Mercado de plataformas de centros de llamadas en Oriente Medio y África: tendencias del sector y previsiones hasta 2030

Análisis y tamaño del mercado de plataformas de centros de llamadas en Oriente Medio y África

Para sobrevivir y prosperar en este mercado competitivo y despiadado, toda empresa debe ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Los centros de llamadas en la nube se han convertido en un paso esencial para que las empresas implementen una estrategia metódica que mejore el rendimiento y el análisis para atender adecuadamente a su cartera de clientes. Gracias al creciente número de empresas que disfrutan y aprovechan los beneficios de este modelo de servicio, el segmento de la nube domina el segmento de implementación global del mercado global de plataformas de centros de llamadas.

Data Bridge Market Research analiza que el mercado de plataformas de centros de llamadas, valorado en USD 2.060,74 millones en 2022, alcanzará los USD 5.517,27 millones en 2030, con una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 13,10 % durante el período de pronóstico de 2023 a 2030. Además de información sobre el mercado, como el valor de mercado, la tasa de crecimiento, los segmentos de mercado, la cobertura geográfica, los actores del mercado y el escenario del mercado, el informe de mercado elaborado por el equipo de Data Bridge Market Research incluye un análisis exhaustivo de expertos, análisis de importación y exportación, análisis de precios, análisis de consumo de producción y análisis PESTLE.

Alcance y segmentación del mercado de plataformas de centros de llamadas en Oriente Medio y África      

Definición de mercado

Las plataformas de call center son las que utilizan las empresas para conectar con sus clientes/clientes potenciales. Las capacidades de gestión de la fuerza laboral (WFM) y mejora de la calidad de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y otros sistemas importantes se pueden habilitar mediante plataformas de contact center. Las empresas están implementando capacidades esenciales de contact center, como agentes digitales, análisis de voz , enrutamiento inteligente, enrutamiento basado en habilidades e información.

Dinámica del mercado de plataformas de centros de llamadas

Conductores

• El creciente enfoque en mantener las relaciones con los clientes impulsará el crecimiento del mercado

Según un estudio de mercado reciente, el 75 % de los clientes son más propensos a comprar en empresas que ofrecen servicios personalizados, como llamarlos por su nombre, reconocer sus necesidades y deseos, y ofrecer una buena relación calidad-precio. Por lo tanto, la creciente demanda de servicios personalizados influirá positivamente en el crecimiento del mercado global de plataformas de centros de llamadas.

• El aumento de las integraciones tecnológicas impulsará el crecimiento

La expansión del mercado se ve facilitada por la incorporación de tecnologías de vanguardia como el análisis predictivo , la automatización robótica de procesos, la inteligencia artificial y las soluciones de contact center. Mediante el reconocimiento de voz, el IVR inteligente detecta las necesidades del usuario y alerta a los operadores. De igual forma, la optimización de la fuerza laboral impulsa la productividad y la eficacia de los agentes al analizar la información y la comunicación de los clientes.   

Oportunidades

• El uso de soluciones y tecnologías omnicanal es un impulsor importante

Las empresas buscan capacidades esenciales para sus centros de contacto, como agentes digitales, análisis de voz, enrutamiento inteligente, enrutamiento basado en habilidades e información. Numerosas plataformas de centros de contacto también ofrecen funciones omnicanal, lo que les permite ir más allá de la atención telefónica convencional y la asistencia de agentes humanos. Estas capacidades están diseñadas para impulsar y fomentar la interacción con los clientes. Los clientes pueden recibir soporte mediante tecnología omnicanal que abarca redes sociales, mensajes de texto o SMS, vídeo, correo electrónico, audio y VoIP (voz sobre IP). Además, se puede combinar con otras plataformas de comunicación.

Restricciones/Desafíos

• Las preocupaciones sobre seguridad y privacidad descarrilarán la tasa de crecimiento del mercado

Los elevados costos de implementación de las soluciones omnicanal y los elevados gastos de mantenimiento obstaculizarán la expansión del mercado. A las pequeñas y medianas empresas les resulta difícil obtener fácilmente servicios con tecnología de vanguardia debido a sus bajos ingresos. Como resultado, estos sectores dependen de soluciones convencionales de atención al cliente, lo que repercute negativamente en la tasa de adopción.

• Las preocupaciones sobre seguridad y privacidad obstaculizarán la tasa de crecimiento

A medida que las plataformas de centros de contacto adoptan sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), chats web y canales de autoservicio para gestionar el creciente volumen de llamadas que reciben los agentes, se ven cada vez más expuestas al riesgo de fraude y a las consiguientes pérdidas. Al almacenar grandes cantidades de datos confidenciales de sus clientes, los centros de contacto están constantemente expuestos a ciberataques. Por lo tanto, se prevé que el creciente número de ciberataques a las actividades corporativas de los centros de contacto frenará la expansión del mercado.

Este informe de mercado sobre plataformas de call center proporciona detalles sobre los últimos desarrollos, regulaciones comerciales, análisis de importación y exportación, análisis de producción, optimización de la cadena de valor, cuota de mercado, impacto de los actores del mercado nacional y local, análisis de oportunidades en cuanto a nuevas fuentes de ingresos, cambios en las regulaciones del mercado, análisis estratégico del crecimiento del mercado, tamaño del mercado, crecimiento de las categorías de mercado, nichos de aplicación y dominio, aprobaciones y lanzamientos de productos, expansiones geográficas e innovaciones tecnológicas en el mercado. Para obtener más información sobre el mercado de plataformas de call center, contacte con Data Bridge Market Research para obtener un informe analítico. Nuestro equipo le ayudará a tomar decisiones informadas para impulsar el crecimiento del mercado.

Desarrollos recientes

• En 2021, DMV Veterinary Centers, un proveedor canadiense de hospitales y servicios de emergencia y especializados para mascotas, lanzó un centro de contacto 8x8 certificado por Microsoft para Microsoft Teams, según un anuncio de 8X8, Inc.

Alcance del mercado de plataformas de centros de llamadas en Oriente Medio y África

El mercado de plataformas de call center se segmenta según la oferta, la plataforma, el tamaño de la organización, el modelo de implementación y el sector del usuario final. El crecimiento de estos segmentos le permitirá analizar los segmentos con menor crecimiento en las industrias y brindar a los usuarios una valiosa visión general del mercado y perspectivas que les permitan tomar decisiones estratégicas para identificar las principales aplicaciones del mercado.

Ofrenda

• Software
• Servicio

Plataforma

• Marcador saliente
• Voz entrante
• Chat web
• Agente omnicanal
• Redes sociales
• Correo electrónico
• Mensajería
• Otros

 Tamaño de la organización

• Organización grande
• Organizaciones pequeñas y medianas

Modelo de implementación

• En las instalaciones
• Híbrido
• Nube

Industria del usuario final

• TI y telecomunicaciones
• Bancario
• Servicios financieros y seguros
• Minorista
• Cuidado de la salud
• Gobierno
• Viajes y hospitalidad
• Transporte y Logística
• Medios y entretenimiento
• Educación
• Fabricación
• Energía y servicios públicos
• Otros

Análisis y perspectivas regionales del mercado de plataformas de centros de llamadas

Se analiza el mercado de plataformas de centros de llamadas y se proporcionan información y tendencias del tamaño del mercado por país, oferta, plataforma, tamaño de la organización, modelo de implementación e industria del usuario final como se menciona anteriormente.

Los países cubiertos en el informe del mercado de plataformas de centros de llamadas son Arabia Saudita, Emiratos Árabes Unidos, Israel, Egipto, Sudáfrica, resto de Medio Oriente y África (MEA).

Arabia Saudita domina el mercado de plataformas de centros de llamadas en Oriente Medio y África y continuará consolidando su dominio durante el período de pronóstico. Los principales factores atribuibles a este dominio en la región son la creciente adopción de soluciones de computación en la nube, el creciente número de industrias de usuarios finales y el creciente enfoque de las empresas en mejorar la experiencia del cliente.

La sección de países del informe también presenta los factores que impactan en cada mercado y los cambios en la regulación nacional que impactan las tendencias actuales y futuras del mercado. Datos como el análisis de la cadena de valor aguas abajo y aguas arriba, las tendencias técnicas, el análisis de las cinco fuerzas de Porter y los estudios de caso son algunos de los indicadores utilizados para pronosticar el escenario del mercado en cada país. Asimismo, se consideran la presencia y disponibilidad de marcas globales y los desafíos que enfrentan debido a la alta o escasa competencia de marcas locales y nacionales, el impacto de los aranceles nacionales y las rutas comerciales, al proporcionar un análisis de pronóstico de los datos nacionales.

Análisis del panorama competitivo y la cuota de mercado de las plataformas de centros de llamadas

El panorama competitivo del mercado de plataformas de call center ofrece información detallada por competidor. Se incluye información general de la empresa, sus estados financieros, ingresos generados, potencial de mercado, inversión en investigación y desarrollo, nuevas iniciativas de mercado, presencia global, plantas de producción, capacidad de producción, fortalezas y debilidades de la empresa, lanzamiento de productos, alcance y variedad de productos, y dominio de las aplicaciones. Los datos anteriores se refieren únicamente al enfoque de las empresas en el mercado de plataformas de call center.

Algunos de los principales actores que operan en el mercado de plataformas de centros de llamadas son:

• Oracle (EE. UU.)
• IBM (EE.UU.)
• Microsoft (EE. UU.)
• VMware, Inc., (EE. UU.)
• Dell Inc., (EE. UU.)
• Google LLC (EE. UU.)
• Cisco Systems, Inc. (EE. UU.)
• Hewlett Packard Enterprise Development LP (EE. UU.)
• Citrix Systems, Inc. (EE. UU.)
• Corporación NTT DATA (Japón)

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