全球醫療保健客戶關係管理 (CRM) 市場規模、份額和趨勢分析報告－產業概覽及至 2033 年的預測

醫療保健 CRM 市場規模

• 2025年全球醫療保健客戶關係管理（CRM）市場規模為188.1億美元 ，預計 2033年將達到396.8億美元，預測期內 複合年增長率（CAGR）為9.78%。
• 市場成長的主要驅動力是數位化醫療解決方案的日益普及、病患互動工具需求的不斷增長，以及人工智慧和分析技術在醫療運作中的應用，這些都有助於改善醫病關係和提供個人化醫療服務。
• 此外，對病患留存率、監管合規性和醫療服務提供者、支付方和病患之間溝通效率的日益重視，使得醫療保健客戶關係管理（CRM）系統成為現代醫療保健管理中不可或缺的工具。這些因素共同加速了市場對CRM系統的接受度，從而顯著推動了產業成長。

醫療保健CRM市場分析

• 醫療保健客戶關係管理（CRM）系統為管理患者關係、溝通和數據提供數位化解決方案，由於其能夠增強患者參與度、簡化運營並實現個性化護理，因此在現代醫療保健服務中，包括醫院、診所和醫療服務提供商，正變得越來越重要。
• 醫療保健客戶關係管理（CRM）的日益普及主要受以下因素驅動：以患者為中心的醫療服務需求不斷增長、醫患之間高效溝通的需求日益迫切，以及人工智慧、分析和自動化技術的融合應用，旨在提高營運效率和患者滿意度。
• 北美在醫療保健客戶關係管理 (CRM) 市場佔據主導地位，預計到 2025 年將以 39.1% 的最大市場份額領先。這得益於先進的醫療保健基礎設施、高度的數位普及以及眾多 CRM 解決方案提供者的存在。在美國，醫院、專科診所和遠距醫療平台正在大規模部署 CRM 系統，而人工智慧驅動的病患互動和預測分析解決方案的出現更是推動了這一趨勢。
• 由於醫療保健領域數位化程度不斷提高、醫療保健IT投資不斷增加，以及印度和中國等新興經濟體醫療保健基礎設施不斷擴大，預計亞太地區將在預測期內成為醫療保健CRM市場成長最快的地區。
• 到2025年，基於雲端的CRM細分市場將以45.3%的市場份額主導醫療保健CRM市場，這主要得益於其可擴展性、成本效益、易於部署以及能夠跨多個醫療保健接觸點提供實時患者洞察的能力。

報告範圍和醫療保健CRM市場細分    

醫療保健客戶關係管理市場趨勢

人工智慧驅動的個人化患者互動

• 全球醫療保健客戶關係管理 (CRM) 市場的一個顯著且加速發展的趨勢是，人工智慧(AI) 和機器學習的日益融合，旨在提供個人化的患者互動、優化護理計劃並預測患者需求。
  • 例如，Salesforce Health Cloud 利用人工智慧提供預測性洞察，使醫療服務提供者能夠主動管理患者護理並客製化互動策略。
• 將人工智慧整合到醫療保健客戶關係管理系統 (CRM) 中，可實現患者細分、風險評分和自動溝通等功能，幫助機構及時發送提醒、跟進和警報。例如，Microsoft Dynamics 365 利用人工智慧分析病患行為模式，進而提高預約遵從性。
• 醫療保健客戶關係管理平台與電子病歷系統、遠距醫療解決方案和行動醫療應用程式的無縫集成，實現了對患者互動的集中管理，確保了跨多個接觸點的協調護理。
• 這種更智慧、數據驅動和以患者為中心的互動趨勢正在從根本上改變人們對醫療服務提供者的期望。例如，Oracle Cerner 等公司正在開發人工智慧驅動的客戶關係管理 (CRM) 解決方案，以提供個人化的外部服務和預測性的患者洞察。
• 將物聯網醫療設備與客戶關係管理 (CRM) 系統整合正成為一種趨勢，它能夠將即時健康數據直接導入患者互動工作流程，從而改善主動式醫療服務。例如，Salesforce Health Cloud 可以整合穿戴式裝置數據，動態調整照護計畫。
• 隨著醫療機構日益重視提升患者滿意度、依從性和整體健康結果，對具備人工智慧驅動個人化功能的醫療保健客戶關係管理 (CRM) 解決方案的需求正在迅速增長。

醫療保健客戶關係管理市場動態

司機

以病人為中心的護理和數位化互動的需求日益增長

• 以病人為中心的醫療服務模式日益受到重視，加上數位互動工具的加速普及，是推動醫療客戶關係管理（CRM）解決方案需求成長的重要因素。
  • 例如，2025年3月，Epic Systems在其CRM平台中推出了新的病患互動功能，以增強遠端監測和個人化照護服務。
• 為了提高病患留存率、滿意度和治療效果，醫療服務提供者利用客戶關係管理 (CRM) 系統提供的高級功能，例如自動化溝通、病患就診歷程追蹤和預測分析，相比傳統的管理方式，CRM 系統具有顯著優勢。
• 此外，遠距醫療和行動醫療應用的日益普及，使得醫療保健客戶關係管理（CRM）成為管理虛擬護理、病患追蹤以及跨通路無縫溝通不可或缺的組成部分。
• 集中式病患資料、自動提醒和即時報告的便利性是推動醫院、診所和專科醫療機構採用醫療保健客戶關係管理系統 (CRM) 的關鍵因素。可擴展的雲端部署和用戶友好介面的趨勢也進一步促進了市場成長。
• 以價值為導向的醫療模式的擴展，推動了對客戶關係管理 (CRM) 解決方案的需求，這些解決方案能夠追蹤患者療效和參與度指標，從而確保醫療品質。例如，Allscripts CRM 支援人群健康管理和績效分析。
• 醫療服務提供者、支付方和製藥公司之間日益密切的合作，使得對能夠實現多方溝通和協調患者專案的整合式客戶關係管理 (CRM) 平台的需求不斷增長。例如，Veeva Systems 能夠促進醫療服務提供者和製藥合作夥伴之間的互動。

克制/挑戰

資料隱私問題和整合複​​雜性

• 患者資料隱私、安全和合規性方面的擔憂對醫療保健客戶關係管理（CRM）系統的廣泛應用構成了重大挑戰。由於這些平台處理敏感的健康訊息，因此必須遵守諸如HIPAA和GDPR等嚴格法規。
  • 例如，醫療機構中發生的多起備受矚目的資料外洩事件，使得一些醫療服務提供者在沒有強有力的安全措施的情況下，對全面整合客戶關係管理（CRM）解決方案猶豫不決。
• 透過加密、安全存取控制和合規認證來解決這些資料隱私問題，對於建立醫療服務提供者和患者之間的信任至關重要。例如，Veeva Systems 在其客戶關係管理 (CRM) 產品中強調符合 HIPAA 標準的基礎架構和安全的雲端儲存。此外，與傳統電子病歷 (EHR) 系統和多個數位平台的整合可能既複雜又耗費資源，這會給一些機構帶來實施障礙。
• 雖然基於雲端的解決方案簡化了部署，但人們普遍認為的技術複雜性和互通性挑戰可能會阻礙其普及，尤其是在IT能力有限的小型服務提供者或機構中。
• 透過加強安全協議、提供合規支援和簡化整合工具來克服這些挑戰，對於醫療保健客戶關係管理 (CRM) 市場的持續成長至關重要。
• 某些地區醫護人員數位素養有限，可能會減緩客戶關係管理（CRM）系統的普及，因此需要開展培訓計畫和提供支援。例如，新興市場的小型診所通常需要結構化的入職培訓才能有效使用CRM的各項功能。
• 大規模CRM部署的高昂實施和客製化成本可能成為限制因素，尤其對於中型服務提供者。例如，Oracle Health CRM等綜合解決方案可能需要對IT基礎設施和諮詢服務進行大量投資。

醫療保健 CRM 市場範圍

市場按類型、組件、交付方式、應用程式和最終用戶進行細分。

• 按類型

根據類型，醫療保健客戶關係管理 (CRM) 市場可分為營運型 CRM、分析型 CRM 和協作型 CRM。營運型 CRM 細分市場佔據主導地位，預計到 2025 年將以 42.5% 的最大收入份額領跑，這主要得益於其專注於自動化面向患者的流程，例如預約安排、預約提醒和溝通工作流程。醫療保健機構越來越重視營運型 CRM，以簡化日常管理任務、提高病患參與度並確保跨多個管道的溝通一致性。營運型 CRM 能夠集中管理病患資料並與電子病歷 (EHR) 系統集成，從而提高工作流程效率、減少錯誤並改善整體醫療服務。此外，營運型 CRM 在醫院和專科診所也得到了廣泛應用，因為這些機構對病患數量管理和個人化追蹤至關重要。另外，營運型 CRM 解決方案通常支援多通路溝通，包括電子郵件、簡訊和遠距醫療通知，這進一步增強了其實用性和市場需求。

預計從2026年到2033年，協作式CRM細分市場將以22.1%的最快成長，這主要得益於醫療服務提供者、支付方和製藥公司等多方利害關係人對協同照護日益增長的需求。協作式CRM能夠無縫分享病患資訊、照護計畫和互動策略，確保所有相關方都能做出明智的決策。整合式照護模式和人群健康管理措施的興起進一步加速了協作式CRM的普及，因為這些模式和舉措需要護理團隊之間進行同步溝通。此外，協作式CRM還支援患者入口網站和遠端監測，從而增強與患者的即時互動，並提高患者參與度。雲端協作工具、人工智慧驅動的推薦和分析驅動的洞察等技術進步也推動了這一成長。

• 按組件

根據組件組成，醫療保健客戶關係管理 (CRM) 市場可分為軟體和服務兩大類。軟體部分佔據市場主導地位，預計到 2025 年將以 47.8% 的最大收入份額領跑，這主要得益於 CRM 平台的廣泛應用，這些平台能夠實現自動化患者管理、分析和互動功能。醫療服務提供者正不斷增加對強大軟體解決方案的投資，以簡化營運、提升患者滿意度並滿足監管要求。軟體解決方案具備可擴展性、與電子健康記錄 (EHR) 的整合以及預測分析和報告等高級功能，使其成為現代醫療保健營運不可或缺的一部分。此外，軟體部分還受益於持續的技術升級、人工智慧 (AI) 整合以及能夠滿足各種規模醫療服務提供者需求的友善用戶介面。強勁的需求也源自於基於雲端的部署，這種部署方式允許跨多個醫療機構安全且靈活地存取資料。

預計從2026年到2033年，服務板塊將以20.4%的最快成長，這主要得益於市場對實施、諮詢、客製化和培訓服務日益增長的需求。醫療機構需要專家指導，才能將CRM解決方案與現有IT基礎設施無縫集成，並最大限度地發揮平台優勢。服務還包括技術支援、軟體更新和資料遷移，這些對於確保平穩運行和合規性至關重要。隨著醫療IT生態系統日益複雜，外包CRM相關服務已成為許多醫療機構的經濟高效的解決方案。

• 按交付方式

根據交付模式，市場可分為雲端部署和本地部署兩種類型。雲端部署模式憑藉其可擴展性、成本效益以及易於在多家醫療機構部署等優勢，在2025年佔據市場主導地位，收入份額高達45.3%。雲端CRM系統能夠即時存取患者數據，與遠距醫療平台無縫集成，並實現自動更新，無需龐大的IT基礎設施。醫療機構越來越傾向於選擇雲端解決方案，因為它們具有靈活性、遠端存取性和較低的前期成本，使其成為大型醫院和小型診所的理想選擇。此外，在數位醫療普及率高且遠距醫療使用量不斷增長的地區，雲端部署模式也得到了廣泛應用。

預計從2026年到2033年，本地部署CRM市場將以19.8%的複合年增長率快速成長，這主要得益於某些地區對加強資料控制、安全性和遵守當地法規的需求。本地部署CRM系統尤其吸引那些對隱私要求嚴格、IT基礎設施陳舊或網路連線受限的醫療機構。能夠完全掌控敏感的患者資料並根據特定的組織工作流程客製化CRM環境，是推動其普及的關鍵因素。此外，本地部署解決方案在與專業醫療軟體和本地資料庫整合方面也提供了更大的靈活性。

• 透過申請

根據應用領域，醫療保健客戶關係管理 (CRM) 市場可細分為溝通模組、病患管理、任務管理和報告模組。病患管理模組預計將在 2025 年佔據市場主導地位，收入份額高達 44.6%，這主要得益於高效管理預約、病史和治療方案的迫切需求。醫療機構依靠病患管理 CRM 的功能來增強病患參與度、減少爽約並改善整體照護協調。這些系統可與電子病歷 (EHR)和遠距醫療平台集成，從而提供患者互動的全方位視圖。監管要求、以患者為中心的護理措施以及有效追蹤治療結果的需求進一步推動了 CRM 的廣泛應用。

預計從2026年到2033年，通訊模組細分市場將以21.5%的最快增速增長，這主要得益於對透過電子郵件、簡訊、聊天機器人和遠距醫療通知等多種管道與患者互動日益增長的需求。通訊模組使醫療服務提供者能夠及時發送提醒、教育內容和個人化訊息，從而提高患者依從性和滿意度。遠端患者護理和數位健康計劃的日益普及加速了這一增長，因為這些計劃需要無縫且自動化的通訊工作流程。

• 最終用戶

根據最終用戶，醫療保健客戶關係管理 (CRM) 市場可分為醫療服務提供者和醫療支付者。醫療服務提供者細分市場佔據主導地位，預計到 2025 年將以 55.3% 的最大收入份額佔據市場，這主要得益於醫院、診所和專科醫療機構尋求提高患者參與度、簡化行政流程和加強護理協調。醫療服務提供者越來越多地採用 CRM 系統來管理龐大的患者數量、減少營運低效並提高整體滿意度。與電子病歷 (EHR)、遠距醫療平台和分析工具的集成，使這些系統成為現代醫療保健服務不可或缺的一部分。

預計從2026年到2033年，醫療保健支付方領域將以20.9%的最快成長，這主要得益於對會員互動、理賠處理和個人化健康計畫的需求。支付方採用客戶關係管理（CRM）解決方案，以改善與投保人的溝通、加強照護管理計畫並降低客戶流失率。此外，對基於價值的醫療模式和分析驅動的風險評估的日益重視，也進一步推動了該領域的成長，使支付方能夠提供更好的健康結果和更高的營運效率。

醫療保健CRM市場區域分析

• 北美地區在醫療保健客戶關係管理 (CRM) 市場佔據主導地位，預計到 2025 年將以 39.1% 的最大收入份額領跑，這得益於先進的醫療保健基礎設施、高度的數位化普及以及主要 CRM 解決方案提供商的存在。
• 該地區的醫療服務提供者和付款方優先考慮客戶關係管理 (CRM) 系統，因為它們能夠簡化患者互動、自動化管理工作流程，並與電子健康記錄 (EHR) 和遠距醫療平台無縫整合。
• 醫療保健資訊科技支出高企、領先的客戶關係管理 (CRM) 供應商實力雄厚，以及監管機構為改善患者療效而出台的激勵措施，都進一步推動了醫療保健 CRM 的廣泛應用，使其成為醫院、診所和專科醫療機構的關鍵工具。

美國醫療保健客戶關係管理市場洞察

2025年，美國醫療保健CRM市場在北美地區佔據82%的最大市場份額，這主要得益於數位醫療解決方案的快速普及以及對以患者為中心的醫療服務的日益重視。醫療服務提供者正優先採用CRM系統來增強病患參與度、簡化預約流程並改善醫院和診所之間的醫療協調。對基於雲端的、人工智慧平台以及與電子病歷（EHR）和遠距醫療系統整合的日益青睞，進一步推動了市場成長。此外，旨在提高病患留存率、依從性和治療效果的各項舉措，也顯著促進了美國醫療保健CRM解決方案的擴張。

歐洲醫療保健CRM市場洞察

歐洲醫療保健客戶關係管理 (CRM) 市場預計將在預測期內保持顯著的複合年增長率 (CAGR)，這主要得益於對數位醫療基礎設施投資的不斷增加以及對患者數據管理日益嚴格的監管。醫療服務提供者採用 CRM 系統是為了增強病患參與度、優化工作流程並支援以價值為導向的醫療服務。歐洲醫療機構正越來越多地在醫院、診所和專科護理中心部署 CRM 平台，以簡化溝通、監控病患就醫流程並提高整體醫療品質。

英國醫療保健客戶關係管理市場洞察

受以患者為中心的醫療保健和數位化互動解決方案需求不斷增長的推動，英國醫療保健客戶關係管理 (CRM) 市場預計在預測期內將以顯著的複合年增長率增長。對病患留存率、照護協調和高效溝通的關注，促使醫療服務提供者和付款者採用 CRM 系統。英國強大的數位醫療生態系統、完善的 IT 基礎設施以及政府對醫療保健數位化的支持，預計將繼續刺激市場成長。

德國醫療保健CRM市場洞察

受人們對數位化醫療工具日益增長的認知以及對高效患者管理解決方案的需求推動，德國醫療保健客戶關係管理（CRM）市場預計在預測期內將以顯著的複合年增長率增長。德國先進的醫療基礎設施、對創新的重視以及對資料保護法規的嚴格遵守，都促進了CRM在醫院和專科診所的廣泛應用。 CRM與現有醫院IT系統和遠距醫療平台的整合日益增強，醫療服務提供者優先考慮安全且注重隱私的解決方案。

亞太地區醫療保健客戶關係管理市場洞察

亞太地區醫療保健客戶關係管理 (CRM) 市場預計將在 2026 年至 2033 年的預測期內以 23.5% 的複合年增長率 (CAGR) 實現最快增長，這主要得益於快速的數位化進程、不斷增長的醫療保健 IT 支出，以及中國、日本和印度等國家對患者互動解決方案的日益增長。該地區對遠距醫療和行動醫療應用的日益增長的需求正在推動 CRM 的普及。此外，政府推行的智慧醫療措施以及不斷完善的醫療基礎設施，也提高了亞太地區 CRM 解決方案的可近性和可負擔性。

日本醫療保健CRM市場洞察

日本醫療保健客戶關係管理 (CRM) 市場正蓬勃發展，這得益於該國先進的醫療保健 IT 生態系統、以患者為中心的醫療服務理念以及人口老齡化。醫療服務提供者正越來越多地採用 CRM 解決方案來管理病患互動、提升病患參與度並簡化行政流程。 CRM 與遠距醫療、穿戴式裝置和醫院 IT 系統的整合進一步推動了市場成長。此外，日本對醫療服務效率和品質的重視也促進了人工智慧賦能的雲端 CRM 平台的部署。

印度醫療保健CRM市場洞察

到2025年，印度醫療保健CRM市場將佔據亞太地區最大的收入份額，這主要歸功於快速的城市化進程、不斷增長的私人醫療保健行業以及日益普及的數位化醫療服務。 CRM解決方案在醫院、診所和診斷中心中越來越受歡迎，用於病患管理、互動和保留。政府的智慧城市和數位化醫療計畫等舉措，以及價格合理的CRM方案和強大的本土IT服務供應商，都是推動印度市場發展的關鍵因素。

醫療保健CRM市場份額

醫療保健客戶關係管理 (CRM) 行業主要由一些成熟企業引領，其中包括：

• Salesforce公司（美國）
• 微軟公司（美國）
• 甲骨文（美國）
• SAP SE（德國）
• IBM（美國）
• Epic Systems Corporation（美國）
• 埃森哲公司（愛爾蘭）
• Innovaccer 公司（美國）
• Infor公司（美國）
• Phreesia公司（美國）
• Pegasystems公司（美國）
• Personify Health, Inc.（美國）
• Zoho Corporation（印度）
• Actium Health（美國）
• WebMD Ignite公司（美國）
• SugarCRM公司（美國）
• Creatio（美國）
• CareCloud（美國）
• Benefitalign（美國）
• Greenway Health, LLC（美國）

全球醫療保健客戶關係管理（CRM）市場近期有哪些發展動態？

• 2025年4月，Innovaccer公司推出了「護理管理助理」（Copilots & Agents for Care Management），這是一套人工智慧助手，旨在透過自動化文件任務和提升病患參與度來減輕行政負擔。此方案可將文件處理時間縮短28%，並將患者參與度提高20%。
• 2025年3月，Veeva Systems推出了“Veeva CRM Pulse”，這是一項基於訂​​閱的數據服務，旨在為全球醫療保健和生命科學客戶提供更完善的行業參與度指標，並提升符合隱私保護要求的客戶關係管理（CRM）功能。
• 2025年2月，Innovaccer推出了“Agents of Care™”，這是一套預訓練的人工智慧代理，旨在自動執行重複性的醫療保健任務，例如排班、轉診和護理缺口填補，並可與多種電子病歷系統集成，從而提高整個醫療團隊的運營效率。
• 2025年1月，醫療科技新創公司Docfyn推出了一套面向醫療服務提供者的AI驅動型行銷套件，提供全面的客戶關係管理（CRM）功能、搜尋引擎優化（SEO）優化、聊天機器人整合和工作流程自動化，旨在提高醫院和診所的病患參與度和營運效率。
• 2024年9月，Innovaccer推出了其人工智慧驅動的護理管理助手，旨在實現文件自動化、產生患者護理洞察並簡化護理經理的行政工作，從而實現更個性化的患者互動並提高營運效率。

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