Mercado de plataformas de centros de llamadas de Asia-Pacífico: tendencias de la industria y pronóstico hasta 2030

Análisis y tamaño del mercado de plataformas de centros de llamadas en Asia-Pacífico

Ofrecer una excelente experiencia al cliente se ha convertido en una necesidad urgente para que cualquier empresa sobreviva y prospere en este mercado competitivo. Las plataformas de call center son herramientas utilizadas por pequeñas, medianas y grandes empresas para ofrecer un servicio al cliente excepcional y mejorar su tasa de retención. Las empresas se han dado cuenta de que, con las plataformas de call center, pueden mejorar sus ganancias y su imagen de marca en el mercado global.

Data Bridge Market Research analiza que el mercado de plataformas de centros de llamadas, valorado en USD 6.896,81 millones en 2022, alcanzará los USD 24.217,83 millones en 2030, con una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 17,00 % durante el período de pronóstico de 2023 a 2030. Además de información sobre el mercado, como el valor de mercado, la tasa de crecimiento, los segmentos de mercado, la cobertura geográfica, los actores del mercado y el escenario del mercado, el informe de mercado elaborado por el equipo de Data Bridge Market Research incluye un análisis exhaustivo de expertos, análisis de importación y exportación, análisis de precios, análisis de consumo de producción y análisis PESTLE.

Alcance y segmentación del mercado de plataformas de centros de llamadas de Asia-Pacífico  

Definición de mercado

Las plataformas de call center son las que utilizan las empresas para conectar con sus clientes/clientes potenciales con el fin de optimizar los procesos, atender sus quejas y ofrecer servicios de atención al cliente. Estas plataformas buscan ofrecer la mejor experiencia del cliente (CX) mediante servicios locales, híbridos o en la nube. Las empresas están implementando capacidades clave de contact center, como agentes digitales, análisis de voz , enrutamiento inteligente, enrutamiento basado en habilidades e información.

Dinámica del mercado de plataformas de centros de llamadas

Conductores

• El creciente enfoque en mantener las relaciones con los clientes impulsará el crecimiento del mercado

Las empresas siempre han considerado que el cliente es lo primero. Con la creciente globalización, ha aumentado el número de actores locales e internacionales en el mercado. Para sobrevivir en esta competencia, estos actores se centran en mejorar la tasa de retención y fidelización de clientes. La necesidad de mejorar la experiencia del cliente ha cobrado mayor importancia. Por lo tanto, las plataformas globales de centros de llamadas crecerán durante el período de pronóstico.

• El mayor uso de soluciones de software basadas en la nube impulsará el crecimiento

Se prevé que el mayor uso de centros de llamadas en la nube incrementará la demanda de plataformas de centros de llamadas y acelerará la expansión del mercado. Gracias a las tecnologías en la nube, los agentes pueden conectarse desde cualquier lugar y acceder en tiempo real a la información del cliente. Además, las soluciones de centros de llamadas en la nube eliminan la necesidad de que los empleados a tiempo completo trabajen físicamente en una ubicación; esta tecnología también permite a los agentes trabajar de forma remota.   

Oportunidades

• El uso de soluciones y tecnologías omnicanal es un impulsor importante

Según una encuesta reciente, las empresas que implementan soluciones omnicanal para interactuar con sus clientes están experimentando mayores tasas de retención de empleados. La encuesta también indicó que el margen de beneficio promedio de las empresas que ofrecen servicios omnicanal fue un 61 % superior al de otras empresas. Asimismo, la integración de soluciones de software avanzadas como SaaS, IaaS y PaaS con estas soluciones omnicanal representará una importante oportunidad para el crecimiento.

Restricciones/Desafíos

• Los altos costos descarrilarán la tasa de crecimiento del mercado

Los altos costos asociados a la implementación de soluciones omnicanal y los altos costos de mantenimiento frenarán el crecimiento del mercado. Los bajos ingresos de las pequeñas y medianas empresas les dificultan el acceso a servicios tecnológicamente avanzados. Como resultado, estas industrias dependen de tecnologías tradicionales de atención al cliente, lo que impacta negativamente en la tasa de adopción.  

Este informe de mercado sobre plataformas de call center proporciona detalles sobre los últimos desarrollos, regulaciones comerciales, análisis de importación y exportación, análisis de producción, optimización de la cadena de valor, cuota de mercado, impacto de los actores del mercado nacional y local, análisis de oportunidades en cuanto a nuevas fuentes de ingresos, cambios en las regulaciones del mercado, análisis estratégico del crecimiento del mercado, tamaño del mercado, crecimiento de las categorías de mercado, nichos de aplicación y dominio, aprobaciones y lanzamientos de productos, expansiones geográficas e innovaciones tecnológicas en el mercado. Para obtener más información sobre el mercado de plataformas de call center, contacte con Data Bridge Market Research para obtener un informe analítico. Nuestro equipo le ayudará a tomar decisiones informadas para impulsar el crecimiento del mercado.

Desarrollos recientes

• En 2021, DMV Veterinary Centers, un proveedor canadiense de hospitales y servicios de emergencia y especializados para mascotas, lanzó un centro de contacto 8x8 certificado por Microsoft para Microsoft Teams, según un anuncio de 8X8, Inc.

Alcance del mercado de plataformas de centros de llamadas en Asia-Pacífico

El mercado de plataformas de call center se segmenta según la oferta, la plataforma, el tamaño de la organización, el modelo de implementación y el sector del usuario final. El crecimiento de estos segmentos le permitirá analizar los segmentos con menor crecimiento en las industrias y brindar a los usuarios una valiosa visión general del mercado y perspectivas que les permitan tomar decisiones estratégicas para identificar las principales aplicaciones del mercado.

Ofrenda

• Software
• Servicio

Plataforma

• Marcador saliente
• Voz entrante
• Chat web
• Agente omnicanal
• Redes sociales
• Correo electrónico
• Mensajería
• Otros

 Tamaño de la organización

• Organización grande
• Organizaciones pequeñas y medianas

Modelo de implementación

• En las instalaciones
• Híbrido
• Nube

Industria del usuario final

• TI y telecomunicaciones
• Bancario
• Servicios financieros y seguros
• Minorista
• Cuidado de la salud
• Gobierno
• Viajes y hospitalidad
• Transporte y Logística
• Medios y entretenimiento
• Educación
• Fabricación
• Energía y servicios públicos
• Otros

Análisis y perspectivas regionales del mercado de plataformas de centros de llamadas

Se analiza el mercado de plataformas de centros de llamadas y se proporcionan información y tendencias del tamaño del mercado por país, oferta, plataforma, tamaño de la organización, modelo de implementación e industria del usuario final como se menciona anteriormente.

Los países cubiertos en el informe del mercado de plataformas de centros de llamadas son China, Japón, India, Corea del Sur, Singapur, Malasia, Australia, Tailandia, Indonesia, Filipinas y el resto de Asia-Pacífico (APAC) en Asia-Pacífico (APAC).

China, en Asia-Pacífico, domina el mercado de plataformas de centros de contacto y continuará consolidando su dominio durante el período de pronóstico. Los principales factores atribuibles a este dominio de la región son el crecimiento y la expansión de la industria de las TIC, el creciente despliegue de soluciones en la nube por parte de los centros de contacto y el enfoque creciente de las empresas en mejorar la experiencia del cliente.

La sección de países del informe también presenta los factores que impactan en cada mercado y los cambios en la regulación nacional que impactan las tendencias actuales y futuras del mercado. Datos como el análisis de la cadena de valor aguas abajo y aguas arriba, las tendencias técnicas, el análisis de las cinco fuerzas de Porter y los estudios de caso son algunos de los indicadores utilizados para pronosticar el escenario del mercado en cada país. Asimismo, se consideran la presencia y disponibilidad de marcas globales y los desafíos que enfrentan debido a la alta o escasa competencia de marcas locales y nacionales, el impacto de los aranceles nacionales y las rutas comerciales, al proporcionar un análisis de pronóstico de los datos nacionales.

Análisis del panorama competitivo y la cuota de mercado de las plataformas de centros de llamadas

El panorama competitivo del mercado de plataformas de call center ofrece información detallada por competidor. Se incluye información general de la empresa, sus estados financieros, ingresos generados, potencial de mercado, inversión en investigación y desarrollo, nuevas iniciativas de mercado, presencia global, plantas de producción, capacidad de producción, fortalezas y debilidades de la empresa, lanzamiento de productos, alcance y variedad de productos, y dominio de las aplicaciones. Los datos anteriores se refieren únicamente al enfoque de las empresas en el mercado de plataformas de call center.

Algunos de los principales actores que operan en el mercado de plataformas de centros de llamadas son:

• Oracle (EE. UU.)
• IBM (EE.UU.)
• Microsoft (EE. UU.)
• VMware, Inc., (EE. UU.)
• Dell Inc., (EE. UU.)
• Google LLC (EE. UU.)
• Cisco Systems, Inc. (EE. UU.)
• Red Hat, Inc. (EE. UU.)
• Getronics (Países Bajos)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (EE. UU.)
• Corporación NEC (Japón)
• Propiedad intelectual de ATandT (EE. UU.)
• Citrix Systems, Inc. (EE. UU.)
• Corporación NTT DATA (Japón)

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