UAE 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 시장 규모, 점유율 및 추세 분석 보고서 – 산업 개요 및 2032년까지의 예측

UAE 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 시장 규모와 성장률은 어떻습니까?

• UAE 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 시장 규모는 2024년에 51억 달러 로 평가되었으며, 예측 기간 동안 7.60%의 CAGR 로 2032년까지 91억 7천만 달러  에 도달할 것으로 예상됩니다  .
• 비즈니스 프로세스 아웃소싱 기업은 항상 새로운 기술이나 방식을 도입하고 운영에 가장 먼저 적용하며, 이는 기업이 매우 민첩하다는 것을 보여줍니다. 기업은 시장에서 살아남기 위해 즉각적인 기술 변화를 수용할 준비가 되어 있어야 합니다. 기업들이 생존을 위해 민첩하게 대응하고 아웃소싱을 도입함에 따라, 이는 UAE 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 시장 성장을 견인하는 주요 요인으로 작용하고 있습니다.

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 시장의 주요 결과는 무엇입니까?

• 프로세스 아웃소싱 또는 계약은 오늘날 디지털화 시대에 널리 사용되는 간편하고 비용 효율적인 방법이 되었습니다. 아웃소싱은 비용 절감 외에도 많은 시간을 절약하고 기업이 생산성 향상을 위해 다른 곳에 자원을 투입할 수 있도록 하여 시장의 성장 동력으로 작용합니다.
• 클라우드 기술, AI, 기타 자동화 기술에 대한 선호도 증가는 UAE 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 시장을 견인할 것으로 예상됩니다. 기업 데이터의 기하급수적인 증가는 기업들이 데이터를 관리하고 실시간 인사이트를 확보하기 위한 아웃소싱 서비스를 이용하도록 이끌 것입니다. 이러한 요인이 UAE 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 시장을 견인할 수 있습니다.
• 해외 부문은 2024년 52.3%의 가장 큰 시장 수익 점유율로 BPO 시장을 장악했으며, 이는 상당한 비용 이점, 개발도상국의 대규모 인재 풀에 대한 접근성, 시간대 차이로 인한 연중무휴 운영 능력에 힘입은 것입니다.

보고서 범위 및 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 시장 세분화

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 시장의 주요 추세는 무엇입니까?

“ AI와 음성 통합으로 편의성 향상 ”

• UAE 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 시장에서는 인공지능 (AI)과 아마존 알렉사, 구글 어시스턴트, 애플 시리와 같은 음성 제어 생태계의 통합이 빠르게 확산되고 있습니다. 이러한 기술은 더욱 직관적이고 실시간적인 고객 상호작용을 가능하게 함으로써 BPO 서비스 제공 방식을 혁신하고 있습니다.
• 2024년 2월, Accenture는 중동의 주요 통신 고객을 위해 음성 및 자연어 처리를 사용하여 서비스 문의의 85%를 자율적으로 해결할 수 있는 AI 기반 가상 비서의 배포를 발표했습니다.
• AI 기반 BPO 솔루션은 고객 패턴을 학습하고, 복잡한 문의를 자동화하며, 더 나은 의사 결정을 위한 예측 인사이트를 제공합니다. 음성 통합은 핸즈프리 운영을 더욱 지원하여 콜센터 및 고객 서비스 영역 전반의 운영 효율성을 향상시킵니다.
• 이러한 상호 연결된 추세는 전통적인 노동 집약적 BPO 모델에서 주문 처리, HR 기능, 기술 지원과 같은 프로세스를 간소화하는 스마트하고 클라우드 기반의 자동화된 서비스 프레임워크로의 전환을 촉진하고 있습니다.
• TTEC 및 Cognizant와 같은 회사는 개인화된 상호 작용을 추진하기 위해 다국어 지원 및 감성 지능을 갖춘 AI 기반 컨택 센터에 투자하고 있습니다.
• 고객의 기대가 24시간 연중무휴 지능형 지원 및 다중 채널 접근성으로 변화함에 따라 BFSI, 소매, 통신 및 의료 부문에서 AI 음성 통합 BPO 플랫폼에 대한 수요가 가속화될 것으로 예상됩니다.

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 시장의 주요 동인은 무엇입니까?

• 오늘날의 디지털 우선 환경에서 운영 비용 절감, 확장 가능한 서비스, 핵심 역량에 대한 집중 강화에 대한 요구가 커지면서 BPO 시장이 확장되고 있습니다.
• 2024년 4월, Infosys BPM은 유럽 은행 회사와 13억 달러 규모의 계약을 체결하여 AI 기반 솔루션을 통해 백엔드 프로세스, 사기 탐지 및 규정 준수 관리를 처리함으로써 미션 크리티컬 운영을 위한 BPO에 대한 신뢰를 보여주었습니다.
• 기업들은 점점 더 프로세스 효율성, 데이터 정확성, 연중무휴 지원을 요구하고 있으며 이로 인해 재무, 급여, 기술 지원, 고객 관리 등의 업무에 대한 아웃소싱이 확대되고 있습니다.
• 팬데믹 이후 원격 근무 문화가 급증하면서 기업들은 유연성과 글로벌 인재 가용성을 제공하는 관리형 BPO에 비핵심 운영을 아웃소싱하게 되었습니다.
• 또한 클라우드 기반 배달 모델, 자동화 및 데이터 분석으로 인해 기존 BPO 설정이 비용 절감 공급업체가 아닌 가치 중심 파트너십으로 바뀌었습니다.
• 전자상거래 , 물류, BFSI, 의료와 같은 분야에서 채택이 확대됨에 따라 시장은 특히 아시아 태평양 및 중동과 같은 지역에서 계속해서 빠르게 성장하고 있습니다.

어떤 요인이 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 시장 성장을 저해하고 있나요?

• 강력한 성장에도 불구하고 데이터 보안 및 개인 정보 보호 문제는 특히 민감한 고객 데이터와 GDPR 및 HIPAA와 같은 규정 준수가 관련된 경우 광범위한 BPO 도입에 대한 주요 장애물로 남아 있습니다.
• 2024년 3월, Capgemini는 제3자의 부실 관리로 인해 유럽 통신 기록의 데이터 유출이 발생한 사례에 대한 조사를 받았으며, 이로 인해 아웃소싱 환경에서의 데이터 거버넌스에 대한 우려가 제기되었습니다.
• 기업은 급여, 청구 처리 또는 기술 지원과 같은 기능을 외부 공급업체에 인계할 때 무단 액세스, 데이터 오용 또는 취약한 IT 인프라에 대해 걱정합니다.
• 특히 국경 간 아웃소싱의 규제 복잡성은 적절하게 관리되지 않으면 조직이 법적 책임과 규정 준수 처벌에 노출될 수 있습니다.
• 또한 지정학적 긴장 고조, 인플레이션 압박, 자동화로 인한 일자리 대체에 대한 우려 증가로 인해 특정 지역의 확장이 방해받을 수 있습니다.
• 이를 극복하기 위해 회사는 클라이언트의 신뢰를 유지하고 글로벌 규정 준수 표준을 충족하기 위해 강력한 사이버 보안 프레임워크, 투명한 SLA, 정기 감사 및 교육 프로그램 에 투자해야 합니다.
• 스타트업과 중소기업에 맞춰 저렴하고 안전하며 AI 기반 BPO 솔루션을 구축하는 것도 포괄적인 시장 성장을 보장하는 데 중요합니다.

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 시장은 어떻게 세분화됩니까?

시장은 아웃소싱 유형, 서비스, 애플리케이션, 배포 모드, 조직 규모, 소유권, 아웃소싱 접근 방식 및 최종 사용자를 기준으로 세분화됩니다.

• 아웃소싱 유형별

아웃소싱 유형을 기준으로 BPO 시장은 오프쇼어(Offshore), 니어쇼어(Nearshore), 온쇼어(Onshore)로 구분됩니다. 오프쇼어 부문은 2024년 52.3%의 시장 점유율로 BPO 시장을 장악했으며, 이는 상당한 비용 이점, 개발도상국의 풍부한 인재 풀, 그리고 시간대 차이로 인한 24시간 연중무휴 운영 능력에 힘입은 것입니다. 다국적 기업들은 특히 고객 서비스 및 백오피스 운영 부문에서 운영 비용을 최적화하기 위해 오프쇼어 아웃소싱을 선호합니다.

Nearshore 부문은 언어/문화적 일치와 최소한의 시간대 차이로 인해 실시간 협업이 개선되면서 2025년부터 2032년까지 가장 빠른 성장률을 보일 것으로 예상됩니다.

• 서비스별

BPO 시장은 서비스 기준으로 음성 처리, 텔레마케팅 서비스, 3D 시각화 서비스, 이미지 편집 서비스, 가상 인력 서비스, 기타 서비스로 구분됩니다. 음성 처리 부문은 2024년 시장 점유율 38.9%로 가장 큰 비중을 차지했으며, 특히 통신 및 BFSI(기업 금융 서비스)와 같은 분야에서 다국어 고객 지원 및 인바운드/아웃바운드 콜 처리에 대한 수요가 지속되면서 그 수요가 더욱 커졌습니다.

가상 인력 서비스 부문은 원격 근무 추세가 증가하고 기업이 유연한 인력 모델을 추구함에 따라 2025년부터 2032년까지 가장 빠른 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다.

• 응용 프로그램별

애플리케이션 기준으로 시장은 인재 및 HR 서비스, 영업 및 마케팅, 재무 및 회계, 소싱, 조달 및 공급망, 시설 및 행정, 고객 관리, 교육, 제품 엔지니어링, 기타로 세분화됩니다. 고객 관리는 옴니채널 고객 지원의 급증, AI 기반 질의 해결, 그리고 실시간 서비스 제공에 대한 기대치 상승에 힘입어 2024년 31.6%의 매출 점유율로 시장을 장악했습니다.

재무 및 회계 부문은 일상적인 재무 운영, 규정 준수 보고, 세무 서비스의 자동화 중심 아웃소싱에 힘입어 예측 기간 동안 가장 높은 성장률을 기록할 것으로 예상됩니다.

• 배포 모드별

BPO 시장은 구축 방식에 따라 클라우드와 온프레미스로 구분됩니다. 클라우드 부문은 확장성, 유연성, 그리고 낮은 초기 비용 덕분에 2024년 시장 점유율 63.1%를 기록하며 압도적인 우위를 점했습니다. 클라우드 기반 BPO 모델은 원격 서비스 제공을 가능하게 하며, 이는 특히 비즈니스 연속성에 중요합니다.

온프레미스 부문은 데이터 제어와 보안이 최우선 순위인 규제가 엄격한 산업에서 여전히 관련성이 있지만 성장 속도가 느릴 것으로 예상됩니다.

• 조직 규모별

조직 규모를 기준으로 시장은 대기업과 중소기업으로 구분됩니다. 대기업은 2024년에 59.4%의 시장 점유율을 기록하며 가장 큰 시장 점유율을 차지했는데, 이는 다양한 기능과 지역에 걸친 대량 아웃소싱 수요에 기인합니다.

중소기업 부문은 2025년부터 2032년까지 가장 빠른 CAGR을 기록할 것으로 예상되며, 이는 중소기업이 높은 자본 투자 없이도 엔터프라이즈급 기능에 액세스할 수 있도록 하는 클라우드 기반 BPO 서비스의 지원을 받습니다.

• 소유권에 따라

BPO 시장은 소유권을 기준으로 Captive BPO와 Third Party BPO로 구분됩니다. Third Party BPO 제공업체는 특화된 전문성, 다중 고객 인프라, 그리고 비용 이점을 바탕으로 2024년 시장 점유율 67.8%를 기록하며 압도적인 우위를 점했습니다.

특히 전략적 운영에서 서비스 품질, 데이터 보안, 브랜드 정렬에 대한 더 나은 통제력을 추구하는 기업 사이에서 캡티브 센터가 늘어나고 있습니다.

• 아웃소싱 접근 방식

아웃소싱 접근 방식을 기준으로 시장은 베스트쇼어(Best-Shore), 번들 서비스, 계약 기반, 그리고 서비스별 수수료(Fee for Service)로 세분화됩니다. 계약 기반 아웃소싱은 2024년 40.5%의 점유율로 해당 부문을 선도했는데, 이는 제공업체와 고객 모두에게 매력적인 결과물, 범위 및 가격 책정 모델이 명확하기 때문입니다.

묶음 서비스는 IT 및 비즈니스 기능 전반에 걸친 통합된 접근 방식으로 인기를 얻고 있으며, 공급업체 관리를 간소화하고 효율성을 개선합니다.

• 최종 사용자별

최종 사용자 기준으로 시장은 BFSI, IT 및 통신, 의료, 제조, 소매 및 전자상거래, 정부 및 국방, 운송 및 물류, 여행 및 접객, 교육, 에너지 및 유틸리티, 기타로 세분화됩니다. BFSI 부문은 2024년에 27.2%로 가장 큰 점유율을 차지했으며, 이는 대량 거래 프로세스, 규제 보고, 사기 관리, 고객 상호작용 요구 사항에 힘입은 것입니다.

의료 부문은 청구 처리, 의료 기록 전사, 원격 진료 지원, 청구 서비스에 대한 수요 증가에 힘입어 가장 빠른 속도로 성장할 것으로 예상됩니다.

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 시장의 최고 기업은 어디인가요?

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 산업은 주로 다음을 포함한 잘 확립된 회사들이 주도하고 있습니다.

• IBM(미국)
• 액센추어(아일랜드)
• 캡제미니(프랑스)
• Infosys Limited(인도)
• 타타 컨설턴시 서비스 리미티드(인도)
• ADP 주식회사(미국)
• ALTECiSyS(인도)
• AMDOCS(미국)
• 코그니전트(미국)
• Concentrix Corporation(미국)
• 젠팩트(버뮤다)
• HCL Technologies Limited(인도)
• IBT(인도)
• 인테틱스 주식회사(미국)
• NCR Corporation(미국)
• NTT DATA, Inc.(일본)
• Plaxonic Technologies(인도)
• 프로티비티 주식회사(미국)
• 소덱소(프랑스)
• TTEC(미국)
• Wipro Limited(인도)

UAE 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 시장의 최근 동향은 무엇입니까?

• 2025년 2월, Amdocs와 Google Cloud는 AI 기반 기술을 활용하여 5G 네트워크 관리 및 최적화를 개선하기 위한 전략적 협력을 발표했습니다. Amdocs는 Google Cloud의 Vertex AI와 BigQuery를 활용하여 복잡한 네트워크 운영을 자동화하고, 서비스 안정성을 강화하며, 통신 사업자의 고객 경험을 개선하도록 설계된 Network AIOps 솔루션을 출시했습니다. 이 파트너십을 통해 5G 네트워크 생태계의 효율성과 인텔리전스가 더욱 향상될 것으로 기대됩니다.
• 2025년 1월, CBRE는 인도에 본사를 둔 업무 솔루션 제공업체인 Industrious National Management Company, LLC를 인수하는 계약을 체결했습니다. CBRE는 이번 인수를 통해 건물 운영 및 경험(BOE)이라는 새로운 사업 부문을 신설할 계획입니다. 이 사업 부문은 건물 운영, 부동산 관리, 그리고 업무 경험을 하나의 통합 솔루션으로 통합할 것입니다. 이를 통해 CBRE는 데이터 센터, 사무실, 창고 등 다양한 시설에 확장 가능한 솔루션을 제공할 수 있는 역량을 강화할 것입니다.
• 2024년 9월, Concentrix Corporation은 향상된 보안 기능을 통해 생산성과 참여도를 높이는 GenAI 기반 셀프서비스 애플리케이션인 iX Hello를 출시했습니다. 이 솔루션을 통해 기업은 데이터 분석, 언어 번역, 사내 셀프서비스 챗봇 등의 사용 사례에 맞는 가상 비서를 구축할 수 있습니다. 이번 출시는 Concentrix가 AI를 활용하여 안전하고 효율적인 비즈니스 솔루션을 제공하는 데 주력하고 있음을 보여줍니다.

SKU-67532