Анализ размера, доли и тенденций глобального рынка управления клиентским опытом на основе Интернета вещей — обзор отрасли и прогноз до 2032 года

Размер рынка Интернета вещей для управления клиентским опытом

• Объем мирового рынка управления клиентским опытом на основе Интернета вещей в 2024 году оценивался в 12,42 млрд долларов США, а к 2032 году ,  как ожидается, он достигнет  53,05 млрд долларов США при среднегодовом темпе роста 19,90% в прогнозируемый период.
• Рост рынка обусловлен в первую очередь растущим внедрением устройств и платформ на базе Интернета вещей, которые улучшают взаимодействие с клиентами через различные точки соприкосновения, в сочетании с достижениями в области искусственного интеллекта и аналитики данных для персонализированного обслуживания клиентов.
• Растущие ожидания потребителей в отношении бесперебойного, персонализированного взаимодействия с компаниями в режиме реального времени, а также интеграция Интернета вещей в интеллектуальную розничную торговлю, подключенные автомобили и цифровое здравоохранение являются ключевыми факторами, продвигающими рынок вперед.

Анализ рынка Интернета вещей для управления клиентским опытом

• Решения Интернета вещей для управления клиентским опытом используют подключенные устройства для обеспечения персонализированного и контекстно-зависимого взаимодействия с клиентами в режиме реального времени через различные точки контакта, такие как веб-сайты, мобильные приложения и виртуальные помощники.
• Растущий спрос на решения CEM IoT обусловлен потребностью компаний в повышении удовлетворенности клиентов, повышении эффективности работы и получении практической информации из данных, генерируемых IoT.
• Северная Америка доминировала на рынке CEM IoT с наибольшей долей выручки в 42,5% в 2024 году, что обусловлено широким внедрением технологий IoT, значительными инвестициями в цифровую трансформацию и присутствием крупных поставщиков технологий.
• Ожидается, что Азиатско-Тихоокеанский регион станет самым быстрорастущим регионом в прогнозируемый период, что обусловлено быстрой урбанизацией, ростом проникновения смартфонов и ростом инвестиций в инфраструктуру Интернета вещей в таких странах, как Китай, Индия и Япония.
• Сегмент решений обеспечил наибольшую долю рынка в 62,3% в 2024 году благодаря широкому внедрению платформ на базе Интернета вещей для аналитики данных в режиме реального времени, многоканальной интеграции и персонализированного взаимодействия с клиентами. Эти решения позволяют компаниям использовать данные Интернета вещей для улучшения взаимодействия с клиентами в различных точках контакта.

Область отчета и сегментация рынка Интернета вещей по управлению клиентским опытом     

Тенденции рынка управления клиентским опытом в сфере Интернета вещей

«Растущая интеграция ИИ и аналитики больших данных»

• Глобальный рынок управления клиентским опытом (CEM) в сфере Интернета вещей переживает трансформационную тенденцию благодаря интеграции искусственного интеллекта (ИИ) и аналитики больших данных.
• Эти технологии обеспечивают расширенную обработку и анализ данных, предоставляя более глубокое понимание поведения клиентов, их предпочтений и моделей взаимодействия в различных точках соприкосновения.
• Решения CEM IoT на базе искусственного интеллекта способствуют проактивному взаимодействию с клиентами, выявляя потенциальные проблемы или возможности персонализации до того, как они повлияют на удовлетворенность клиентов.
  • Например, компании используют платформы на базе искусственного интеллекта для анализа взаимодействия с клиентами на веб-сайтах, в мобильных приложениях и социальных сетях, чтобы предлагать персонализированные рекомендации или оптимизировать ответы службы поддержки клиентов на основе данных в режиме реального времени.
• Эта тенденция повышает ценность систем CEM IoT, делая их более привлекательными как для малых и средних предприятий (МСП), так и для крупных предприятий в таких отраслях, как розничная торговля, банковские и финансовые услуги и здравоохранение.
• Алгоритмы искусственного интеллекта способны анализировать широкий спектр поведения клиентов, включая модели покупок, время отклика и настроения, что позволяет компаниям предоставлять максимально персонализированный опыт.

Динамика рынка Интернета вещей для управления клиентским опытом

Водитель

«Растущий спрос на комплексное многоканальное взаимодействие и персонализацию»

• Растущий спрос потребителей на бесперебойный, персонализированный опыт взаимодействия через различные точки контакта, такие как веб-сайты, мобильные приложения, социальные сети и колл-центры, является основным драйвером развития глобального рынка CEM IoT.
• Системы CEM IoT повышают вовлеченность клиентов, предоставляя такие функции, как обратная связь в режиме реального времени, персонализированные предложения и автоматизированная поддержка клиентов через виртуального помощника.
• Правительственные инициативы и нормативные акты, особенно в таких регионах, как Европа, способствующие цифровой трансформации и защите данных клиентов, способствуют широкому внедрению решений CEM IoT.
• Распространение устройств Интернета вещей и развитие технологии 5G обеспечивают более быструю передачу данных и меньшую задержку, поддерживая более сложные сервисы взаимодействия с клиентами.
• Компании все чаще интегрируют решения CEM IoT в качестве стандартных предложений, чтобы удовлетворить ожидания потребителей в отношении целостного и увлекательного опыта, повышая лояльность к бренду и его ценность.

Сдержанность/Вызов

«Высокие затраты на внедрение и проблемы с конфиденциальностью данных»

• Значительные первоначальные инвестиции, необходимые для оборудования, программного обеспечения и интеграции систем CEM IoT, могут стать препятствием для внедрения, особенно для малых и средних предприятий и на рынках, чувствительных к затратам.
• Интеграция решений CEM на базе IoT в существующую инфраструктуру может быть сложной и дорогостоящей, требующей специальных знаний и ресурсов.
• Вопросы безопасности и конфиденциальности данных представляют собой серьезную проблему, поскольку системы CEM IoT собирают и передают огромные объемы конфиденциальных данных клиентов, что повышает риск утечек или неправомерного использования.
• Разрозненность нормативно-правовой базы в разных странах в отношении сбора, хранения и использования данных усложняет соблюдение требований для глобальных поставщиков услуг и предприятий.
• Эти факторы могут отпугнуть потенциальных пользователей и ограничить расширение рынка, особенно в регионах с высоким уровнем осведомленности о конфиденциальности данных или там, где существуют значительные бюджетные ограничения.

Область применения рынка Интернета вещей для управления клиентским опытом

Рынок сегментирован по признаку компонента, точки соприкосновения, типа развертывания, размера организации и вертикали.

• По компонентам

Глобальный рынок Интернета вещей для управления клиентским опытом сегментируется по компонентам на решения и услуги. Сегмент решений обеспечил наибольшую долю рынка в 62,3% в 2024 году благодаря широкому внедрению платформ на базе Интернета вещей для аналитики данных в режиме реального времени, многоканальной интеграции и персонализированного взаимодействия с клиентами. Эти решения позволяют компаниям использовать данные Интернета вещей для улучшения взаимодействия с клиентами в различных точках контакта.

Ожидается, что сегмент услуг продемонстрирует самые высокие темпы роста — 16,8% в период с 2025 по 2032 год. Этот рост обусловлен растущим спросом на услуги консалтинга, внедрения и поддержки для эффективной интеграции систем управления корпоративным и частным секторами на базе Интернета вещей. Такие услуги, как обучение и техническое обслуживание, критически важны для обеспечения бесперебойного внедрения и эксплуатационной эффективности.

• По Touchpoint

По принципу точек соприкосновения глобальный рынок управления клиентским опытом на основе Интернета вещей сегментируется на веб-сайты, магазины, колл-центры, мобильные приложения, социальные сети, электронную почту, виртуальных помощников и другие. Сегмент колл-центров доминировал с долей рынка в 38,7% в 2024 году, что обусловлено его важнейшей ролью в предоставлении поддержки клиентов в режиме реального времени и решении запросов с использованием аналитики на основе Интернета вещей для персонализированного взаимодействия.

Ожидается, что сегмент мобильных приложений будет демонстрировать самые высокие темпы роста — 18,4% в период с 2025 по 2032 год. Рост проникновения смартфонов и предпочтение потребителями бесперебойного взаимодействия на ходу стимулируют спрос на мобильные приложения, интегрированные с Интернетом вещей, которые предлагают персонализированный опыт, обратную связь в режиме реального времени и расширенные возможности подключения.

• По типу развертывания

В зависимости от типа развертывания глобальный рынок IoT для управления клиентским опытом сегментируется на облачные и локальные решения. Облачный сегмент обеспечил наибольшую долю рынка в 65,2% в 2024 году благодаря своей масштабируемости, гибкости и экономической эффективности. Облачные решения CEM IoT обеспечивают доступ к данным в режиме реального времени и интеграцию с несколькими точками взаимодействия, что соответствует растущему спросу на многоканальное взаимодействие с клиентами.

Ожидается, что сегмент локальных решений продемонстрирует значительный рост в период с 2025 по 2032 год со среднегодовым темпом роста 14,9%. Этот рост обусловлен тем, что крупные предприятия уделяют первостепенное внимание безопасности и контролю данных, особенно в таких отраслях, как бизнес-финансирование, финансовая и информационная безопасность (BFSI) и здравоохранение, где локальные решения обеспечивают повышенную конфиденциальность данных и соответствие нормативным стандартам.

• По размеру организации

В зависимости от размера организации глобальный рынок управления клиентским опытом на основе Интернета вещей (IoT) сегментируется на малые и средние предприятия (МСП) и крупные предприятия. Крупные предприятия доминировали с долей рынка в 70,1% в 2024 году благодаря значительным ресурсам и возможности инвестировать в комплексные решения CEM на основе Интернета вещей. Эти организации используют передовую аналитику и интеграцию IoT для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов в различных точках взаимодействия.

Ожидается, что сегмент МСП будет расти самыми быстрыми темпами — на 17,3% в период с 2025 по 2032 год. Растущая доступность облачных решений Интернета вещей и потребность в конкурентоспособных стратегиях взаимодействия с клиентами побуждают МСП внедрять системы CEM IoT для повышения операционной эффективности и удержания клиентов.

• По вертикали

По вертикали мировой рынок Интернета вещей для управления клиентским опытом сегментируется на следующие сегменты: розничная торговля, бизнес-финансирование, туризм и гостиничный бизнес, ИТ и телекоммуникации, здравоохранение, автомобилестроение, СМИ и развлечения, государственный сектор и другие. Сегмент бизнес-финансирования, бизнес-финансирование, индустрия развлечений, государственный сектор и другие. Наибольшая доля выручки рынка в 2024 году составила 32,4%, что обусловлено растущим использованием Интернета вещей для персонализированного банковского обслуживания, такого как мониторинг транзакций в режиме реального времени и обслуживание клиентов на основе искусственного интеллекта через мобильные приложения и чат-боты.

Ожидается, что сегмент розничной торговли продемонстрирует самые высокие темпы роста — 19,1% в период с 2025 по 2032 год. Внедрение решений CEM на базе Интернета вещей в розничной торговле повышает лояльность клиентов за счет персонализированных акций, оптимизированных цепочек поставок и бесперебойного многоканального взаимодействия, чему способствуют рост электронной коммерции и потребительский спрос на персонализированные взаимодействия.

Региональный анализ рынка управления клиентским опытом в сфере Интернета вещей

• Северная Америка доминировала на рынке CEM IoT с наибольшей долей выручки в 42,5% в 2024 году, что обусловлено широким внедрением технологий IoT, значительными инвестициями в цифровую трансформацию и присутствием крупных поставщиков технологий.
• Потребители отдают приоритет решениям CEM на базе Интернета вещей для персонализированного взаимодействия в режиме реального времени, повышения вовлеченности клиентов и повышения операционной эффективности, особенно в регионах с развитыми цифровыми экосистемами.
• Росту способствуют достижения в области аналитики на основе искусственного интеллекта, периферийных вычислений и связи 5G, а также растущее внедрение как корпоративных, так и потребительских приложений.

Обзор рынка Интернета вещей для управления клиентским опытом в США

Рынок управления клиентским опытом на основе Интернета вещей в США в 2024 году занял наибольшую долю выручки в Северной Америке – 82,9%. Этому способствовали значительные инвестиции в цифровые каналы, широкое внедрение технологий искусственного интеллекта и Интернета вещей, а также растущий потребительский спрос на безупречный персонализированный опыт. Тенденция к омниканальной интеграции и усиление внимания регуляторов к конфиденциальности данных и удовлетворенности клиентов дополнительно стимулируют расширение рынка. Внедрение компаниями решений на основе Интернета вещей в колл-центрах, мобильных приложениях и виртуальных помощниках дополняет растущее использование облачных платформ, создавая устойчивую рыночную экосистему.

Обзор европейского рынка управления клиентским опытом в сфере Интернета вещей

Ожидается, что европейский рынок Интернета вещей (CEM) будет демонстрировать значительный рост, чему будет способствовать повышенное внимание со стороны регулирующих органов к безопасности данных и удовлетворенности клиентов. Потребители ищут решения на базе Интернета вещей, которые расширяют возможности взаимодействия через такие точки контакта, как веб-сайты, мобильные приложения и виртуальные помощники, обеспечивая при этом соблюдение GDPR и других нормативных требований. Рост заметен как в сфере корпоративных решений, так и в сфере потребительских приложений. Значительное внедрение наблюдается в таких странах, как Германия и Великобритания, благодаря растущей цифровой трансформации и спросу на городскую связь.

Анализ рынка Интернета вещей для управления клиентским опытом в Великобритании

Ожидается, что рынок решений CEM IoT в Великобритании будет демонстрировать быстрый рост, обусловленный спросом на расширенное взаимодействие с клиентами и аналитику в режиме реального времени в городских и коммерческих условиях. Повышенный интерес к инструментам на базе искусственного интеллекта и растущая осведомлённость о персонализированном клиентском опыте способствуют их внедрению. Меняющиеся нормативные акты, обеспечивающие баланс между конфиденциальностью данных и взаимодействием с клиентами, влияют на решения компаний, способствуя интеграции решений IoT в такие точки взаимодействия, как социальные сети и колл-центры.

Анализ рынка Интернета вещей для управления клиентским опытом в Германии

Ожидается, что рынок CEM IoT в Германии будет стремительно расти благодаря развитой технологической инфраструктуре и высокой ориентации потребителей на бесперебойный, основанный на данных клиентский опыт. Немецкие предприятия предпочитают решения на базе IoT, которые оптимизируют взаимодействие с клиентами и способствуют повышению операционной эффективности. Интеграция этих решений в секторах BFSI, розничной торговли и автомобилестроения, а также активное внедрение на вторичном рынке, способствуют устойчивому росту рынка.

Обзор рынка управления клиентским опытом в сфере Интернета вещей в Азиатско-Тихоокеанском регионе

Ожидается, что Азиатско-Тихоокеанский регион будет демонстрировать самые высокие темпы роста, обусловленные стремительной цифровой трансформацией, расширением внедрения Интернета вещей и ростом располагаемых доходов в таких странах, как Китай, Индия и Япония. Повышение осведомлённости о персонализированном клиентском опыте, аналитике на основе данных и операционной эффективности стимулирует спрос. Государственные инициативы, способствующие развитию цифровой экономики и умных городов, такие как программы «Цифровая Индия» в Индии и «Умная нация» в Сингапуре, дополнительно стимулируют внедрение передовых решений CEM IoT.

Анализ рынка Интернета вещей в Японии для управления клиентским опытом

Ожидается, что рынок CEM IoT в Японии будет демонстрировать быстрый рост благодаря высокому потребительскому спросу на высококачественные решения на базе искусственного интеллекта и Интернета вещей, которые повышают вовлеченность клиентов и операционную эффективность. Присутствие крупных поставщиков технологий и интеграция решений Интернета вещей в секторах розничной торговли, автомобилестроения, информационных технологий и телекоммуникаций ускоряют проникновение на рынок. Растущий интерес к кастомизации на вторичном рынке и интеллектуальной инфраструктуре также способствует росту.

Анализ рынка Интернета вещей для управления клиентским опытом в Китае

Китай занимает наибольшую долю на рынке Интернета вещей (IoT) в Азиатско-Тихоокеанском регионе, чему способствуют быстрая урбанизация, рост внедрения цифровых технологий и увеличение спроса на персонализированный клиентский опыт. Растущий средний класс страны и ориентация на интеллектуальные технологии способствуют внедрению решений на базе Интернета вещей в таких точках взаимодействия, как мобильные приложения и социальные сети. Сильный внутренний инновационный потенциал и конкурентоспособные цены повышают доступность рынка, способствуя широкому внедрению решений в розничной торговле, банковских и финансовых учреждениях (BFSI) и государственном секторе.

Доля рынка Интернета вещей для управления клиентским опытом

Лидерами отрасли управления клиентским опытом на основе Интернета вещей являются в первую очередь хорошо зарекомендовавшие себя компании, в том числе:

• Adobe (США)
• Oracle (США)
• Avaya LLC (США)
• NICE (Израиль)
• Nokia (Финляндия)
• SAP (Германия)
• Open Text Corporation (Канада)
• Tech Mahindra Limited (Индия)
• Веринт (США)
• Zendesk (США)
• SDL (Великобритания)
• Teradata (США)
• Спринклр (США)
• Medallia Inc. (США)
• InMoment (США)
• SAS Institute Inc. (США)
• Кларабридж (США)
• Sitecore (Дания)
• NGDATA, Inc. (США)
• Segment.io, Inc. (США)
• ZephyrTel (Великобритания)
• MindTouch, Inc. (США)

Каковы последние события на мировом рынке управления клиентским опытом с использованием Интернета вещей?

• В январе 2024 года на выставке CES 2024 компании Morse Micro и Zetifi представили решение для удалённого подключения нового поколения для интеллектуального IoT-фермерства на базе технологии Wi-Fi HaLow. Это сотрудничество расширяет возможности систем ZetiCell и ZetiRover от Zetifi — малых сот Wi-Fi с большим радиусом действия и точек доступа на транспортных средствах — расширяя зону покрытия до 2,5 км даже в районах с ненадёжной сотовой связью. В январе 2024 года на выставке CES 2024 компании Morse Micro и Zetifi представили решение для удалённого подключения нового поколения для интеллектуального IoT-фермерства на базе технологии Wi-Fi HaLow. Это сотрудничество расширяет возможности систем ZetiCell и ZetiRover от Zetifi — малых сот Wi-Fi с большим радиусом действия и точек доступа на транспортных средствах — расширяя зону покрытия до 2,5 км даже в районах с ненадёжной сотовой связью. Система интеллектуально использует существующие сотовые, радио- и спутниковые сети, обеспечивая связь по всему фермерскому хозяйству для точного земледелия, удаленного мониторинга и автономной работы техники. Интеграция субгигагерцовых Wi-Fi-чипов HaLow от Morse Micro обеспечивает надежную, энергосберегающую и дальнюю связь, преобразуя возможности связи в сельской местности.
• В декабре 2023 года Vodafone и Deloitte объявили о стратегическом сотрудничестве по запуску услуг Интернета вещей на основе блокчейна, направленных на оптимизацию работы глобальных цепочек поставок. В партнерстве с Nexxiot альянс использует платформу Digital Asset Broker (DAB) Vodafone для автоматической проверки транзакций между устройствами Интернета вещей, улучшая процесс проверки происхождения данных и соблюдение торговых норм в таких отраслях, как логистика, энергетика и производство. Решение Deloitte KYX, включающее сервисы «Знай своего клиента» и «Знай свой груз», дополнительно поддерживает таможенное оформление и автоматизацию смарт-контрактов, позволяя грузовым контейнерам выступать в качестве интеллектуальных агентов в рамках «экономики вещей». Эта инициатива знаменует собой важный шаг на пути к цифровизации обработки грузов и повышению прозрачности международных грузоперевозок.
• В декабре 2023 года Microsoft и TomTom представили голосового помощника на базе искусственного интеллекта, разработанного для подключенных автомобилей. Встроенный в платформу TomTom Digital Cockpit, этот помощник использует службу Microsoft Azure OpenAI Service для обеспечения естественного голосового взаимодействия с информационно-развлекательными системами, навигацией и органами управления автомобилем. Водители могут отдавать сложные команды, например, регулировать температуру, переключать радиостанции или находить остановки на маршруте, одним голосовым запросом. Эта интеграция знаменует собой значительный скачок в развитии пользовательского опыта в автомобиле, позволяя OEM-производителям предлагать настраиваемые брендированные решения и ускорять вывод продуктов на рынок.
• В ноябре 2023 года компании IDEMIA и TEAL объявили о стратегическом партнерстве, направленном на обеспечение бесперебойной связи для будущих приложений Интернета вещей. Это сотрудничество интегрирует сертифицированное GSMA аппаратное обеспечение и операционную систему eSIM от IDEMIA с облачными платформами TEAL SGP.32, включая EIM и SM-DS, что позволяет OEM-производителям получать доступ к единой экосистеме eSIM с предустановленными или удаленно установленными конфигурациями. Это партнерство поддерживает широкий спектр вариантов использования промышленного Интернета вещей — от робототехники и дронов до подключенных транспортных средств — и закладывает основу для будущих развертываний iSIM. Эта инициатива отражает общую приверженность оптимизации интеграции устройств Интернета вещей и масштабированию подключения в глобальных сетях.
• В ноябре 2023 года AWS и Siemens расширили свой альянс, предоставив AWS IoT SiteWise Edge напрямую через Siemens Industrial Edge Marketplace. Эта интеграция упрощает развертывание решений «периферия-облако», позволяя производителям устанавливать SiteWise Edge на устройства Siemens Industrial Edge для централизованного управления приложениями и устройствами. Это сотрудничество оптимизирует сбор, обработку и мониторинг данных с промышленного оборудования, позволяя использовать их для таких задач, как предиктивное обслуживание, отслеживание производительности активов и анализ энергопотребления, даже в условиях ограниченного интернет-соединения.

SKU-60071