Relatório de Análise de Tamanho, Participação e Tendências do Mercado Global de IoT para Gestão da Experiência do Cliente – Visão Geral do Setor e Previsão até 2032

Tamanho do mercado de IoT para gestão da experiência do cliente

• O tamanho do mercado global de IoT para gerenciamento da experiência do cliente foi avaliado em US$ 12,42 bilhões em 2024  e deve atingir  US$ 53,05 bilhões até 2032 , com um CAGR de 19,90% durante o período previsto.
• O crescimento do mercado é impulsionado principalmente pela crescente adoção de dispositivos e plataformas habilitados para IoT que aprimoram as interações do cliente em vários pontos de contato, juntamente com avanços em IA e análise de dados para experiências personalizadas do cliente.
• As crescentes expectativas dos consumidores por interações perfeitas, em tempo real e personalizadas com as empresas, juntamente com a integração da IoT no varejo inteligente, veículos conectados e assistência médica digital, são fatores-chave que impulsionam o mercado.

Análise de mercado de IoT para gestão da experiência do cliente

• As soluções de IoT para gerenciamento da experiência do cliente aproveitam dispositivos conectados para fornecer interações com o cliente em tempo real, personalizadas e com base no contexto em vários pontos de contato, como sites, aplicativos móveis e assistentes virtuais.
• A crescente demanda por soluções de IoT CEM é alimentada pela necessidade das empresas de aumentar a satisfação do cliente, melhorar a eficiência operacional e obter insights acionáveis de dados gerados pela IoT
• A América do Norte dominou o mercado de IoT da CEM com a maior participação na receita de 42,5% em 2024, impulsionada pela ampla adoção de tecnologias de IoT, altos investimentos em transformação digital e presença de grandes provedores de tecnologia
• Espera-se que a região da Ásia-Pacífico seja a de crescimento mais rápido durante o período previsto, devido à rápida urbanização, à crescente penetração de smartphones e ao aumento dos investimentos em infraestrutura de IoT em países como China, Índia e Japão.
• O segmento de soluções dominou a maior fatia de mercado da receita, com 62,3% em 2024, impulsionado pela ampla adoção de plataformas habilitadas para IoT para análise de dados em tempo real, integração omnicanal e engajamento personalizado do cliente. Essas soluções permitem que as empresas aproveitem os dados de IoT para aprimorar as interações com os clientes em vários pontos de contato.

Escopo do relatório e segmentação do mercado de IoT para gerenciamento da experiência do cliente     

Tendências de mercado de IoT para gestão da experiência do cliente

“Aumento da integração de IA e análise de Big Data”

• O mercado global de IoT de gerenciamento de experiência do cliente (CEM) está vivenciando uma tendência transformadora com a integração de inteligência artificial (IA) e análise de big data
• Essas tecnologias permitem o processamento e a análise avançados de dados, fornecendo insights mais profundos sobre o comportamento do cliente, preferências e padrões de interação em vários pontos de contato
• As soluções de CEM IoT com tecnologia de IA facilitam o envolvimento proativo do cliente, identificando possíveis problemas ou oportunidades de personalização antes que afetem a satisfação do cliente.
  • Por exemplo, as empresas estão aproveitando plataformas baseadas em IA para analisar as interações dos clientes em sites, aplicativos móveis e mídias sociais para oferecer recomendações personalizadas ou otimizar as respostas do atendimento ao cliente com base em dados em tempo real.
• Essa tendência aumenta a proposta de valor dos sistemas CEM IoT, tornando-os mais atraentes tanto para pequenas e médias empresas (PMEs) quanto para grandes empresas em setores verticais como varejo, BFSI e saúde.
• Os algoritmos de IA podem analisar uma ampla gama de comportamentos do cliente, incluindo padrões de compra, tempos de resposta e sentimentos, permitindo que as empresas ofereçam experiências hiperpersonalizadas

Gestão da experiência do cliente: dinâmica do mercado de IoT

Motorista

“Crescente demanda por experiências omnicanal integradas e personalização”

• A crescente demanda do consumidor por experiências personalizadas e integradas em vários pontos de contato, como sites, aplicativos móveis, mídias sociais e call centers, é um grande impulsionador do mercado global de CEM IoT
• Os sistemas CEM IoT melhoram o envolvimento do cliente ao fornecer recursos como feedback em tempo real, ofertas personalizadas e suporte automatizado ao cliente por meio de assistente virtual
• Iniciativas e regulamentações governamentais, especialmente em regiões como a Europa, promovendo a transformação digital e a proteção de dados dos clientes, estão contribuindo para a ampla adoção de soluções de IoT CEM
• A proliferação de dispositivos IoT e o avanço da tecnologia 5G estão permitindo uma transmissão de dados mais rápida e menor latência, suportando serviços de interação com o cliente mais sofisticados
• As empresas estão cada vez mais integrando soluções de CEM IoT como ofertas padrão para atender às expectativas do consumidor por experiências coesas e envolventes, aumentando a fidelidade e o valor da marca

Restrição/Desafio

“Altos custos de implementação e preocupações com a privacidade de dados”

• O investimento inicial significativo necessário para hardware, software e integração de sistemas CEM IoT pode ser uma barreira à adoção, especialmente para PMEs e em mercados sensíveis a custos
• A integração de soluções CEM habilitadas para IoT na infraestrutura existente pode ser complexa e dispendiosa, exigindo conhecimentos e recursos especializados
• As preocupações com a segurança e a privacidade dos dados representam um grande desafio, uma vez que os sistemas CEM IoT coletam e transmitem grandes quantidades de dados confidenciais dos clientes, aumentando os riscos de violações ou uso indevido.
• O cenário regulatório fragmentado entre os países em relação à coleta, armazenamento e uso de dados complica a conformidade para provedores de serviços e empresas globais
• Esses fatores podem dissuadir potenciais adotantes e limitar a expansão do mercado, especialmente em regiões com alta conscientização sobre privacidade de dados ou onde as restrições orçamentárias são significativas.

Escopo de mercado de IoT para gerenciamento da experiência do cliente

O mercado é segmentado com base no componente, ponto de contato, tipo de implantação, tamanho da organização e vertical.

• Por componente

Com base nos componentes, o mercado global de IoT para gestão da experiência do cliente é segmentado em soluções e serviços. O segmento de soluções dominou a maior fatia de mercado, com 62,3% da receita em 2024, impulsionado pela ampla adoção de plataformas habilitadas para IoT para análise de dados em tempo real, integração omnicanal e engajamento personalizado do cliente. Essas soluções permitem que as empresas utilizem dados de IoT para aprimorar as interações com os clientes em diversos pontos de contato.

Espera-se que o segmento de serviços apresente a maior taxa de crescimento, de 16,8%, entre 2025 e 2032. Esse crescimento é impulsionado pela crescente demanda por serviços de consultoria, implementação e suporte para integrar sistemas CEM baseados em IoT de forma eficaz. Serviços como treinamento e manutenção são essenciais para garantir a adoção contínua e a eficiência operacional.

• Por ponto de contato

Com base no ponto de contato, o mercado global de IoT para gestão da experiência do cliente é segmentado em sites, lojas, call centers, aplicativos móveis, mídias sociais, e-mails, assistentes virtuais e outros. O segmento de call centers dominou, com uma participação de mercado de 38,7% na receita em 2024, impulsionado por seu papel fundamental no fornecimento de suporte ao cliente em tempo real e na resolução de dúvidas por meio de análises habilitadas para IoT para interações personalizadas.

Espera-se que o segmento de aplicativos móveis experimente a taxa de crescimento mais rápida, de 18,4%, de 2025 a 2032. A crescente penetração de smartphones e a preferência do consumidor por interações contínuas e em movimento estão impulsionando a demanda por aplicativos móveis integrados à IoT que oferecem experiências personalizadas, feedback em tempo real e conectividade aprimorada.

• Por tipo de implantação

Com base no tipo de implantação, o mercado global de IoT para gestão da experiência do cliente é segmentado em implantação em nuvem e local. O segmento de nuvem deteve a maior participação de mercado na receita, com 65,2% em 2024, devido à sua escalabilidade, flexibilidade e custo-benefício. As soluções de IoT para CEM baseadas em nuvem permitem acesso e integração de dados em tempo real com múltiplos pontos de contato, em linha com a crescente demanda por experiências omnicanal para o cliente.

Espera-se que o segmento On-Premises testemunhe um crescimento significativo entre 2025 e 2032, com um CAGR de 14,9%. Esse crescimento é impulsionado por grandes empresas que priorizam a segurança e o controle de dados, especialmente em setores como BFSI e saúde, onde soluções on-premises oferecem maior privacidade de dados e conformidade com os padrões regulatórios.

• Por tamanho da organização

Com base no porte da organização, o mercado global de IoT para gestão da experiência do cliente é segmentado em Pequenas e Médias Empresas (PMEs) e Grandes Empresas. O segmento de Grandes Empresas dominou, com uma participação de mercado de 70,1% na receita em 2024, devido aos seus recursos substanciais e capacidade de investir em soluções abrangentes de CEM baseadas em IoT. Essas organizações utilizam análises avançadas e integração de IoT para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente em múltiplos pontos de contato.

Espera-se que o segmento de PMEs cresça na taxa mais rápida de 17,3% entre 2025 e 2032. A crescente acessibilidade de soluções de IoT baseadas em nuvem e a necessidade de estratégias competitivas de engajamento do cliente estão levando as PMEs a adotar sistemas de IoT CEM para melhorar a eficiência operacional e a retenção de clientes.

• Por Vertical

Com base na vertical, o mercado global de IoT para gestão da experiência do cliente é segmentado em Varejo, BFSI, Viagens e Hotelaria, TI e Telecomunicações, Saúde, Automotivo, Mídia e Entretenimento, Setor Público e outros. O segmento BFSI deteve a maior participação de mercado na receita, com 32,4% em 2024, impulsionado pelo crescente uso da IoT para experiências bancárias personalizadas, como monitoramento de transações em tempo real e atendimento ao cliente baseado em IA por meio de aplicativos móveis e chatbots.

Espera-se que o segmento de varejo testemunhe a taxa de crescimento mais rápida de 19,1% de 2025 a 2032. A adoção de soluções de CEM habilitadas para IoT no varejo aumenta a fidelidade do cliente por meio de promoções personalizadas, cadeias de suprimentos otimizadas e experiências omnicanal contínuas, impulsionadas pelo crescimento do comércio eletrônico e pela demanda do consumidor por interações personalizadas.

Análise regional do mercado de IoT para gestão da experiência do cliente

• A América do Norte dominou o mercado de IoT da CEM com a maior participação na receita de 42,5% em 2024, impulsionada pela ampla adoção de tecnologias de IoT, altos investimentos em transformação digital e presença de grandes provedores de tecnologia
• Os consumidores priorizam soluções de CEM habilitadas para IoT para interações personalizadas em tempo real, maior envolvimento do cliente e eficiência operacional, especialmente em regiões com ecossistemas digitais avançados.
• O crescimento é apoiado por avanços em análises orientadas por IA, computação de ponta e conectividade 5G, juntamente com a crescente adoção em aplicativos voltados para empresas e consumidores.

Visão do mercado de IoT para gestão da experiência do cliente nos EUA

O mercado de IoT para gestão da experiência do cliente nos EUA capturou a maior fatia de receita, de 82,9%, em 2024 na América do Norte, impulsionado por fortes investimentos em canais digitais, ampla adoção de tecnologias de IA e IoT e crescente demanda do consumidor por experiências personalizadas e integradas. A tendência de integração omnicanal e o crescente foco regulatório em privacidade de dados e satisfação do cliente impulsionam ainda mais a expansão do mercado. A adoção de soluções habilitadas para IoT por empresas em call centers, aplicativos móveis e assistentes virtuais complementa o uso crescente de plataformas baseadas em nuvem, criando um ecossistema de mercado robusto.

Visão do mercado de IoT para gestão da experiência do cliente na Europa

Espera-se que o mercado europeu de IoT para CEM testemunhe um crescimento significativo, apoiado pela ênfase regulatória em segurança de dados e satisfação do cliente. Os consumidores buscam soluções habilitadas para IoT que aprimorem o engajamento por meio de pontos de contato, como sites, aplicativos móveis e assistentes virtuais, garantindo a conformidade com o GDPR e outras regulamentações. O crescimento é proeminente tanto em implantações corporativas quanto em aplicativos para o consumidor, com países como Alemanha e Reino Unido apresentando uma adesão substancial devido à crescente transformação digital e às demandas de conectividade urbana.

Visão do mercado de IoT para gestão da experiência do cliente no Reino Unido

Espera-se que o mercado britânico de soluções de IoT para CEM testemunhe um rápido crescimento, impulsionado pela demanda por maior engajamento do cliente e análises em tempo real em ambientes urbanos e comerciais. O crescente interesse em ferramentas baseadas em IA e a crescente conscientização sobre experiências personalizadas para o cliente incentivam a adoção. A evolução das regulamentações que equilibram a privacidade de dados com o engajamento do cliente influencia as escolhas de negócios, impulsionando a integração de soluções de IoT em pontos de contato como mídias sociais e call centers.

Visão do mercado de IoT para gestão da experiência do cliente na Alemanha

Espera-se que a Alemanha testemunhe um rápido crescimento no mercado de IoT para CEM, devido à sua infraestrutura tecnológica avançada e ao grande foco do consumidor em experiências integradas e baseadas em dados. As empresas alemãs preferem soluções habilitadas para IoT que otimizem as interações com o cliente e contribuam para a eficiência operacional. A integração dessas soluções nos setores de BFSI, varejo e automotivo, juntamente com a forte adoção do mercado de reposição, sustenta o crescimento sustentado do mercado.

Visão do mercado de IoT para gerenciamento da experiência do cliente na Ásia-Pacífico

Espera-se que a região Ásia-Pacífico testemunhe a maior taxa de crescimento, impulsionada pela rápida transformação digital, pela expansão da adoção da IoT e pelo aumento da renda disponível em países como China, Índia e Japão. A crescente conscientização sobre experiências personalizadas para o cliente, insights baseados em dados e eficiência operacional está impulsionando a demanda. Iniciativas governamentais que promovem economias digitais e cidades inteligentes, como os programas Digital India da Índia e Smart Nation de Singapura, incentivam ainda mais a adoção de soluções avançadas de IoT para CEM.

Visão do mercado de IoT para gestão da experiência do cliente no Japão

Espera-se que o mercado de IoT para CEM no Japão testemunhe um rápido crescimento devido à forte preferência do consumidor por soluções de alta qualidade, habilitadas para IA e IoT, que aprimorem o engajamento do cliente e a eficiência operacional. A presença de grandes provedores de tecnologia e a integração de soluções de IoT nos setores de varejo, automotivo e TI e telecomunicações aceleram a penetração no mercado. O crescente interesse em personalização de peças de reposição e infraestrutura inteligente também contribui para o crescimento.

Visão do mercado de IoT para gestão da experiência do cliente na China

A China detém a maior fatia do mercado de IoT para CEM na Ásia-Pacífico, impulsionada pela rápida urbanização, pela crescente adoção digital e pela crescente demanda por experiências personalizadas para o cliente. A crescente classe média do país e o foco em tecnologias inteligentes impulsionam a adoção de soluções habilitadas para IoT em pontos de contato, como aplicativos móveis e mídias sociais. Fortes capacidades nacionais de inovação e preços competitivos aumentam a acessibilidade ao mercado, impulsionando a ampla adoção nos setores de varejo, BFSI e setor público.

Participação de mercado de IoT em gestão da experiência do cliente

O setor de IoT de gestão da experiência do cliente é liderado principalmente por empresas bem estabelecidas, incluindo:

• Adobe (EUA)
• Oracle (EUA)
• Avaya LLC (EUA)
• NICE (Israel)
• Nokia (Finlândia)
• SAP (Alemanha)
• Open Text Corporation (Canadá)
• Tech Mahindra Limited (Índia)
• Verint (EUA)
• Zendesk (EUA)
• SDL (Reino Unido)
• Teradata (EUA)
• Sprinklr (EUA)
• Medallia Inc. (EUA)
• InMoment (EUA)
• SAS Institute Inc. (EUA)
• Clarabridge (EUA)
• Sitecore (Dinamarca)
• NGDATA, Inc. (EUA)
• Segment.io, Inc. (EUA)
• ZephyrTel (Reino Unido)
• MindTouch, Inc. (EUA)

Quais são os desenvolvimentos recentes no mercado global de IoT de gerenciamento da experiência do cliente?

• Em janeiro de 2024, a Morse Micro e a Zetifi apresentaram uma solução de conectividade remota de última geração para agricultura inteligente com IoT na CES 2024, equipada com a tecnologia Wi-Fi HaLow. Essa colaboração aprimora os sistemas ZetiCell e ZetiRover da Zetifi — small cells Wi-Fi de longo alcance e hotspots montados em veículos — ao estender a cobertura em até 2,4 km, mesmo em áreas com serviço de celular não confiável. Em janeiro de 2024, a Morse Micro e a Zetifi apresentaram uma solução de conectividade remota de última geração para agricultura inteligente com IoT na CES 2024, equipada com a tecnologia Wi-Fi HaLow. Essa colaboração aprimora os sistemas ZetiCell e ZetiRover da Zetifi — small cells Wi-Fi de longo alcance e hotspots montados em veículos — ao estender a cobertura em até 2,4 km, mesmo em áreas com serviço de celular não confiável. O sistema aproveita de forma inteligente as redes celulares, de rádio e de satélite existentes, permitindo conectividade em toda a fazenda para agricultura de precisão, monitoramento remoto e máquinas autônomas. A integração dos chips Wi-Fi HaLow sub-GHz da Morse Micro garante comunicação robusta, de baixo consumo e longo alcance, transformando a conectividade rural.
• Em dezembro de 2023, a Vodafone e a Deloitte anunciaram uma colaboração estratégica para lançar serviços de IoT baseados em blockchain, visando otimizar as operações da cadeia de suprimentos global. Em parceria com a Nexxiot, a aliança utiliza a plataforma Digital Asset Broker (DAB) da Vodafone para validar automaticamente transações entre dispositivos de IoT, aprimorando a procedência dos dados e a conformidade comercial em setores como logística, energia e manufatura. A solução KYX da Deloitte, que inclui os serviços "Know Your Client" e "Know Your Cargo", oferece suporte adicional ao desembaraço aduaneiro e à automação de contratos inteligentes, permitindo que contêineres atuem como agentes inteligentes na "Economia das Coisas". Esta iniciativa marca um passo importante em direção à digitalização do manuseio de cargas e à melhoria da transparência na movimentação internacional de cargas.
• Em dezembro de 2023, a Microsoft e a TomTom apresentaram um assistente conversacional generativo com tecnologia de IA, projetado para veículos conectados. Integrado à plataforma Digital Cockpit da TomTom, o assistente utiliza o serviço Azure OpenAI da Microsoft para permitir interação natural por voz com sistemas de infoentretenimento, navegação e controles do veículo. Os motoristas podem emitir comandos complexos — como ajustar a temperatura, mudar de estação de rádio ou encontrar paradas ao longo de uma rota — com uma única solicitação de voz. Essa integração representa um salto significativo na experiência do usuário em veículos, permitindo que os fabricantes de equipamentos originais (OEMs) ofereçam soluções personalizáveis e personalizadas, acelerando o tempo de lançamento no mercado.
• Em novembro de 2023, a IDEMIA e a TEAL anunciaram uma parceria estratégica para fornecer conectividade perfeita para futuras aplicações de IoT. A colaboração integra o hardware e o sistema operacional eSIM da IDEMIA, certificados pela GSMA, com as plataformas de nuvem SGP.32 da TEAL, incluindo EIM e SM-DS, permitindo que OEMs acessem um ecossistema eSIM unificado com configurações pré-carregadas ou instaladas remotamente. Essa parceria oferece suporte a uma ampla gama de casos de uso de IoT industrial — de robótica e drones a veículos conectados — e estabelece as bases para futuras implantações de iSIM. A iniciativa reflete um compromisso compartilhado com a otimização da integração de dispositivos de IoT e a expansão da conectividade em redes globais.
• Em novembro de 2023, a AWS e a Siemens expandiram sua aliança, disponibilizando o AWS IoT SiteWise Edge diretamente por meio do Siemens Industrial Edge Marketplace. Essa integração simplifica a implantação de soluções edge-to-cloud, permitindo que os fabricantes instalem o SiteWise Edge em dispositivos Siemens Industrial Edge para gerenciamento centralizado de aplicativos e dispositivos. A colaboração agiliza a coleta, o processamento e o monitoramento de dados de equipamentos industriais, possibilitando casos de uso como manutenção preditiva, monitoramento do desempenho de ativos e análise do consumo de energia, mesmo em ambientes com conectividade limitada à internet.

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