北美對話式人工智慧市場規模、份額和趨勢分析報告—產業概覽和 2032 年預測

北美對話式人工智慧市場規模

• 2024 年北美對話式人工智慧市場規模為30.4 億美元 ，預計 到 2032 年將達到 179.1 億美元，預測期內 複合年增長率為 24.8%。
• 市場成長很大程度上得益於銀行、醫療保健、零售和電信等行業廣泛採用虛擬助理、聊天機器人和語音應用程序
• 對客戶體驗優化的日益關注，加上自然語言處理和機器學習的進步，正在推動該地區對話式人工智慧的快速擴張

北美對話式人工智慧市場分析

• 北美各地的組織正在迅速採用對話式人工智慧技術，以簡化營運流程、增強客戶支援並降低營運成本。該地區強大的數位基礎設施和早期的技術應用，使其能夠無縫部署由人工智慧驅動的通訊平台。
• 全天候客戶服務和個人化體驗的需求日益增長，促使企業將人工智慧聊天機器人和語音助理融入其客戶互動策略。這一趨勢在金融和電子商務等領域尤為突出。
• 由於高度發展的 IT 產業和企業快速部署人工智慧技術，美國對話式人工智慧市場在 2024 年佔據了北美最大的收入份額
• 由於各行各業的快速數位轉型、政府對人工智慧專案的支持力度加大，以及對個人化和自動化客戶體驗的需求日益增長，預計加拿大將擁有北美對話式人工智慧市場最高的複合年增長率 (CAGR)。加拿大企業越來越多地利用對話式人工智慧來簡化營運、改善客戶服務，並滿足英語和法語族群的雙語溝通需求。
• 2024年，平台細分市場佔據了市場主導地位，收入份額最高，這得益於整合對話式人工智慧框架的日益普及，這些框架支援跨多通路無縫部署。這些平台提供自然語言處理、對話管理和整合等核心功能，對於建立自訂對話介面的企業至關重要。此外，市場對平台增強功能的投資也不斷增加，以支援多語言和多模式互動。

報告範圍和北美對話式人工智慧市場細分   

北美對話式人工智慧市場趨勢

“對話式人工智慧與生成式人工智慧的融合日益加深”

• 北美對話式人工智慧市場的一個顯著趨勢是將生成式人工智慧與傳統對話工具融合，以產生更自然、更流暢、更能感知情境的反應。這種融合使虛擬助理能夠以更高的準確性和連貫性處理複雜且多輪對話。因此，企業能夠提供更直覺、更令人滿意的客戶體驗。
• 企業正在採用基於人工智慧的生成式聊天機器人，這些機器人可以匯總客戶的長篇問詢，提取關鍵訊息，並即時提供客製化解決方案。這些系統顯著縮短了解決時間，並提升了銀行、電信和零售等各行各業的客戶參與度。大規模個人化互動的能力正在改變客戶服務的交付方式。
• 醫療保健提供者正在將對話式 AI 與生成式 AI 模型結合，以簡化患者互動、預約安排和諮詢後指導。這些智慧系統有助於減輕管理負擔，並確保患者獲得一致且可靠的資訊。這還能提高數據準確性和整體服務品質。
  • 例如，美國摩根大通已將生成式人工智慧應用於客戶服務運營，透過起草回覆建議並在即時聊天中引導客服人員。這不僅提高了效率，還確保了合規性，並在客戶互動中保持語氣一致。此類應用為金融機構採用人工智慧樹立了標竿。
• 對高度個人化和動態客戶互動的日益重視，正在推動這一趨勢的發展。隨著越來越多的公司尋求透過體驗實現差異化，在對話式介面中使用生成式人工智慧有望成為關鍵的競爭優勢。

北美對話式人工智慧市場動態

司機

“各行業對自動化客戶支援的需求激增”

• 對即時、全天候客戶支援的需求正推動北美企業大力投資對話式人工智慧平台。聊天機器人和虛擬客服正被用於自動執行常見查詢、處理大量互動並減輕手動支援團隊的壓力。這使得企業即使在高峰時段或假日也能維持服務品質。

• 零售、電子商務和電信業的公司正在利用對話式人工智慧來提供更快的回應速度、最大限度地縮短等待時間並提升用戶滿意度。這些平台還可以收集寶貴的客戶數據，用於未來的互動，從而持續改善服務。客戶越來越期望獲得即時支持，這使得自動化變得至關重要。

• 在醫療保健領域，人工智慧聊天機器人正被用於預約安排、健康篩檢和術後指導，確保患者獲得及時且準確的支援。這些工具也有助於減輕醫務人員的行政工作量。醫院報告稱，患者滿意度和資源優化因此提升。

• 例如，沃爾瑪已在其美國數位平台上部署了對話式人工智慧，以協助客戶進行訂單追蹤、退貨處理和產品查詢。這項策略性措施不僅提升了購物體驗，還降低了營運成本並減少了對呼叫中心的依賴。

• 對話式人工智慧的廣泛應用正在重塑企業與客戶互動的方式，將重點轉向效率、個人化和可擴展性。隨著競爭加劇，人工智慧客戶服務正成為各行各業留住和吸引消費者的關鍵工具。

克制/挑戰

“數據隱私問題和監管合規性限制了其廣泛採用”

• 對話式人工智慧系統需要存取敏感的用戶數據，例如個人識別碼、病史或金融交易，這引發了嚴重的隱私問題，並使公司容易受到網路攻擊或數據洩露，從而可能削弱客戶信任並引起法律審查

• 遵守《加州消費者隱私法案》（CCPA）或《健康保險流通與責任法案》（HIPAA）等地區和行業特定法規，給尋求大規模實施對話式人工智慧的企業增加了技術和財務負擔

• 許多組織在建立隱私設計 AI 框架方面面臨挑戰，這些框架可以加密資料、確保安全處理並提供審計跟踪，這使得實施速度緩慢，尤其是在醫療保健、銀行和保險領域

• 例如，美國幾家醫院在滿足 HIPAA 合規標準和確保資料不與未經授權的第三方共享方面面臨挑戰，因此推遲推出基於人工智慧的聊天機器人來接收患者

• 這些隱私、合規性和技術障礙共同限制了市場的成長潛力，尤其是在高風險應用中，這強化了對透明資料治理模型和安全的人工智慧開發實踐的需求

北美對話式人工智慧市場範圍

市場根據組件、類型、技術、部署模型、企業規模、應用和垂直進行細分。

• 按組件

根據組成部分，北美對話式人工智慧市場可細分為平台和服務。平台部分在2024年佔據了市場主導地位，佔據了最大的收入份額，這得益於整合式對話式人工智慧框架的日益普及，這些框架支援跨多通路的無縫部署。這些平台提供自然語言處理、對話管理和整合等核心功能，對於建立自訂對話介面的企業至關重要。此外，市場對平台增強功能的投資也不斷增加，以支援多語言和多模式互動。

預計服務業將在2025年至2032年間實現最快成長，這得益於部署對話式人工智慧解決方案的企業對諮詢、系統整合和支援服務日益增長的需求。服務提供者在確保成功實施和可擴展性方面發揮關鍵作用，尤其對於缺乏內部人工智慧專業知識的企業。此外，該領域也受益於中小企業對話式人工智慧即服務模式的興起。

• 按類型

根據類型，市場細分為智慧虛擬助理和聊天機器人。智慧虛擬助理領域在2024年佔據了最大的收入份額，這得益於其在各行各業的廣泛應用，例如管理客戶諮詢、預約和執行行政任務。虛擬助理在銀行、醫療保健和電信領域的應用日益廣泛，因為它們能夠模擬類似人類的對話，並利用情境感知自動執行重複性任務。

預計聊天機器人領域將在2025年至2032年間實現最快的成長，這得益於網站、應用程式和社交平台上用於客戶支援和潛在客戶開發的部署不斷增加。聊天機器人因其成本效益高、響應速度快以及能夠同時處理大量查詢的能力而備受青睞。其不斷發展的功能，包括情緒分析和多語言支持，正在提升客戶參與度和留存率。

• 依技術

北美對話式人工智慧市場按技術細分，可分為機器學習與深度學習、自然語言處理和自動語音辨識。 2024年，自然語言處理領域佔據市場主導地位，這得益於系統對自然語言處理（NLP）的日益依賴，NLP 使系統能夠準確理解和處理人類語言輸入。 NLP 能夠提取意圖、情緒和語境，是對話式介面表現的核心。

預計自動語音辨識領域將在2025年至2032年間實現最快的成長，這得益於智慧型裝置和企業應用中語音互動的激增。 ASR技術增強了可訪問性和用戶便利性，尤其是在汽車、醫療保健和智慧家庭等免持環境中。語音轉文本準確性和多語言功能的提升進一步推動了對這項技術的需求。

• 按部署模型

根據部署模式，市場分為本地部署和雲端部署。雲端部署憑藉其可擴展性、成本效益以及與數位平台的便捷集成，在2024年佔據了主導地位。基於雲端的部署模式使企業無需投入大量基礎架構即可利用人工智慧功能，從而加速了各行各業的採用。

預計2025年至2032年間，本地部署市場將迎來最快的成長速度，尤其是在重視資料隱私和合規性的企業。金融和醫療保健等行業將繼續採用本地部署解決方案，以保持對敏感資料的控制，同時確保關鍵任務應用程式的低延遲效能。

• 按企業規模

根據企業規模，市場細分為中小型企業和大型企業。大型企業在2024年佔據了最大的市場份額，這得益於其雄厚的預算和早期採用人工智慧驅動的客戶互動解決方案。這些企業在客戶服務、IT支援和人力資源等部門大規模部署對話式人工智慧，以提高營運效率。

預計2025年至2032年間，中小企業領域將迎來最快的成長速度，這得益於高性價比的AI即服務平台的興起。中小企業越來越認識到對話式AI在提升客戶體驗、簡化營運流程以及在無需繁重IT基礎設施的情況下在數位市場保持競爭力方面的價值。

• 按應用

依應用領域，市場細分為顧客支援、個人助理、品牌推廣與廣告、顧客參與與留存、入職與員工參與、資料隱私與合規等。客戶支援領域在2024年佔據市場主導地位，這得益於全天候自動化協助的需求日益增長以及客戶服務營運成本的降低。企業正在部署聊天機器人和虛擬代理來處理日常查詢，以縮短回應時間並提高用戶滿意度。

受個人化和即時互動需求不斷增長的推動，客戶參與度和留存度預計將在2025年至2032年間實現最快成長。對話式人工智慧可幫助企業保持持續互動，分析用戶行為並及時提供推薦或優惠。這將提升零售、電信和旅遊等行業的客戶忠誠度和回頭客數量。

• 按垂直

北美對話式人工智慧市場按垂直細分，可分為銀行、金融服務和保險；零售和電商；旅遊和酒店；電信；媒體和娛樂；以及其他。 2024年，銀行、金融服務和保險領域引領市場，這得益於對話式人工智慧在詐欺偵測、帳戶協助和貸款處理方面的日益普及。金融機構正在使用虛擬助理來提升客戶體驗，並減少日常互動中的人工工作量。

預計零售和電子商務領域將在2025年至2032年期間實現最快的成長，這得益於線上購物和數位互動的激增。零售商利用對話式人工智慧提供產品推薦、協助訂單追蹤並提供個人化的購物體驗。這項技術在提高數位店面的轉換率和客戶滿意度方面發揮關鍵作用。

北美對話式人工智慧市場區域分析

美國對話式人工智慧市場洞察

• 由於高度發展的 IT 產業和企業快速部署人工智慧技術，美國對話式人工智慧市場在 2024 年佔據了北美最大的收入份額
• 企業越來越多地利用對話式人工智慧工具來實現互動自動化、提高服務響應能力並優化營運效率
• 強大的研發投入以及科技公司和垂直產業之間的合作正在加速對話式人工智慧領域的創新
• 此外，智慧型設備和數位助理的高普及率正在增強美國市場前景

加拿大對話式人工智慧市場洞察

預計2025年至2032年期間，加拿大對話式人工智慧市場將迎來最快的成長速度，這得益於銀行、電信和醫療等產業日益增長的數位轉型。加拿大企業正在採用對話式人工智慧解決方案，以增強客戶參與度、降低營運成本並提升服務交付效率。多語言聊天機器人的部署日益增多，尤其為了滿足英語和法語客戶的需求，是市場發展的獨特驅動力。此外，政府推動負責任人工智慧應用的舉措以及日益壯大的人工智慧新創企業生態系統，也正在進一步促進市場發展。

北美對話式人工智慧市場份額

北美對話式人工智慧產業主要由知名公司主導，包括：

• 微軟（美國）
• IBM（美國）
• 亞馬遜網路服務公司（美國）
• 百度（中國）
• 甲骨文（美國）
• SAP SE（德國）
• FIS（美國）
• 人工解決方案（瑞典）
• Kore.ai, Inc.（美國）
• Conversica, Inc.（美國）
• Google, LLC（美國）
• Inbenta Holdings Inc.（美國）
• Creative Virtual Ltd.（美國）
• SoundHound AI, Inc.（美國）
• Avaamo（美國）
• Jio Haptik 技術有限公司（美國）
• Solvvy（美國）
• 思科系統公司（美國）
• Kasisto（美國）
• Gupshup（美國）

北美對話式人工智慧市場的最新發展

• 2023年3月，Nuance Communications 推出了 Dragon Ambient eXperience Express，將對話式 AI 和環境 AI 與 OpenAI 的 GPT-4 模型結合。這款全自動臨床文件系統增強了 Dragon Medical 的產品線，並推進了市場領先的 DAX 環境解決方案。此創新解決方案提高了工作流程效率，並為醫療保健領域的對話式 AI 應用樹立了新的標準。
• 2021年9月，Nuance Communications與Leidos合作，共同推動醫療保健領域的數位化病患互動解決方案。此次合作整合了對話式AI技術，旨在改善患者體驗、簡化流程並提供個人化護理。雙方攜手，旨在利用創新的AI驅動互動和解決方案，徹底革新醫療保健服務。

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