Informe de análisis del tamaño, la cuota de mercado y las tendencias del mercado global de automatización inteligente de procesos mediante agentes virtuales: descripción general del sector y previsiones hasta 2032

Tamaño del mercado global de automatización inteligente de procesos mediante agentes virtuales

• El tamaño del mercado global de automatización inteligente de procesos mediante agentes virtuales se valoró en 17.350 millones de dólares en 2024 y se prevé que alcance los 47.440 millones de dólares en 2032, con una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 13,40% durante el período de previsión.
• La expansión del mercado está impulsada principalmente por la creciente adopción de agentes virtuales con inteligencia artificial en todos los sectores para mejorar la interacción con el cliente, automatizar tareas repetitivas y aumentar la eficiencia operativa.
• Además, la creciente demanda de soluciones de automatización avanzadas, escalables y rentables en sectores como el financiero, el sanitario y el minorista está impulsando el despliegue de la automatización inteligente de procesos, acelerando así el crecimiento del mercado.

Análisis del mercado global de automatización inteligente de procesos mediante agentes virtuales

• Los agentes virtuales, que aprovechan la IA y el aprendizaje automático para automatizar las interacciones con los clientes y los procesos empresariales, se están convirtiendo en herramientas esenciales en diversos sectores, como el financiero, el sanitario y el minorista, debido a su capacidad para mejorar la experiencia del usuario, reducir los costes operativos y proporcionar asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• La creciente adopción de iniciativas de transformación digital, la mayor demanda de un servicio al cliente personalizado y la necesidad de soluciones de automatización eficientes y escalables son los principales impulsores del crecimiento del mercado de agentes virtuales.
• América del Norte lideró el mercado de automatización inteligente de procesos mediante agentes virtuales con la mayor cuota de ingresos, un 35,5%, en 2024, gracias a la temprana adopción de la IA, las importantes inversiones en tecnologías de automatización y un sólido ecosistema de proveedores de tecnología; Estados Unidos experimentó un fuerte crecimiento debido a la integración de agentes virtuales en el servicio al cliente y las operaciones de TI.
• Se prevé que Asia-Pacífico sea la región de mayor crecimiento durante el período de pronóstico, impulsada por la rápida digitalización, la expansión de la infraestructura de TI y el aumento de las inversiones en soluciones de automatización basadas en IA en economías emergentes como China e India.
• El segmento de soluciones dominó el mercado con una cuota de ingresos de aproximadamente el 60% en 2024, impulsado por el creciente despliegue de plataformas avanzadas de agentes virtuales con inteligencia artificial que permiten la automatización de las interacciones con los clientes y los flujos de trabajo internos.

Alcance del informe y segmentación del mercado global de automatización inteligente de procesos mediante agentes virtuales       

Tendencias del mercado global de automatización inteligente de procesos mediante agentes virtuales

Mayor comodidad gracias a la integración de IA y voz

• Una tendencia significativa y en auge en el mercado global de automatización inteligente de procesos mediante agentes virtuales es la mayor integración con la inteligencia artificial (IA) y los ecosistemas de control por voz más populares, como Amazon Alexa, Google Assistant y Apple Siri. Esta convergencia mejora notablemente la comodidad del usuario y agiliza las operaciones comerciales mediante interacciones manos libres y en lenguaje natural.
  • Por ejemplo, las plataformas de agentes virtuales como IBM Watson Assistant y Google Dialogflow ahora admiten comandos de voz en múltiples dispositivos, lo que permite a los usuarios interactuar con sistemas automatizados mediante instrucciones verbales sencillas, mejorando la accesibilidad y la participación.
• La integración de la IA en agentes virtuales permite capacidades avanzadas como la comprensión del lenguaje natural, el análisis predictivo y las interacciones personalizadas basadas en el comportamiento del usuario. Por ejemplo, plataformas como Kore.ai aprovechan la IA para adaptar las respuestas de forma dinámica y proporcionar asistencia contextual, lo que mejora la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Además, la funcionalidad de control por voz permite a los usuarios automatizar flujos de trabajo y obtener información sin intervención manual, lo que aumenta la productividad.
• La perfecta integración de agentes virtuales con asistentes digitales y plataformas empresariales facilita la gestión centralizada de las interacciones con los clientes, los servicios de TI y los flujos de trabajo internos. Mediante interfaces unificadas, las empresas pueden coordinar múltiples procesos de automatización, lo que proporciona un entorno operativo cohesivo y eficiente.
• Esta tendencia hacia soluciones de agentes virtuales más inteligentes, intuitivas e interconectadas está redefiniendo las expectativas de usuarios y empresas en cuanto a la asistencia automatizada. Como resultado, compañías como Nuance Communications están desarrollando agentes virtuales con inteligencia artificial que ofrecen reconocimiento de voz mejorado, soporte multilingüe e integración perfecta con asistentes de voz como Amazon Alexa y Google Assistant.
• La demanda de agentes virtuales que ofrezcan una integración perfecta de IA y control por voz está creciendo rápidamente en diversos sectores, a medida que las organizaciones priorizan la mejora de la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y las soluciones de automatización escalables.

Dinámica del mercado global de automatización inteligente de procesos mediante agentes virtuales

Conductor

 Necesidad creciente debido a la mayor demanda de automatización y una mejor experiencia del cliente.

• La creciente demanda de automatización en los procesos empresariales, junto con el enfoque cada vez mayor en brindar mejores experiencias a los clientes, es un factor clave para la creciente adopción de agentes virtuales y soluciones de automatización inteligente de procesos (IPA).
  • Por ejemplo, en julio de 2024, IBM anunció mejoras en su plataforma Watson Assistant, integrando capacidades avanzadas de IA para optimizar la capacidad de respuesta de los agentes virtuales y automatizar flujos de trabajo complejos. Se prevé que estas iniciativas de los principales actores impulsen el crecimiento del mercado de automatización inteligente de procesos durante el período de pronóstico.
• A medida que las organizaciones se esfuerzan por reducir los costes operativos y mejorar la eficiencia, los agentes virtuales ofrecen funcionalidades como soporte al cliente 24/7, procesamiento del lenguaje natural e integración perfecta con los sistemas de back-end, proporcionando una alternativa escalable a los modelos tradicionales de atención al cliente.
• Además, el cambio hacia la transformación digital y el auge de los modelos de trabajo remoto están aumentando la necesidad de herramientas de automatización inteligentes que puedan gestionar tareas repetitivas, optimizar los flujos de trabajo y mejorar la productividad de los empleados.
• La comodidad de la resolución automatizada de consultas, las interacciones personalizadas con los clientes y el análisis de datos en tiempo real son factores clave que impulsan la adopción en diversos sectores, como la banca, la sanidad, el comercio minorista y las telecomunicaciones. Además, la disponibilidad de plataformas de bajo código/sin código permite a las organizaciones implementar agentes virtuales con una mínima experiencia técnica, lo que acelera aún más la expansión del mercado.

Restricción/Desafío

Preocupaciones relativas a la privacidad de los datos y las complejidades de la integración

• La creciente preocupación por la privacidad y la seguridad de los datos en las herramientas de automatización basadas en IA, incluidos los agentes virtuales, plantea importantes desafíos para su adopción generalizada en el mercado. Dado que estos sistemas gestionan información confidencial de clientes y procesos críticos para el negocio, los riesgos relacionados con las filtraciones y el uso indebido de datos generan inquietud entre las empresas.
  • Por ejemplo, incidentes de privacidad de datos de gran repercusión y requisitos de cumplimiento normativo como el RGPD han hecho que algunas organizaciones sean cautelosas a la hora de implementar plenamente agentes virtuales en operaciones internas y de atención al cliente.
• Para abordar estos desafíos se requiere un cifrado de datos robusto, controles de acceso seguros y el cumplimiento de las leyes regionales de protección de datos. Empresas como UiPath y Automation Anywhere destacan su compromiso con la seguridad y el cumplimiento normativo en sus soluciones para generar confianza en sus clientes. Además, la complejidad que implica la integración de agentes virtuales con sistemas heredados y fuentes de datos dispares puede representar un obstáculo importante para las empresas, especialmente aquellas con infraestructura obsoleta.
• Los costes relativamente elevados de implementación y mantenimiento de las soluciones de automatización inteligente de procesos pueden disuadir a las pequeñas empresas o a las organizaciones con presupuestos ajustados de su adopción. Si bien los modelos basados ​​en la nube y de suscripción están facilitando el acceso a estas tecnologías, persisten las barreras económicas.
• Superar estos obstáculos mediante marcos de seguridad mejorados, capacidades de integración optimizadas y opciones de implementación rentables será fundamental para el crecimiento sostenido del mercado global de automatización inteligente de procesos con agentes virtuales.

Alcance del mercado global de automatización inteligente de procesos mediante agentes virtuales

El mercado está segmentado en función del componente, el despliegue, el tamaño de la organización, la tecnología, el sector vertical y la aplicación.

• Por componente

Según su componente, el mercado de automatización inteligente de procesos mediante agentes virtuales se segmenta en soluciones y servicios. El segmento de soluciones dominó el mercado con una cuota de ingresos de aproximadamente el 60 % en 2024, impulsado por la creciente implementación de plataformas avanzadas de agentes virtuales con IA que permiten automatizar las interacciones con los clientes y los flujos de trabajo internos. Soluciones como la IA conversacional, los chatbots y los motores de flujo de trabajo automatizados son fundamentales para las empresas que buscan mejorar la eficiencia operativa y la interacción con el cliente.

Se prevé que el segmento de servicios experimente la tasa de crecimiento anual compuesto (TCAC) más rápida, de alrededor del 24 %, entre 2025 y 2032. Este crecimiento se debe a la creciente demanda de servicios de consultoría, integración, personalización y mantenimiento, ya que las empresas requieren asistencia experta para implementar y optimizar soluciones de automatización de procesos de negocio (IPA) adaptadas a sus necesidades específicas. La creciente complejidad de las implementaciones de automatización y la necesidad de soporte continuo son factores clave para la adopción de servicios en diversos sectores.

• Por despliegue

Según el tipo de implementación, el mercado se clasifica en soluciones locales y en la nube. El segmento de implementación en la nube representó la mayor cuota de mercado en 2024, con aproximadamente un 65% de los ingresos, gracias a la escalabilidad, la rentabilidad y la facilidad de acceso que ofrece a organizaciones de todos los tamaños. Los agentes virtuales en la nube facilitan actualizaciones fluidas, la integración con otros servicios en la nube y una rápida implementación, lo que los hace muy atractivos para las empresas en proceso de transformación digital.

Se prevé que el segmento de soluciones locales experimente el mayor crecimiento, de aproximadamente un 22 %, entre 2025 y 2032. Esto se debe principalmente a la preocupación por la seguridad de los datos, el cumplimiento normativo y la preferencia de las grandes empresas y los sectores regulados por mantener los datos confidenciales dentro de su propia infraestructura. A medida que los modelos de implementación híbridos se consoliden, ambos tipos de implementación seguirán evolucionando de forma paralela.

• Por tamaño de la organización

El mercado se segmenta según el tamaño de la organización en grandes empresas y pequeñas y medianas empresas (pymes). Las grandes empresas dominaron el mercado en 2024 con una cuota de ingresos cercana al 70%, impulsadas por sus mayores presupuestos de automatización, sus complejos flujos de trabajo operativos y su enfoque en mejorar la experiencia del cliente mediante agentes virtuales avanzados basados ​​en IA. Las grandes organizaciones también tienden a tener mayores tasas de adopción debido a la escalabilidad y las capacidades de integración de las soluciones IPA con su infraestructura de TI existente.

Se prevé que el segmento de organizaciones medianas y pequeñas registre la tasa de crecimiento anual compuesto (TCAC) más rápida, de alrededor del 26%, entre 2025 y 2032. Esto se atribuye a la creciente disponibilidad de plataformas de agentes virtuales asequibles y fáciles de usar, y a la creciente concienciación entre las PYMES sobre los beneficios de la automatización de procesos para reducir costes y mejorar la productividad, lo que fomenta una mayor adopción en este segmento.

• Por la tecnología

El segmento tecnológico abarca el PLN, el aprendizaje automático y profundo, las redes neuronales, los agentes virtuales, los minibots y la RPA, la visión artificial y otras tecnologías. El Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) dominó el mercado en 2024, con una cuota de mercado de aproximadamente el 35%, debido a su papel fundamental en el desarrollo de capacidades de IA conversacional que permiten a los agentes virtuales comprender y responder al lenguaje humano de forma eficaz. Los avances en PLN mejoran directamente la experiencia del usuario, convirtiéndolo en una tecnología clave en las soluciones de IPA.

Se prevé que el segmento de mayor crecimiento entre 2025 y 2032 sea el de aprendizaje automático y profundo, con una tasa de crecimiento anual compuesto (TCAC) de alrededor del 28 %. Esto se debe al aumento de las inversiones en investigación de IA y a la creciente aplicación de estas tecnologías para el análisis predictivo, la automatización de la toma de decisiones y la mejora continua del rendimiento de los agentes virtuales en todos los sectores.

• Por vertical

La segmentación vertical incluye banca, servicios financieros y seguros (BFSI), telecomunicaciones y TI, transporte y logística, medios de comunicación y entretenimiento, comercio minorista y electrónico, manufactura, salud y ciencias biológicas, entre otros. El sector BFSI representó la mayor cuota de ingresos, aproximadamente el 30 % en 2024, impulsado por la urgente necesidad de automatizar la atención al cliente, la detección de fraudes, el control del cumplimiento normativo y los complejos procesos administrativos en los sectores bancario y de seguros.

El énfasis en la experiencia digital del cliente y la eficiencia operativa impulsa el liderazgo del sector BFSI (Banca, Servicios Financieros y Seguros). Se prevé que el sector minorista y de comercio electrónico alcance la tasa de crecimiento más rápida, con una tasa de crecimiento anual compuesto (TCAC) cercana al 27 % durante el período de pronóstico. Este auge se debe a la creciente adopción de agentes virtuales para interacciones personalizadas con el cliente, gestión de pedidos y soporte omnicanal fluido, elementos vitales en un mercado altamente competitivo y en constante evolución.

• Por solicitud

Según su aplicación, el mercado se segmenta en operaciones de TI, automatización de procesos de negocio, gestión de aplicaciones, gestión de contenido, seguridad y otros. La automatización de procesos de negocio dominó el mercado en 2024, representando aproximadamente el 40 % de los ingresos. Esto se debe a que las empresas utilizan agentes virtuales para optimizar tareas repetitivas y basadas en reglas, mejorar la eficiencia del flujo de trabajo y reducir el error humano en diversas funciones empresariales.

Las aplicaciones de seguridad se están consolidando como un segmento de rápido crecimiento, con una tasa de crecimiento anual compuesto (TCAC) prevista de casi el 25 % entre 2025 y 2032, impulsada por la creciente necesidad de detección automatizada de amenazas, prevención del fraude y gestión del cumplimiento normativo. A medida que aumentan las amenazas a la ciberseguridad, las organizaciones adoptan cada vez más herramientas de automatización basadas en inteligencia artificial para reforzar su postura de seguridad.

Análisis regional del mercado global de automatización inteligente de procesos mediante agentes virtuales

• América del Norte dominó el mercado global de automatización inteligente de procesos mediante agentes virtuales con la mayor cuota de ingresos, un 35,5%, en 2024, impulsada por la adopción generalizada de tecnologías de IA y las fuertes inversiones en iniciativas de transformación digital en todas las empresas.
• Las organizaciones de la región dan prioridad a mejorar la experiencia del cliente, reducir los costes operativos y optimizar la eficiencia de los flujos de trabajo, lo que ha acelerado la implantación de agentes virtuales y soluciones de automatización inteligente en sectores como el financiero, el sanitario y el de TI.
• Esta sólida demanda se ve respaldada por una infraestructura de TI avanzada, un alto nivel de madurez tecnológica y entornos regulatorios favorables que fomentan la innovación. Además, la presencia de empresas líderes en el mercado y los continuos avances en tecnologías de IA y PLN contribuyen a la posición dominante de Norteamérica, convirtiéndola en un mercado clave para los agentes virtuales y la automatización inteligente de procesos a nivel mundial.

Análisis del mercado de automatización inteligente de procesos mediante agentes virtuales en EE. UU.

En 2024, el mercado estadounidense de automatización inteligente de procesos (IPA) mediante agentes virtuales obtuvo la mayor cuota de ingresos en Norteamérica, con un 79%, impulsado por las rápidas iniciativas de transformación digital en sectores como banca, servicios financieros y seguros (BFSI), sanidad y TI. Las organizaciones priorizan cada vez más la automatización para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa, lo que impulsa la demanda de agentes virtuales con inteligencia artificial (IA). La creciente adopción de soluciones IPA basadas en la nube, junto con la integración de agentes virtuales en sistemas CRM y ERP, impulsa aún más el crecimiento del mercado. Además, el énfasis en el trabajo remoto y los avances en procesamiento del lenguaje natural (PLN) y aprendizaje automático son factores clave que aceleran su adopción.

Análisis del mercado europeo de agentes virtuales y automatización inteligente de procesos

Se prevé que el mercado europeo de agentes virtuales (IPA) experimente un fuerte crecimiento anual compuesto durante el período de pronóstico, impulsado por normativas estrictas de privacidad de datos como el RGPD y la creciente demanda de automatización inteligente en los sectores bancario, de telecomunicaciones y público. El énfasis de la región en la innovación digital y los servicios centrados en el cliente fomenta la adopción generalizada de agentes virtuales. El aumento de las inversiones en tecnologías de IA y automatización, junto con el auge de las iniciativas de gobierno inteligente y las empresas digitales, impulsa la expansión del mercado en los sectores residencial, comercial e industrial.

Análisis del mercado de automatización inteligente de procesos mediante agentes virtuales en el Reino Unido

Se prevé un crecimiento significativo del mercado de agentes virtuales de IPA en el Reino Unido, impulsado por el enfoque del país en la adopción de IA y la automatización de la atención al cliente y las operaciones administrativas. La creciente preocupación por la eficiencia operativa y la interacción con el cliente está motivando a las empresas a implementar agentes virtuales en los sectores de banca, servicios financieros y seguros (BFSI), comercio minorista y sanidad. La infraestructura de TI consolidada y el sólido apoyo a las startups de IA también impulsan la expansión del mercado, con una rápida adopción de las soluciones en la nube.

Análisis del mercado alemán de agentes virtuales y automatización inteligente de procesos

Se prevé que el mercado alemán de agentes virtuales (IPA) experimente un crecimiento sostenido, impulsado por la sólida base industrial del país y su enfoque en las iniciativas de la Industria 4.0. Las empresas están aprovechando los agentes virtuales para optimizar los procesos de fabricación, las operaciones de TI y las interacciones con los clientes. El compromiso de Alemania con la seguridad y la privacidad de los datos influye en la adopción de soluciones de automatización seguras y conformes a la normativa. Además, la integración con los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) y de gestión de relaciones con el cliente (CRM) existentes favorece el crecimiento en los sectores público y privado.

Perspectivas del mercado de automatización inteligente de procesos mediante agentes virtuales en Asia-Pacífico

Se prevé que el mercado de agentes virtuales de IPA en Asia-Pacífico experimente la tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) más rápida, del 26 %, entre 2025 y 2032. Este crecimiento se debe a la rápida digitalización, el aumento de las inversiones en TI y la creciente demanda de interacción con el cliente mediante IA en países como China, India, Japón y Australia. Las iniciativas gubernamentales que promueven las ciudades inteligentes, junto con la expansión de los sectores de TI y telecomunicaciones, están impulsando su adopción. El creciente ecosistema de startups de la región y la disponibilidad de soluciones de IPA rentables basadas en la nube hacen que los agentes virtuales sean accesibles tanto para las pymes como para las grandes empresas.

Perspectivas del mercado de automatización inteligente de procesos mediante agentes virtuales en Japón

El mercado japonés de agentes virtuales (IPA) está cobrando impulso gracias al avanzado panorama tecnológico del país y su fuerte apuesta por la automatización en los sectores manufacturero y de servicios. El envejecimiento de la población y la escasez de mano de obra están acelerando la adopción de agentes virtuales para mejorar la eficiencia operativa y la atención al cliente. Además, el enfoque de Japón en la integración de la IA con la robótica y el IoT potencia las capacidades de los agentes virtuales, impulsando el crecimiento en los sectores sanitario, minorista y de TI.

Perspectivas del mercado de automatización inteligente de procesos mediante agentes virtuales en China

En 2024, China representó la mayor cuota de mercado en ingresos en la región Asia-Pacífico, impulsada por la rápida urbanización, la expansión de la infraestructura digital y el apoyo gubernamental a la innovación en IA. El vasto panorama empresarial del país, que incluye los sectores de banca, servicios financieros y seguros (BFSI), comercio minorista y telecomunicaciones, está adoptando cada vez más agentes virtuales para optimizar el servicio al cliente y los flujos de trabajo internos. Además, la proliferación de startups de computación en la nube e IA, junto con precios competitivos, impulsa el crecimiento del mercado, posicionando a China como un centro clave para las soluciones de automatización inteligente de procesos mediante agentes virtuales.

Cuota de mercado global de agentes virtuales y automatización inteligente de procesos

El sector de la automatización inteligente de procesos mediante agentes virtuales está liderado principalmente por empresas consolidadas, entre las que se incluyen:

• HCL Technologies Limited (India)
• Pegasystems Inc. (EE. UU.)          
• Mentes más felices (India)
• Cognizant (EE. UU.)
• Tech Mahindra Limited (India)
• Blue Prism Limited (Reino Unido)
• Corporación Xerox (EE. UU.)
• Wipro (India)
• CGI Inc. (Canadá)
• Infosys Limited (India)
• ExlService Holdings, Inc. (EE. UU.)
• Accenture (Irlanda)
• UiPath (EE. UU.)
• Tata Consultancy Services Limited (India)

¿Cuáles son los últimos avances en el mercado global de automatización inteligente de procesos mediante agentes virtuales?

• En abril de 2023, IBM Corporation anunció el lanzamiento de su nueva plataforma Watson Virtual Agent en Sudáfrica, con el objetivo de transformar la atención al cliente en diversos sectores mediante agentes conversacionales impulsados ​​por IA. Esta iniciativa subraya el compromiso de IBM con ofrecer soluciones de automatización escalables e inteligentes, adaptadas a las demandas del mercado regional. Gracias a su experiencia global en IA, IBM consolida su presencia en el mercado de agentes virtuales y automatización inteligente de procesos, un sector en rápida expansión.
• En marzo de 2023, Nuance Communications, líder en IA conversacional, presentó su asistente virtual más reciente, diseñado específicamente para los sectores de salud y servicios financieros. La solución se centra en mejorar la interacción con el paciente y optimizar la comunicación con el cliente, garantizando el cumplimiento de las normativas del sector. Esta innovación de Nuance subraya su compromiso con el avance de la automatización mediante IA para flujos de trabajo empresariales complejos.
• En marzo de 2023, Microsoft implementó con éxito su solución Azure AI Virtual Agent como parte de la iniciativa Smart Bengaluru, cuyo objetivo es mejorar la prestación de servicios urbanos y la participación ciudadana. Esta implementación integra capacidades avanzadas de procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático para respaldar los servicios gubernamentales y mejorar la eficiencia operativa, lo que refleja el enfoque de Microsoft en las tecnologías de ciudades inteligentes y la automatización inteligente.
• En febrero de 2023, UiPath se asoció con la Federación Bancaria Europea para lanzar una plataforma de agentes virtuales adaptada al sector de servicios financieros. Esta colaboración tiene como objetivo facilitar la adopción de asistentes virtuales con inteligencia artificial que automatizan tareas rutinarias y mejoran la experiencia del cliente, demostrando así el liderazgo de UiPath en la promoción de la automatización inteligente en sectores regulados.
• En enero de 2023, ServiceNow presentó la herramienta Virtual Agent Designer en la conferencia Knowledge 2023, que permite a las empresas crear asistentes virtuales personalizados con inteligencia artificial sin necesidad de una programación extensa. Esta mejora de la plataforma refleja el compromiso de ServiceNow con la democratización de la tecnología de automatización, permitiendo a las empresas optimizar la gestión de servicios de TI y la atención al cliente mediante agentes virtuales inteligentes.

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