Анализ размера, доли и тенденций глобального рынка интеллектуальной автоматизации процессов виртуальных агентов – обзор отрасли и прогноз до 2032 года

Размер глобального рынка интеллектуальной автоматизации процессов виртуальных агентов

• Объем мирового рынка интеллектуальной автоматизации процессов на основе виртуальных агентов в 2024 году оценивался в 17,35 млрд долларов США и, по прогнозам, к 2032 году достигнет 47,44 млрд долларов США, при этом среднегодовой темп роста составит 13,40% в течение прогнозируемого периода.
• Расширение рынка обусловлено в первую очередь ростом внедрения виртуальных агентов на базе искусственного интеллекта в различных отраслях для улучшения взаимодействия с клиентами, автоматизации повторяющихся задач и повышения операционной эффективности.
• Кроме того, растущий спрос на передовые, масштабируемые и экономически эффективные решения по автоматизации в таких секторах, как бизнес-управление, финансовое страхование и розничная торговля, стимулирует внедрение интеллектуальной автоматизации процессов, тем самым ускоряя рост рынка.

Анализ глобального рынка интеллектуальной автоматизации процессов с помощью виртуальных агентов

• Виртуальные агенты, использующие искусственный интеллект и машинное обучение для автоматизации взаимодействия с клиентами и бизнес-процессов, становятся важнейшими инструментами в различных отраслях, включая BFSI, здравоохранение и розничную торговлю, благодаря своей способности улучшать пользовательский опыт, сокращать эксплуатационные расходы и обеспечивать круглосуточную поддержку.
• Растущее внедрение инициатив цифровой трансформации, растущий спрос на персонализированное обслуживание клиентов и потребность в эффективных, масштабируемых решениях по автоматизации являются основными драйверами роста рынка виртуальных агентов.
• Северная Америка лидирует на рынке интеллектуальной автоматизации процессов с использованием виртуальных агентов, имея наибольшую долю выручки в 35,5% в 2024 году, чему способствуют раннее внедрение ИИ, значительные инвестиции в технологии автоматизации и мощная экосистема поставщиков технологий. В США наблюдается устойчивый рост за счет интеграции виртуальных агентов в обслуживание клиентов и ИТ-операции.
• Прогнозируется, что Азиатско-Тихоокеанский регион станет регионом с самыми быстрыми темпами роста в течение прогнозируемого периода, чему будут способствовать быстрая цифровизация, расширение ИТ-инфраструктуры и увеличение инвестиций в решения по автоматизации на основе ИИ в странах с развивающейся экономикой, таких как Китай и Индия.
• Сегмент решений доминировал на рынке с долей выручки около 60% в 2024 году, что обусловлено растущим внедрением современных платформ виртуальных агентов на базе искусственного интеллекта, которые позволяют автоматизировать взаимодействие с клиентами и внутренние рабочие процессы.

Область применения отчета и глобальная сегментация рынка интеллектуальной автоматизации процессов виртуальных агентов       

Тенденции мирового рынка интеллектуальной автоматизации процессов с использованием виртуальных агентов

Повышенное удобство благодаря интеграции искусственного интеллекта и голоса

• Значимой и набирающей обороты тенденцией на мировом рынке интеллектуальной автоматизации процессов с использованием виртуальных агентов является более глубокая интеграция с искусственным интеллектом (ИИ) и популярными экосистемами голосового управления, такими как Amazon Alexa, Google Assistant и Apple Siri. Эта конвергенция значительно повышает удобство использования и оптимизирует бизнес-процессы благодаря бесконтактному взаимодействию на естественном языке.
  • Например, платформы виртуальных агентов, такие как IBM Watson Assistant и Google Dialogflow, теперь поддерживают голосовые команды на нескольких устройствах, позволяя пользователям взаимодействовать с автоматизированными системами с помощью простых устных инструкций, что повышает доступность и вовлеченность.
• Интеграция ИИ в виртуальных агентов открывает расширенные возможности, такие как понимание естественного языка, предиктивная аналитика и персонализированное взаимодействие на основе поведения пользователя. Например, такие платформы, как Kore.ai, используют ИИ для динамической адаптации ответов и предоставления контекстно-зависимой помощи, повышая удовлетворенность клиентов и эффективность работы. Кроме того, функция голосового управления позволяет пользователям автоматизировать рабочие процессы и получать информацию без ручного ввода, повышая производительность.
• Простая интеграция виртуальных агентов с цифровыми помощниками и корпоративными платформами обеспечивает централизованное управление взаимодействием с клиентами, ИТ-услугами и внутренними рабочими процессами. Благодаря унифицированным интерфейсам компании могут координировать различные процессы автоматизации, создавая целостную и эффективную операционную среду.
• Эта тенденция к более интеллектуальным, интуитивно понятным и взаимосвязанным решениям для виртуальных агентов меняет ожидания пользователей и предприятий в отношении автоматизированной помощи. В результате такие компании, как Nuance Communications, разрабатывают виртуальных агентов на базе искусственного интеллекта с улучшенным распознаванием голоса, многоязычной поддержкой и бесшовной интеграцией с голосовыми помощниками, такими как Amazon Alexa и Google Assistant.
• Спрос на виртуальных агентов, предлагающих бесшовную интеграцию искусственного интеллекта и голосового управления, стремительно растет в различных отраслях, поскольку организации отдают приоритет улучшению качества обслуживания клиентов, операционной эффективности и масштабируемым решениям по автоматизации.

Динамика глобального рынка интеллектуальной автоматизации процессов с использованием виртуальных агентов

Водитель

 Растущая потребность в связи с растущим спросом на автоматизацию и улучшение качества обслуживания клиентов

• Растущий спрос на автоматизацию бизнес-процессов в сочетании с растущим вниманием к предоставлению улучшенного клиентского опыта являются основными факторами растущего внедрения виртуальных агентов и решений интеллектуальной автоматизации процессов (IPA).
  • Например, в июле 2024 года IBM объявила об усовершенствовании своей платформы Watson Assistant, интегрировав передовые возможности искусственного интеллекта, направленные на повышение оперативности реагирования виртуальных агентов и автоматизацию сложных рабочих процессов. Ожидается, что подобные инициативы ключевых игроков будут способствовать росту рынка интеллектуальной автоматизации процессов в прогнозируемый период.
• Поскольку организации стремятся сократить эксплуатационные расходы и повысить эффективность, виртуальные агенты предлагают такие возможности, как круглосуточная поддержка клиентов, обработка естественного языка и бесшовная интеграция с внутренними системами, предоставляя масштабируемую альтернативу традиционным моделям обслуживания клиентов.
• Более того, переход к цифровой трансформации и рост популярности моделей удаленной работы увеличивают потребность в интеллектуальных инструментах автоматизации, которые могут управлять повторяющимися задачами, оптимизировать рабочие процессы и повышать производительность труда сотрудников.
• Удобство автоматизированного решения запросов, персонализированного взаимодействия с клиентами и аналитики данных в режиме реального времени являются ключевыми факторами, способствующими внедрению решений в различных секторах, включая банковское дело, здравоохранение, розничную торговлю и телекоммуникации. Кроме того, доступность платформ с минимальным написанием кода позволяет организациям развертывать виртуальных агентов с минимальными техническими знаниями, что ещё больше ускоряет расширение рынка.

Сдержанность/Вызов

Опасения относительно конфиденциальности данных и сложностей интеграции

• Растущая обеспокоенность по поводу конфиденциальности и безопасности данных в инструментах автоматизации на базе ИИ, включая виртуальных агентов, создаёт серьёзные препятствия для их широкого внедрения на рынке. Поскольку эти системы обрабатывают конфиденциальную информацию клиентов и критически важные для бизнеса процессы, риски, связанные с утечкой данных и их неправомерным использованием, вызывают опасения у предприятий.
  • Например, громкие инциденты, связанные с конфиденциальностью данных, и требования соблюдения нормативных требований, таких как GDPR, заставили некоторые организации с осторожностью относиться к полноценному развертыванию виртуальных агентов в клиентских и внутренних операциях.
• Решение этих задач требует надежного шифрования данных, безопасного управления доступом и соблюдения региональных законов о защите данных. Такие компании, как UiPath и Automation Anywhere, подчеркивают свою приверженность безопасности и соблюдению нормативных требований в своих решениях для завоевания доверия клиентов. Кроме того, сложность интеграции виртуальных агентов с существующими устаревшими системами и разрозненными источниками данных может стать серьезным препятствием для предприятий, особенно с устаревшей инфраструктурой.
• Относительно высокая стоимость внедрения и обслуживания интеллектуальных решений для автоматизации процессов также может отпугивать малый бизнес и организации с ограниченным бюджетом от их внедрения. Хотя облачные и подписные модели делают эти технологии более доступными, воспринимаемые барьеры, связанные с затратами, сохраняются.
• Преодоление этих препятствий за счет усовершенствованных систем безопасности, оптимизированных возможностей интеграции и экономически эффективных вариантов развертывания будет иметь решающее значение для устойчивого роста на мировом рынке интеллектуальной автоматизации процессов виртуальных агентов.

Глобальный рынок виртуальных агентов для интеллектуальной автоматизации процессов

Рынок сегментирован по принципу компонента, развертывания, размера организации, технологии, вертикали и области применения.

• По компонентам

По компонентному составу рынок интеллектуальной автоматизации процессов с использованием виртуальных агентов сегментируется на решения и услуги. Сегмент решений доминировал на рынке с долей выручки около 60% в 2024 году благодаря растущему внедрению передовых платформ виртуальных агентов на базе искусственного интеллекта, которые позволяют автоматизировать взаимодействие с клиентами и внутренние рабочие процессы. Такие решения, как разговорный ИИ, чат-боты и автоматизированные системы рабочих процессов, критически важны для компаний, стремящихся повысить операционную эффективность и вовлеченность клиентов.

Ожидается, что сегмент услуг продемонстрирует самый быстрый среднегодовой темп роста (CAGR) – около 24% в период с 2025 по 2032 год. Этот рост обусловлен растущим спросом на услуги консалтинга, интеграции, настройки и обслуживания, поскольку предприятиям требуется экспертная помощь для развертывания и оптимизации решений IPA, адаптированных к их уникальным требованиям. Растущая сложность автоматизированных процессов и необходимость постоянной поддержки являются ключевыми факторами внедрения услуг в различных отраслях.

• По развертыванию

По типу развертывания рынок подразделяется на локальные и облачные решения. Сегмент облачного развертывания занимал наибольшую долю рынка, составлявшую около 65% в 2024 году, благодаря масштабируемости, экономичности и простоте доступа, которые он предлагает организациям любого размера. Облачные виртуальные агенты обеспечивают бесперебойное обновление, интеграцию с другими облачными сервисами и быстрое развертывание, что делает их весьма привлекательными для компаний, переживающих цифровую трансформацию.

Ожидается, что сегмент локальных решений будет демонстрировать самые высокие темпы роста — примерно 22% в период с 2025 по 2032 год. Это обусловлено, прежде всего, опасениями по поводу безопасности данных, соблюдения нормативных требований и желанием крупных предприятий и регулируемых отраслей хранить конфиденциальные данные в собственной инфраструктуре. По мере развития гибридных моделей развертывания оба типа будут развиваться параллельно.

• По размеру организации

Рынок сегментирован по размеру организаций на крупные предприятия, а также средние и малые предприятия (МСП). Крупные предприятия доминировали на рынке в 2024 году, увеличив долю выручки до почти 70%, что обусловлено их более высокими бюджетами на автоматизацию, сложными операционными процессами и стремлением улучшить взаимодействие с клиентами с помощью современных виртуальных агентов на базе искусственного интеллекта. Крупные организации также демонстрируют более высокие темпы внедрения решений благодаря масштабируемости и возможностям интеграции IPA с существующей ИТ-инфраструктурой.

Прогнозируется, что сегмент средних и малых организаций будет демонстрировать самые высокие среднегодовые темпы роста, составляющие около 26% в период с 2025 по 2032 год. Это объясняется растущей доступностью недорогих и удобных в использовании платформ виртуальных агентов, а также растущей осведомленностью среди малых и средних предприятий о преимуществах автоматизации процессов для снижения затрат и повышения производительности, что способствует более широкому внедрению этой технологии в этом сегменте.

• По технологии

Технологический сегмент охватывает обработку естественного языка (NLP), машинное и глубокое обучение, нейронные сети, виртуальных агентов, мини-ботов и RPA, компьютерное зрение и другие. Обработка естественного языка (NLP) доминировала на рынке в 2024 году, заняв долю рынка около 35%, благодаря своей важнейшей роли в реализации возможностей разговорного ИИ, которые позволяют виртуальным агентам понимать человеческий язык и эффективно реагировать на него. Достижения NLP напрямую улучшают пользовательский опыт, делая её краеугольным камнем решений IPA.

Ожидается, что наиболее быстрыми темпами в период с 2025 по 2032 год будут расти сегменты машинного и глубокого обучения со среднегодовым темпом роста около 28%. Это обусловлено увеличением инвестиций в исследования в области искусственного интеллекта и растущим применением этих технологий для предиктивной аналитики, автоматизации принятия решений и постоянного повышения эффективности виртуальных агентов в различных отраслях.

• По вертикали

Вертикальная сегментация включает в себя секторы BFSI, телекоммуникации и ИТ, транспорт и логистику, СМИ и развлечения, розничную торговлю и электронную коммерцию, производство, здравоохранение и науки о жизни и другие. Сектор BFSI обеспечил наибольшую долю выручки в 2024 году (около 30%), что обусловлено острой необходимостью автоматизации поддержки клиентов, выявления мошенничества, контроля соответствия требованиям и сложных внутренних процессов в банковской и страховой отраслях.

Акцент на цифровом клиентском опыте и операционной эффективности обеспечивает лидерство BFSI. Прогнозируется, что сектор розничной торговли и электронной коммерции продемонстрирует самые высокие темпы роста, со среднегодовым темпом роста около 27% в прогнозируемый период. Этот рост обусловлен растущим внедрением виртуальных агентов для персонализированного взаимодействия с клиентами, управления заказами и обеспечения бесперебойной омниканальной поддержки, что крайне важно на высококонкурентном и быстроразвивающемся рынке.

• По применению

По сфере применения рынок сегментируется на ИТ-операции, автоматизацию бизнес-процессов, управление приложениями, управление контентом, безопасность и другие. В 2024 году на рынке доминировала автоматизация бизнес-процессов, на долю которой пришлось около 40% выручки. Это связано с тем, что компании используют виртуальных агентов для оптимизации повторяющихся задач и задач, основанных на правилах, повышения эффективности рабочих процессов и снижения количества ошибок, связанных с человеческим фактором, в различных бизнес-функциях.

Сегмент приложений безопасности становится быстрорастущим, и ожидается, что в период с 2025 по 2032 год он будет демонстрировать самый быстрый среднегодовой темп роста почти на 25%. Это обусловлено растущей потребностью в автоматизированном обнаружении угроз, предотвращении мошенничества и управлении соответствием требованиям. По мере роста угроз кибербезопасности организации всё чаще внедряют инструменты автоматизации на базе искусственного интеллекта для повышения уровня своей безопасности.

Региональный анализ глобального рынка интеллектуальной автоматизации процессов с использованием виртуальных агентов

• Северная Америка доминировала на мировом рынке интеллектуальной автоматизации процессов виртуальных агентов с наибольшей долей выручки в 35,5% в 2024 году, что обусловлено широким внедрением технологий ИИ и значительными инвестициями в инициативы цифровой трансформации на предприятиях.
• Организации в регионе уделяют первоочередное внимание улучшению качества обслуживания клиентов, снижению эксплуатационных расходов и повышению эффективности рабочих процессов, что ускорило внедрение виртуальных агентов и интеллектуальных решений автоматизации в таких секторах, как бизнес-финансирование, здравоохранение и ИТ.
• Этот устойчивый спрос подкрепляется развитой ИТ-инфраструктурой, высоким уровнем технологической зрелости и благоприятной нормативно-правовой базой, стимулирующей инновации. Кроме того, присутствие ведущих игроков на рынке и постоянное развитие технологий искусственного интеллекта и обработки естественного языка способствуют доминирующему положению Северной Америки, делая её ключевым рынком для виртуальных агентов и интеллектуальной автоматизации процессов во всем мире.

Обзор рынка интеллектуальной автоматизации процессов виртуальных агентов в США

Рынок интеллектуальной автоматизации процессов виртуальных агентов в США в 2024 году занял наибольшую долю выручки в Северной Америке – 79%. Это обусловлено стремительными инициативами цифровой трансформации в таких отраслях, как бизнес-финансирование, финансовое и ИТ-сфера, здравоохранение и ИТ. Организации всё чаще отдают приоритет автоматизации для улучшения качества обслуживания клиентов и повышения операционной эффективности, что стимулирует спрос на виртуальных агентов на базе искусственного интеллекта. Растущее внедрение облачных решений IPA, а также интеграция виртуальных агентов в CRM- и ERP-системы, дополнительно стимулируют рост рынка. Кроме того, акцент на возможности удалённой работы, достижения в области обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения являются ключевыми факторами, ускоряющими внедрение.

Обзор рынка интеллектуальной автоматизации процессов виртуальных агентов в Европе

Ожидается, что рынок виртуальных агентов (IPA) в Европе будет расти высокими среднегодовыми темпами в течение всего прогнозируемого периода, чему будут способствовать строгие правила конфиденциальности данных, такие как GDPR, и растущий спрос на интеллектуальную автоматизацию в банковском, телекоммуникационном и государственном секторах. Акцент в регионе на цифровых инновациях и клиентоориентированных услугах способствует широкому внедрению виртуальных агентов. Увеличение инвестиций в технологии искусственного интеллекта и автоматизации в сочетании с развитием инициатив «умного» правительства и цифровых предприятий стимулируют расширение рынка в жилых, коммерческих и промышленных секторах.

Обзор рынка интеллектуальной автоматизации процессов в Великобритании для виртуальных агентов

Ожидается, что рынок виртуальных агентов (IPA) в Великобритании будет демонстрировать значительный рост, чему будет способствовать ориентация страны на внедрение и автоматизацию ИИ в сфере обслуживания клиентов и бэк-офиса. Растущая обеспокоенность по поводу операционной эффективности и взаимодействия с клиентами побуждает предприятия внедрять виртуальных агентов в секторах BFSI, розничной торговли и здравоохранения. Развитая ИТ-инфраструктура и надежная поддержка стартапов в области ИИ также способствуют расширению рынка, при этом облачные решения быстро набирают популярность.

Обзор рынка интеллектуальной автоматизации процессов виртуальных агентов в Германии

Прогнозируется, что рынок виртуальных агентов (IPA) в Германии будет устойчиво расти благодаря мощной промышленной базе страны и ориентации на инициативы Индустрии 4.0. Предприятия используют виртуальных агентов для оптимизации производственных процессов, ИТ-операций и взаимодействия с клиентами. Приверженность Германии безопасности и конфиденциальности данных обуславливает внедрение безопасных и соответствующих требованиям решений для автоматизации. Более того, интеграция с существующими системами планирования ресурсов предприятия и CRM-системами способствует росту в коммерческих и государственных учреждениях.

Обзор рынка интеллектуальной автоматизации процессов виртуальных агентов в Азиатско-Тихоокеанском регионе

Ожидается, что рынок виртуальных агентов IPA в Азиатско-Тихоокеанском регионе продемонстрирует самый быстрый среднегодовой темп роста на уровне 26% в период с 2025 по 2032 год, чему будут способствовать быстрая цифровизация, рост инвестиций в ИТ и рост спроса на услуги взаимодействия с клиентами на основе ИИ в таких странах, как Китай, Индия, Япония и Австралия. Государственные инициативы, направленные на развитие умных городов, в сочетании с развитием ИТ- и телекоммуникационного секторов способствуют их внедрению. Растущая экосистема стартапов в регионе и доступность экономически эффективных облачных решений IPA делают виртуальных агентов доступными как для малого и среднего бизнеса, так и для крупных предприятий.

Обзор рынка интеллектуальной автоматизации процессов в Японии с использованием виртуальных агентов

Рынок виртуальных агентов (IPA) в Японии набирает обороты благодаря передовому технологическому ландшафту страны и сильному акценту на автоматизацию в производственной сфере и сфере услуг. Старение населения и дефицит рабочей силы ускоряют внедрение виртуальных агентов для повышения операционной эффективности и качества поддержки клиентов. Кроме того, стремление Японии интегрировать искусственный интеллект с робототехникой и Интернетом вещей расширяет возможности виртуальных агентов, способствуя росту в здравоохранении, розничной торговле и ИТ-секторах.

Обзор рынка интеллектуальной автоматизации процессов виртуальных агентов в Китае

В 2024 году Китай занимал самую большую долю рынка в Азиатско-Тихоокеанском регионе благодаря быстрой урбанизации, расширению цифровой инфраструктуры и государственной поддержке инноваций в области ИИ. Обширный корпоративный ландшафт страны, включая секторы BFSI, розничной торговли и телекоммуникаций, всё чаще использует виртуальных агентов для оптимизации обслуживания клиентов и внутренних рабочих процессов. Кроме того, распространение облачных вычислений и стартапов в области ИИ, а также конкурентоспособное ценообразование стимулируют рост рынка, позиционируя Китай как ключевой центр решений для интеллектуальной автоматизации процессов на основе виртуальных агентов.

Доля на мировом рынке интеллектуальной автоматизации процессов виртуальных агентов

Лидерами отрасли интеллектуальной автоматизации процессов на основе виртуальных агентов являются в первую очередь хорошо зарекомендовавшие себя компании, в том числе:

• HCL Technologies Limited (Индия)
• Pegasystems Inc. (США)          
• Самые счастливые умы (Индия)
• Cognizant (США)
• Tech Mahindra Limited (Индия)
• Blue Prism Limited (Великобритания)
• Корпорация Xerox (США)
• Wipro (Индия)
• CGI Inc. (Канада)
• Infosys Limited (Индия)
• ExlService Holdings, Inc. (США)
• Accenture (Ирландия)
• UiPath (США)
• Tata Consultancy Services Limited (Индия)

Каковы последние разработки на мировом рынке интеллектуальной автоматизации процессов виртуальных агентов?

• В апреле 2023 года корпорация IBM объявила о запуске своей новой платформы Watson Virtual Agent в Южной Африке, призванной преобразовать обслуживание клиентов в различных секторах с помощью диалоговых агентов на базе искусственного интеллекта. Эта инициатива подчёркивает стремление IBM предоставлять масштабируемые и интеллектуальные решения для автоматизации, адаптированные к потребностям регионального рынка. Используя свой глобальный опыт в области искусственного интеллекта, IBM укрепляет своё присутствие на быстрорастущем рынке виртуальных агентов и интеллектуальной автоматизации процессов.
• В марте 2023 года компания Nuance Communications, лидер в области разговорного ИИ, представила новейшую версию виртуального помощника, разработанного специально для сферы здравоохранения и финансовых услуг. Решение направлено на повышение вовлеченности пациентов и оптимизацию взаимодействия с клиентами, обеспечивая при этом соблюдение отраслевых норм. Инновации Nuance подчёркивают её стремление к развитию автоматизации сложных корпоративных рабочих процессов на основе ИИ.
• В марте 2023 года компания Microsoft успешно развернула своё решение Azure AI Virtual Agent в рамках инициативы «Умный Бангалор», направленной на улучшение качества городских услуг и повышение вовлеченности граждан. Решение объединяет передовые возможности обработки естественного языка и машинного обучения для поддержки государственных услуг и повышения операционной эффективности, что отражает фокус Microsoft на технологиях умного города и интеллектуальной автоматизации.
• В феврале 2023 года компания UiPath совместно с Европейской банковской федерацией запустила платформу виртуальных агентов, адаптированную для сферы финансовых услуг. Это сотрудничество призвано способствовать внедрению виртуальных помощников на базе искусственного интеллекта, которые автоматизируют рутинные задачи и улучшают качество обслуживания клиентов, демонстрируя лидерство UiPath в продвижении интеллектуальной автоматизации в регулируемых секторах.
• В январе 2023 года на конференции Knowledge 2023 компания ServiceNow представила инструмент Virtual Agent Designer, позволяющий предприятиям создавать персонализированных виртуальных помощников на базе искусственного интеллекта без необходимости написания обширного кода. Это усовершенствование платформы отражает стремление ServiceNow к демократизации технологий автоматизации, позволяя компаниям улучшить управление ИТ-услугами и поддержку клиентов с помощью интеллектуальных виртуальных агентов.

SKU-57330