グローバルカスタマーエクスペリエンスマネジメント市場規模、シェア、トレンド分析レポート – 業界概要と2032年までの予測

顧客体験管理市場規模

• 世界の顧客体験管理市場規模は2024年に129億米ドルと評価され、予測期間中に15.70%のCAGRで成長し、2032年までに414.2億米ドル に達すると予想されています。 
• 顧客は個人の好みを反映したカスタマイズされたインタラクションをますます期待しており、企業は超パーソナライズされたエンゲージメントを可能にする CEM ソリューションに投資するようになっています。
• 人工知能、機械学習、モノのインターネットのテクノロジーを統合することで、企業は膨大なデータセットを分析し、対応を自動化し、予測的かつプロアクティブな顧客サービスを提供できるようになります。

顧客体験管理市場分析

• 人工知能（AI）と機械学習（ML）はCXMの最前線にあり、企業が高度にパーソナライズされた体験を提供することを可能にしています。AIを搭載したチャットボットやバーチャルアシスタントは、顧客との日常的なやり取りをますます処理し、迅速な対応とパーソナライズされたソリューションを提供しています。Forresterによると、AIを活用したパーソナライゼーションに優れた企業は、そうでない企業と比較して収益が40%増加しています。
• 人工知能（AI）と機械学習（ML）はCXMの最前線にあり、企業が高度にパーソナライズされた体験を提供することを可能にしています。AIを搭載したチャットボットやバーチャルアシスタントは、顧客との日常的なやり取りをますます処理し、迅速な対応とパーソナライズされたソリューションを提供しています。Forresterによると、AIを活用したパーソナライゼーションに優れた企業は、そうでない企業と比較して収益が40%増加しています。
• AIに加え、自然言語処理（NLP）や予測分析といったテクノロジーがCXMソリューションに統合されつつあります。これらのツールは顧客の感情や行動を理解し、よりパーソナライズされたエクスペリエンスの提供に役立ちます。また、拡張性とリアルタイムのインサイトを提供するクラウドベースのCXMソリューションの導入も増加しています。
• 北米は、さまざまな業界の垂直分野における継続的なデジタル変革と、地域内のマーケティングおよびデジタルチャネルへの投資と予算の割り当ての急増により、2024年には43.01％という最大の収益シェアで顧客体験管理市場を支配します。
• アジア太平洋地域は、同地域のB2BおよびB2C消費者の両方にパーソナライズされたサービスを提供するために、IoTベースのデバイスやセンサー、AI駆動の予測および高度な分析ツールの採用が増加しているため、カスタマーエクスペリエンス管理市場で最も急速に成長する地域になると予想されています。
• ソリューション システム セグメントは、組織がデジタル変革の取り組みを加速し、従来のシステムを統合 CEM プラットフォームに置き換えてデジタルプレゼンスの管理と強化、業務の合理化、顧客体験の改善を図っていることにより、2024 年に 71.2% の市場シェアで顧客体験管理市場を支配します。

レポートの範囲と顧客体験管理市場のセグメンテーション

顧客体験管理市場の動向

「AI主導のパーソナライゼーションと自動化」

• CEM市場では、高度にパーソナライズされた顧客インタラクションを実現するために、人工知能（AI）と機械学習の急速な導入が進んでいます。企業はAIを活用した分析を活用し、顧客ニーズの予測、対応の自動化、そしてデジタルチャネルを横断したパーソナライズされたレコメンデーションの提供を行っています。こうした変化は、顧客エンゲージメントの効率性と効果性を高め、個別対応サービスの新たな基準を確立しています。
• ウェブ、モバイル、ソーシャルメディア、そして対面でのやり取りといった顧客タッチポイントを統合プラットフォームに統合することが、大きなトレンドとなっています。企業は、カスタマージャーニーを包括的に捉え、チャネルを問わず一貫性のあるシームレスな体験を提供するソリューションに投資しています。このオムニチャネルアプローチは、顧客ロイヤルティの構築と顧客満足度の向上に不可欠なものになりつつあります。
• 音声アシスタントと会話型AIの台頭は、顧客とブランドのインタラクションに変革をもたらしています。Amazon Alexa、Google Assistant、Apple Siriなどの主要音声プラットフォームとの統合により、ユーザーは自然言語コマンドでサポートにアクセスしたり、購入したり、問題を解決したりすることがより容易になります。このトレンドは、音声によるカスタマージャーニーを管理・最適化できるCEMソリューションの需要を促進しています。
• 北米は現在、既存顧客の獲得が新規顧客の獲得よりも費用対効果が高いため、市場をリードしています。CEMツールは、組織が顧客の行動を理解し、顧客離れを減らし、長期的なロイヤルティを育むのに役立ちます。  
• アジア太平洋地域は、リアルタイムの顧客データを収集・分析する能力によって、企業が情報に基づいた意思決定を行い、問題に迅速に対応し、エンゲージメント戦略を継続的に改善できるようになり、最も急速に成長している地域として浮上しています。

顧客体験管理市場の動向

ドライバ

「強化された顧客体験管理（CEM）ソリューションの需要の高まり」

• 企業が顧客維持、顧客ロイヤルティ、パーソナライズされたサービスにますます重点を置くようになり、高度な CEM ソリューションに対する需要が世界中で高まっています。
  • たとえば、2025 年の初めには、いくつかの企業が AI を活用した分析とオムニチャネル コミュニケーション ツールを CEM システムに統合し、パーソナライズされたエクスペリエンスと予測的な顧客サポートを提供しました。
• 小売、BFSI（銀行、金融サービス、保険）、通信、ヘルスケアなどの業界の企業が、リアルタイムの顧客洞察を収集し、エンゲージメントを向上させるために CEM プラットフォームを導入しています。
• デジタル変革イニシアチブの増加と顧客タッチポイント（モバイル アプリ、ソーシャル メディア、チャットボット）の急増により、統合された顧客エクスペリエンス管理の必要性がさらに高まっています。

抑制/挑戦

「統合の複雑さとデータプライバシーの懸念」

• 包括的な CEM ソリューションを実装するには、複数のデータ ソースとレガシー システムを統合する必要があり、技術的に複雑でコストがかかる可能性があります。
• さらに、顧客データの量が増加すると、GDPR や CCPA などの厳格な規制により、プライバシーとコンプライアンスに関する重大な課題が生じます。
  • たとえば、一部の組織では、安全なデータ処理の確保やデータ使用に関する顧客の同意の取得が困難なため、CEM の導入が遅れています。
• これらの要因により、特に IT リソースが限られている中小企業では、CEM プラットフォームの拡張性と導入が制限される可能性があります。

カスタマーエクスペリエンス管理市場の範囲                                                                                      

市場は、コンポーネント、ツール、タッチポイント、展開、垂直に基づいてセグメント化されています。

• コンポーネント別

顧客体験管理市場は、コンポーネントに基づいてソリューションとサービスに分類されます。ソリューションセグメントは、顧客維持とロイヤルティへの注力により、2024年には71.2%という最大の市場収益シェアを占める見込みです。

サービス分野は、自動化とクラウドベースのソリューションの利用増加により、2025年から2032年にかけて17.7%という最も高い成長率を記録すると予想されています。

• ツール別

ツールに基づいて、カスタマーエクスペリエンス管理市場は、EFMソフトウェア、音声分析、テキスト分析、Web分析とコンテンツ管理、その他の分析に分類されます。EFMソフトウェアセグメントは、デジタルおよびモバイルチャネルの普及に牽引され、2024年には最大の市場収益シェアを獲得しました。

音声分析セグメントは、スマートフォンやデジタル プラットフォームの普及に牽引され、2025 年から 2032 年にかけて最も速い CAGR を達成すると予想されており、企業は CEM ソリューションを活用して、どこにいても顧客にアプローチし、関与することで、アクセシビリティと利便性を高めています。

• タッチポイント

タッチポイントに基づき、カスタマーエクスペリエンス管理市場は、ウェブサイト、店舗、コールセンター、モバイルアプリ、ソーシャルメディア、メール、バーチャルアシスタンスの4つに分類されます。ウェブサイトセグメントは、分析ツールの重要性の高まりを背景に、2024年には最大の市場収益シェアを獲得しました。

ストアは、自動化とクラウドベースのソリューションの利用増加により、2025 年から 2032 年にかけて最も速い CAGR を達成すると予想されています。

• 展開別

導入ベースでは、カスタマーエクスペリエンス管理市場はオンプレミスとクラウドに分類されます。クラウドセグメントは、自動化とクラウド技術によるCEM運用の効率化、データの一貫性の確保、そして拡張性と柔軟性に優れた顧客エンゲージメントモデルの実現により、2024年に最大の市場収益シェアを獲得しました。

クラウドは、スマートフォンやデジタル プラットフォームの普及に牽引され、2025 年から 2032 年にかけて最も速い CAGR を達成すると予想されており、企業は CEM ソリューションを活用して、顧客がどこにいてもリーチして関与し、アクセシビリティと利便性を高めています。

• 垂直方向

顧客体験管理（CEM）市場は、業種別に見ると、IT・通信、BFSI、小売、ヘルスケア、自動車、旅行・ホスピタリティ、メディア・エンターテインメント、公共部門、その他に分類されます。IT・通信セグメントは、2024年に最大の市場収益シェアを獲得しました。これは、ソーシャルプラットフォームがフィードバック収集、ブランド認知度向上、直接的なエンゲージメントに不可欠な存在となり、企業がソーシャルメディア分析をCEM戦略に統合する動きが加速したことが要因です。

• BFSIは、音声、テキスト、感情分析などの高度な分析によって組織が非構造化顧客データから実用的な洞察を抽出し、サービス品質とパーソナライゼーションを向上させることにより、2025 年から 2032 年にかけて最も速い CAGR を記録すると予想されています。

顧客体験管理市場の地域分析

• 北米は、特にアジア太平洋のような急成長市場において、多様な文化的期待とさまざまなレベルの顧客成熟度に対応するために、ベンダーが地域固有の CEM ソリューションを開発していることから、2024 年に最大の収益シェアの 45.01% で顧客体験管理市場を支配します。
• 統合・自動化されたインテリジェントなカスタマーエクスペリエンス管理へのトレンドは、ユーザーの期待を一変させています。企業は、顧客とのやり取りを一元管理し、定型業務を自動化し、プロアクティブなサポートを提供する統合プラットフォームを開発しており、消費者と企業の両方にとって、より直感的で満足度の高いエクスペリエンスを提供しています。
• 北米は、成熟したデジタルインフラと顧客中心のテクノロジーへの多額の投資に牽引され、依然としてCEMソリューションの最大の市場となっています。一方、アジア太平洋地域は、急速なデジタル化、中間層人口の拡大、そして中国、インド、日本などの国々における高度な顧客エンゲージメントツールの導入増加に牽引され、最も急速な成長を遂げています。

米国カスタマーエクスペリエンス管理市場インサイト

米国の顧客体験管理市場は、企業がすべてのチャネルで一貫した体験を提供することにますます重点を置き、顧客がプラットフォーム間を中断することなくスムーズに移行できるようにすることで、2024年に北米内で最大の収益シェアの55%を獲得しました。  

ヨーロッパのカスタマーエクスペリエンス管理市場に関する洞察

既存顧客の維持は、新規顧客の獲得よりも費用対効果が高いです。CEMツールは、ヨーロッパにおける顧客行動の理解、顧客離れの抑制、そして長期的なロイヤルティの育成に役立ちます。

英国のカスタマーエクスペリエンス管理市場に関する洞察

英国の顧客体験管理市場は、リアルタイムの顧客データを収集・分析する能力によって企業が情報に基づいた意思決定を行い、問題に迅速に対応し、エンゲージメント戦略を継続的に改善できるようになることから、予測期間中に注目すべき CAGR で成長すると予想されます。  

ドイツにおけるカスタマーエクスペリエンス管理市場の洞察

ドイツのカスタマーエクスペリエンス管理市場は、既存顧客の維持が新規顧客の獲得よりも費用対効果が高いことから、予測期間中に大幅なCAGRで拡大すると予想されています。CEMツールは、組織が顧客の行動を理解し、顧客離れを減らし、長期的なロイヤルティを育むのに役立ちます。  

アジア太平洋地域のカスタマーエクスペリエンス管理市場インサイト

アジア太平洋地域のカスタマー エクスペリエンス管理市場は、組織がデジタル変革の取り組みを加速し、従来のシステムを統合 CEM プラットフォームに置き換えてデジタル プレゼンスの管理と強化、業務の合理化、顧客体験の改善を図っていることにより、2025 年から 2032 年の予測期間中に 17% という最速の CAGR で成長する見込みです。  

日本におけるカスタマーエクスペリエンスマネジメント市場に関する洞察

日本のカスタマーエクスペリエンス管理市場は、人工知能、機械学習、モノのインターネット技術の統合により、企業が膨大なデータセットを分析し、対応を自動化し、予測的かつプロアクティブな顧客サービスを提供できるようになり、勢いを増しています。  

中国カスタマーエクスペリエンス管理市場に関する洞察

中国のカスタマーエクスペリエンス管理市場は、スマートフォンやデジタルプラットフォームの普及に牽引され、2024年にアジア太平洋地域で最大の市場収益シェアを占め、企業はCEMソリューションを活用して、顧客がどこにいてもリーチして関与し、アクセシビリティと利便性を高めています。

顧客体験管理市場シェア

カスタマーエクスペリエンス管理市場は、主に次のような定評のある企業によって主導されています。

• アドビ
• オラクル
• SAP SE
• IBMコーポレーション
• アバイア株式会社
• NICEシステムズ株式会社
• ノキア
• オープンテキストコーポレーション
• テックマヒンドラリミテッド
• SDL plc
• メダリア
• インモメント株式会社
• SAS Institute Inc
• サイトコア
• クアルトリクス
• ベリント
• ゼンデスク
• ブロードコム
• セールスフォース株式会社
• フュージョンCX

グローバルカスタマーエクスペリエンスマネジメント市場の最新動向

• 2025年9月、AdobeはExperience Platform Agent Orchestratorを発表しました。これにより、マーケティングとCXのワークフローを効率化するための10種類のAIエージェントが追加されました。これらのエージェントは、コンテンツの最適化やカスタマージャーニーのオーケストレーションといったタスクを自動化し、大規模なパーソナライゼーションを強化します。
• 2025 年 8 月、Oracle は、顧客とのやり取りを改善し、サービス プロセスを合理化するための高度な AI 機能を統合した Customer Experience Cloud の機能強化を発表しました。
• 2025年6月、SAPはCXソリューションの強化に向けて、Gainsight社およびChannelEngine社との提携を発表しました。これらの協業は、顧客データの統合とマーケットプレイス運用の拡大、そしてAIを活用した顧客エンゲージメントと業務効率の向上を目指しています。
• 2024年2月、IBMはスクーデリア・フェラーリと提携し、IBMのWatsonx AIプラットフォームを搭載した刷新されたアプリを発表しました。このアプリは、複雑なレースデータをファンのための没入型体験へと変換し、AIがリアルタイムで顧客エンゲージメントを向上させる方法を示しています。
• 2023年1月、アバイアは、カスタマージャーニーオーケストレーションのためのAI搭載ツールや統合エージェントデスクトップなど、Avaya Experience Platformの大幅な機能強化を発表しました。これらのアップデートは、コンタクトセンターの近代化と、顧客と従業員の両方のエクスペリエンス向上を目指しています。

SKU-44795