Informe de análisis del tamaño, la participación y las tendencias del mercado de subcontratación de procesos empresariales (BPO) en los EAU: panorama general del sector y pronóstico hasta 2032

¿Cuál es el tamaño y la tasa de crecimiento del mercado de subcontratación de procesos empresariales (BPO) de los EAU ?

• El tamaño del mercado de subcontratación de procesos comerciales (BPO) de los Emiratos Árabes Unidos se valoró en USD 5.10 mil millones en 2024  y se espera que alcance  los USD 9.17 mil millones para 2032 , con una CAGR del 7,60% durante el período de pronóstico.
• Las empresas de externalización de procesos de negocio (BPO) son siempre las primeras en adoptar e implementar nuevas tecnologías o métodos en sus operaciones, lo que demuestra su gran agilidad. Las organizaciones deben estar preparadas para adaptarse a los cambios tecnológicos instantáneos y así mantenerse en el mercado. Por lo tanto, la implementación y externalización de procesos de negocio (BPO) por parte de las empresas para lograr la agilidad necesaria para su supervivencia es un factor clave que impulsa el crecimiento del mercado de externalización de procesos de negocio (BPO) en los EAU.

¿Cuáles son las principales conclusiones del mercado de subcontratación de procesos de negocio (BPO)?

• La externalización o contratación de procesos se ha convertido en un método sencillo y rentable, ampliamente utilizado en el actual mundo de la digitalización. Además del coste, la externalización también ahorra mucho tiempo y permite a las empresas destinar sus recursos a otras áreas para aumentar su productividad, actuando como un factor impulsor del mercado.
• Se espera que la creciente preferencia por la tecnología en la nube, la IA y otras técnicas de automatización impulsen el mercado de externalización de procesos de negocio (BPO) en los EAU. El aumento exponencial de los datos empresariales llevará a estas a contratar servicios de externalización para gestionar y extraer información en tiempo real de sus datos. Este factor podría impulsar el mercado de externalización de procesos de negocio (BPO) en los EAU.
• El segmento Offshore dominó el mercado de BPO con la mayor participación en ingresos del mercado, un 52,3 % en 2024, impulsado por importantes ventajas en costos, acceso a un gran grupo de talentos en economías en desarrollo y capacidades operativas 24 horas al día, 7 días a la semana, debido a las diferencias de zona horaria.

Alcance del informe y segmentación del mercado de subcontratación de procesos de negocio (BPO)

¿Cuál es la tendencia clave en el mercado de subcontratación de procesos de negocio (BPO)?

Mayor comodidad gracias a la integración de IA y voz

• En el mercado de externalización de procesos de negocio (BPO) de los EAU, una tendencia al alza es la integración de la inteligencia artificial (IA) y ecosistemas controlados por voz como Amazon Alexa, Google Assistant y Apple Siri. Estas tecnologías están transformando la prestación de servicios de BPO al permitir interacciones con los clientes más intuitivas y en tiempo real.
• En febrero de 2024, Accenture anunció la implementación de un asistente virtual impulsado por IA para un importante cliente de telecomunicaciones en Medio Oriente, capaz de resolver el 85% de las consultas de servicio de forma autónoma utilizando voz y procesamiento de lenguaje natural.
• Las soluciones de BPO optimizadas con IA pueden aprender patrones de clientes, automatizar consultas complejas y ofrecer información predictiva para una mejor toma de decisiones. La integración de voz facilita la operación manos libres, lo que aumenta la eficiencia operativa en los centros de llamadas y áreas de atención al cliente.
• Esta tendencia interconectada está impulsando un cambio desde los modelos BPO tradicionales que requieren mucha mano de obra hacia marcos de servicios inteligentes, automatizados y basados en la nube, que agilizan procesos como el manejo de pedidos, las funciones de RR.HH. y el soporte técnico.
• Empresas como TTEC y Cognizant están invirtiendo en centros de contacto habilitados con IA con soporte multilingüe e inteligencia emocional para impulsar interacciones personalizadas.
• A medida que las expectativas de los clientes evolucionan hacia un soporte inteligente 24/7 y accesibilidad multicanal, se espera que la demanda de plataformas BPO integradas con IA y voz se acelere en los sectores de BFSI, comercio minorista, telecomunicaciones y atención médica.

¿Cuáles son los impulsores clave del mercado de subcontratación de procesos de negocio (BPO)?

• En el actual entorno digital, la creciente necesidad de reducción de costos operativos, servicios escalables y un mayor enfoque en las competencias centrales están impulsando la expansión del mercado de BPO.
• En abril de 2024, Infosys BPM firmó un acuerdo de USD 1.300 millones con una firma bancaria europea para gestionar procesos backend, detección de fraude y gestión de cumplimiento a través de soluciones basadas en IA, lo que demuestra la confianza en los BPO para operaciones de misión crítica.
• Las empresas buscan cada vez más eficiencia en los procesos, precisión en los datos y soporte las 24 horas, lo que impulsa una mayor externalización de tareas como finanzas, nómina, soporte técnico y gestión de clientes.
• El aumento de la cultura del trabajo remoto después de la pandemia también ha alentado a las empresas a externalizar operaciones no esenciales a BPO administrados que ofrecen flexibilidad y disponibilidad de talento global.
• Además, los modelos de entrega basados en la nube, la automatización y el análisis de datos han convertido las configuraciones tradicionales de BPO en asociaciones impulsadas por el valor en lugar de proveedores que reducen costos.
• Con una creciente adopción en sectores como el comercio electrónico , la logística, BFSI y la atención médica, el mercado continúa creciendo rápidamente, particularmente en regiones como Asia-Pacífico y Medio Oriente.

¿Qué factor está desafiando el crecimiento del mercado de subcontratación de procesos de negocio (BPO)?

• A pesar del sólido crecimiento, las preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de los datos siguen siendo un obstáculo importante para una adopción más amplia de BPO, especialmente cuando están involucrados datos confidenciales de clientes y el cumplimiento de regulaciones como GDPR y HIPAA.
• En marzo de 2024, Capgemini se enfrentó al escrutinio en un caso reportado donde la mala gestión de terceros provocó una fuga de datos de registros de telecomunicaciones europeos, lo que generó alarma sobre la gobernanza de datos en entornos subcontratados.
• Las empresas se preocupan por el acceso no autorizado, el uso indebido de datos o una infraestructura de TI débil al delegar funciones como nómina, procesamiento de reclamaciones o soporte técnico a proveedores externos.
• La complejidad regulatoria, especialmente en la subcontratación transfronteriza, puede exponer a las organizaciones a responsabilidades legales y sanciones por incumplimiento si no se gestiona adecuadamente.
• Además, las crecientes tensiones geopolíticas, las presiones inflacionarias y las crecientes preocupaciones en torno al desplazamiento de puestos de trabajo debido a la automatización pueden obstaculizar la expansión en regiones específicas.
• Para superar esto, las empresas deben invertir en marcos de ciberseguridad sólidos , acuerdos de nivel de servicio transparentes, auditorías periódicas y programas de capacitación para mantener la confianza del cliente y cumplir con los estándares de cumplimiento global.
• Desarrollar soluciones BPO asequibles, seguras y basadas en IA, adaptadas a empresas emergentes y pymes, también será fundamental para garantizar un crecimiento inclusivo del mercado.

¿Cómo está segmentado el mercado de subcontratación de procesos de negocio (BPO)?

El mercado está segmentado según el tipo de subcontratación, el servicio, la aplicación, el modo de implementación, el tamaño de la organización, la propiedad, el enfoque de subcontratación y el usuario final.

• Por tipo de subcontratación

Según el tipo de externalización, el mercado de BPO se segmenta en Offshore, Nearshore y Onshore. El segmento Offshore dominó el mercado de BPO con la mayor cuota de mercado en ingresos, con un 52,3% en 2024, gracias a importantes ventajas en costes, el acceso a una amplia cartera de talento en economías en desarrollo y la capacidad operativa 24/7 debido a las diferencias horarias. Las multinacionales prefieren la externalización offshore para optimizar los gastos operativos, especialmente en atención al cliente y operaciones administrativas.

Se espera que el segmento Nearshore experimente la tasa de crecimiento más rápida entre 2025 y 2032, impulsada por la alineación lingüística/cultural y las mínimas diferencias de zona horaria, lo que mejora la colaboración en tiempo real.

• Por servicio

En función del servicio, el mercado de BPO se segmenta en procesamiento de voz, servicios de telemarketing, servicios de visualización 3D, servicios de edición de imágenes, servicios de personal virtual y otros. El segmento de procesamiento de voz representó la mayor cuota de mercado, con un 38,9 %, en 2024, gracias a la continua demanda de atención al cliente multilingüe y gestión de llamadas entrantes y salientes, especialmente en sectores como las telecomunicaciones y la banca, seguros y servicios financieros.

Se proyecta que el segmento de servicios de dotación de personal virtual crecerá a la CAGR más rápida entre 2025 y 2032, debido al aumento de las tendencias de trabajo remoto y las empresas que buscan modelos de fuerza laboral flexibles.

• Por aplicación

Según la aplicación, el mercado se segmenta en Servicios de Talento y RR. HH., Ventas y Marketing, Finanzas y Contabilidad, Abastecimiento, Compras y Cadena de Suministro, Instalaciones y Administración, Atención al Cliente, Capacitación, Ingeniería de Producto y otros. Atención al Cliente dominó el mercado con la mayor participación en los ingresos, un 31,6 %, en 2024, impulsada por el auge de la atención al cliente omnicanal, la resolución de consultas mediante IA y las crecientes expectativas de prestación de servicios en tiempo real.

Se prevé que el segmento de Finanzas y Contabilidad sea testigo de la mayor tasa de crecimiento durante el período de pronóstico, respaldado por la subcontratación basada en la automatización de operaciones financieras de rutina, informes de cumplimiento y servicios impositivos.

• Por modo de implementación

Según el modo de implementación, el mercado de BPO se segmenta en la nube y en instalaciones locales. El segmento de la nube dominó el mercado con una cuota de mercado del 63,1 % en 2024, gracias a su escalabilidad, flexibilidad y menores costes iniciales. Los modelos de BPO basados en la nube permiten la prestación remota de servicios, lo cual es especialmente importante para la continuidad del negocio.

El segmento On-Premise sigue siendo relevante en industrias altamente reguladas donde el control y la seguridad de los datos son prioridades principales, aunque se espera que crezca más lentamente.

• Por tamaño de la organización

Según el tamaño de la organización, el mercado se segmenta en grandes empresas y pymes. Las grandes empresas representaron la mayor cuota de mercado, con un 59,4 % en 2024, impulsadas por sus necesidades de externalización de gran volumen en múltiples funciones y geografías.

Se espera que el segmento de las PYME registre la CAGR más rápida entre 2025 y 2032, respaldada por servicios de BPO basados en la nube que permiten a las pequeñas empresas acceder a capacidades de nivel empresarial sin grandes inversiones de capital.

• Por propiedad

En función de la propiedad, el mercado de BPO se clasifica en cautivo y de terceros. Los proveedores de BPO de terceros dominaron el mercado con una participación del 67,8 % en 2024, gracias a su experiencia especializada, infraestructura multicliente y ventajas en costos.

Los centros cautivos están creciendo entre las empresas que buscan un mejor control sobre la calidad del servicio, la seguridad de los datos y la alineación de la marca, especialmente en operaciones estratégicas.

• Mediante un enfoque de subcontratación

Basado en el enfoque de externalización, el mercado se segmenta en Best-Shore, Servicios Combinados, Servicios por Contrato y Pago por Servicio. La externalización por contrato lideró el segmento con una participación del 40,5 % en 2024, gracias a la claridad en los resultados, el alcance y los modelos de precios, atractivos tanto para proveedores como para clientes.

Los servicios agrupados están ganando popularidad debido a su enfoque integrado entre las funciones de TI y de negocios, agilizando la gestión de proveedores y mejorando la eficiencia.

• Por el usuario final

En función del usuario final, el mercado se segmenta en BFSI, TI y telecomunicaciones, salud, manufactura, comercio minorista y comercio electrónico, gobierno y defensa, transporte y logística, viajes y hostelería, educación, energía y servicios públicos, y otros. El sector BFSI representó la mayor participación, con un 27,2 %, en 2024, impulsado por los procesos transaccionales de alto volumen, los informes regulatorios, la gestión del fraude y los requisitos de interacción con el cliente.

Se prevé que el sector de la salud crezca al ritmo más rápido, impulsado por la creciente demanda de procesamiento de reclamaciones, transcripción médica, soporte de telesalud y servicios de facturación.

¿Cuáles son las principales empresas en el mercado de subcontratación de procesos de negocio (BPO)?

La industria de subcontratación de procesos de negocio (BPO) está liderada principalmente por empresas bien establecidas, entre las que se incluyen:

• IBM (EE.UU.)
• Accenture (Irlanda)
• Capgemini (Francia)
• Infosys Limited (India)
• Servicios de consultoría Tata Limited (India)
• ADP, Inc. (EE. UU.)
• ALTECiSyS (India)
• AMDOCS (EE. UU.)
• Cognizant (EE. UU.)
• Corporación Concentrix (EE. UU.)
• Genpact (Bermudas)
• HCL Technologies Limited (India)
• IBT (India)
• Intetics Inc. (EE. UU.)
• Corporación NCR (EE. UU.)
• NTT DATA, Inc. (Japón)
• Tecnologías Plaxonic (India)
• Protiviti Inc. (EE. UU.)
• Sodexo (Francia)
• TTEC (EE. UU.)
• Wipro Limited (India)

¿Cuáles son los desarrollos recientes en el mercado de subcontratación de procesos comerciales (BPO) de los EAU?

• En febrero de 2025, Amdocs y Google Cloud anunciaron una colaboración estratégica para mejorar la gestión y optimización de las redes 5G mediante tecnologías basadas en IA. Utilizando Vertex AI y BigQuery de Google Cloud, Amdocs presentó su solución Network AIOps, diseñada para automatizar operaciones de red complejas, mejorar la fiabilidad del servicio y optimizar la experiencia del cliente para los proveedores de telecomunicaciones. Se espera que esta colaboración aporte mayor eficiencia e inteligencia a los ecosistemas de redes 5G.
• En enero de 2025, CBRE cerró un acuerdo para adquirir Industrious National Management Company, LLC, proveedor de soluciones para el entorno laboral con sede en India. Con esta adquisición, CBRE planea crear un nuevo segmento de negocio denominado Operaciones y Experiencia de Edificios (BOE), que integrará las operaciones de edificios, la administración de propiedades y la experiencia en el entorno laboral en una oferta unificada. Esta operación refuerza la capacidad de CBRE para ofrecer soluciones escalables en diversas instalaciones, como centros de datos, oficinas y almacenes.
• En septiembre de 2024, Concentrix Corporation presentó iX Hello, una aplicación de autoservicio impulsada por GenAI, diseñada para impulsar la productividad y la interacción con funciones de seguridad mejoradas. La solución permite a las empresas crear asistentes virtuales para casos de uso como análisis de datos, traducción de idiomas y chatbots internos de autoservicio. Este lanzamiento subraya el enfoque de Concentrix en aprovechar la IA para ofrecer soluciones empresariales seguras y eficientes.

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