Mercado de software de autoservicio al cliente
El autoservicio al cliente es un tipo de soporte en línea que permite a los usuarios finales usar software para acceder a datos y realizar tareas rutinarias sin la ayuda de un representante de atención al cliente en vivo. Ayuda al usuario a encontrar la solución por sí mismo, generalmente a través de una base de conocimientos o una plataforma de gestión automatizada de tareas. Ofrece soporte 24/7 y acceso eficiente a los datos. Este software se utiliza habitualmente en sistemas de gestión de relaciones con clientes y de personal. El éxito de este autoservicio al cliente suele depender de la calidad y cantidad de datos, que están fácilmente disponibles. Son mucho más rentables que un representante de atención al cliente en vivo. Este software se utiliza ampliamente en sectores como BFSI, manufactura, medios de comunicación y entretenimiento, TI y telecomunicaciones, entre otros.
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Algunos de los factores responsables del crecimiento de este mercado global de software de autoservicio al cliente son:
- Creciente penetración de las soluciones de autoservicio web: El autoservicio web es un tipo de ayuda electrónica especialmente diseñada para que clientes y empleados puedan acceder a información y realizar tareas rutinarias a través de internet sin necesidad de contactar con un representante de la empresa. Generalmente, se realiza a través de portales web que suelen incluir señales de navegación e información relevante para facilitar al cliente una navegación ágil. Hoy en día, muchas empresas y organizaciones están adoptando soluciones de autoservicio web, ya que son más eficientes y productivas que el teléfono o el correo electrónico.
- Necesidad creciente de desarrollar una mejor relación con los clientes: En las empresas, es fundamental mantener una buena relación con los clientes, ya que les ayuda a comprenderlos y a forjar una relación sólida. Esto les permitirá comprender sus necesidades y requisitos y ofrecerles mejores soluciones. Por ello, muchas empresas están adoptando sistemas de gestión de relaciones con los clientes. Estos sistemas mejoran la atención al cliente, les ayudan a llegar a nuevos clientes, aumentan sus ingresos, mejoran la venta cruzada y la venta adicional de productos, y simplifican los procesos de ventas y marketing.
El mercado global de software de autoservicio para clientes está segmentado según el tipo de implementación, como en la nube y en las instalaciones; el tipo como soluciones y servicios; verticales como banca, servicios financieros y seguros (BFSI), fabricación, comercio minorista y electrónico, educación, medios y entretenimiento, TI y telecomunicaciones, atención médica y ciencias de la vida, transporte y logística, servicios públicos, gobierno y público, y otros.
Algunos de los lanzamientos y adquisiciones en el mercado global de software de autoservicio al cliente son:
- En marzo de 2018, Verint Systems Inc. anunció el lanzamiento de sus nuevas capacidades de autoservicio para clientes, compuestas por asistentes virtuales inteligentes (AVI) y chatbots de Inteligencia Artificial (IA) modulares y abiertos, Verint Intelligent Virtual Assistant. El objetivo principal del lanzamiento es ofrecer a los clientes soluciones para simplificar, modernizar y automatizar la interacción con el cliente, incluyendo potentes soluciones de autoservicio basadas en IA en canales de voz y digitales. Esta nueva solución ayudará a los clientes a obtener una experiencia de alta calidad y a obtener más información.
- En agosto de 2017, Medallia, Inc. anunció la actualización de Medallia Experience Cloud, denominada Admin Suite, que ayudará a las empresas a controlar sus programas de retroalimentación de clientes. Admin Suite permite a las empresas crear encuestas con la misma facilidad que con su herramienta de encuestas en línea favorita, a la vez que disfruta de la fiabilidad de un software empresarial. Con esta herramienta, las empresas pueden crear sus propias encuestas e informes, y las respuestas de estas encuestas se combinan con el resto de la información del cliente para ofrecer una visión integral.
Según Data Bridge Market Research, se prevé que el mercado global de software de autoservicio para clientes experimente una saludable tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 18,38 % durante el período de pronóstico de 2019 a 2026.
Algunos de los principales competidores que trabajan actualmente en el mercado global de software de autoservicio al cliente son Microsoft, Nuance Communications Inc., Oracle, SAP SE, Salesforce.com Inc., Aspect Software, Inc., Avaya Inc., BMC Software Inc., Verint, Zendesk, Answerdash, Creative Virtual Ltd., eGain, Freshworks Inc., HappyFox Inc., Inbenta Technologies Inc., LogMeIn Inc., Unblu Inc., Recursive Labs Inc., Aptean, SolarWinds MSP Canada ULC y SolarWinds MSP UK Ltd., Moxie Software Inc., Sykes Enterprises Incorporated, entre otros.
La creciente demanda de las empresas por mejorar la satisfacción y la fidelización de sus clientes impulsa el crecimiento del mercado. La creciente integración de inteligencia empresarial, inteligencia artificial y big data con las tecnologías CSS también impactará positivamente en el mercado. La creciente adopción de software CSS automatizado entre las pymes es otro factor que acelera el crecimiento del mercado. Estos son algunos de los factores que están creando nuevas oportunidades para el crecimiento de este mercado.
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