阿聯酋業務流程外包 (BPO) 市場規模、份額和趨勢分析報告 – 產業概覽和 2032 年預測

阿聯酋業務流程外包（BPO）市場規模和成長率是多少？

• 2024 年阿聯酋業務流程外包 (BPO) 市場規模為51 億美元 ，預計 到 2032 年將達到 91.7 億美元，預測期內 複合年增長率為 7.60%。
• 業務流程外包公司總是率先在營運中採用和實施新技術或方法，這表明它們非常敏捷。企業必須做好準備，隨時應對瞬息萬變的技術變革，才能在市場中立於不敗之地。因此，隨著企業為了生存而實施和外包，敏捷性正成為推動阿聯酋業務流程外包 (BPO) 市場成長的主要因素。

業務流程外包（BPO）市場的主要內容是什麼？

• 流程外包或承包已成為當今數位化世界中廣泛使用的簡單且經濟有效的方法。除了成本之外，外包還能節省大量時間，使企業能夠將資源投入其他地方以提高生產力，從而成為市場成長的驅動因素。
• 對雲端技術、人工智慧和其他自動化技術的日益青睞，預計將推動阿聯酋業務流程外包 (BPO) 市場的發展。企業資料的激增將促使企業尋求外包服務，以管理資料並從中獲取即時洞察。這項因素可能會推動阿聯酋業務流程外包 (BPO) 市場的發展。
• 離岸業務在 BPO 市場佔據主導地位，2024 年市場收入份額最大，為 52.3%，這得益於顯著的成本優勢、在發展中經濟體獲得大量人才的機會，以及由於時區差異而實現的全天候營運能力

報告範圍和業務流程外包（BPO）市場細分

業務流程外包（BPO）市場的主要趨勢是什麼？

“透過人工智慧和語音整合增強便利性”

• 在阿聯酋業務流程外包 (BPO) 市場，人工智慧(AI) 與語音控制生態系統（例如 Amazon Alexa、Google Assistant 和 Apple Siri）的融合正日益成為趨勢。這些技術正在透過實現更直觀、更即時的客戶互動，改變 BPO 服務的交付方式。
• 2024 年 2 月，埃森哲宣佈為中東一家大型電信客戶部署人工智慧虛擬助手，該助手能夠使用語音和自然語言處理自主解決 85% 的服務查詢
• 人工智慧增強型 BPO 解決方案可以學習客戶模式，自動執行複雜查詢，並提供預測性洞察，從而幫助客戶做出更明智的決策。語音整合進一步支援免持操作，從而提升呼叫中心和客戶服務領域的營運效率。
• 這種互聯趨勢正在推動從傳統的勞動密集型 BPO 模式向智慧、基於雲端和自動化的服務框架轉變，從而簡化訂單處理、人力資源職能和技術支援等流程
• TTEC 和 Cognizant 等公司正在投資具有多語言支援和情緒智商的人工智慧聯絡中心，以推動個人化互動。
• 隨著客戶期望逐漸轉向全天候智慧支援和多通路可存取性，BFSI、零售、電信和醫療保健產業對 AI 語音整合 BPO 平台的需求預計將加速成長

業務流程外包（BPO）市場的主要驅動因素是什麼？

• 在當今數位優先的環境中，對降低營運成本、可擴展服務以及加強對核心競爭力的關注的需求不斷增長，推動 BPO 市場的擴張
• 2024 年 4 月，Infosys BPM 與一家歐洲銀行公司簽署了一項價值 13 億美元的協議，透過基於 AI 的解決方案處理後端流程、詐欺偵測和合規性管理，展現了對 BPO 在關鍵任務運作方面的信任
• 企業越來越追求流程效率、數據準確性和全天候支持，促使更多企業將財務、薪資、技術支援和客戶管理等任務外包
• 疫情後遠距辦公文化的興起也促使企業將非核心業務外包給託管的 BPO，從而提供靈活性和全球人才可用性
• 此外，基於雲端的交付模式、自動化和數據分析已將傳統的 BPO 設定轉變為價值驅動的合作夥伴關係，而不是削減成本的供應商
• 隨著電子商務、物流、金融服務業和醫療保健等領域的日益普及，市場持續快速成長，尤其是在亞太地區和中東地區

哪些因素對業務流程外包 (BPO) 市場的成長構成挑戰？

• 儘管成長強勁，資料安全和隱私問題仍然是 BPO 廣泛採用的主要障礙，尤其是在涉及敏感客戶資料和遵守 GDPR 和 HIPAA 等法規的情況下
• 2024 年 3 月，凱捷因第三方管理不善導致歐洲電信記錄資料外洩而受到審查，引發了人們對外包環境中資料治理的擔憂
• 企業在將薪資單、索賠處理或技術支援等功能移交給外部提供者時，擔心未經授權的存取、資料濫用或薄弱的 IT 基礎設施
• 監管複雜性，尤其是在跨境外包領域，如果管理不善，可能會使組織面臨法律責任和合規處罰
• 此外，地緣政治緊張局勢加劇、通膨壓力加大以及對自動化導致失業的擔憂加劇，可能會阻礙特定地區的擴張
• 為了克服這個問題，公司必須投資強大的網路安全框架、透明的 SLA、定期審計和培訓計劃，以維護客戶信任並滿足全球合規標準
• 為新創公司和中小企業量身打造經濟實惠、安全且由人工智慧驅動的 BPO 解決方案，對於確保包容性市場成長也至關重要

業務流程外包（BPO）市場如何細分？

市場根據外包類型、服務、應用程式、部署模式、組織規模、所有權、外包方式和最終用戶進行細分。

• 依外包類型

根據外包類型，BPO市場可分為離岸、近岸和在岸。離岸業務在BPO市場中佔據主導地位，2024年其市場收入份額最高，達到52.3%，這得益於其顯著的成本優勢、在發展中經濟體獲取大量人才以及因時區差異而實現的全天候營運能力。跨國公司更傾向於離岸外包，以優化營運成本，尤其是在客戶服務和後台營運方面。

預計近岸領域將在 2025 年至 2032 年間見證最快的成長率，這得益於語言/文化的一致性和最小的時區差異，從而改善了即時協作。

• 按服務

根據服務類型，BPO 市場細分為語音處理、電話行銷服務、3D 視覺化服務、影像編輯服務、虛擬人員配置服務及其他。語音處理領域在 2024 年佔據了最大的市場份額，達到 38.9%，這得益於對多語言客戶支援和來電/去電處理持續成長的需求，尤其是在電信和金融服務業 (BFSI) 等行業。

由於遠距工作趨勢的興起和企業尋求靈活的勞動力模式，虛擬人員配備服務領域預計將在 2025 年至 2032 年間以最快的複合年增長率成長。

• 按應用

根據應用領域，市場細分為人才與人力資源服務、銷售與行銷、財務與會計、採購與供應鏈、設施與行政、客戶服務、培訓、產品工程及其他。客戶服務領域佔據市場主導地位，2024年收入份額最高，達到31.6%，這得益於全通路客戶支援的激增、人工智慧支援的查詢解決方案以及對即時服務交付的期望不斷提升。

在自動化主導的日常財務營運、合規報告和稅務服務外包的支援下，財務和會計部門預計將在預測期內實現最高成長率。

• 依部署模式

根據部署模式，BPO市場分為雲端部署和本地部署。雲端部署憑藉其可擴展性、靈活性和較低的前期成本，在2024年佔據了63.1%的市場份額，佔據主導地位。基於雲端的BPO模式支援遠端服務交付，這對於業務連續性尤其重要。

在資料控制和安全是重中之重的、嚴格監管的行業中，本地部署部分仍然具有重要意義，儘管其成長速度預計會放緩。

• 按組織規模

根據組織規模，市場細分為大型企業和中小企業。大型企業在2024年佔據最大的市場份額，達到59.4%，這得益於其跨多個職能和地區的大量外包需求。

預計中小企業領域將在 2025 年至 2032 年間實現最快的複合年增長率，這得益於基於雲端的 BPO 服務的支持，這些服務使小型企業無需高額資本投資即可獲得企業級功能。

• 依所有權

根據所有權，BPO市場分為專屬BPO和第三方BPO。第三方BPO供應商憑藉其專業知識、多客戶基礎設施和成本優勢，在2024年佔據了67.8%的市場份額，佔據主導地位。

在尋求更好地控制服務品質、資料安全和品牌一致性（尤其是在策略營運方面）的公司中，專屬中心正在不斷成長。

• 透過外包方式

根據外包方式，市場細分為最佳岸上外包、捆綁服務外包、基於合約的外包和按服務收費外包。基於合約的外包在2024年以40.5%的份額領先其他外包類型，這得益於其交付成果、服務範圍和定價模式的明確性，對供應商和客戶都具有吸引力。

捆綁服務因其跨 IT 和業務功能的整合方法、簡化供應商管理並提高效率而越來越受歡迎。

• 按最終用戶

根據最終用戶，市場細分為商業、金融服務和保險 (BFSI)、IT 和電信、醫療保健、製造業、零售和電子商務、政府和國防、運輸和物流、旅遊和酒店、教育、能源和公用事業以及其他。受大量交易流程、監管報告、詐欺管理和客戶互動需求的推動，商業、金融服務和保險 (BFSI) 行業在 2024 年佔據了 27.2% 的最大份額。

預計醫療保健產業將以最快的速度成長，這得益於索賠處理、醫療轉錄、遠距醫療支援和計費服務的需求不斷增長。

業務流程外包（BPO）市場中的頂尖公司有哪些？

業務流程外包 (BPO) 產業主要由知名公司主導，包括：

• IBM（美國）
• 埃森哲（愛爾蘭）
• 凱捷（法國）
• 印孚瑟斯有限公司（印度）
• 塔塔諮詢服務有限公司（印度）
• ADP公司（美國）
• ALTECiSyS（印度）
• AMDOCS（美國）
• Cognizant（美國）
• Concentrix Corporation（美國）
• 簡柏特（百慕達）
• HCL Technologies Limited（印度）
• IBT（印度）
• Intetics Inc.（美國）
• NCR公司（美國）
• NTT DATA公司（日本）
• Plaxonic Technologies（印度）
• Protiviti Inc.（美國）
• 索迪斯（法國）
• TTEC（美國）
• Wipro有限公司（印度）

阿聯酋業務流程外包（BPO）市場的最新發展是什麼？

• 2025年2月，Amdocs與Google雲端宣布達成策略合作，旨在利用人工智慧驅動的技術來改善5G網路的管理與最佳化。 Amdocs利用Google雲端的Vertex AI和BigQuery，推出了其網路AIOps解決方案，旨在自動化複雜的網路運營，增強服務可靠性，並改善電信營運商的客戶體驗。此次合作預計將為5G網路生態系統帶來更高的效率和智慧化。
• 2025年1月，世邦魏理仕（CBRE）達成協議，收購總部位於印度的工作場所解決方案供應商Industrious National Management Company, LLC。透過此次收購，世邦魏理仕計劃創建一個名為「建築營運與體驗」（BOE）的新業務部門，將樓宇營運、物業管理和工作場所體驗整合為一個統一的服務。此舉增強了世邦魏理仕為資料中心、辦公室和倉庫等各類設施提供可擴展解決方案的能力。
• 2024年9月，Concentrix Corporation推出了iX Hello，這是一款由GenAI驅動的自助服務應用程序，旨在透過增強的安全功能提高生產力和參與度。該解決方案允許企業建立虛擬助手，用於數據分析、語言翻譯和內部自助聊天機器人等用例。此次發布彰顯了Concentrix致力於利用AI提供安全高效的業務解決方案的決心。

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