全球虛擬代理智慧流程自動化市場規模、份額和趨勢分析報告—產業概況和 2032 年預測

全球虛擬代理智慧流程自動化市場規模

• 2024 年全球虛擬代理智慧流程自動化市場規模為 173.5 億美元，預計到 2032 年將達到 474.4 億美元，預測期內複合年增長率為 13.40%。
• 市場擴張的主要動力是各行各業越來越多地採用人工智慧虛擬代理來增強客戶參與度、自動化重複性任務並提高營運效率。
• 此外，BFSI、醫療保健和零售等領域對先進、可擴展且經濟高效的自動化解決方案的需求不斷增長，推動了智慧流程自動化的部署，從而加速了市場成長。

全球虛擬代理智慧流程自動化市場分析

• 虛擬代理利用人工智慧和機器學習來自動化客戶互動和業務流程，由於其能夠增強用戶體驗、降低營運成本並提供全天候支持，正在成為包括 BFSI、醫療保健和零售在內的各個行業的重要工具。
• 數位轉型計畫的持續採用、對個人化客戶服務的需求不斷增長以及對高效、可擴展自動化解決方案的需求是虛擬代理市場成長的主要驅動力。
• 北美在虛擬代理智慧流程自動化市場中處於領先地位，2024 年的收入份額最大，為 35.5%，這得益於早期人工智慧的採用、對自動化技術的大量投資以及強大的技術提供商生態系統，而美國由於虛擬代理在客戶服務和 IT 運營中的整合而實現了強勁增長。
• 預計亞太地區將成為預測期內成長最快的地區，這得益於數位化的快速發展、IT 基礎設施的不斷擴大以及中國和印度等新興經濟體對人工智慧驅動的自動化解決方案的投資不斷增加。
• 解決方案部門在 2024 年佔據市場主導地位，收入份額約為 60%，這得益於先進的人工智慧虛擬代理平台的不斷部署，這些平台可實現客戶互動和內部工作流程的自動化

報告範圍和全球虛擬代理智慧流程自動化市場細分       

全球虛擬代理智慧流程自動化市場趨勢

透過人工智慧和語音整合增強便利性

• 全球虛擬代理智慧流程自動化市場的一個重要且正在加速發展的趨勢是與人工智慧 (AI) 以及 Amazon Alexa、Google Assistant 和 Apple Siri 等流行語音控制生態系統的深度融合。這種融合透過免持、自然語言交互，大大提高了用戶便利性，並簡化了業務運作。
  • 例如，IBM Watson Assistant 和 Google Dialogflow 等虛擬代理平台現在支援跨多種裝置的語音命令，使用戶能夠透過簡單的口頭指令與自動化系統進行交互，從而提高可訪問性和參與度。
• 虛擬代理中的人工智慧整合可實現自然語言理解、預測分析以及基於使用者行為的個人化互動等進階功能。例如，像 Kore.ai 這樣的平台利用人工智慧動態調整回應並提供情境感知的幫助，從而提高客戶滿意度和營運效率。此外，語音控制功能允許使用者自動化工作流程並檢索訊息，而無需手動輸入，從而提高生產力。
• 虛擬代理與數位助理和企業平台的無縫集成，有助於集中管理客戶互動、IT 服務和內部工作流程。透過統一的介面，企業可以協調多個自動化流程，從而提供一個統一且有效率的營運環境。
• 這種追求更智慧、更直覺、更互聯的虛擬代理解決方案的趨勢，正在重新定義使用者和企業對自動化協助的期望。因此，Nuance Communications 等公司正在開發基於人工智慧的虛擬代理，這些解決方案具有增強的語音識別功能、多語言支援以及與 Amazon Alexa 和 Google Assistant 等語音助理的無縫整合。
• 隨著企業優先考慮改善客戶體驗、營運效率和可擴展的自動化解決方案，各行各業對提供無縫人工智慧和語音控制整合的虛擬代理的需求正在迅速增長。

全球虛擬代理智慧流程自動化市場動態

司機

 由於對自動化和增強客戶體驗的需求不斷增長

• 業務流程自動化的需求不斷增長，加上對提供增強客戶體驗的日益關注，是虛擬代理和智慧流程自動化 (IPA) 解決方案日益普及的主要驅動力。
  • 例如，IBM 於 2024 年 7 月宣布增強其 Watson Assistant 平台，整合先進的 AI 功能，旨在提高虛擬代理的回應能力並實現複雜工作流程的自動化。預計主要參與者的此類舉措將在預測期內推動智慧流程自動化市場的成長。
• 隨著組織努力降低營運成本並提高效率，虛擬代理提供全天候客戶支援、自然語言處理以及與後端系統的無縫整合等功能，為傳統客戶服務模式提供可擴展的替代方案。
• 此外，數位轉型的轉變和遠距工作模式的興起增加了對能夠管理重複性任務、簡化工作流程和提高員工生產力的智慧自動化工具的需求。
• 自動查詢解決方案、個人化客戶互動以及即時數據分析的便利性是推動銀行、醫療保健、零售和電信等各行各業採用虛擬代理的關鍵因素。此外，低程式碼/無程式碼平台的出現使企業能夠以極低的技術專業知識部署虛擬代理，從而進一步加速市場擴張。

克制/挑戰

對資料隱私和整合複雜性的擔憂

• 人們日益擔憂人工智慧自動化工具（包括虛擬代理）的資料隱私和安全問題，這給其在市場上的廣泛應用帶來了重大挑戰。由於這些系統處理敏感的客戶資訊和關鍵業務流程，資料外洩和濫用相關的風險引發了企業的擔憂。
  • 例如，備受矚目的資料隱私事件和 GDPR 等監管合規要求使得一些組織對在面向客戶和內部營運中全面部署虛擬代理持謹慎態度。
• 應對這些挑戰需要強大的資料加密、安全的存取控制以及遵守區域資料保護法。 UiPath 和 Automation Anywhere 等公司在其解決方案中強調了對安全性和合規性的承諾，以建立客戶信任。此外，將虛擬代理與現有遺留系統和不同資料來源整合的複雜性，對於企業（尤其是那些基礎設施陳舊）來說，可能是一個重大障礙。
• 智慧流程自動化解決方案相對較高的實施和維護成本，也可能阻礙小型企業或專注於預算的組織採用。儘管基於雲端和訂閱的模式正在使這些技術更容易獲得，但感知成本障礙仍然存在。
• 透過增強的安全框架、簡化的整合能力和具有成本效益的部署選項來克服這些障礙對於全球虛擬代理智慧流程自動化市場的持續成長至關重要。

全球虛擬代理智慧流程自動化市場範圍

市場根據組件、部署、組織規模、技術、垂直、應用進行細分。

• 按組件

根據組成部分，虛擬代理智慧流程自動化市場細分為解決方案和服務。解決方案部分佔據市場主導地位，2024 年的收入份額約為 60%，這得益於先進的人工智慧虛擬代理平台的日益普及，這些平台可實現客戶互動和內部工作流程的自動化。對話式人工智慧、聊天機器人和自動化工作流程引擎等解決方案對於旨在提高營運效率和客戶參與度的企業至關重要。

預計服務業在2025年至2032年間的複合年增長率將達到24%左右，是最快的。企業需要專家協助來部署和優化符合其獨特需求的IPA解決方案，因此對諮詢、整合、客製化和維護服務的需求不斷增長，這推動了這一增長。自動化部署日益複雜，以及對持續支援的需求是各行各業採用服務的關鍵驅動力。

• 按部署

根據部署方式，市場分為本地部署和雲端解決方案。雲端部署領域在2024年佔據了最大的市場收入份額，約65%，這得益於其為各種規模的組織提供的可擴展性、成本效益和易訪問性。雲端虛擬代理支援無縫更新、與其他雲端服務的整合以及快速部署，因此對正在經歷數位轉型的企業極具吸引力。

預計2025年至2032年間，本地部署市場將實現約22%的最快成長。這主要源於對資料安全、法規遵循的擔憂，以及大型企業和受監管行業傾向於將敏感資料保留在自身基礎設施內。隨著混合部署模式的興起，兩種部署類型將繼續同步發展。

• 按組織規模

市場根據組織規模細分為大型企業和中小型企業 (SME)。大型企業在 2024 年佔據市場主導地位，收入份額接近 70%，這得益於其更高的自動化預算、複雜的營運工作流程，以及專注於透過先進的人工智慧驅動虛擬代理來提升客戶體驗。由於 IPA 解決方案的可擴展性以及與現有 IT 基礎架構的整合能力，大型組織的採用率也往往更高。

預計從 2025 年到 2032 年，中小型組織領域的複合年增長率最快，約 26%。這歸因於價格實惠、用戶友好的虛擬代理平台的日益普及，以及中小企業對流程自動化在降低成本和提高生產力方面的好處的認識不斷提高，從而鼓勵該領域更廣泛地採用流程自動化。

• 依技術

此技術領域涵蓋自然語言處理 (NLP)、機器與深度學習、神經網路、虛擬代理、小型機器人和機器人流程自動化 (RPA)、電腦視覺等。自然語言處理 (NLP) 在 2024 年佔據市場主導地位，佔據約 35% 的市場份額，這得益於其在對話式人工智慧 (session AI) 功能方面發揮的關鍵作用，這些功能可推動虛擬代理理解並有效回應人類語言。 NLP 的進步直接提升了使用者體驗，使其成為智慧助理 (IPA) 解決方案的基石技術。

預計2025年至2032年期間成長最快的領域是機器學習和深度學習，複合年增長率約28%。這得益於人工智慧研究投資的不斷增加，以及這些技術在預測分析、決策自動化以及各行各業虛擬代理效能持續改進方面的應用日益廣泛。

• 按垂直

垂直細分領域包括銀行、金融服務和保險業 (BFSI)、電信和 IT、運輸和物流、媒體和娛樂、零售和電子商務、製造業、醫療保健和生命科學等。 2024 年，BFSI 行業的收入份額最高，約為 30%，這得益於銀行和保險業對客戶支援、詐欺檢測、合規監控和複雜後端流程自動化的迫切需求。

對數位客戶體驗和營運效率的重視鞏固了BFSI的領導地位。預計零售和電子商務垂直行業將實現最快的成長速度，預測期內複合年增長率接近27%。這一增長得益於虛擬客服人員在個人化客戶互動、訂單管理和無縫全通路支援方面的日益普及，這些在競爭激烈、快速發展的市場中至關重要。

• 按應用

根據應用，市場細分為IT營運、業務流程自動化、應用管理、內容管理、安全等。 2024年，業務流程自動化佔據市場主導地位，約佔營收份額的40%。這是因為企業利用虛擬代理來簡化重複性和基於規則的任務，提高工作流程效率，並減少跨多個業務職能的人為錯誤。

安全應用正成為一個快速成長的領域，預計在2025年至2032年期間，其複合年增長率將達到近25%，這是由於對自動威脅偵測、詐欺防制和合規管理的需求日益增長。隨著網路安全威脅的加劇，越來越多的組織採用人工智慧驅動的自動化工具來增強其安全態勢。

全球虛擬代理智慧流程自動化市場區域分析

• 受人工智慧技術的廣泛採用以及企業對數位轉型計畫的大力投資推動，北美在全球虛擬代理智慧流程自動化市場佔據主導地位，2024 年的收入份額最高，為 35.5%。
• 該地區的組織優先考慮提升客戶體驗、降低營運成本和提高工作流程效率，這加速了虛擬代理和智慧自動化解決方案在 BFSI、醫療保健和 IT 等領域的部署。
• 先進的IT基礎設施、高度的技術成熟度以及鼓勵創新的良好監管環境進一步支撐了強勁的需求。此外，領先的市場參與者以及人工智慧和自然語言處理技術的持續進步，鞏固了北美的主導地位，使其成為全球虛擬代理和智慧流程自動化的關鍵市場。

美國虛擬代理智慧流程自動化市場洞察

2024年，美國虛擬代理智慧流程自動化市場佔據北美地區最大份額，達79%，這得益於金融服務、保險和保險業（BFSI）、醫療保健和IT等行業快速推進的數位轉型。企業越來越重視自動化，以提升客戶體驗和營運效率，這推動了對人工智慧虛擬代理的需求。基於雲端的IPA解決方案的日益普及，以及虛擬代理與CRM和ERP系統的集成，進一步推動了市場成長。此外，對遠端員工支援的重視以及自然語言處理（NLP）和機器學習的進步，也是加速其普及的關鍵因素。

歐洲虛擬代理智慧流程自動化市場洞察

預計歐洲虛擬代理IPA市場在整個預測期內將維持強勁的複合年增長率，這得益於《一般資料保護規範》（GDPR）等嚴格的資料隱私法規，以及銀行、電信和公共部門對智慧自動化日益增長的需求。該地區對數位創新和以客戶為中心的服務的重視，促進了虛擬代理的廣泛應用。人工智慧和自動化技術投資的不斷增加，加上智慧政府計畫和數位化企業的興起，推動了住宅、商業和工業垂直領域的市場擴張。

英國虛擬代理智慧流程自動化市場洞察

英國虛擬代理IPA市場預計將經歷顯著成長，這得益於該國對客戶服務和後台營運中人工智慧應用和自動化的重視。人們對營運效率和客戶參與度的日益關注，促使企業在金融服務、保險和保險業（BFSI）、零售和醫療保健領域部署虛擬代理。成熟的IT基礎設施和對人工智慧新創企業的大力支持也促進了市場的擴張，而基於雲端的解決方案正迅速獲得關注。

德國虛擬代理智慧流程自動化市場洞察

得益於德國強大的工業基礎和對工業4.0計畫的重視，德國虛擬代理IPA市場預計將穩定成長。企業正在利用虛擬代理來簡化製造流程、IT營運和客戶互動。德國對資料安全和隱私的承諾推動了安全合規自動化解決方案的採用。此外，與現有企業資源規劃和CRM系統的整合也支援了商業和政府垂直領域的成長。

亞太地區虛擬代理智慧流程自動化市場洞察

預計亞太地區虛擬代理IPA市場在2025年至2032年間的複合年增長率將達26%，為全球最高。這得益於中國、印度、日本和澳洲等國家的快速數位化進程、不斷增長的IT投資以及對人工智慧驅動的客戶互動需求的不斷增長。政府推動智慧城市的舉措，加上IT和電信業的蓬勃發展，正在推動虛擬代理的普及。該地區蓬勃發展的新創企業生態系統以及經濟高效的雲端IPA解決方案，使中小企業和大型企業都能輕鬆使用虛擬代理。

日本虛擬代理智慧流程自動化市場洞察

日本的虛擬代理IPA市場正蓬勃發展，這得益於該國先進的技術環境以及對製造業和服務業自動化的高度重視。人口老化和勞動力短缺正在加速虛擬代理的採用，以提升營運效率和客戶支援。此外，日本注重將人工智慧與機器人技術和物聯網結合，這增強了虛擬代理的能力，從而支持了醫療保健、零售和IT行業的成長。

中國虛擬代理智慧流程自動化市場洞察

2024年，受快速城鎮化、數位基礎設施擴張以及政府對人工智慧創新的支持所推動，中國佔據了亞太地區最大的市場收入份額。中國龐大的企業群體，包括金融服務、保險和保險業、零售和電信業，正越來越多地採用虛擬代理來優化客戶服務和內部工作流程。此外，雲端運算和人工智慧新創企業的蓬勃發展，以及極具競爭力的價格，也推動了市場的成長，使中國成為虛擬代理智慧流程自動化解決方案的重要樞紐。

全球虛擬代理智慧流程自動化市場份額

虛擬代理智慧流程自動化產業主要由知名公司主導，包括：

• HCL Technologies Limited（印度）
• Pegasystems Inc.（美國）          
• 最幸福的心靈（印度）
• Cognizant（美國）
• Tech Mahindra Limited（印度）
• Blue Prism Limited（英國）
• 施樂公司（美國）
• Wipro（印度）
• CGI公司（加拿大）
• 印孚瑟斯有限公司（印度）
• ExlService Holdings, Inc.（美國）
• 埃森哲（愛爾蘭）
• UiPath（美國）
• 塔塔諮詢服務有限公司（印度）

全球虛擬代理智慧流程自動化市場的最新發展是什麼？

• 2023年4月，IBM公司宣佈在南非推出全新的Watson虛擬代理平台，旨在透過人工智慧驅動的對話代理變革多個產業的客戶服務。此舉彰顯了IBM致力於提供根據區域市場需求客製化的可擴展智慧自動化解決方案的承諾。 IBM憑藉其全球人工智慧專業知識，正在加強其在快速擴張的虛擬代理和智慧流程自動化市場的影響力。
• 2023年3月，對話式人工智慧領域的領導者Nuance Communications推出了其專為醫療保健和金融服務環境設計的最新虛擬助理。此解決方案專注於提升患者參與度，簡化客戶互動，同時確保符合行業法規。 Nuance的創新彰顯了其致力於推動人工智慧驅動的複雜企業工作流程自動化的決心。
• 2023年3月，微軟成功部署了Azure AI虛擬代理解決方案，作為「智慧班加羅爾」計畫的一部分，旨在增強城市服務交付和市民參與度。此次部署整合了先進的自然語言處理和機器學習功能，以支援政府服務並提高營運效率，體現了微軟對智慧城市技術和智慧自動化的關注。
• 2023年2月，UiPath與歐洲銀行業聯合會合作，推出了一個專為金融服務業量身打造的虛擬代理市場。此次合作旨在促進人工智慧虛擬助理的普及，使其能夠自動執行日常任務並提升客戶體驗，彰顯UiPath在受監管產業推動智慧自動化方面的領導地位。
• 2023年1月，ServiceNow在Knowledge 2023大會上推出了虛擬代理設計器工具，使企業無需大量編碼即可建立客製化的AI虛擬助理。此次平台升級體現了ServiceNow致力於自動化技術普及化的決心，使企業能夠透過智慧虛擬代理增強IT服務管理和客戶支援。

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