Анализ размера, доли и тенденций мирового рынка облачных ITSM-решений — обзор отрасли и прогноз до 2032 года

Размер мирового рынка облачных ITSM

• Объем мирового рынка облачных ITSM в 2024 году оценивался в 9,01 млрд долларов США и, по прогнозам, к 2032 году достигнет 32,51 млрд долларов США, при этом среднегодовой темп роста составит 17,40% в течение прогнозируемого периода.
• Расширение рынка обусловлено в первую очередь растущей цифровой трансформацией предприятий, когда организации внедряют облачные технологии для повышения эффективности работы и предоставления ИТ-услуг.
• Кроме того, растущий спрос на автоматизированные рабочие процессы, улучшенный пользовательский опыт и масштабируемые ИТ-решения позиционирует облачный ITSM как важнейший инструмент реализации гибких и устойчивых бизнес-моделей, значительно ускоряя рост рынка.

Анализ мирового рынка облачных ITSM

• Облачный ITSM, предоставляющий решения по управлению ИТ-услугами через облачные платформы, становится важнейшим инструментом цифровой трансформации в различных отраслях благодаря своей масштабируемости, экономической эффективности и способности поддерживать удаленную работу и децентрализованные ИТ-среды.
• Резкий рост спроса на облачные ITSM во многом обусловлен растущей потребностью в оптимизированных ИТ-операциях, более широким внедрением облачных вычислений и переходом к автоматизированным моделям предоставления услуг на современных предприятиях.
• Северная Америка доминировала на рынке облачных ITSM-решений, заняв в 2024 году наибольшую долю выручки в 35,5%, чему способствовало повсеместное внедрение облачных технологий, надежная ИТ-инфраструктура и сильное присутствие ведущих поставщиков услуг. В частности, в США продолжается ускоренное внедрение облачных технологий в таких секторах, как бизнес-финансирование, здравоохранение и телекоммуникации.
• Прогнозируется, что Азиатско-Тихоокеанский регион станет самым быстрорастущим регионом на рынке облачных ITSM в течение прогнозируемого периода, чему будет способствовать быстрая цифровизация, расширение облачной инфраструктуры и увеличение инвестиций в ИТ со стороны предприятий в таких странах, как Китай, Индия и Япония.
• Сегмент решений доминировал на рынке с наибольшей долей выручки в 61,5% в 2024 году, что обусловлено растущей потребностью в интегрированных инструментах управления ИТ-услугами, которые предлагают такие функции, как управление инцидентами, управление изменениями, разрешение проблем и автоматизация службы поддержки.

Область отчета и глобальная сегментация рынка облачных ITSM 

Тенденции мирового рынка облачных ITSM

Повышение эффективности за счет интеграции ИИ и автоматизации

• Значимой и набирающей обороты тенденцией на мировом рынке облачных ITSM является глубокая интеграция технологий искусственного интеллекта (ИИ), машинного обучения (МО) и автоматизации в платформы управления ИТ-услугами. Эта конвергенция революционизирует подход организаций к управлению ИТ-услугами, повышая эффективность, сокращая ручную нагрузку и обеспечивая предиктивное решение проблем.
  • Например, виртуальные агенты ServiceNow на базе искусственного интеллекта могут самостоятельно обрабатывать стандартные запросы на обслуживание и решать инциденты, сокращая время реагирования и освобождая ИТ-специалистов для решения сложных задач. Аналогичным образом, BMC Helix использует искусственный интеллект и машинное обучение для проактивного решения проблем и автоматического выявления отклонений до того, как они повлияют на конечных пользователей.
• ITSM-платформы на базе искусственного интеллекта могут анализировать исторические данные, выявлять закономерности, прогнозировать сбои и рекомендовать корректирующие действия. Например, ИИ-платформа Einstein от Salesforce обеспечивает самовосстановление рабочих процессов и автоматизирует классификацию, маршрутизацию и приоритизацию заявок, значительно снижая вмешательство человека и количество ошибок.
• Эти платформы также поддерживают обработку естественного языка (NLP) и голосовые интерфейсы, позволяя пользователям взаимодействовать со службами поддержки, используя разговорный язык, через такие инструменты, как Slack, Microsoft Teams или голосовые помощники. Это повышает доступность и удовлетворенность пользователей, особенно в распределенных или гибридных рабочих средах.
• По мере того, как облачные ITSM-решения продолжают интегрироваться с более широкими корпоративными экосистемами, включая облачную инфраструктуру, конвейеры DevOps и инструменты для удалённой совместной работы, они обеспечивают централизованный контроль и автоматизированное управление в сложных ИТ-средах. Это ключ к достижению цифровой гибкости и операционной устойчивости.
• Растущий спрос на интеллектуальные, адаптивные и автономные решения для управления услугами ускоряет инновации во всем секторе, причем такие компании, как IBM, ServiceNow и Salesforce, лидируют в разработке ITSM-платформ следующего поколения на базе искусственного интеллекта, адаптированных к потребностям современных предприятий.

Динамика мирового рынка облачных ITSM

Водитель

Растущая потребность, обусловленная модернизацией ИТ и тенденциями удаленной работы

• Растущая сложность ИТ-инфраструктур и повсеместный переход к удалённой и гибридной работе — основные факторы, обуславливающие спрос на облачные ITSM-решения во всех отраслях. Организации испытывают всё большее давление, связанное с необходимостью обеспечения бесперебойного предоставления ИТ-услуг, минимизации простоев и поддержания непрерывности бизнеса в цифровом мире.

  • Например, в марте 2024 года компания Atlassian внедрила усовершенствования Jira Service Management на базе искусственного интеллекта, включая предиктивную маршрутизацию заявок и анализ настроений в режиме реального времени, направленные на повышение качества обслуживания в условиях распределённых рабочих групп. Такие инновации помогают компаниям эффективнее управлять ИТ-операциями, масштабируя функции поддержки по всему миру.
• Облачные платформы ITSM предлагают значительные преимущества, такие как централизованное управление, аналитика в реальном времени, удаленный доступ и автоматизированные рабочие процессы, что делает их незаменимыми для управления современными распределенными и динамичными ИТ-средами. Эти возможности поддерживают не только внутренние ИТ-отделы, но и обслуживание клиентов.
• Кроме того, растущая важность управления цифровым опытом (DEM) и повышения удовлетворенности сотрудников побуждает предприятия внедрять облачные ITSM-платформы с интуитивно понятными интерфейсами, порталами самообслуживания и функциями поддержки на базе искусственного интеллекта. Эти инструменты снижают уровень недовольства пользователей, повышают производительность и снижают расходы на ИТ-поддержку.
• Растущая необходимость соблюдения отраслевых норм, обеспечения защиты данных и удовлетворения растущих ожиданий в отношении уровня обслуживания еще больше ускоряет внедрение безопасных, масштабируемых и интеллектуальных облачных платформ ITSM, особенно в таких секторах, как здравоохранение, BFSI и государственное управление.

Сдержанность/Вызов

Проблемы конфиденциальности данных и сложности интеграции

• Несмотря на высокие перспективы роста, рынок облачных ITSM-решений сталкивается с серьёзными проблемами, главными из которых являются вопросы конфиденциальности данных, соответствия нормативным требованиям и интеграции с устаревшими системами. Организации часто не решаются переносить важные ИТ-операции в облако из-за опасений несанкционированного доступа, утечки данных или несоблюдения законов о суверенитете данных.
  • Например, в регулируемых отраслях, таких как финансы и здравоохранение, строгие правила защиты данных (такие как GDPR, HIPAA или CCPA) делают обязательным для поставщиков облачных ITSM-решений предлагать надежное шифрование, контроль доступа на основе ролей и аудиторские журналы для завоевания доверия клиентов.
• Еще одна проблема заключается в сложности интеграции облачных ITSM-платформ с существующими локальными системами или сторонними инструментами. В устаревших IT-средах может отсутствовать необходимый API или стандартизация, что делает миграцию в облако медленной, дорогостоящей и сопряженной с эксплуатационными рисками.
• Более того, некоторые предприятия неохотно переходят на новую платформу из-за первоначальных затрат на миграцию, переобучения сотрудников или страха быть привязанными к поставщику. Хотя облачные ITSM-решения могут снизить долгосрочные эксплуатационные расходы, первоначальные инвестиции и требования к ресурсам могут отпугнуть небольшие компании или организации с ограниченным ИТ-бюджетом.
• Преодоление этих барьеров потребует постоянного совершенствования безопасности, упрощения интеграционных платформ, прозрачных моделей ценообразования и всесторонней поддержки со стороны поставщиков, которые помогут организациям осуществить переход в облако и обеспечат устойчивое внедрение.

Масштаб мирового рынка облачных ITSM

Рынок сегментирован по компонентному составу, способу развертывания, размеру организации и конечному пользователю.

• По компонентам

По компонентам рынок облачных ITSM-решений сегментируется на два сегмента: решения и услуги. Сегмент решений доминировал на рынке с наибольшей долей выручки в 61,5% в 2024 году. Это обусловлено растущей потребностью в интегрированных инструментах управления ИТ-услугами, предлагающих такие функции, как управление инцидентами, управление изменениями, решение проблем и автоматизация служб поддержки. Предприятия всё чаще отдают предпочтение платформам, которые повышают прозрачность ИТ-инфраструктуры, оптимизируют рабочие процессы и обеспечивают непрерывное предоставление услуг в гибридных и удалённых средах. Облачные ITSM-решения также обеспечивают масштабируемость и централизованное управление, что делает их привлекательными для компаний любого размера.

Ожидается, что сегмент услуг будет демонстрировать самые высокие среднегодовые темпы роста в период с 2025 по 2032 год, поскольку организации нуждаются в услугах консалтинга, внедрения и поддержки для оптимизации своих ITSM-решений. Поставщики управляемых услуг и ИТ-консультанты играют важнейшую роль, помогая компаниям осуществлять переход в облако, настраивать ITSM-решения и обеспечивать непрерывную доставку ценности от облачных инструментов.

• По режиму развертывания

По способу развертывания рынок облачных ITSM-решений подразделяется на публичное облако, частное облако и гибридное облако. Сегмент публичного облака занимал наибольшую долю рынка – 54,3% – в 2024 году благодаря своей экономической эффективности, масштабируемости и простоте внедрения. Малые и средние предприятия (МСП), в частности, предпочитают развертывание в публичном облаке, чтобы сократить первоначальные затраты на инфраструктуру и получить выгоду от быстрого развертывания инструментов ITSM. Крупнейшие поставщики облачных услуг, такие как AWS, Azure и Google Cloud, стимулируют рост благодаря возможностям бесшовной интеграции и широкому спектру услуг.

Прогнозируется, что сегмент гибридного облака будет демонстрировать самый быстрый среднегодовой темп роста в период с 2025 по 2032 год, поскольку организации всё чаще стремятся к балансу между гибкостью и контролем. Гибридные облачные модели позволяют предприятиям хранить конфиденциальные данные локально, используя масштабируемость публичных облачных сервисов. Эта модель особенно привлекательна для секторов с высоким уровнем регулирования, таких как здравоохранение и финансово-бюджетные услуги, где безопасность данных и соответствие требованиям имеют первостепенное значение.

• По размеру организации

В зависимости от размера организации рынок облачных ITSM-решений сегментируется на два сегмента: крупные предприятия и малые и средние предприятия (МСП). Крупные предприятия доминировали на рынке с долей выручки 66,8% в 2024 году, что обусловлено их сложной ИТ-инфраструктурой, большим объемом запросов на обслуживание и растущей потребностью в индивидуальных ITSM-решениях. Этим организациям часто требуются надежные платформы с автоматизацией на основе искусственного интеллекта, интеграцией между подразделениями и безопасностью корпоративного уровня для эффективного управления крупномасштабными ИТ-операциями.

Ожидается, что сегмент малого и среднего бизнеса будет расти самыми быстрыми темпами в течение прогнозируемого периода благодаря растущей доступности доступных и масштабируемых облачных ITSM-решений, разработанных для небольших ИТ-отделов. Многие малые и средние предприятия переходят на цифровую трансформацию и внедряют облачные решения для повышения операционной гибкости и снижения расходов на ИТ. Спрос на интуитивно понятные, простые в обслуживании платформы, которые можно быстро развернуть, ускоряет внедрение облачных ITSM-решений среди малого бизнеса в различных секторах.

• Конечным пользователем

По типу конечного пользователя рынок облачных ITSM-решений сегментируется на следующие сегменты: ИТ и телекоммуникации, бизнес-финансовые учреждения, здравоохранение, розничная торговля, государственный сектор, производство и другие. В 2024 году сектор ИТ и телекоммуникаций доминировал на рынке с долей рынка 28,4%, что обусловлено его зависимостью от надежной ИТ-инфраструктуры, высоким объемом заявок и необходимостью обеспечения бесперебойной работы сервисов. Инструменты облачных ITSM-решений критически важны для обеспечения соответствия требованиям SLA, проактивного управления инцидентами и бесперебойного предоставления услуг в этой быстро развивающейся отрасли.

Ожидается, что сектор здравоохранения будет демонстрировать самые высокие среднегодовые темпы роста в период с 2025 по 2032 год, чему будет способствовать рост инвестиций в цифровую инфраструктуру, безопасность данных и обеспечение непрерывности обслуживания. По мере модернизации ИТ-систем медицинскими учреждениями облачные платформы ITSM предлагают эффективные решения для управления запросами на поддержку, соблюдения нормативных требований и улучшения цифрового опыта как для пациентов, так и для персонала. Кроме того, пандемия COVID-19 ускорила цифровую трансформацию в здравоохранении, что еще больше повысило спрос.

Региональный анализ глобального рынка облачных ITSM

• Северная Америка доминировала на рынке облачных ITSM с наибольшей долей выручки в 35,5% в 2024 году, что обусловлено быстрым внедрением облачных технологий, инициативами цифровой трансформации и высоким спросом на масштабируемые решения по управлению ИТ-услугами в различных отраслях.
• Организации в регионе отдают приоритет автоматизации, гибкости и устойчивости ИТ-операций, что приводит к широкому развертыванию облачных платформ ITSM, которые поддерживают удаленную работу, возможности самообслуживания и аналитику в реальном времени.
• Такое сильное присутствие на рынке дополнительно подкрепляется высокой концентрацией крупных поставщиков облачных ITSM-решений, включая ServiceNow, BMC и IBM, а также развитой ИТ-инфраструктурой и нормативно-правовой базой, благоприятствующей внедрению облачных технологий. Североамериканские предприятия, особенно в таких секторах, как бизнес-финансирование, ИТ и телекоммуникации, а также здравоохранение, активно инвестируют в инструменты управления услугами на базе ИИ, что способствует дальнейшему росту в регионе.

Обзор рынка облачных ITSM-решений в США

Рынок облачных ITSM-решений в США в 2024 году занял наибольшую долю выручки в Северной Америке – 79,5%, что обусловлено высоким уровнем внедрения облачных технологий, развитой ИТ-инфраструктурой и акцентом на цифровую трансформацию. Предприятия различных отраслей, особенно в сфере банковского, финансового и технологического управления, здравоохранения и технологий, все чаще используют облачные ITSM-платформы для повышения качества предоставления услуг, автоматизации рабочих процессов и обеспечения соответствия требованиям. Спрос на инструменты управления услугами на базе ИИ, порталы самообслуживания и удалённые ИТ-операции растёт, особенно в связи с появлением гибридных моделей работы. Ведущие поставщики, такие как ServiceNow, IBM и Salesforce, продолжают доминировать на рынке, способствуя дальнейшему росту рынка.

Обзор европейского рынка облачных ITSM-решений

Ожидается, что рынок облачных ITSM-решений в Европе будет расти стабильными среднегодовыми темпами в течение прогнозируемого периода, чему способствуют строгие правила конфиденциальности данных (например, GDPR) и растущее внимание к цифровой зрелости. Европейские предприятия внедряют облачные ITSM-решения для оптимизации предоставления ИТ-услуг, обеспечивая при этом соблюдение нормативных требований и суверенитет данных. В регионе наблюдается устойчивый спрос в таких секторах, как государственный сектор, розничная торговля и производство, где облачные ITSM-платформы обеспечивают централизованный контроль ИТ-ресурсов и экономичность операций. Кроме того, растущие инвестиции в ИИ, аналитику и кибербезопасность способствуют переходу к облачному управлению ИТ-услугами в регионе.

Обзор рынка облачных ITSM-решений в Великобритании

Ожидается, что рынок облачных ITSM-решений в Великобритании будет расти заметными среднегодовыми темпами в течение всего прогнозируемого периода, что обусловлено акцентом на цифровые государственные услуги, государственной политикой, ориентированной на облачные технологии, и хорошо развитой корпоративной IT-экосистемой. Компании все чаще переходят с устаревших систем на гибкие облачные ITSM-платформы для снижения операционных расходов и повышения качества обслуживания пользователей. Финансовые услуги и здравоохранение вносят основной вклад в этот рост, уделяя особое внимание автоматизированному отслеживанию соответствия, безопасному предоставлению ИТ-услуг и расширению поддержки клиентов. Рост киберугроз и культуры удаленной работы дополнительно ускоряют инвестиции в облачные ITSM-решения в Великобритании.

Обзор рынка облачных ITSM-решений в Германии

Ожидается, что рынок облачных ITSM-решений в Германии будет расти значительными среднегодовыми темпами в течение прогнозируемого периода, чему будет способствовать акцент страны на цифровой трансформации, защите данных и повышении операционной эффективности. Немецкие предприятия, особенно в автомобильном, промышленном и государственном секторах, внедряют облачные ITSM-платформы для оптимизации ИТ-операций и соответствия меняющимся требованиям законодательства. Спрос на локализованные центры обработки данных, масштабируемую облачную инфраструктуру и автоматизацию на базе искусственного интеллекта стремительно растёт. Будучи одной из крупнейших экономик Европы, Германия, стратегическое стремление к Индустрии 4.0 и интеллектуальному производству, также способствует внедрению ITSM в корпоративном секторе.

Обзор рынка облачных ITSM-решений в Азиатско-Тихоокеанском регионе

Рынок облачных ITSM-решений в Азиатско-Тихоокеанском регионе, как ожидается, будет расти самыми быстрыми темпами в 25,2% в год в период с 2025 по 2032 год, чему будут способствовать стремительная цифровизация, растущее внедрение облачных технологий и резкий рост инвестиций в ИТ в таких странах, как Китай, Индия, Япония и Южная Корея. Предприятия региона внедряют облачные ITSM-платформы для управления растущей сложностью ИТ-инфраструктуры, поддержки распределенных команд и снижения операционных расходов. Государственные инициативы, способствующие развитию умных городов, цифровому управлению и внедрению общедоступных облаков, дополнительно ускоряют рост рынка. Кроме того, рост числа местных поставщиков облачных услуг и экономически эффективных решений расширяет доступ к инструментам ITSM для предприятий малого и среднего бизнеса.

Обзор рынка облачных ITSM-решений в Японии

Рынок облачных ITSM-решений в Японии стабильно растёт благодаря развитой технологической инфраструктуре страны, акценту на кибербезопасность и растущей зависимости от облачных IT-операций как в государственном, так и в частном секторах. Предприятия обращаются к облачным ITSM-платформам для управления сложными сервисными средами, обеспечения доступности услуг и интеграции с другими цифровыми системами, такими как ERP и CRM. Акцент Японии на автоматизации, интеграции искусственного интеллекта и обеспечении высокого качества обслуживания согласуется с возможностями современных ITSM-инструментов, особенно в телекоммуникациях, автомобилестроении и здравоохранении.

Обзор рынка облачных ITSM-решений в Китае

В 2024 году китайский рынок облачных ITSM-решений обеспечил наибольшую долю выручки в Азиатско-Тихоокеанском регионе благодаря быстрой цифровизации промышленности в стране, развитой облачной экосистеме и растущему спросу предприятий на интеллектуальное управление ИТ-услугами. Рынок выигрывает от масштабной государственной поддержки облачных вычислений и интеллектуальной инфраструктуры, а также от присутствия таких лидеров облачных технологий, как Alibaba Cloud и Huawei Cloud. Предприятия быстро внедряют облачные ITSM-платформы для удаленного мониторинга, автоматизации и обеспечения соответствия требованиям, особенно в производственном, финансовом и образовательном секторах. Тенденция к централизованному управлению ИТ и повышению экономической эффективности является движущей силой роста рынка.

Доля на мировом рынке облачных ITSM

Лидерами отрасли облачного ITSM являются в основном хорошо зарекомендовавшие себя компании, среди которых:

• IBM (США)
• SAP (Германия)
• BMC Software (США)
• SysAid (Израиль)
• Micro Focus (Великобритания)
• Зохо (Индия)
• Salesforce (США)
• Atlassian (Австралия)
• ManageEngine (Индия)
• ServiceNow (США)
• Cherwell Software (США)
• Freshservice (Индия)
• Oracle (США)
• Иванти (США)

Каковы последние события на мировом рынке облачных ITSM?

• В апреле 2023 года компания ServiceNow, мировой лидер в области управления ИТ-услугами, запустила новую платформу ITSM на базе искусственного интеллекта, предназначенную для автоматизации сложных рабочих процессов и ускорения решения инцидентов. Это стратегическое обновление призвано помочь предприятиям ускорить цифровую трансформацию за счёт интеграции аналитических данных и предиктивной аналитики на основе искусственного интеллекта в свои ИТ-операции. Используя передовые технологии автоматизации, ServiceNow укрепляет свои лидирующие позиции на быстро развивающемся глобальном рынке облачных ITSM.
• В марте 2023 года компания BMC Software объявила о выпуске своего облачного ITSM-решения, разработанного специально для гибридных и многооблачных сред. Новая платформа повышает масштабируемость, безопасность и мониторинг сервисов в режиме реального времени, что делает её идеальным решением для крупных предприятий, мигрирующих в облако. Это нововведение подчёркивает стремление BMC предоставлять гибкие и надёжные ITSM-решения, отвечающие разнообразным потребностям современных ИТ-инфраструктур.
• В марте 2023 года IBM успешно развернула комплексное облачное ITSM-решение для крупного европейского поставщика телекоммуникационных услуг, направленное на оптимизацию управления услугами и повышение качества обслуживания клиентов за счет автоматизации на основе искусственного интеллекта и расширенной аналитики. Это развертывание подчеркивает стремление IBM создавать масштабируемые, безопасные и интеллектуальные ITSM-платформы, поддерживающие цифровую трансформацию в критически важных отраслях.
• В феврале 2023 года компания Freshservice, известный поставщик ITSM-решений, объявила о стратегическом партнерстве с ведущей компанией в сфере облачной инфраструктуры для интеграции своих инструментов управления ИТ-услугами с передовыми платформами облачного мониторинга и безопасности. Это сотрудничество призвано обеспечить бесперебойное управление ИТ-операциями для предприятий, внедряющих облачные стратегии, что еще больше усилит присутствие Freshservice на глобальном рынке облачных ITSM-решений.
• В январе 2023 года на симпозиуме Gartner IT компания Ivanti представила свои новейшие возможности автоматизации ITSM, включая усовершенствованное управление проблемами на основе ИИ и самовосстанавливающиеся рабочие процессы. Новые функции позволяют организациям сократить время простоя, оптимизировать ИТ-ресурсы и ускорить решение проблем. Инновации Ivanti отражают её постоянное стремление использовать ИИ и автоматизацию для глобальной трансформации управления ИТ-услугами.

SKU-54945