全球雲端 ITSM 市場規模、份額和趨勢分析報告—產業概覽和 2032 年預測

全球雲端 ITSM 市場規模

• 2024 年全球雲端 ITSM 市場規模為 90.1 億美元，預計到 2032 年將達到 325.1 億美元，預測期內複合年增長率為 17.40%。
• 這項市場擴張主要由企業日益增強的數位轉型所推動，企業採用雲端原生技術來提高營運效率和 IT 服務交付。
• 此外，對自動化工作流程、增強使用者體驗和可擴展 IT 解決方案的不斷增長的需求，使得雲端 ITSM 成為敏捷和彈性業務模式的重要推動因素，從而顯著加速了市場成長。

全球雲端 ITSM 市場分析

• 雲端 ITSM 透過雲端平台提供 IT 服務管理解決方案，由於其可擴展性、成本效益以及支援遠端工作和分散 IT 環境的能力，正在成為跨產業數位轉型的關鍵推動因素。
• 雲端 ITSM 需求的激增很大程度上是由於對精簡 IT 營運的需求不斷增長、雲端運算的採用日益增加以及現代企業向自動化服務交付模式的轉變。
• 北美在雲端ITSM市場佔據主導地位，2024年營收份額最高，達到35.5%，這得益於廣泛的雲端應用、強大的IT基礎設施以及領先服務供應商的強大影響力。尤其是美國，其在BFSI、醫療保健和電信等領域的部署正在持續加速。
• 預計亞太地區將成為預測期內雲端 ITSM 市場成長最快的地區，這得益於快速數位化、不斷擴展的雲端基礎設施以及中國、印度和日本等國家企業增加的 IT 投資。
• 解決方案部門在 2024 年佔據市場主導地位，收入份額最大，為 61.5%，這得益於對提供事件管理、變更管理、問題解決和服務台自動化等功能的整合 IT 服務管理工具的需求不斷增長。

報告範圍與全球雲端 ITSM 市場細分 

全球雲端ITSM市場趨勢

透過人工智慧和自動化整合提高效率

• 全球雲端 ITSM 市場的一個重要且正在加速發展的趨勢是人工智慧 (AI)、機器學習 (ML) 和自動化技術與 IT 服務管理平台的深度整合。這種整合正在透過提高效率、減少手動工作量和實現預測性問題解決，徹底改變企業管理 IT 服務的方式。
  • 例如，ServiceNow 的 AI 虛擬代理可以自主解決常規服務請求和事件，從而縮短回應時間，並使 IT 人員能夠專注於複雜的任務。同樣，BMC Helix 利用 AI/ML 提供主動服務解決方案，並在異常影響最終用戶之前自動檢測異常。
• 人工智慧驅動的 ITSM 平台可以從歷史資料中學習，識別模式、預測故障並建議糾正措施。例如，Salesforce 的 Einstein AI 支援自我修復工作流程，並自動執行工單分類、路由和優先排序，從而顯著減少人為幹預和錯誤率。
• 這些平台還支援自然語言處理 (NLP) 和語音介面，讓使用者可以透過 Slack、Microsoft Teams 或語音助理等工具，使用對話語言與服務台進行互動。這提高了可訪問性和使用者滿意度，尤其是在分散式或混合工作環境中。
• 隨著雲端 ITSM 解決方案不斷與更廣泛的企業生態系統（包括雲端基礎設施、DevOps 流程和遠端協作工具）集成，它們能夠跨複雜的 IT 環境實現集中式可視性和自動化控制。這是實現數位敏捷性和營運彈性的關鍵。
• 對智慧、自適應和自主服務管理解決方案日益增長的需求正在加速整個行業的創新，IBM、ServiceNow 和 Salesforce 等公司正在引領針對現代企業需求的下一代人工智慧 ITSM 平台的開發。

全球雲端 ITSM 市場動態

司機

IT現代化和遠距工作趨勢推動需求不斷增長

• IT 基礎架構日益複雜，以及遠端辦公和混合辦公環境的廣泛遷移，是推動各行各業對雲端 ITSM 解決方案需求成長的主要因素。在數位優先的時代，企業面臨越來越大的壓力，需要確保無縫交付 IT 服務、最大限度地減少停機時間並保持業務連續性。

  • 例如，2024年3月，Atlassian為Jira Service Management引進了AI增強功能，包括預測性工單路由和即時情緒分析，旨在提升分散式員工的服務品質。這些創新正在幫助企業更有效地管理IT運營，同時在全球擴展支援功能。
• 雲端 ITSM 平台具有許多顯著優勢，例如集中控制、即時分析、遠端存取和自動化工作流程，對於管理當今分散且動態的 IT 環境至關重要。這些功能不僅支援內部 IT 團隊，還支援面向客戶的服務營運。
• 此外，數位體驗管理 (DEM) 和員工滿意度的重要性日益提升，促使企業採用雲端 ITSM 平台，該平台提供直覺的介面、自助服務入口網站和 AI 驅動的支援功能。這些工具可以減少使用者挫折感、提高生產力並降低 IT 支援成本。
• 遵守行業法規、確保資料保護和滿足不斷增長的服務水準期望的需求不斷增長，進一步加速了安全、可擴展和智慧雲端 ITSM 平台的採用，特別是在醫療保健、BFSI 和政府等領域。

克制/挑戰

資料隱私問題和整合複​​雜性

• 儘管成長前景強勁，但雲端 ITSM 市場仍面臨顯著挑戰，其中最主要的挑戰是資料隱私、法規遵循以及與傳統系統的整合。由於擔心未經授權的存取、資料外洩或違反資料主權法律，企業往往不願將敏感的 IT 營運遷移到雲端。
  • 例如，在金融和醫療保健等受監管的行業中，嚴格的資料保護規則（例如 GDPR、HIPAA 或 CCPA）要求雲端 ITSM 供應商提供強大的加密、基於角色的存取控制和審計跟踪，以贏得客戶信任。
• 另一個挑戰在於將雲端ITSM平台與現有的本地系統或第三方工具整合的複雜性。傳統的IT環境可能缺乏必要的API或標準化，導致雲端遷移速度緩慢、成本高且有營運風險。
• 此外，有些企業由於平台遷移、員工再培訓或擔心供應商鎖定等初始成本而不願轉型。雖然雲端 ITSM 解決方案可以降低長期營運成本，但前期投資和資源需求可能會阻礙小型企業或 IT 預算有限的組織。
• 克服這些障礙需要不斷提高安全性、簡化整合框架、透明定價模型以及供應商的全面支持，以指導組織完成雲端轉型並確保持續採用。

全球雲端 ITSM 市場範圍

市場根據組件、部署模式、組織規模和最終用戶進行細分。

• 按組件

根據元件，雲端 ITSM 市場細分為解決方案和服務。解決方案細分市場佔據市場主導地位，2024 年收入份額最高，達到 61.5%，這得益於對整合 IT 服務管理工具日益增長的需求，這些工具提供事件管理、變更管理、問題解決和服務台自動化等功能。企業越來越重視能夠增強 IT 視覺性、簡化工作流程並確保在混合和遠端環境中持續交付服務的平台。基於雲端的 ITSM 解決方案還支援可擴展性和集中管理，對各種規模的企業都具有吸引力。

隨著企業尋求諮詢、實施和支援服務以優化其ITSM部署，服務領域預計將在2025年至2032年期間實現最快的複合年增長率。託管服務供應商和IT顧問在幫助企業應對雲端轉型、客製化ITSM解決方案以及確保基於雲端的工具持續交付價值方面發揮著至關重要的作用。

• 按部署模式

根據部署模式，雲端 ITSM 市場可分為公有雲、私有雲和混合雲。公有雲憑藉其成本效益、可擴展性和易於實施的優勢，在 2024 年佔據了 54.3% 的最大市場收入份額。中小企業尤其青睞公有雲部署，以降低前期基礎架構成本，並受益於 ITSM 工具的快速部署。 AWS、Azure 和 Google Cloud 等主要雲端供應商正透過無縫整合能力和強大的服務產品推動成長。

隨著企業日益尋求靈活性與控制力之間的平衡，混合雲領域預計將在2025年至2032年期間實現最快的複合年增長率。混合雲模式允許企業在本地保留敏感數據，同時利用公有雲服務的可擴展性。這種模式對於醫療保健和金融服務、保險和保險業（BFSI）等監管嚴格的行業尤其具有吸引力，因為這些行業的資料安全和合規性至關重要。

• 按組織規模

根據組織規模，雲端 ITSM 市場細分為大型企業和中小型企業 (SME)。大型企業佔據主導地位，2024 年的收入份額為 66.8%，這歸因於其複雜的 IT 基礎設施、大量的服務請求以及對客製化 ITSM 解決方案的更大需求。這些組織通常需要具有 AI 驅動自動化、多部門整合和企業級安全性的強大平台，以高效管理大規模 IT 營運。

預計在預測期內，中小企業細分市場將以最快的複合年增長率增長，這得益於面向小型IT團隊定制的經濟實惠、可擴展的雲端ITSM解決方案的日益普及。許多中小企業正在進行數位轉型，並採用雲端原生解決方案來提高營運敏捷性並降低IT開銷。對直覺、低維護且可快速部署的平台的需求，正在加速各行各業小型企業對雲端ITSM的採用​​。

• 按最終用戶

根據最終用戶，雲端 ITSM 市場細分為 IT 和電信、BFSI、醫療保健、零售、政府、製造業和其他。 2024 年，IT 和電信業佔據主導地位，市場份額為 28.4%，這得益於該行業對強大的 IT 基礎設施的依賴、高額的工單量以及對持續服務正常運行時間的需求。在這個快節奏的行業中，雲端 ITSM 工具對於確保 SLA 合規性、主動事件管理和無縫服務交付至關重要。

預計醫療保健領域將在2025年至2032年期間錄得最快的複合年增長率，這得益於該行業對數位基礎設施、資料安全和服務連續性的持續投資。隨著醫療保健提供者對其IT系統進行現代化升級，雲端ITSM平台提供了高效的解決方案，可用於管理支援請求、遵守法規以及改善患者和內部員工的數位體驗。此外，新冠疫情加速了醫療保健領域的數位轉型，進一步刺激了需求。

全球雲端 ITSM 市場區域分析

• 受雲端技術的快速採用、數位轉型計畫以及各行各業對可擴展 IT 服務管理解決方案的強勁需求的推動，北美在雲端 ITSM 市場佔據主導地位，2024 年的收入份額最高，為 35.5%。
• 該地區的組織優先考慮 IT 營運的自動化、敏捷性和彈性，從而廣泛部署支援遠端工作、自助服務功能和即時分析的雲端 ITSM 平台。
• 強大的市場影響力得益於主要雲端 ITSM 供應商（包括 ServiceNow、BMC 和 IBM）的高度集中，以及成熟的 IT 基礎架構和有利於雲端應用的監管框架。北美企業，尤其是金融服務、保險和保險業 (BFSI)、IT 與電信以及醫療保健等行業的企業，正在積極投資人工智慧服務管理工具，推動該地區的持續成長。

美國雲端 ITSM 市場洞察

2024年，美國雲端ITSM市場佔據北美地區最高收入份額，達79.5%，這得益於高雲端採用率、成熟的IT基礎設施以及對數位轉型的高度重視。各行各業的企業，尤其是金融服務、保險和保險業（BFSI）、醫療保健和科技行業的企業，越來越多地利用雲端ITSM平台來增強服務交付、實現工作流程自動化並確保合規性。對基於人工智慧的服務管理工具、自助服務入口網站和遠端IT營運的需求正在加速成長，尤其是在混合工作模式興起之後。 ServiceNow、IBM和Salesforce等領先供應商繼續佔據市場主導地位，進一步推動了市場成長。

歐洲雲端 ITSM 市場洞察

受嚴格的資料隱私法規（例如《一般資料保護規範》（GDPR））以及對數位化成熟度日益增長的關注推動，歐洲雲端 ITSM 市場預計將在預測期內保持穩定的複合年增長率。歐洲企業正在採用雲端 ITSM 解決方案，以簡化 IT 服務交付，同時確保合規性和資料主權。該地區政府、零售和製造等行業的需求強勁，雲端 ITSM 平台可實現集中式 IT 控制和經濟高效的營運。此外，人工智慧、分析和網路安全領域不斷增長的投資進一步支持了該地區向基於雲端的 IT 服務管理的轉變。

英國雲端 ITSM 市場洞察

英國雲端 ITSM 市場預計在整個預測期內將以顯著的複合年增長率擴張，這得益於對數位公共服務的高度重視、雲端優先的政府政策以及完善的企業 IT 生態系統。越來越多的企業正在從傳統系統過渡到敏捷的雲端 ITSM 平台，以降低營運成本並提升使用者體驗。金融服務和醫療保健產業是這一成長的主要貢獻者，它們專注於自動化合規性追蹤、安全的 IT 服務交付和增強的客戶支援。網路威脅和遠距辦公文化的興起進一步加速了英國雲端 ITSM 的投資。

德國雲端 ITSM 市場洞察

預計在預測期內，德國雲端 ITSM 市場將以可觀的複合年增長率成長，這得益於該國對數位轉型、資料保護和營運效率的重視。德國企業，尤其是汽車、工業和政府部門的企業，正在採用雲端 ITSM 平台來優化 IT 營運並滿足不斷變化的合規性要求。對在地化資料中心、可擴展雲端基礎設施和人工智慧驅動自動化的需求正在快速成長。作為歐洲最大的經濟體之一，德國對工業 4.0 和智慧製造的戰略推動也正在推動整個企業領域對 ITSM 的採用。

亞太雲端 ITSM 市場洞察

受數位化進程加速、雲端技術應用日益普及以及中國、印度、日本和韓國等國家 IT 投資激增的推動，亞太地區雲端 ITSM 市場預計在 2025 年至 2032 年期間以 25.2% 的複合年增長率保持高速成長。該地區的企業正在積極採用雲端 ITSM 平台來管理日益增長的 IT 複雜性、支援分散式團隊並降低營運成本。政府推動智慧城市、數位治理和公有雲應用的措施進一步加速了市場成長。此外，本地雲端服務供應商和經濟高效解決方案的興起，也正在擴大中小企業對 ITSM 工具的使用範圍。

日本雲端 ITSM 市場洞察

日本雲端 ITSM 市場正在穩步擴張，這得益於該國先進的技術基礎設施、強大的網路安全意識以及公共和私營部門對雲端 IT 營運日益增長的依賴。企業正在轉向雲端 ITSM 平台來管理複雜的服務環境，確保服務可用性，並與 ERP 和 CRM 等其他數位系統整合。日本對自動化、人工智慧整合和卓越服務的重視與現代 ITSM 工具的功能相契合，尤其是在電信、汽車和醫療保健領域。

中國雲端ITSM市場洞察

2024年，中國雲端IT服務管理（ITSM）市場佔據亞太地區最大收入份額，這得益於中國快速的產業數位化進程、強大的雲端生態系統以及企業對智慧IT服務管理日益增長的需求。該市場受益於政府對雲端運算和智慧基礎設施的大力支持，以及阿里雲和華為雲等國內雲端運算領導者的崛起。企業正在迅速採用雲端IT服務管理平台進行遠端監控、自動化和合規性管理，尤其是在製造業、金融業和教育業。集中式IT治理和成本效益的趨勢正在推動巨大的市場發展動能。

全球雲端 ITSM 市場份額

雲端 ITSM 產業主要由知名公司主導，包括：

• IBM（美國）
• SAP（德國）
• BMC軟體（美國）
• SysAid（以色列）
• Micro Focus（英國）
• Zoho（印度）
• Salesforce（美國）
• Atlassian（澳洲）
• ManageEngine（印度）
• ServiceNow（美國）
• Cherwell Software（美國）
• Freshservice（印度）
• 甲骨文（美國）
• Ivanti（美國）

全球雲端 ITSM 市場的最新發展是什麼？

• 2023年4月，全球領先的IT服務管理公司ServiceNow推出了全新的人工智慧IT服務管理（ITSM）平台增強版，旨在實現複雜工作流程的自動化，並縮短事件解決時間。此次策略升級旨在透過將人工智慧驅動的洞察和預測分析整合到企業的IT營運中，幫助企業加速數位轉型。透過利用先進的自動化技術，ServiceNow正在鞏固其在快速發展的全球雲端IT服務管理（Cloud ITSM）市場的領導地位。
• 2023年3月，BMC軟體宣布推出專為混合雲和多雲環境量身打造的雲端原生ITSM套件。新平台增強了可擴展性、安全性和即時服務監控，使其成為正在雲端遷移的大型企業的理想選擇。這項創新彰顯了BMC致力於提供靈活、強大的ITSM解決方案，以滿足現代IT基礎架構的多樣化需求。
• 2023年3月，IBM 成功為歐洲大型電信營運商部署了全面的雲端 ITSM 解決方案，旨在透過人工智慧驅動的自動化和增強的分析功能，簡化服務管理並提升客戶體驗。此次部署彰顯了 IBM 專注於提供可擴展、安全且智慧的 ITSM 平台，以支援關鍵產業的數位轉型。
• 2023年2月，知名ITSM供應商Freshservice宣布與一家領先的雲端基礎設施公司建立策略合作夥伴關係，將其IT服務管理工具與先進的雲端監控和安全平台整合。此次合作旨在為採用雲端優先策略的企業提供無縫的IT營運管理，進一步提升Freshservice在全球雲端ITSM市場的影響力。
• 2023年1月，Ivanti 在 Gartner IT 研討會上發布了最新的 ITSM 自動化功能，其中包括增強的基於 AI 的問題管理和自我修復工作流程。這些新功能使企業能夠減少停機時間、優化 IT 資源並更快地提供服務解決方案。 Ivanti 的創新體現了其持續致力於利用 AI 和自動化來變革全球 IT 服務管理的承諾。

SKU-54945