カスタマーセルフサービスとは、エンドユーザーがソフトウェアを使用してデータにアクセスし、カスタマーサービス担当者の指示なしに日常的なタスクを実行できるオンラインサポートの一種です。通常、ナレッジベースまたは自動タスク管理プラットフォームを通じて、ユーザーが自ら解決策を見つけられるよう支援します。24時間365日のサポートと効率的なデータアクセスを提供します。このソフトウェアは、通常、顧客関係管理システム（CRM）や従業員管理システムで使用されます。これらのカスタマーセルフサービスの成功は、容易に入手できるデータの質と量に大きく左右されます。カスタマーサービス担当者が直接対応するよりもはるかに費用対効果が高いのが特徴です。このソフトウェアは、BFSI、製造、メディア・エンターテイメント、IT・通信などの業界で広く利用されています。
グローバル顧客セルフサービス ソフトウェア市場の成長を牽引する要因には次のようなものがあります。
- Webセルフサービスソリューションの普及率向上： Webセルフサービスは、顧客や従業員が企業担当者とのやり取りを必要とせずに、インターネット経由で情報やその他のデータにアクセスし、日常業務を行えるように特別に設計された電子ヘルプサービスです。通常、Webポータルを通じて利用され、ナビゲーションシグナルやその他の関連情報が提供され、顧客が施設内をスムーズに移動できるよう支援します。今日、多くの企業や組織が、電話やメールサービスに比べて効率的で生産性の高いWebセルフサービスソリューションを導入しています。
- より良い顧客関係の構築ニーズの高まり：ビジネスにおいて、顧客との関係を維持することは非常に重要です。顧客を理解し、より深い関係を築くためには、良好な関係を維持することが重要です。これにより、顧客のニーズや要件を把握し、より良いソリューションを提供できるようになります。そのため、多くの企業が顧客関係管理システム（CRM）を導入しています。これらのシステムは、顧客サービスの向上、新規顧客へのリーチ、顧客収益の増加、効果的なクロスセルやアップセルの促進、そして営業・マーケティングプロセスの簡素化に役立ちます。
世界の顧客セルフサービスソフトウェア市場は、クラウドとオンプレミスなどの導入タイプ、ソリューションとサービスなどのタイプ、銀行、金融サービスと保険（BFSI）、製造、小売と電子商取引、教育、メディアとエンターテイメント、ITと通信、ヘルスケアとライフサイエンス、輸送と物流、公益事業、政府と公共、その他などの垂直に基づいてセグメント化されています。
グローバル顧客セルフサービス ソフトウェア市場における新製品および買収の一部は次のとおりです。
- 2018年3月、Verint Systems Inc.は、スマートバーチャルアシスタント（IVA）とオープンなモジュール型人工知能（AI）チャットボット「Verint Intelligent Virtual Assistant」で構成される、新たな顧客セルフサービス機能の提供を発表しました。この提供開始の主な目的は、音声チャネルとデジタルチャネルを横断する強力なAIベースのセルフサービスソリューションを含む、顧客エンゲージメントの簡素化、近代化、自動化を実現するソリューションを顧客に提供することです。この新しいソリューションは、顧客が質の高い体験とより多くの情報を得るのに役立ちます。
- 2017年8月、Medallia, Inc.は、Medallia Experience Cloudのアップデート「Admin Suite」を発表しました。このアップデートは、企業が顧客フィードバック・プログラムを管理するのに役立ちます。Admin Suiteを使用すると、企業はビジネスグレードのソフトウェアの信頼性を体験しながら、お気に入りのオンラインアンケートツールと同じくらい簡単にアンケートを作成できます。これにより、企業は独自のアンケートやレポートを作成できるだけでなく、アンケートの回答は他のすべての顧客情報と統合され、顧客に関するワンストップビューが提供されます。
「データブリッジ市場調査によると、世界の顧客セルフサービスソフトウェア市場は、 2019年から2026年の予測期間に18.38%の健全なCAGRを記録すると予想されています。」
現在、世界の顧客セルフサービス ソフトウェア市場で活動している主な競合企業としては、Microsoft、Nuance Communications Inc.、Oracle、SAP SE、Salesforce.com Inc.、Aspect Software, Inc.、Avaya Inc.、BMC Software Inc.、Verint、Zendesk、Answerdash、Creative Virtual Ltd.、eGain、Freshworks Inc.、HappyFox Inc.、Inbenta Technologies Inc.、LogMeIn Inc.、Unblu Inc.、Recursive Labs Inc.、Aptean、SolarWinds MSP Canada ULC および SolarWinds MSP UK Ltd.、Moxie Software Inc.、Sykes Enterprises Incorporated などが挙げられます。
顧客満足度とロイヤルティの向上を求める企業の需要の高まりが、市場の成長を牽引しています。ビジネスインテリジェンス、人工知能（AI）、ビッグデータとCSS技術の統合も、市場にプラスの影響を与えるでしょう。中小企業における自動CSSソフトウェアの導入拡大も、市場の成長を加速させる要因の一つです。これらは、この市場の成長に新たな機会を生み出す要因の一部です。
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