Отчет об анализе размера, доли и тенденций мирового рынка аутсорсинга колл-центров — обзор отрасли и прогноз до 2032 года

Размер рынка аутсорсинга колл-центров

• Глобальный рынок аутсорсинга колл-центров был оценен в101,77 млрд долларов США в 2024 годуи, как ожидается, достигнет135,05 млрд долларов США к 2032 году
• В прогнозируемый период с 2025 по 2032 год рынок, вероятно, будет расти темпамиСреднегодовой темп роста 3,60%,в первую очередь это обусловлено растущим спросом на экономически эффективные решения по поддержке клиентов
• Этот рост обусловлен достижениями в области технологий, такими какИИи автоматизация, а также растущая потребность в круглосуточном обслуживании клиентов во всех отраслях

Анализ рынка аутсорсинга колл-центров

• Сектор аутсорсинга колл-центров переживает значительный глобальный рост, обусловленный растущим внедрением цифровых решений, интеграцией технологий искусственного интеллекта и автоматизации, а также растущим спросом на круглосуточное обслуживание клиентов в различных отраслях. Эти достижения повышают общую эффективность колл-центров, улучшают удовлетворенность клиентов и сокращают эксплуатационные расходы для предприятий
• Рынок расширяется из-за растущей потребности в многоязычной поддержке, экономически эффективных решениях для обслуживания клиентов и растущего акцента на персонализированном опыте клиентов. Кроме того, принятие облачных решений, на базе искусственного интеллектачатботыи виртуальные помощники позволяют компаниям оптимизировать операции и предоставлять превосходную поддержку клиентам
• Например, в Индии такие компании, как TATA Consultancy Services и Wipro, используют искусственный интеллект и облачные технологии, чтобы предлагать инновационные решения по поддержке клиентов для глобального бизнеса, улучшая предоставление услуг и повышая эффективность работы.
• Во всем мире рынок аутсорсинга колл-центров развивается под влиянием таких тенденций, как рост поддержки Omni-каналов, диалоговых агентов на основе искусственного интеллекта и акцент на инновациях в сфере клиентского опыта (CX), которые меняют ландшафт аутсорсинговых решений и обеспечивают долгосрочный рост рынка.

Объем отчета и сегментация рынка аутсорсинга колл-центров

Тенденции рынка аутсорсинга колл-центров

«Растущая интеграция ИИ и автоматизации в обслуживание клиентов»

• Значимой тенденцией на рынке аутсорсинга колл-центров является растущая интеграция технологий автоматизации на основе искусственного интеллекта и машинного обучения, что повышает скорость, эффективность и персонализацию взаимодействия со службой поддержки клиентов.
• Эти технологии обеспечивают автоматизированные ответы, прогнозную аналитику и решение проблем в режиме реального времени, повышая удовлетворенность клиентов и одновременно сокращая эксплуатационные расходы для предприятий.

• Например, такие компании, как Concentrix и Teleperformance, внедряют чат-ботов и виртуальных помощников на базе искусственного интеллекта для обработки повседневных запросов клиентов, позволяя операторам-людям сосредоточиться на более сложных вопросах.
• Лидеры рынка также уделяют особое внимание решениям для многоканальной поддержки, позволяющим клиентам беспрепятственно взаимодействовать на нескольких платформах (голос, чат, социальные сети), улучшая пользовательский опыт и вовлеченность.
• Эта тенденция трансформирует отрасль аутсорсинга колл-центров, обеспечивая более быстрое и персонализированное обслуживание клиентов, оптимизируя производительность агентов и удовлетворяя растущий спрос на круглосуточные решения по глобальной поддержке клиентов.

Динамика рынка аутсорсинга колл-центров

Водитель

«Растущий спрос на круглосуточные услуги поддержки клиентов»

• Растущая потребность в круглосуточной поддержке клиентов в таких отраслях, как электронная коммерция, здравоохранение и телекоммуникации, обусловливает рост рынка аутсорсинга колл-центров.
• Поскольку ожидания клиентов меняются в сторону более быстрого реагирования и более доступных услуг, компании все чаще прибегают к аутсорсингу, чтобы обеспечить доступность в разных часовых поясах и поддерживать стабильное качество обслуживания.
• Технологические достижения в области искусственного интеллекта, чат-ботов и многоканальной коммуникации позволяют аутсорсинговым компаниям оказывать эффективную круглосуточную поддержку, сокращая время ожидания и повышая удовлетворенность клиентов.

Например,

• В январе 2024 года компания Teleperformance запустила глобальную инициативу круглосуточной поддержки клиентов, используя чат-ботов на базе искусственного интеллекта и живых агентов для обслуживания клиентов на нескольких языках.
• В октябре 2023 года компания Alorica расширила операции по поддержке клиентов, чтобы обеспечить непрерывное обслуживание клиентов по всему миру, сократив время реагирования и повысив вовлеченность клиентов.
• В июне 2023 года Sitel Group усовершенствовала свои решения по аутсорсингу, внедрив технологию искусственного интеллекта для обеспечения круглосуточной автоматизированной поддержки клиентов, что позволило повысить удовлетворенность клиентов в различных отраслях.

• Ожидается, что спрос на круглосуточное обслуживание клиентов продолжит расти, при этом поставщики аутсорсинга сосредоточатся на передовых технологиях для предоставления бесперебойной круглосуточной поддержки по всему миру.

Возможность

«Расширение аутсорсинга многоязычных колл-центров на развивающихся рынках»

• Растущий спрос на многоязычную поддержку клиентов на развивающихся рынках создает значительные возможности для аутсорсинга колл-центров, чему способствуют расширение проникновения Интернета, рост среднего класса и улучшение цифровой инфраструктуры.
• Компании все чаще ищут аутсорсинговые решения, которые обеспечивают многоязычную поддержку для обслуживания разнообразных клиентских баз в таких регионах, как Латинская Америка, Юго-Восточная Азия и Африка.
• Достижения в области искусственного интеллекта, машинного обучения иобработка естественного языка(NLP) позволяют колл-центрам предлагать услуги перевода в режиме реального времени, улучшая коммуникацию с клиентами по всему миру и повышая качество обслуживания

Например,

• В январе 2024 года компания Alorica запустила многоязычную службу поддержки клиентов в Африке, оказывая поддержку клиентам на французском, арабском и английском языках, чтобы удовлетворить потребности разнообразного рынка региона.
• В ноябре 2023 года компания Concentrix представила многоязычную чат-поддержку на базе искусственного интеллекта для своих клиентов по всему миру, что позволило сократить время ответа и повысить удовлетворенность клиентов.

• Ожидается, что спрос на многоязычную поддержку клиентов продолжит расти, что предоставит поставщикам услуг аутсорсинга колл-центров значительные возможности для масштабирования операций на развивающихся рынках и диверсификации предлагаемых ими услуг.

Сдержанность/Вызов

«Рост стоимости рабочей силы и нехватка талантов»

• Индустрия аутсорсинга колл-центров сталкивается с ростом затрат на рабочую силу из-за инфляции, повышения заработной платы и растущего спроса на квалифицированных рабочих на ключевых рынках, таких как Северная Америка и Европа.
• Нехватка талантов, особенно в таких специализированных областях обслуживания клиентов, как техническая поддержка и многоязычные услуги, заставляет поставщиков аутсорсинга поддерживать качество обслуживания и соответствовать ожиданиям клиентов.
• Растущая конкуренция за квалифицированных сотрудников приводит к росту расходов на подбор персонала и заставляет компании инвестировать в стратегии удержания сотрудников, такие как более высокая заработная плата, льготы и программы обучения.

Например,

• В январе 2024 года Sitel Group сообщила о трудностях с поддержанием численности персонала в своих европейских колл-центрах, что привело к росту эксплуатационных расходов и замедлению расширения услуг.
• Поскольку спрос на квалифицированных агентов по обслуживанию клиентов продолжает расти, поставщикам услуг аутсорсинга необходимо будет принять новые стратегии для привлечения талантов, удержания сотрудников и автоматизации, чтобы оставаться конкурентоспособными и эффективно управлять расходами.

Масштаб рынка аутсорсинга колл-центров

Рынок сегментирован по типу продукта, услуге, размеру предприятия и конечному пользователю.

Региональный анализ рынка аутсорсинга колл-центров

«Азиатско-Тихоокеанский регион является доминирующим регионом на рынке аутсорсинга колл-центров»

• Азиатско-Тихоокеанский регион лидирует на мировом рынке аутсорсинга колл-центров благодаря высокой концентрации компаний, предлагающих услуги поддержки клиентов и продаж по всему миру.
• Индия выступает в качестве крупного центра аутсорсинга колл-центров, привлекая многочисленные компании, которым требуются экономически эффективные и квалифицированные услуги.
• Огромный кадровый потенциал Индии и ее опыт в предоставлении качественного обслуживания клиентов в различных отраслях способствуют ее доминированию на рынке.

«Прогнозируется, что в Северной Америке будут зарегистрированы самые высокие темпы роста»

• Ожидается, что в течение прогнозируемого периода в Северной Америке будет наблюдаться значительный рост, обусловленный увеличением числа компаний, предоставляющих аутсорсинг контакт-центров в регионе.
• Это расширение отражает растущий спрос на эффективные решения для обслуживания клиентов, поскольку компании сосредотачиваются на улучшении клиентского опыта.
• Присутствие большего количества поставщиков услуг аутсорсинга будет играть ключевую роль в быстром развитии рынка, поскольку компании ищут инновационные способы повышения операционной эффективности.

Доля рынка аутсорсинга колл-центров

Конкурентная среда рынка содержит сведения о конкурентах. Включены сведения о компании, ее финансах, полученном доходе, рыночном потенциале, инвестициях в исследования и разработки, новых рыночных инициативах, глобальном присутствии, производственных площадках и объектах, производственных мощностях, сильных и слабых сторонах компании, запуске продукта, широте и широте продукта, доминировании приложений. Приведенные выше данные касаются только фокуса компаний на рынке.

Основными лидерами рынка, работающими на рынке, являются:

• Внимательный (Испания)
• Bertelsmann SE & Co. KGaA (Германия)
• Корпорация Concentrix (США)
• HGS Ltd. (Индия)
• Foundever (Люксембург)
• Стартек (США)
• TATA Consultancy Services Limited (Индия)
• Wipro (Индия)
• Accenture (Ирландия)
• Cognizant (США)
• Телеперформанс (Франция)
• ESKADENIA Software (Иордания)
• Huawei Technologies Co., Ltd. (Китай)
• IBN Technologies Ltd. (Индия)
• Infosys Limited (Индия)
• Корпорация OSG (Япония)
• ENCO Systems, Inc. (США)

Последние разработки на мировом рынке аутсорсинга колл-центров

• В феврале 2025 года Concentrix объявила о приобретении VoiceWorx.AI, поставщика решений для разговорной аналитики на базе ИИ из Техаса. Этот стратегический шаг призван расширить возможности Concentrix в области разговорной аналитики путем интеграции передовых технологий ИИ и обработки естественного языка (NLP) VoiceWorx.AI в свой портфель. С этим приобретением Concentrix стремится предоставить клиентам более глубокое понимание взаимодействия с клиентами, что позволит улучшить управление клиентским опытом и более эффективно принимать решения. Это приобретение соответствует более широкой стратегии Concentrix по инвестированию в технологии следующего поколения для укрепления своих позиций в качестве лидера в области решений для клиентского опыта (CX). Финансовые подробности сделки не разглашаются.
• В январе 2023 года Alorica Inc. объявила о своих планах по расширению в Африку и Европу путем открытия операций в Каире (Египет) и Лодзи (Польша). Будучи одним из крупнейших в мире поставщиков BPO, имея 100 000 сотрудников в 17 странах и более 24 лет опыта в управлении клиентским опытом, Alorica продолжает расширять и диверсифицировать свою высокопроизводительную рабочую силу. Расширение в Египет и Польшу направлено на повышение способности компании удовлетворять меняющиеся потребности многонациональных клиентов путем предоставления многоязычного обслуживания клиентов, получения доходов, управления контентом и модерации, технической поддержки и услуг CX-консалтинга. Ожидается, что операции в обеих странах начнутся во втором квартале 2023 года.
• В апреле 2023 года индийская фирма Decipher Health Records Inc. объявила о планах по созданию нового колл-центра в сфере здравоохранения в Гайане, намереваясь создать около 300 рабочих мест после полной эксплуатации. Управление по инвестициям Гайаны и инвестиционное подразделение правительства подписали меморандум о взаимопонимании (MoU) для содействия этой инициативе, а Decipher Health Records активно ищет потенциальные площадки для создания колл-центра.
• В мае 2023 года Atento, известная компания по аутсорсингу бизнес-процессов (BPO), открыла свой первый колл-центр на Филиппинах в бизнес-парке Илоило в районе Мандурриао провинции и города Илоило, ознаменовав тем самым свой выход на филиппинский рынок.
• В сентябре 2023 года Bandwidth Inc., глобальная фирма корпоративных облачных коммуникаций, объявила о сотрудничестве с Google и Cognigy для запуска AIBridge. Этот инструмент позволяет компаниям быстро развертывать голосовые инструменты искусственного интеллекта перед своими контакт-центрами, быстро и эффективно разрешая вызовы в облачных коммуникациях. AIBridge — это новейшая из серии готовых интеграций, доступных с Bandwidth Maestro, корпоративной облачной платформой коммуникаций следующего поколения, которая теперь доступна
• В июне 2023 года iQor, глобальный поставщик решений для аутсорсинга бизнес-процессов (BPO), объявил о стратегическом партнерстве с AmplifAI, платформой повышения производительности на основе ИИ, предназначенной для использования данных для создания персонализированных сред для успеха сотрудников. Обе организации стремятся использовать возможности аналитики взаимодействия и искусственного интеллекта (ИИ) для преобразования производительности колл-центров и революционизации функций обеспечения качества (QA). Миссия AmplifAI заключается в использовании основанных на данных идей для создания персонализированных сред, которые позволят каждому сотруднику преуспеть

SKU-52792