고객 셀프 서비스는 최종 사용자가 소프트웨어를 사용하여 데이터에 접근하고 고객 서비스 담당자의 안내 없이 일상적인 작업을 수행할 수 있도록 하는 온라인 지원 유형입니다. 일반적으로 지식 기반이나 자동화된 작업 관리 플랫폼을 통해 사용자가 직접 해결책을 찾을 수 있도록 지원합니다. 24시간 연중무휴 지원과 효율적인 데이터 접근을 제공합니다. 이 소프트웨어는 주로 고객 관계 관리 시스템(CRM)과 직원 관리 시스템에 사용됩니다. 이러한 고객 셀프 서비스의 성공은 일반적으로 쉽게 이용할 수 있는 데이터의 양과 질에 달려 있습니다. 고객 서비스 담당자를 직접 고용하는 것보다 훨씬 비용 효율적입니다. 이 소프트웨어는 BFSI(금융 서비스), 제조, 미디어 및 엔터테인먼트, IT 및 통신 등 다양한 산업에서 널리 사용됩니다.
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글로벌 고객 셀프 서비스 소프트웨어 시장 성장을 견인한 요인은 다음과 같습니다.
- 웹 셀프 서비스 솔루션의 보급률 증가: 웹 셀프 서비스는 고객과 직원이 회사 담당자와의 접촉 없이 인터넷을 통해 정보 및 기타 일상적인 업무에 접근할 수 있도록 특별히 설계된 일종의 전자 지원 서비스입니다. 일반적으로 웹 포털을 통해 제공되며, 웹 포털은 고객이 시설을 신속하게 이용할 수 있도록 내비게이션 신호 및 기타 관련 정보를 제공합니다. 오늘날 많은 기업과 조직에서 웹 셀프 서비스 솔루션을 도입하고 있으며, 이는 전화나 이메일 서비스보다 효율적이고 생산적입니다.
- 더 나은 고객 관계 구축에 대한 요구 증가: 기업에서 고객과의 관계 유지는 매우 중요합니다. 고객과의 관계를 통해 고객은 고객을 이해하고 깊은 관계를 형성할 수 있기 때문입니다. 이를 통해 고객의 니즈와 요구사항을 파악하고 더 나은 솔루션을 제공할 수 있습니다. 이를 위해 많은 기업이 고객 관계 관리(CRM) 시스템을 도입하고 있습니다. 이러한 시스템은 고객 서비스를 향상시키고, 신규 고객 확보를 지원하며, 고객 매출을 증대시키고, 제품의 효과적인 교차 판매 및 상향 판매를 강화하며, 판매 및 마케팅 프로세스를 간소화합니다.
글로벌 고객 셀프 서비스 소프트웨어 시장은 클라우드 및 온프레미스 배포 유형, 솔루션 및 서비스 유형, 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI), 제조, 소매 및 전자 상거래, 교육, 미디어 및 엔터테인먼트, IT 및 통신, 의료 및 생명 과학, 운송 및 물류, 유틸리티, 정부 및 공공 등의 수직적 배포 유형을 기준으로 세분화됩니다.
글로벌 고객 셀프 서비스 소프트웨어 시장에서 출시 및 인수된 사례는 다음과 같습니다.
- 2018년 3월, Verint Systems Inc.는 스마트 가상 비서(IVA)와 개방형 모듈형 인공지능(AI) 챗봇인 Verint Intelligent Virtual Assistant로 구성된 새로운 고객 셀프 서비스 기능 출시를 발표했습니다. Verint Intelligent Virtual Assistant 출시의 주요 목표는 음성 및 디지털 채널 전반에 걸쳐 강력한 AI 기반 셀프 서비스 솔루션을 포함하여 고객 참여를 간소화, 현대화 및 자동화하는 솔루션을 고객에게 제공하는 것입니다. 이 새로운 솔루션은 고객이 고품질 경험을 얻고 더 많은 정보를 얻을 수 있도록 지원할 것입니다.
- 2017년 8월, Medallia, Inc.는 Medallia Experience Cloud의 업데이트 버전인 Admin Suite를 발표했습니다. 이 업데이트는 기업들이 고객 피드백 프로그램을 관리할 수 있도록 지원합니다. Admin Suite를 통해 기업들은 선호하는 온라인 설문조사 도구를 사용하듯 간편하게 설문조사를 작성하고 비즈니스급 소프트웨어의 안정성을 경험할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 자체 설문조사와 보고서를 생성할 수 있으며, 설문조사의 답변은 다른 모든 고객 정보와 통합되어 고객에 대한 원스톱 뷰를 제공합니다.
Data Bridge Market Research에 따르면 글로벌 고객 셀프 서비스 소프트웨어 시장은 2019년부터 2026년까지 예측 기간 동안 18.38%의 건강한 CAGR을 기록할 것으로 예상됩니다.
현재 글로벌 고객 셀프 서비스 소프트웨어 시장에서 활동하는 주요 경쟁사로는 Microsoft, Nuance Communications Inc., Oracle, SAP SE, Salesforce.com Inc., Aspect Software, Inc., Avaya Inc., BMC Software Inc., Verint, Zendesk, Answerdash, Creative Virtual Ltd., eGain, Freshworks Inc., HappyFox Inc., Inbenta Technologies Inc., LogMeIn Inc., Unblu Inc., Recursive Labs Inc., Aptean, SolarWinds MSP Canada ULC 및 SolarWinds MSP UK Ltd., Moxie Software Inc., Sykes Enterprises Incorporated 등이 있습니다.
고객 만족도와 충성도 향상에 대한 기업의 요구 증가가 시장 성장을 견인하고 있습니다. 비즈니스 인텔리전스, 인공지능, 빅데이터와 CSS 기술의 통합 증가 또한 시장에 긍정적인 영향을 미칠 것입니다. 중소기업의 자동화된 CSS 소프트웨어 도입 증가 또한 시장 성장을 가속화하는 또 다른 요인입니다. 이러한 요소들이 시장 성장에 새로운 기회를 창출하고 있습니다.
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