Mercado global de plataformas de contact center – Tendências e previsões do setor até 2029

Análise e Tamanho do Mercado

De acordo com um estudo realizado pela Salesforce, Inc., aproximadamente 84% dos clientes valorizam a experiência de uma empresa tanto quanto seus produtos e serviços. As empresas também perceberam que um melhor atendimento ao cliente pode ajudar a impulsionar seus lucros. Como resultado, as empresas estão implementando agressivamente soluções de contact center como parte de seus esforços para aprimorar o atendimento ao cliente e, assim, contribuir para o crescimento do mercado. As empresas reconheceram o valor da computação em nuvem e das ferramentas de gestão. Como resultado, muitas empresas ao redor do mundo estão se concentrando na transição para contact centers baseados em nuvem.

A Data Bridge Market Research analisa que o mercado de plataformas de contact center foi avaliado em 36,41 bilhões em 2021 e atingirá US$ 1.166,91 bilhões até 2029, e deve crescer a um CAGR de 15,70% durante o período previsto de 2022 a 2029. Além dos insights de mercado, como valor de mercado, taxa de crescimento, segmentos de mercado, cobertura geográfica, participantes do mercado e cenário de mercado, o relatório de mercado selecionado pela equipe de Data Bridge Market Research inclui análise aprofundada de especialistas, análise de importação/exportação, análise de preços, análise de consumo de produção e análise Pilstle.

Definição de Mercado

As plataformas de call center permitem que as empresas se conectem melhor com seus clientes, permitindo que elas otimizem seus dados de clientes com as empresas, permitindo que mantenham sua posição no mercado.

Escopo do Relatório e Segmentação de Mercado

Dinâmica de mercado de plataformas de contact center

Esta seção aborda a compreensão dos impulsionadores, vantagens, oportunidades, restrições e desafios do mercado. Tudo isso é discutido em detalhes a seguir:

• Aumento da adoção de dispositivos conectados entre empresas

Um dos principais fatores que impulsionam o crescimento do mercado de plataformas de call center é a crescente adoção de dispositivos conectados entre as empresas. Por exemplo, estima-se que haverá aproximadamente 400 milhões de dispositivos de IoT até o final de 2022, com projeção de aumento para 1,5 bilhão até 2029, representando aproximadamente 70% da categoria de longa distância.

• Retenção de clientes

A crescente adoção de dispositivos conectados beneficia os agentes de call center, pois permite que eles auxiliem os clientes com o maior número possível de dispositivos, permitindo que a empresa retenha seus clientes por um período de tempo mais longo.

Restrições

A largura de banda de rede inadequada em economias emergentes limita a adoção de VoIP e telefonia baseada em nuvem; os altos custos e contratos de longo prazo associados aos serviços telefônicos PRI; e o impacto de fraudes de URA e ataques cibernéticos nas operações comerciais são grandes restrições ao crescimento do mercado de plataformas de contact center.

Oportunidades

Por outro lado, as constantes transições para contact centers baseados em nuvem e a alta demanda para analisar conversas de áudio e vídeo em tempo real criarão diversas oportunidades que levarão ao crescimento do mercado de plataformas de contact center no período de previsão mencionado acima.

Este relatório de mercado de plataformas de contact center fornece detalhes sobre novos desenvolvimentos recentes, regulamentações comerciais, análise de importação e exportação, análise de produção, otimização da cadeia de valor, participação de mercado, impacto de players do mercado doméstico e local, análise de oportunidades em termos de bolsões de receita emergentes, mudanças nas regulamentações de mercado, análise estratégica de crescimento de mercado, tamanho do mercado, crescimento de categorias de mercado, nichos de aplicação e dominância, aprovações de produtos, lançamentos de produtos, expansões geográficas e inovações tecnológicas no mercado. Para obter mais informações sobre o mercado de plataformas de contact center, entre em contato com a Data Bridge Market Research para um Briefing de Analista. Nossa equipe ajudará você a tomar uma decisão de mercado informada para alcançar o crescimento do mercado.

Desenvolvimento recente

• A Five9 fez uma parceria com a Conn3ct, uma provedora de comunicação de CX, comunicações unificadas e serviços de rede, em dezembro de 2020 para usar o conjunto de canais de comunicação desta última para melhorar as experiências do cliente e fortalecer sua posição na EMEA.
• A Cisco adquiriu a BabbleLabs, uma fornecedora de tecnologia de remoção de ruído, em outubro de 2020 para melhorar os recursos de videoconferência de sua plataforma, aproveitando a experiência da BabbleLabs em remoção de ruído e aprimoramento de fala.
• A NICE lançou o Real-Time Interaction Guidance, uma solução de orientação de interação alimentada por sua plataforma de IA — ENLIGHTEN — em julho de 2020. A solução, que é baseada em modelos comportamentais preditivos, visa determinar e pontuar os comportamentos dos agentes para melhorar a identificação de oportunidades de vendas e a satisfação do cliente.

Escopo do mercado de plataformas globais de contact center

O mercado de plataformas de contact center é segmentado com base na oferta, plataforma, porte da organização, modelo de implantação e setor. O crescimento entre esses segmentos ajudará você a analisar os segmentos de crescimento limitado nos setores e fornecerá aos usuários uma visão geral e insights valiosos do mercado para ajudá-los a tomar decisões estratégicas para identificar as principais aplicações de mercado.

Oferta

• Software
• Serviços

Plataforma

• Discador de saída
• Voz de entrada
• Bate-papo na Web
• Agente Omnicanal
• Mídias sociais
• E-mail
• Mensagens
• Outros

Tamanho da organização

• Pequeno
• Médio
• grande

Modelo de Implantação

• Nuvem
• No local
• Híbrido

Usuário final

• TI e telecomunicações
• Viagens e Hospitalidade
• Transporte e Logística
• Energia e Serviços Públicos
• Educação
• Fabricação
• Governo
• Bancos e Instituições Financeiras
• Outros

Análise/Insights Regionais de Mercado de Plataformas de Contact Center

O mercado de plataformas de contact center é analisado e insights e tendências sobre o tamanho do mercado são fornecidos por tipo de país, oferta, plataforma, tamanho da organização, modelo de implantação e setor, conforme referenciado acima.

Os países abrangidos pelo relatório de mercado de plataformas de contact center são EUA, Canadá e México na América do Norte, Alemanha, França, Reino Unido, Holanda, Suíça, Bélgica, Rússia, Itália, Espanha, Turquia, Resto da Europa na Europa, China, Japão, Índia, Coreia do Sul, Cingapura, Malásia, Austrália, Tailândia, Indonésia, Filipinas, Resto da Ásia-Pacífico (APAC) na Ásia-Pacífico (APAC), Arábia Saudita, Emirados Árabes Unidos, Israel, Egito, África do Sul, Resto do Oriente Médio e África (MEA) como parte do Oriente Médio e África (MEA), Brasil, Argentina e Resto da América do Sul como parte da América do Sul.

A América do Norte deterá a maior fatia do mercado. A aceitação de tecnologias emergentes, como plataformas em nuvem e big data, está em estágio inicial. Além disso, há um aumento na demanda por tecnologia de sensores de contato em toda a região, a fim de aumentar a produtividade geral por meio da otimização das operações de entrada e saída. Espera-se que esses fatores impulsionem o mercado norte-americano.

A seção sobre países do relatório também apresenta fatores individuais que impactam o mercado e mudanças na regulamentação do mercado que impactam as tendências atuais e futuras do mercado. Pontos de dados como análise da cadeia de valor a montante e a jusante, tendências técnicas, análise das cinco forças de Porter e estudos de caso são alguns dos indicadores utilizados para prever o cenário de mercado para cada país. Além disso, a presença e a disponibilidade de marcas globais e seus desafios enfrentados devido à concorrência forte ou escassa de marcas locais e nacionais, o impacto de tarifas domésticas e rotas comerciais são considerados na análise de previsão dos dados do país.   

Análise do cenário competitivo e da participação de mercado de plataformas de contact center

O cenário competitivo do mercado de plataformas de contact center fornece detalhes por concorrente. Os detalhes incluem visão geral da empresa, finanças, receita gerada, potencial de mercado, investimento em pesquisa e desenvolvimento, novas iniciativas de mercado, presença global, locais e instalações de produção, capacidades de produção, pontos fortes e fracos da empresa, lançamento de produto, abrangência e amplitude do produto e domínio da aplicação. Os dados acima são apenas referentes ao foco das empresas no mercado de plataformas de contact center.

Alguns dos principais players que operam no mercado de plataformas de contact center são:

• NICE (Reino Unido)
• Genesys (EUA)
• Cisco Systems Inc (EUA)
• Avaya Inc (EUA)
• Five9 Inc (EUA)
• Talkdesk (EUA)
• Vonage (EUA)
• 8x8 Inc (EUA)
• Amazon Web Services, Inc. (EUA)
• Atos SE (França)
• ALE Internacional (França)
• SAP SE (Suécia)
• Oracle (EUA)
• RingCentral Inc (EUA)
• IBM (EUA)
• Lifesize (EUA)
• Content Guru Limited (Reino Unido)
• Aspect Software Inc (EUA)
• Enghouse Interactive (EUA)
• 3CLogic (EUA)
• Ameyo (Índia)
• Verizon (EUA)
• Intrado Corporation (EUA)
• Propriedade Intelectual da AT&T (EUA)
• BT (Reino Unido)
• Twilio Inc (EUA)
• Vocalcom (França)
• NEC Corporation (Japão)
• Evolve IP LLC (EUA)
• Mitel Networks Corp (Canadá)
• ZTE Corporation (China)

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