente nos setores de telecomunicações, automotivo e saúde.

Visão do mercado de ITSM em nuvem da China

O mercado chinês de ITSM em nuvem foi responsável pela maior fatia da receita na região Ásia-Pacífico em 2024, impulsionado pela rápida digitalização industrial do país, pelo forte ecossistema de nuvem e pela crescente demanda empresarial por gerenciamento inteligente de serviços de TI. O mercado se beneficia do apoio governamental massivo à computação em nuvem e à infraestrutura inteligente, além da presença de líderes nacionais em nuvem, como Alibaba Cloud e Huawei Cloud. As empresas estão adotando rapidamente plataformas de ITSM em nuvem para monitoramento remoto, automação e conformidade, principalmente nos setores de manufatura, finanças e educação. A tendência em direção à governança centralizada de TI e à eficiência de custos está impulsionando um impulso significativo no mercado.

Participação no mercado global de ITSM em nuvem

O setor de ITSM em nuvem é liderado principalmente por empresas bem estabelecidas, incluindo:

• IBM (EUA)
• SAP (Alemanha)
• BMC Software (EUA)
• SysAid (Israel)
• Micro Focus (Reino Unido)
• Zoho (Índia)
• Salesforce (EUA)
• Atlassian (Austrália)
• ManageEngine (Índia)
• ServiceNow (EUA)
• Cherwell Software (EUA)
• Freshservice (Índia)
• Oracle (EUA)
• Ivanti (EUA)

Quais são os desenvolvimentos recentes no mercado global de ITSM em nuvem?

• Em abril de 2023, a ServiceNow, líder global em gerenciamento de serviços de TI, lançou uma nova plataforma ITSM com tecnologia de IA, projetada para automatizar fluxos de trabalho complexos e melhorar o tempo de resolução de incidentes. Esta atualização estratégica visa ajudar as empresas a acelerar a transformação digital, integrando insights baseados em IA e análises preditivas em suas operações de TI. Ao alavancar a automação avançada, a ServiceNow reforça sua posição de liderança no mercado global de ITSM em nuvem, em rápida evolução.
• Em março de 2023, a BMC Software anunciou o lançamento de seu pacote ITSM nativo em nuvem, desenvolvido especificamente para ambientes híbridos e multinuvem. A nova plataforma aprimora a escalabilidade, a segurança e o monitoramento de serviços em tempo real, tornando-a ideal para grandes empresas em processo de migração para a nuvem. Essa inovação destaca o compromisso da BMC em fornecer soluções ITSM flexíveis e robustas que atendam às diversas necessidades das infraestruturas de TI modernas.
• Em março de 2023, a IBM implantou com sucesso uma solução abrangente de ITSM em nuvem para uma grande operadora de telecomunicações europeia, com o objetivo de otimizar a gestão de serviços e aprimorar a experiência do cliente por meio de automação orientada por IA e análises aprimoradas. Essa implantação reforça o foco da IBM em fornecer plataformas de ITSM escaláveis, seguras e inteligentes que suportem a transformação digital em setores críticos.
• Em fevereiro de 2023, a Freshservice, importante provedora de ITSM, anunciou uma parceria estratégica com uma empresa líder em infraestrutura de nuvem para integrar suas ferramentas de gerenciamento de serviços de TI com plataformas avançadas de monitoramento e segurança em nuvem. Esta colaboração visa fornecer gerenciamento integrado de operações de TI para empresas que adotam estratégias de priorização da nuvem, impulsionando ainda mais a presença da Freshservice no mercado global de ITSM em nuvem.
• Em janeiro de 2023, a Ivanti revelou seus mais recentes recursos de automação de ITSM no Gartner IT Symposium, apresentando gerenciamento aprimorado de problemas baseado em IA e fluxos de trabalho autocorretivos. Os novos recursos capacitam as organizações a reduzir o tempo de inatividade, otimizar os recursos de TI e fornecer resolução de serviços mais rápida. A inovação da Ivanti reflete seu compromisso contínuo em alavancar IA e automação para transformar a gestão de serviços de TI globalmente.

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