تقرير تحليل حجم وحصة واتجاهات سوق الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال في دولة الإمارات العربية المتحدة - نظرة عامة على الصناعة وتوقعاتها حتى عام 2032

ما هو حجم ومعدل نمو سوق الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية في دولة الإمارات العربية المتحدة ؟

• تم تقدير حجم سوق الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال (BPO) في دولة الإمارات العربية المتحدة بنحو 5.10 مليار دولار أمريكي في عام 2024  ومن المتوقع أن يصل إلى  9.17 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2032 ، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 7.60٪ خلال الفترة المتوقعة.
• شركات تعهيد العمليات التجارية هي دائمًا السبّاقة في تبني وتطبيق التقنيات أو الأساليب الجديدة في عملياتها، مما يدل على مرونتها العالية. يجب على المؤسسات أن تكون مستعدة لاعتماد التغييرات التكنولوجية الفورية، لتكون في السوق. لذا، مع تطبيق الشركات لتقنيات التعهيد الخارجي، فإنها تُعدّ عاملًا رئيسيًا في نمو سوق تعهيد العمليات التجارية في الإمارات العربية المتحدة.

ما هي أهم النتائج المترتبة على سوق الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية (BPO)؟

• أصبح الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة العمليات أو التعاقد عليها طريقة سهلة وفعّالة من حيث التكلفة، تُستخدم على نطاق واسع في عالمنا الرقمي اليوم. فإلى جانب التكلفة، يوفر الاستعانة بمصادر خارجية الكثير من الوقت، ويتيح للشركات توظيف مواردها في مجالات أخرى لزيادة إنتاجيتها، مما يُشكّل عاملًا دافعًا للسوق.
• من المتوقع أن يُسهم الإقبال المتزايد على تقنيات الحوسبة السحابية والذكاء الاصطناعي وتقنيات الأتمتة الأخرى في نمو سوق الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال (BPO) في دولة الإمارات العربية المتحدة. وسيدفع النمو الهائل في بيانات الشركات الشركات إلى الاستعانة بخدمات الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة بياناتها والحصول على رؤى آنية منها. وقد يُسهم هذا العامل في نمو سوق الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال (BPO) في دولة الإمارات العربية المتحدة.
• سيطرت شريحة الخدمات الخارجية على سوق الاستعانة بمصادر خارجية (BPO) بأكبر حصة من إيرادات السوق بنسبة 52.3% في عام 2024، مدفوعة بمزايا التكلفة الكبيرة، والوصول إلى مجموعة كبيرة من المواهب في الاقتصادات النامية، والقدرات التشغيلية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع بسبب اختلافات المناطق الزمنية.

نطاق التقرير وتجزئة سوق الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية (BPO)

ما هو الاتجاه الرئيسي في سوق الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية (BPO)؟

" راحة مُحسَّنة من خلال دمج الذكاء الاصطناعي والصوت "

• في سوق الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال (BPO) في دولة الإمارات العربية المتحدة، يتزايد التوجه نحو دمج الذكاء الاصطناعي والأنظمة الصوتية، مثل Amazon Alexa وGoogle Assistant وApple Siri. تُحدث هذه التقنيات نقلة نوعية في تقديم خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال (BPO) من خلال تمكين تفاعلات أكثر سهولة وسرعة مع العملاء.
• في فبراير 2024، أعلنت شركة أكسنتشر عن نشر مساعد افتراضي مدعوم بالذكاء الاصطناعي لعميل اتصالات رئيسي في الشرق الأوسط، قادر على حل 85% من استفسارات الخدمة بشكل مستقل باستخدام الصوت ومعالجة اللغة الطبيعية.
• حلول الاستعانة بمصادر خارجية (BPO) المُحسّنة بالذكاء الاصطناعي قادرة على تعلم أنماط العملاء، وأتمتة الاستفسارات المعقدة، وتقديم رؤى تنبؤية لتحسين عملية اتخاذ القرارات. كما يدعم التكامل الصوتي التشغيل بدون استخدام اليدين، مما يعزز الكفاءة التشغيلية في مراكز الاتصال ومجالات خدمة العملاء.
• يؤدي هذا الاتجاه المترابط إلى التحول من نماذج الاستعانة بمصادر خارجية التقليدية التي تتطلب عمالة كثيفة إلى أطر خدمة ذكية تعتمد على السحابة وآلية، مما يؤدي إلى تبسيط العمليات مثل التعامل مع الطلبات ووظائف الموارد البشرية والدعم الفني.
• تستثمر شركات مثل TTEC وCognizant في مراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي مع دعم متعدد اللغات والذكاء العاطفي لتعزيز التفاعلات الشخصية
• مع تطور توقعات العملاء نحو الدعم الذكي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وإمكانية الوصول عبر القنوات المتعددة، من المتوقع أن يتسارع الطلب على منصات BPO المتكاملة مع الذكاء الاصطناعي عبر قطاعات BFSI وتجارة التجزئة والاتصالات والرعاية الصحية.

ما هي العوامل الرئيسية المحركة لسوق الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية (BPO)؟

• في بيئة اليوم التي تركز على الرقمنة، فإن الحاجة المتزايدة إلى خفض تكاليف التشغيل والخدمات القابلة للتطوير والتركيز المتزايد على الكفاءات الأساسية تعمل على تغذية توسع سوق الاستعانة بمصادر خارجية
• في أبريل 2024، وقعت شركة Infosys BPM صفقة بقيمة 1.3 مليار دولار أمريكي مع شركة مصرفية أوروبية للتعامل مع العمليات الخلفية واكتشاف الاحتيال وإدارة الامتثال من خلال حلول تعتمد على الذكاء الاصطناعي، مما يُظهر الثقة في شركات الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات المهمة.
• تسعى الشركات بشكل متزايد إلى تحقيق كفاءة العمليات ودقة البيانات والدعم على مدار الساعة، مما يدفع إلى الاستعانة بمصادر خارجية أكبر للمهام مثل التمويل وكشوف الرواتب والدعم الفني وإدارة العملاء
• كما شجعت الزيادة في ثقافة العمل عن بُعد بعد الوباء الشركات على الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات غير الأساسية من خلال شركات BPO المُدارة التي توفر المرونة وتوافر المواهب العالمية
• علاوة على ذلك، أدت نماذج التسليم المستندة إلى السحابة والأتمتة وتحليلات البيانات إلى تحويل إعدادات BPO التقليدية إلى شراكات مدفوعة بالقيمة بدلاً من البائعين الذين يخفضون التكاليف
• مع تزايد التبني في قطاعات مثل التجارة الإلكترونية والخدمات اللوجستية والخدمات المصرفية والمالية والتأمين والرعاية الصحية، يستمر السوق في النمو بسرعة، وخاصة في مناطق مثل منطقة آسيا والمحيط الهادئ والشرق الأوسط

ما هو العامل الذي يعيق نمو سوق الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية (BPO)؟

• على الرغم من النمو القوي، تظل مخاوف أمن البيانات والخصوصية تشكل عقبة رئيسية أمام تبني خدمات الاستعانة بمصادر خارجية على نطاق أوسع، خاصة عندما يتعلق الأمر ببيانات العملاء الحساسة والامتثال للوائح مثل GDPR وHIPAA.
• في مارس 2024، واجهت شركة كابجيميني التدقيق في قضية تم الإبلاغ عنها حيث أدى سوء الإدارة من قبل طرف ثالث إلى تسرب بيانات سجلات الاتصالات الأوروبية، مما أثار القلق بشأن حوكمة البيانات في البيئات الخارجية
• تشعر الشركات بالقلق بشأن الوصول غير المصرح به أو إساءة استخدام البيانات أو ضعف البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات عند تسليم وظائف مثل الرواتب أو معالجة المطالبات أو الدعم الفني إلى مقدمي خدمات خارجيين
• يمكن أن يؤدي التعقيد التنظيمي، وخاصة في مجال الاستعانة بمصادر خارجية عبر الحدود، إلى تعريض المنظمات للمسؤوليات القانونية وعقوبات الامتثال إذا لم تتم إدارتها بشكل صحيح
• بالإضافة إلى ذلك، فإن التوترات الجيوسياسية المتزايدة، والضغوط التضخمية، والمخاوف المتزايدة بشأن نزوح الوظائف بسبب الأتمتة قد تعيق التوسع في مناطق محددة.
• وللتغلب على ذلك، يتعين على الشركات الاستثمار في أطر قوية للأمن السيبراني ، واتفاقيات مستوى الخدمة الشفافة، وعمليات التدقيق المنتظمة، وبرامج التدريب للحفاظ على ثقة العملاء وتلبية معايير الامتثال العالمية.
• سيكون بناء حلول BPO ميسورة التكلفة وآمنة ومدعومة بالذكاء الاصطناعي ومصممة خصيصًا للشركات الناشئة والشركات الصغيرة والمتوسطة أمرًا بالغ الأهمية لضمان نمو السوق الشامل

كيف يتم تقسيم سوق الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية (BPO)؟

يتم تقسيم السوق على أساس نوع الاستعانة بمصادر خارجية، والخدمة، والتطبيق، وطريقة النشر، وحجم المنظمة، والملكية، ونهج الاستعانة بمصادر خارجية، والمستخدم النهائي.

• حسب نوع الاستعانة بمصادر خارجية

بناءً على نوع التعهيد الخارجي، يُقسّم سوق التعهيد الخارجي إلى خدمات خارجية، وخدمات قريبة من الخارج، وخدمات داخلية. هيمن قطاع الخدمات الخارجية على سوق التعهيد الخارجي محققًا أكبر حصة من إيرادات السوق بنسبة 52.3% في عام 2024، بفضل مزايا التكلفة الكبيرة، وإمكانية الوصول إلى قاعدة كفاءات واسعة في الاقتصادات النامية، وقدرات تشغيلية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع نظرًا لاختلاف المناطق الزمنية. تُفضّل الشركات متعددة الجنسيات الاستعانة بمصادر خارجية خارجية لتحسين نفقاتها التشغيلية، لا سيما في خدمة العملاء وعمليات الدعم الإداري.

ومن المتوقع أن يشهد قطاع الخدمات القريبة من الشاطئ أسرع معدل نمو في الفترة من 2025 إلى 2032، مدفوعًا بتوافق اللغة/الثقافة والاختلافات الطفيفة في المناطق الزمنية، مما يؤدي إلى تحسين التعاون في الوقت الفعلي.

• حسب الخدمة

بناءً على الخدمة، يُقسّم سوق الاستعانة بمصادر خارجية (BPO) إلى معالجة الصوت، وخدمات التسويق عبر الهاتف، وخدمات التصور ثلاثي الأبعاد، وخدمات تحرير الصور، وخدمات التوظيف الافتراضي، وغيرها. وقد استحوذ قطاع معالجة الصوت على أكبر حصة سوقية بنسبة 38.9% في عام 2024، مدعومًا بالطلب المستمر على دعم العملاء متعدد اللغات ومعالجة المكالمات الواردة والصادرة، لا سيما في قطاعات مثل الاتصالات والخدمات المصرفية والمالية والتأمين.

من المتوقع أن ينمو قطاع خدمات التوظيف الافتراضي بأسرع معدل نمو سنوي مركب من عام 2025 إلى عام 2032، وذلك بسبب ارتفاع اتجاهات العمل عن بعد والشركات التي تسعى إلى نماذج القوى العاملة المرنة.

• حسب الطلب

بناءً على التطبيق، يُقسّم السوق إلى خدمات المواهب والموارد البشرية، والمبيعات والتسويق، والمالية والمحاسبة، والتوريد، والمشتريات وسلسلة التوريد، والمرافق والإدارة، وخدمة العملاء، والتدريب، وهندسة المنتجات، وغيرها. هيمنت خدمة العملاء على السوق محققةً أكبر حصة إيرادات بلغت 31.6% في عام 2024، مدفوعةً بالزيادة الكبيرة في دعم العملاء متعدد القنوات، وحل الاستفسارات المدعوم بالذكاء الاصطناعي، والتوقعات المتزايدة لتقديم الخدمات في الوقت الفعلي.

من المتوقع أن يشهد قطاع التمويل والمحاسبة أعلى معدل نمو خلال الفترة المتوقعة، بدعم من الاستعانة بمصادر خارجية بقيادة الأتمتة للعمليات المالية الروتينية، وإعداد التقارير المتوافقة، والخدمات الضريبية.

• حسب وضع النشر

بناءً على نمط النشر، يُقسّم سوق الاستعانة بمصادر خارجية (BPO) إلى سحابية ومحلية. وسيُهيمن قطاع السحابة على السوق بحصة سوقية تبلغ 63.1% في عام 2024، بفضل قابلية التوسع والمرونة وانخفاض التكاليف الأولية. تُمكّن نماذج الاستعانة بمصادر خارجية (BPO) السحابية من تقديم الخدمات عن بُعد، وهو أمر بالغ الأهمية لاستمرارية الأعمال.

يظل قطاع الحلول المحلية ذا أهمية في الصناعات الخاضعة للتنظيم الشديد حيث تعد مراقبة البيانات والأمان من أهم الأولويات، على الرغم من أنه من المتوقع أن ينمو بشكل أبطأ.

• حسب حجم المنظمة

بناءً على حجم المؤسسة، يُقسّم السوق إلى شركات كبيرة وصغيرة ومتوسطة. وقد استحوذت الشركات الكبيرة على أكبر حصة سوقية بنسبة 59.4% في عام 2024، مدفوعةً باحتياجاتها الكبيرة من الاستعانة بمصادر خارجية عبر وظائف ومناطق جغرافية متعددة.

من المتوقع أن يسجل قطاع الشركات الصغيرة والمتوسطة أسرع معدل نمو سنوي مركب في الفترة من 2025 إلى 2032، بدعم من خدمات الاستعانة بمصادر خارجية المستندة إلى السحابة والتي تسمح للشركات الصغيرة بالوصول إلى إمكانات على مستوى المؤسسات دون الحاجة إلى استثمارات رأسمالية عالية.

• بالملكية

بناءً على الملكية، يُصنف سوق الاستعانة بمصادر خارجية (BPO) إلى سوقين: الأسير والطرف الثالث. وقد هيمن مزودو خدمات الاستعانة بمصادر خارجية (BPO) على السوق بنسبة 67.8% في عام 2024، بفضل خبرتهم المتخصصة، وبنيتهم التحتية متعددة العملاء، ومزايا التكلفة.

تتزايد مراكز الأسرى بين الشركات التي تسعى إلى تحسين التحكم في جودة الخدمة، وأمن البيانات، ومواءمة العلامة التجارية، وخاصة في العمليات الاستراتيجية.

• من خلال نهج الاستعانة بمصادر خارجية

بناءً على نهج الاستعانة بمصادر خارجية، يُقسّم السوق إلى خدمات "بيست شور"، والخدمات المجمعة، والخدمات القائمة على العقود، والخدمات مقابل رسوم. وقد تصدّرت خدمات الاستعانة بمصادر خارجية القائمة على العقود هذا القطاع بحصة بلغت 40.5% في عام 2024، بفضل وضوحها في المخرجات ونطاق العمل ونماذج التسعير التي تجذب كلاً من مقدمي الخدمات والعملاء.

تكتسب الخدمات المجمعة شعبية متزايدة بفضل نهجها المتكامل عبر وظائف تكنولوجيا المعلومات والأعمال، مما يؤدي إلى تبسيط إدارة البائعين وتحسين الكفاءة.

• بواسطة المستخدم النهائي

بناءً على المستخدم النهائي، يُقسّم السوق إلى قطاعات الخدمات المصرفية والمالية والتأمينية، وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات، والرعاية الصحية، والتصنيع، وتجارة التجزئة والتجارة الإلكترونية، والحكومة والدفاع، والنقل والخدمات اللوجستية، والسفر والضيافة، والتعليم، والطاقة والمرافق، وغيرها. وقد استحوذ قطاع الخدمات المصرفية والمالية والتأمينية على الحصة الأكبر بنسبة 27.2% في عام 2024، مدفوعًا بعمليات المعاملات عالية الحجم، والتقارير التنظيمية، وإدارة الاحتيال، ومتطلبات تفاعل العملاء.

من المتوقع أن ينمو قطاع الرعاية الصحية بأسرع معدل، مدفوعًا بالطلب المتزايد على معالجة المطالبات، والنسخ الطبي، ودعم الرعاية الصحية عن بعد، وخدمات الفواتير.

ما هي الشركات الرائدة في سوق الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية (BPO)؟

تقود شركات راسخة بشكل أساسي صناعة الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال (BPO)، بما في ذلك:

• آي بي إم (الولايات المتحدة)
• أكسنتشر (أيرلندا)
• كابجيميني (فرنسا)
• إنفوسيس المحدودة (الهند)
• شركة تاتا للخدمات الاستشارية المحدودة (الهند)
• شركة ADP (الولايات المتحدة)
• ALTECiSyS (الهند)
• AMDOCS (الولايات المتحدة)
• كوجنيزانت (الولايات المتحدة)
• شركة كونسينتريكس (الولايات المتحدة)
• جينباكت (برمودا)
• شركة إتش سي إل تكنولوجيز المحدودة (الهند)
• IBT (الهند)
• شركة انتيتيكس (الولايات المتحدة)
• شركة NCR (الولايات المتحدة)
• شركة NTT DATA، المحدودة (اليابان)
• شركة بلاكسونيك تكنولوجيز (الهند)
• شركة بروتيفيتي (الولايات المتحدة)
• سوديكسو (فرنسا)
• TTEC (الولايات المتحدة)
• شركة ويبرو المحدودة (الهند)

ما هي التطورات الأخيرة في سوق الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية في دولة الإمارات العربية المتحدة؟

• في فبراير 2025، أعلنت Amdocs وGoogle Cloud عن تعاون استراتيجي لتحسين إدارة شبكات الجيل الخامس وتحسين أدائها باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي. باستخدام Vertex AI وBigQuery من Google Cloud، قدمت Amdocs حل Network AIOps، المصمم لأتمتة عمليات الشبكة المعقدة، وتعزيز موثوقية الخدمة، وتحسين تجارب العملاء لمقدمي خدمات الاتصالات. ومن المتوقع أن تُعزز هذه الشراكة كفاءة وذكاء أنظمة شبكات الجيل الخامس.
• في يناير 2025، أبرمت شركة CBRE اتفاقية للاستحواذ على شركة Industrious National Management Company, LLC، وهي شركة متخصصة في توفير حلول أماكن العمل ومقرها الهند. ومن خلال هذا الاستحواذ، تخطط CBRE لإنشاء قطاع أعمال جديد يُسمى "عمليات وتجربة البناء" (BOE)، والذي سيدمج عمليات البناء وإدارة العقارات وتجربة مكان العمل في عرض موحد. وتعزز هذه الخطوة قدرة CBRE على توفير حلول قابلة للتطوير في مرافق متنوعة، بما في ذلك مراكز البيانات والمكاتب والمستودعات.
• في سبتمبر 2024، أطلقت شركة Concentrix تطبيق iX Hello، وهو تطبيق خدمة ذاتية مُدعّم بتقنيات GenAI، يهدف إلى تعزيز الإنتاجية والتفاعل مع ميزات أمان مُحسّنة. يُتيح هذا الحل للشركات بناء مساعدين افتراضيين لحالات استخدام مثل تحليل البيانات، وترجمة اللغات، وروبوتات الدردشة الداخلية ذاتية الخدمة. يُؤكد هذا الإطلاق تركيز Concentrix على الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتقديم حلول أعمال آمنة وفعالة.

SKU-67532