Relatório de Análise de Tamanho, Participação e Tendências do Mercado de Terceirização de Processos de Negócios (BPO) dos Emirados Árabes Unidos – Visão Geral e Previsão do Setor até 2032

Qual é o tamanho e a taxa de crescimento do mercado de terceirização de processos de negócios (BPO) dos Emirados Árabes Unidos ?

• O tamanho do mercado de terceirização de processos de negócios (BPO) dos Emirados Árabes Unidos foi avaliado em US$ 5,10 bilhões em 2024  e deve atingir  US$ 9,17 bilhões até 2032 , com um CAGR de 7,60% durante o período previsto.
• As empresas de terceirização de processos de negócios são sempre as primeiras a adotar e implementar novas tecnologias ou métodos em suas operações, o que demonstra sua grande agilidade. As organizações precisam estar preparadas para adotar mudanças tecnológicas instantâneas para se manterem no mercado. Portanto, à medida que as empresas implementam e terceirizam para se tornarem ágeis e, assim, sobreviverem, isso se torna um fator importante para o crescimento do mercado de terceirização de processos de negócios (BPO) nos Emirados Árabes Unidos.

Quais são os principais resultados do mercado de terceirização de processos de negócios (BPO)?

• A terceirização ou contratação de processos tornou-se um método fácil e econômico, amplamente utilizado no mundo digitalizado atual. Além do custo, a terceirização também economiza muito tempo e permite que uma empresa destine seus recursos a outras áreas para aumentar sua produtividade, atuando como um fator impulsionador para o mercado.
• Espera-se que a crescente preferência por tecnologia em nuvem, IA e outras técnicas de automação impulsione o mercado de terceirização de processos de negócios (BPO) nos Emirados Árabes Unidos. O aumento exponencial dos dados corporativos levará as empresas a recorrer a serviços de terceirização para gerenciar e obter insights em tempo real a partir de seus dados. Esse fator pode impulsionar o mercado de terceirização de processos de negócios (BPO) nos Emirados Árabes Unidos.
• O segmento Offshore dominou o mercado de BPO com a maior participação de mercado na receita de 52,3% em 2024, impulsionado por vantagens de custo significativas, acesso a um grande conjunto de talentos em economias em desenvolvimento e capacidades operacionais 24 horas por dia, 7 dias por semana, devido às diferenças de fuso horário.

Escopo do Relatório e Segmentação do Mercado de Terceirização de Processos de Negócios (BPO)

Qual é a principal tendência no mercado de terceirização de processos de negócios (BPO)?

“ Conveniência aprimorada por meio da integração de IA e voz ”

• No mercado de terceirização de processos de negócios (BPO) dos Emirados Árabes Unidos, uma tendência crescente é a integração de inteligência artificial (IA) e ecossistemas controlados por voz, como Amazon Alexa, Google Assistente e Apple Siri. Essas tecnologias estão transformando a prestação de serviços de BPO, permitindo interações mais intuitivas e em tempo real com os clientes.
• Em fevereiro de 2024, a Accenture anunciou a implantação de um assistente virtual com tecnologia de IA para um grande cliente de telecomunicações no Oriente Médio, capaz de resolver 85% das consultas de serviço de forma autônoma usando processamento de voz e linguagem natural.
• Soluções de BPO aprimoradas por IA podem aprender padrões de clientes, automatizar consultas complexas e oferecer insights preditivos para uma melhor tomada de decisões. A integração de voz também oferece suporte à operação sem o uso das mãos, aumentando a eficiência operacional em call centers e áreas de atendimento ao cliente.
• Essa tendência interconectada está impulsionando uma mudança dos modelos tradicionais de BPO com uso intensivo de mão de obra para estruturas de serviços inteligentes, baseadas em nuvem e automatizadas, simplificando processos como tratamento de pedidos, funções de RH e suporte técnico.
• Empresas como a TTEC e a Cognizant estão investindo em contact centers habilitados para IA com suporte multilíngue e inteligência emocional para impulsionar interações personalizadas
• À medida que as expectativas dos clientes evoluem em direção a um suporte inteligente 24 horas por dia, 7 dias por semana e à acessibilidade multicanal, espera-se que a demanda por plataformas de BPO integradas de IA e voz acelere nos setores de BFSI, varejo, telecomunicações e saúde.

Quais são os principais impulsionadores do mercado de terceirização de processos de negócios (BPO)?

• No ambiente digital de hoje, a crescente necessidade de redução de custos operacionais, serviços escaláveis e foco aprimorado nas competências essenciais estão alimentando a expansão do mercado de BPO
• Em abril de 2024, a Infosys BPM assinou um acordo de US$ 1,3 bilhão com uma empresa bancária europeia para lidar com processos de back-end, detecção de fraudes e gerenciamento de conformidade por meio de soluções baseadas em IA, demonstrando a confiança em BPOs para operações de missão crítica.
• As empresas buscam cada vez mais eficiência de processos, precisão de dados e suporte 24 horas por dia, o que leva a uma maior terceirização de tarefas como finanças, folha de pagamento, suporte técnico e gerenciamento de clientes.
• O aumento da cultura de trabalho remoto pós-pandemia também encorajou as empresas a terceirizar operações não essenciais para BPOs gerenciados, oferecendo flexibilidade e disponibilidade global de talentos.
• Além disso, os modelos de entrega baseados em nuvem, automação e análise de dados transformaram as configurações tradicionais de BPO em parcerias orientadas a valor, em vez de fornecedores que reduzem custos.
• Com a crescente adoção em setores como comércio eletrônico , logística, BFSI e saúde, o mercado continua a crescer rapidamente, especialmente em regiões como Ásia-Pacífico e Oriente Médio.

Qual fator está desafiando o crescimento do mercado de terceirização de processos de negócios (BPO)?

• Apesar do crescimento robusto, as preocupações com a segurança e a privacidade dos dados continuam sendo um grande obstáculo para uma adoção mais ampla do BPO, especialmente quando se trata de dados confidenciais de clientes e conformidade com regulamentações como GDPR e HIPAA.
• Em março de 2024, a Capgemini enfrentou escrutínio em um caso relatado em que a má gestão de terceiros levou ao vazamento de dados de registros de telecomunicações europeus, gerando alarme sobre a governança de dados em ambientes terceirizados.
• As empresas se preocupam com acesso não autorizado, uso indevido de dados ou infraestrutura de TI fraca ao transferir funções como folha de pagamento, processamento de reclamações ou suporte técnico para provedores externos
• A complexidade regulatória, especialmente na terceirização transfronteiriça, pode expor as organizações a responsabilidades legais e penalidades de conformidade se não forem gerenciadas adequadamente
• Além disso, o aumento das tensões geopolíticas, as pressões inflacionárias e as preocupações crescentes em torno do deslocamento de empregos devido à automação podem dificultar a expansão em regiões específicas.
• Para superar isso, as empresas devem investir em estruturas robustas de segurança cibernética , SLAs transparentes, auditorias regulares e programas de treinamento para manter a confiança do cliente e atender aos padrões globais de conformidade.
• Construir soluções de BPO acessíveis, seguras e baseadas em IA, adaptadas para startups e PMEs, também será fundamental para garantir o crescimento inclusivo do mercado.

Como o mercado de terceirização de processos de negócios (BPO) é segmentado?

O mercado é segmentado com base no tipo de terceirização, serviço, aplicação, modo de implantação, tamanho da organização, propriedade, abordagem de terceirização e usuário final.

• Por tipo de terceirização

Com base no tipo de terceirização, o mercado de BPO é segmentado em Offshore, Nearshore e Onshore. O segmento Offshore dominou o mercado de BPO, com a maior participação na receita de mercado, de 52,3% em 2024, impulsionado por vantagens de custo significativas, acesso a um amplo conjunto de talentos em economias em desenvolvimento e capacidade operacional 24 horas por dia, 7 dias por semana, devido às diferenças de fuso horário. Corporações multinacionais preferem a terceirização offshore para otimizar despesas operacionais, especialmente em atendimento ao cliente e operações de back-office.

Espera-se que o segmento Nearshore testemunhe a maior taxa de crescimento entre 2025 e 2032, impulsionado pelo alinhamento cultural/linguístico e diferenças mínimas de fuso horário, melhorando a colaboração em tempo real.

• Por Serviço

Com base no serviço, o mercado de BPO é segmentado em Processamento de Voz, Serviços de Telemarketing, Serviços de Visualização 3D, Serviços de Edição de Imagens, Serviços de Equipe Virtual e Outros. O segmento de Processamento de Voz representou a maior fatia de mercado, 38,9% em 2024, impulsionado pela demanda contínua por suporte multilíngue ao cliente e atendimento de chamadas de entrada/saída, especialmente em setores como telecomunicações e BFSI.

O segmento de Serviços de Pessoal Virtual deverá crescer na CAGR mais rápida entre 2025 e 2032, devido ao aumento das tendências de trabalho remoto e às empresas que buscam modelos de força de trabalho flexíveis.

• Por aplicação

Com base na aplicação, o mercado é segmentado em Talentos e Serviços de RH, Vendas e Marketing, Finanças e Contabilidade, Sourcing, Compras e Cadeia de Suprimentos, Instalações e Administração, Atendimento ao Cliente, Treinamento, Engenharia de Produtos e outros. O Atendimento ao Cliente dominou o mercado com a maior participação na receita, de 31,6% em 2024, impulsionado pelo aumento do suporte omnicanal ao cliente, resolução de consultas por meio de IA e expectativas crescentes de prestação de serviços em tempo real.

O segmento de Finanças e Contabilidade está prestes a testemunhar a maior taxa de crescimento durante o período previsto, apoiado pela terceirização automatizada de operações financeiras de rotina, relatórios de conformidade e serviços fiscais.

• Por modo de implantação

Com base no modo de implantação, o mercado de BPO é segmentado em Nuvem e On-Premise. O segmento de Nuvem dominou, com uma participação de mercado de 63,1% em 2024, graças à sua escalabilidade, flexibilidade e menores custos iniciais. Modelos de BPO baseados em Nuvem permitem a prestação remota de serviços, o que é especialmente importante para a continuidade dos negócios.

O segmento On-Premise continua relevante em setores altamente regulamentados, onde o controle de dados e a segurança são as principais prioridades, embora se espere que cresça mais lentamente.

• Por tamanho da organização

Com base no porte da organização, o mercado é segmentado em Grandes Empresas e PMEs. As Grandes Empresas detinham a maior participação de mercado, de 59,4% em 2024, impulsionadas por suas necessidades de terceirização de alto volume em diversas funções e regiões.

Espera-se que o segmento de PMEs registre o CAGR mais rápido entre 2025 e 2032, apoiado por serviços de BPO baseados em nuvem que permitem que pequenas empresas acessem recursos de nível empresarial sem altos investimentos de capital.

• Por Propriedade

Com base na propriedade, o mercado de BPO é categorizado em Cativo e de Terceiros. Os provedores de BPO de Terceiros dominaram, com uma participação de mercado de 67,8% em 2024, devido à sua expertise especializada, infraestrutura multicliente e vantagens de custo.

Os centros cativos estão crescendo entre empresas que buscam melhor controle sobre a qualidade do serviço, segurança de dados e alinhamento de marca, especialmente em operações estratégicas.

• Por meio da abordagem de terceirização

Com base na abordagem de terceirização, o mercado é segmentado em Best-Shore, Serviços Integrados, Baseado em Contrato e Pagamento por Serviço. A terceirização baseada em contrato liderou o segmento com uma participação de 40,5% em 2024, devido à clareza nos resultados, escopo e modelos de precificação que atraem tanto provedores quanto clientes.

Os serviços agrupados estão ganhando popularidade por sua abordagem integrada às funções de TI e negócios, simplificando o gerenciamento de fornecedores e melhorando a eficiência.

• Por Usuário Final

Com base no usuário final, o mercado é segmentado em BFSI, TI e Telecomunicações, Saúde, Manufatura, Varejo e E-commerce, Governo e Defesa, Transporte e Logística, Viagens e Hospitalidade, Educação, Energia e Serviços Públicos, entre outros. O setor de BFSI representou a maior fatia, 27,2%, em 2024, impulsionado por processos transacionais de alto volume, relatórios regulatórios, gerenciamento de fraudes e requisitos de interação com o cliente.

Espera-se que o setor de saúde cresça no ritmo mais rápido, impulsionado pela crescente demanda por processamento de reivindicações, transcrição médica, suporte de telessaúde e serviços de cobrança.

Quais são as principais empresas no mercado de terceirização de processos de negócios (BPO)?

O setor de terceirização de processos de negócios (BPO) é liderado principalmente por empresas bem estabelecidas, incluindo:

• IBM (EUA)
• Accenture (Irlanda)
• Capgemini (França)
• Infosys Limited (Índia)
• Tata Consultancy Services Limited (Índia)
• ADP, Inc. (EUA)
• ALTECiSyS (Índia)
• AMDOCS (EUA)
• Cognizant (EUA)
• Concentrix Corporation (EUA)
• Genpact (Bermudas)
• HCL Technologies Limited (Índia)
• IBT (Índia)
• Intetics Inc. (EUA)
• NCR Corporation (EUA)
• NTT DATA, Inc. (Japão)
• Plaxonic Technologies (Índia)
• Protiviti Inc. (EUA)
• Sodexo (França)
• TTEC (EUA)
• Wipro Limited (Índia)

Quais são os desenvolvimentos recentes no mercado de terceirização de processos de negócios (BPO) dos Emirados Árabes Unidos?

• Em fevereiro de 2025, a Amdocs e o Google Cloud anunciaram uma colaboração estratégica para aprimorar o gerenciamento e a otimização de redes 5G usando tecnologias baseadas em IA. Utilizando o Vertex AI e o BigQuery do Google Cloud, a Amdocs apresentou sua solução Network AIOps, projetada para automatizar operações complexas de rede, aumentar a confiabilidade dos serviços e aprimorar a experiência do cliente em provedores de telecomunicações. Espera-se que essa parceria traga maior eficiência e inteligência aos ecossistemas de redes 5G.
• Em janeiro de 2025, a CBRE finalizou um acordo para adquirir a Industrious National Management Company, LLC, uma provedora de soluções para ambientes de trabalho com sede na Índia. Com esta aquisição, a CBRE planeja criar um novo segmento de negócios denominado Building Operations & Experience (BOE), que integrará operações de construção, gestão de propriedades e experiência no ambiente de trabalho em uma oferta unificada. Esta mudança fortalece a capacidade da CBRE de fornecer soluções escaláveis em diversas instalações, incluindo data centers, escritórios e armazéns.
• Em setembro de 2024, a Concentrix Corporation lançou o iX Hello, um aplicativo de autoatendimento com tecnologia GenAI que visa aumentar a produtividade e o engajamento com recursos de segurança aprimorados. A solução permite que as empresas criem assistentes virtuais para casos de uso como análise de dados, tradução de idiomas e chatbots de autoatendimento interno. Este lançamento reforça o foco da Concentrix em alavancar a IA para fornecer soluções de negócios seguras e eficientes.

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