全球呼叫中心外包市场规模、份额和趋势分析报告——行业概览和 2032 年预测

呼叫中心外包市场规模

• 全球呼叫中心外包市场价值为2024年达到1017.7亿美元预计将达到到2032年将达到1350.5亿美元
• 在 2025 年至 2032 年的预测期内，市场可能会以复合年增长率为3.60%，主要受对经济高效的客户支持解决方案日益增长的需求推动
• 这种增长是由技术进步推动的，例如人工智能以及自动化和各行各业对全天候客户服务日益增长的需求

呼叫中心外包市场分析

• 受数字化解决方案日益普及、人工智能和自动化技术日益融合以及各行各业对全天候客户服务日益增长的需求的推动，呼叫中心外包行业正在全球范围内经历着显著增长。这些进步正在提升呼叫中心的整体效率、提高客户满意度，并降低企业的运营成本。
• 由于对多语言支持、经济高效的客户服务解决方案的需求日益增长，以及对个性化客户体验的日益重视，市场正在不断扩大。此外，基于云的解决方案、人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助理使公司能够简化运营并提供卓越的客户支持
• 例如，在印度，TATA咨询服务公司和Wipro等公司正在利用人工智能和云技术为全球企业提供创新的客户支持解决方案，从而提高服务交付和运营效率
• 在全球范围内，呼叫中心外包市场正在随着全渠道支持、基于人工智能的对话代理的兴起以及对客户体验 (CX) 创新的关注等趋势而不断发展，这些趋势正在重塑外包解决方案的格局并确保长期市场增长

报告范围和呼叫中心外包市场细分

呼叫中心外包市场趋势

“人工智能和自动化在客户服务领域的日益融合”

• 呼叫中心外包市场的一个重要趋势是人工智能驱动的自动化和机器学习技术的日益融合，提高了客户服务互动的速度、效率和个性化
• 这些技术可实现自动响应、预测分析和实时问题解决，从而提高客户满意度，同时降低企业运营成本

• 例如，Concentrix 和 Teleperformance 等公司正在实施人工智能聊天机器人和虚拟助手来处理日常客户查询，使人工客服能够专注于更复杂的问题
• 市场领导者还专注于全渠道支持解决方案，允许客户跨多个平台（语音、聊天、社交媒体）无缝互动，增强用户体验和参与度
• 这一趋势正在改变呼叫中心外包行业，通过提供更快、更个性化的客户服务，优化座席生产力，并满足日益增长的全天候全球客户支持解决方案的需求

呼叫中心外包市场动态

司机

“全天候客户支持服务需求不断增长”

• 电子商务、医疗保健和电信等行业对全天候客户支持的需求日益增长，推动了呼叫中心外包市场的增长
• 随着客户期望越来越高，响应时间也越来越短，服务也越来越便捷，企业越来越多地采用外包方式，以确保跨时区的可用性，并保持一致的服务质量。
• 人工智能、聊天机器人和全渠道通信的技术进步使外包公司能够提供高效的全天候支持，减少等待时间并提高客户满意度

例如，

• 2024 年 1 月，Teleperformance 启动了一项全球全天候客户支持计划，利用人工智能聊天机器人和在线客服以多种语言为客户提供服务
• 2023 年 10 月，Alorica 扩大了客户支持业务，为全球客户提供持续服务，提高响应时间和客户参与度
• 2023 年 6 月，Sitel 集团通过融入人工智能技术增强了其外包解决方案，实现了全天候自动化客户支持，从而提高了各行各业的客户满意度

• 预计全天候客户服务的需求将继续增长，外包供应商将专注于先进技术，在全球范围内提供无缝的全天候支持

机会

“在新兴市场拓展多语言呼叫中心外包业务”

• 新兴市场对多语言客户支持的需求不断增长，为呼叫中心外包创造了重大机遇，而这得益于互联网普及率的提高、中产阶级的崛起以及数字基础设施的改善。
• 越来越多的公司寻求提供多语言支持的外包解决方案，以满足拉丁美洲、东南亚和非洲等地区不同客户群的需求
• 人工智能、机器学习和自然语言处理（NLP）使呼叫中心能够提供实时翻译服务，增强与全球客户的沟通并提高服务质量

例如，

• 2024 年 1 月，Alorica 在非洲启动了多语言客户服务业务，为法语、阿拉伯语和英语客户提供支持，以满足该地区多样化的市场需求
• 2023 年 11 月，Concentrix 为其全球客户推出了基于人工智能的多语言聊天支持，缩短了响应时间并提高了客户满意度

• 预计多语言客户支持的需求将继续增长，为呼叫中心外包提供商在新兴市场扩大业务规模和提供多样化服务提供重大机遇

克制/挑战

“劳动力成本上升和人才短缺”

• 由于通货膨胀、工资上涨以及北美和欧洲等主要市场对熟练工人的需求不断增加，呼叫中心外包行业面临着劳动力成本不断上升的问题
• 人才短缺，尤其是在技术支持和多语言服务等专业客户服务领域，使外包供应商难以保持服务质量并满足客户期望
• 对熟练员工的竞争日益激烈，推高了招聘成本，迫使企业投资于员工保留策略，例如提高工资、福利和培训计划

例如，

• 2024 年 1 月，Sitel 集团报告称，维持其欧洲呼叫中心的员工水平面临挑战，导致运营成本上升和服务扩展放缓
• 随着对熟练客户服务代理的需求不断增长，外包提供商需要采用新的人才获取、员工保留和自动化策略，以保持竞争力并有效管理成本

呼叫中心外包市场范围

市场根据产品类型、服务、企业规模和最终用户进行细分。

呼叫中心外包市场区域分析

“亚太地区是呼叫中心外包市场的主导地区”

• 亚太地区引领全球呼叫中心外包市场，因为该地区有大量在全球范围内提供客户支持和销售服务的公司
• 印度是呼叫中心外包的主要中心，吸引了众多寻求经济高效且技术娴熟的服务的企业
• 印度拥有庞大的人才库，并且在各行各业提供优质客户服务方面拥有丰富的专业知识，这为其在市场上占据主导地位奠定了基础

“北美预计将实现最高增长率”

• 受该地区联络中心外包公司数量不断增加的推动，北美地区预计在预测期内将经历显著增长。
• 此次扩张反映了企业对高效客户服务解决方案日益增长的需求，因为企业更加注重提升客户体验
• 随着企业寻求创新方式来提高运营效率，更多外包供应商的出现将在市场快速发展中发挥关键作用

呼叫中心外包市场份额

市场竞争格局按竞争对手提供详细信息。详细信息包括公司概况、公司财务状况、收入、市场潜力、研发投入、新市场计划、全球影响力、生产基地和设施、生产能力、公司优势和劣势、产品发布、产品宽度和广度以及应用主导地位。以上提供的数据点仅与公司在市场中的重点相关。

市场中的主要市场领导者有：

• 细心（西班牙）
• 贝塔斯曼股份公司（德国）
• Concentrix Corporation（美国）
• HGS有限公司（印度）
• Foundever（卢森堡）
• Startek（美国）
• 塔塔咨询服务有限公司（印度）
• Wipro（印度）
• 埃森哲（爱尔兰）
• Cognizant（美国）
• Teleperformance（法国）
• ESKADENIA 软件（约旦）
• 华为技术有限公司 (中国)
• IBN Technologies Ltd.（印度）
• 印孚瑟斯有限公司（印度）
• OSG株式会社（日本）
• ENCO Systems, Inc.（美国）

全球呼叫中心外包市场的最新发展

• 2025年2月，Concentrix宣布收购总部位于德克萨斯州的人工智能对话分析解决方案提供商VoiceWorx.AI。此次战略举措旨在通过将VoiceWorx.AI先进的人工智能和自然语言处理（NLP）技术整合到其产品组合中，增强Concentrix在对话智能方面的能力。通过此次收购，Concentrix旨在为客户提供更深入的客户互动洞察，从而改善客户体验管理并提高决策效率。此次收购符合Concentrix投资下一代技术以巩固其客户体验（CX）解决方案领导者地位的更广泛战略。交易的财务细节尚未披露。
• 2023年1月，Alorica Inc.宣布计划进军非洲和欧洲市场，在埃及开罗和波兰罗兹开展业务。作为全球最大的业务流程外包 (BPO) 提供商之一，Alorica 拥有遍布17个国家的10万名员工，并在客户体验管理领域拥有超过24年的经验，并持续拓展和丰富其高绩效员工队伍。此次进军埃及和波兰市场旨在通过提供多语言客户服务、创收、内容管理和审核、技术支持以及客户体验 (CX) 咨询服务，增强公司满足跨国客户不断变化的需求的能力。预计这两个国家的业务将于2023年第二季度开始运营。
• 2023年4月，印度公司Decipher Health Records Inc.宣布计划在圭亚那建立一个新的医疗呼叫中心，目标是在全面运营后创造约300个就业机会。圭亚那投资办公室与政府投资部门签署了一份谅解备忘录（MoU），以推动这一计划，Decipher Health Records正在积极寻找呼叫中心的潜在地点。
• 2023年5月，知名业务流程外包（BPO）公司Atento在伊洛伊洛省和市曼杜里奥区的伊洛伊洛商业园区开设了其在菲律宾的首个呼叫中心，标志着其进入菲律宾市场
• 2023年9月，全球企业云通信公司Bandwidth Inc.宣布与谷歌和Cognigy合作推出AIBridge。该工具使企业能够在其联络中心前快速部署基于语音的人工智能工具，从而在通信云中快速高效地解决呼叫问题。AIBridge是Bandwidth Maestro系列预构建集成中的最新产品，Bandwidth Maestro是下一代企业云通信平台，现已推出。
• 2023年6月，全球业务流程外包 (BPO) 解决方案提供商 iQor 宣布与 AmplifAI 建立战略合作伙伴关系。AmplifAI 是一个人工智能驱动的绩效赋能平台，致力于利用数据为员工成功打造个性化环境。两家公司旨在利用交互分析和人工智能 (AI) 的力量来提升呼叫中心的绩效，并彻底革新质量保证 (QA) 功能。AmplifAI 的使命是利用数据驱动的洞察来打造个性化环境，赋能每位员工蓬勃发展。

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