Анализ размера, доли и тенденций мирового рынка облачных контакт-центров – обзор отрасли и прогноз до 2033 года.

Каковы объем и темпы роста мирового рынка облачных контакт-центров?

• Объем мирового рынка облачных контакт-центров в 2025 году оценивался в 8,74 млрд долларов США  и, как ожидается, достигнет  55,89 млрд долларов США к 2033 году , демонстрируя среднегодовой темп роста в 26,10% в течение прогнозируемого периода.
• Облачные контакт-центры, как ожидается, будут быстро развиваться в секторе банковских и финансовых услуг. Многие финансовые учреждения внедряют облачные решения для повышения удобства своей работы. С ростом использования облачных платформ банковская отрасль становится все более цифровой.
• Согласно Financial News London, на обслуживание устаревших технологий приходится 80% ИТ-расходов банков, при этом ежегодно на управление и поддержку этих разрозненных систем тратится до 300 миллионов долларов США. По этой причине банки вынуждены внедрять облачные решения, будь то локальные или через частные и публичные облачные сервисы, чтобы обеспечить более высокую масштабируемость и бесперебойную связь между различными системами.

Основные выводы по рынку облачных контакт-центров?

• Растущее признание облачных вычислений в малых и средних организациях (МСП) благодаря многочисленным преимуществам, таким как высокая масштабируемость, доступность, гибкость и функциональность, способствует расширению рынка.
• Кроме того, внедрение искусственного интеллекта (ИИ), обработки естественного языка (ОБН), машинного обучения (МО), прогнозной аналитики, анализа голоса и интернета вещей (IoT) в облачные контакт-центры для обеспечения бесперебойного и эффективного обслуживания клиентов стимулирует рост рынка. Эти передовые технологии помогают в анализе данных о потребителях и предоставлении информации, используемой для прогнозирования поведения клиентов, выявления возможных проблем, улучшения обслуживания клиентов и оптимизации корпоративных процессов.
• Северная Америка доминировала на рынке облачных контакт-центров, занимая, по оценкам, 38,35% выручки в 2025 году. Это стало возможным благодаря раннему внедрению облачных технологий, сильному присутствию ведущих поставщиков решений для контакт-центров и быстрой цифровой трансформации предприятий в США и Канаде.
• По прогнозам, Азиатско-Тихоокеанский регион продемонстрирует самый быстрый среднегодовой темп роста в 7,75% в период с 2026 по 2033 год, чему способствуют быстрая цифровизация, расширение экосистем электронной коммерции, рост индустрии аутсорсинга и растущее внедрение облачных технологий в Китае, Индии, Японии, Южной Корее и Юго-Восточной Азии.
• Сегмент решений доминировал на рынке, занимая, по оценкам, 64,2% доли в 2025 году, благодаря широкому внедрению облачных платформ для контакт-центров, предлагающих многоканальную коммуникацию, аналитику на основе ИИ, маршрутизацию звонков, интеграцию с CRM и инструменты оптимизации работы персонала.

Обзор отчета и сегментация рынка облачных контакт-центров

В чём заключается ключевая тенденция на рынке облачных контакт-центров?

Усиливается переход к платформам контакт-центров, основанным на искусственном интеллекте, омниканальном подходе и облачных технологиях.

• На рынке облачных контакт-центров наблюдается активное внедрение облачных платформ на базе искусственного интеллекта, поддерживающих многоканальное взаимодействие с клиентами по всем каналам: голосовая связь, чат, электронная почта, социальные сети и мессенджеры.
• Производители внедряют передовые функции, такие как чат-боты на основе искусственного интеллекта, анализ речи, анализ настроения, помощь операторов в режиме реального времени и автоматическая маршрутизация звонков, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и повысить операционную эффективность.
• Растущий спрос на масштабируемые, готовые к удаленной работе и экономически эффективные решения для контакт-центров ускоряет их внедрение среди малых и средних предприятий, а также крупных компаний в секторах банковских и финансовых услуг, розничной торговли, здравоохранения, телекоммуникаций и электронной коммерции.
  • Например, такие компании, как NICE, Genesys, Five9 и Amazon Web Services, усовершенствовали свои облачные решения для контакт-центров, внедрив аналитику на основе искусственного интеллекта, оптимизацию рабочей силы и бесшовную интеграцию с CRM-системами.
• Усиление внимания к персонализации, ускорению времени отклика и анализу данных о клиентах стимулирует переход к полностью облачным, программно-ориентированным архитектурам контакт-центров.
• По мере того, как взаимодействие с клиентами становится все более цифровым и ориентированным на опыт, облачные контакт-центры останутся центральным элементом в предоставлении гибких, интеллектуальных и клиентоориентированных коммуникационных решений.

Каковы основные факторы, определяющие развитие рынка облачных контакт-центров?

• Растет спрос на гибкие, масштабируемые и предоставляемые по подписке решения для контакт-центров, которые снижают затраты на инфраструктуру и обеспечивают быстрое развертывание.
  • Например, в 2025 году ведущие поставщики, такие как Genesys, NICE и Cisco, расширили свои облачные платформы для контакт-центров, внедрив автоматизацию на основе искусственного интеллекта, расширенную аналитику и улучшенные возможности безопасности.
• Растущее внедрение удаленных и гибридных моделей работы увеличивает спрос на облачные контакт-центры, поддерживающие распределенные рабочие группы операторов.
• Достижения в области искусственного интеллекта, машинного обучения, облачных вычислений и анализа данных улучшают качество звонков, позволяют лучше понимать потребности клиентов и повышают производительность операторов.
• Усиление внимания к управлению клиентским опытом, аналитике в реальном времени и многоканальному взаимодействию стимулирует внедрение подобных решений в предприятиях.
• Благодаря росту инвестиций в цифровую трансформацию и усилению внимания к клиентоориентированным стратегиям, ожидается, что рынок облачных контакт-центров продемонстрирует устойчивый долгосрочный рост.

Какой фактор препятствует росту рынка облачных контакт-центров?

• Проблемы безопасности и конфиденциальности данных, связанные с развертыванием облачных решений, ограничивают их внедрение в отраслях с высоким уровнем регулирования.
  • Например, в 2024–2025 годах ужесточение правил защиты данных и требований соответствия привело к увеличению сложности внедрения для глобальных поставщиков услуг контакт-центров.
• Проблемы интеграции с устаревшими локальными системами и существующими CRM-платформами могут замедлить миграцию в облако.
• Ограниченная готовность к цифровым технологиям и низкий уровень осведомленности о них среди малых предприятий на развивающихся рынках препятствуют их внедрению.
• Жесткая конкуренция между поставщиками облачных услуг создает ценовое давление и затрудняет дифференциацию продуктов.
• Для решения этих проблем компании сосредотачиваются на усовершенствованных системах безопасности, соблюдении нормативных требований, инструментах бесшовной интеграции и дополнительных услугах на основе искусственного интеллекта, чтобы расширить глобальное внедрение облачных контакт-центров.

Как сегментируется рынок облачных контакт-центров?

Рынок сегментирован по компонентам, областям применения, размеру организации, модели развертывания и отраслям .

• По компонентам

По компонентам рынок облачных контакт-центров сегментируется на решения и услуги. Сегмент решений доминировал на рынке с предполагаемой долей в 64,2% в 2025 году, чему способствовало широкое внедрение облачных платформ контакт-центров, предлагающих многоканальную коммуникацию, аналитику на основе ИИ, маршрутизацию звонков, интеграцию с CRM и инструменты оптимизации работы персонала. Предприятия все чаще отдают предпочтение интегрированным программным решениям для улучшения качества обслуживания клиентов, снижения операционных затрат и обеспечения удаленного управления операторами.

Ожидается, что сегмент услуг будет расти самыми быстрыми темпами в период с 2026 по 2033 год, чему способствует растущий спрос на внедрение, консалтинг, интеграцию, обучение и управляемые услуги. Растущая сложность миграции в облако, потребности в индивидуальной настройке и постоянная оптимизация платформы ускоряют внедрение услуг.

• По заявлению

В зависимости от области применения рынок сегментируется на маршрутизацию и организацию очередей звонков, интеграцию и запись данных, качество и мониторинг чатов, принятие решений в режиме реального времени и оптимизацию рабочей силы (WFO). Маршрутизация и организация очередей звонков доминировали на рынке с долей около 29,5% в 2025 году, поскольку эффективное распределение звонков, сокращение времени ожидания и повышение эффективности решения проблем с первого звонка остаются ключевыми приоритетами контакт-центров.

По прогнозам, сегмент оптимизации рабочей силы (WFO) станет самым быстрорастущим сегментом в период с 2026 по 2033 год, чему будет способствовать растущее внимание к производительности операторов, анализу эффективности, прогнозированию на основе искусственного интеллекта и управлению удаленной рабочей силой в крупных контакт-центрах.

• По размеру организации

В зависимости от размера организации рынок облачных контакт-центров сегментируется на малые и средние предприятия (МСП) и крупные предприятия. Крупные предприятия доминировали на рынке с предполагаемой долей в 61,8% в 2025 году, чему способствовали большие объемы звонков, глобальная клиентская база и значительные инвестиции в платформы взаимодействия с клиентами на основе искусственного интеллекта.

Ожидается, что в прогнозируемый период малые и средние предприятия будут расти самыми быстрыми темпами, чему способствуют растущая осведомленность о преимуществах облачных технологий, снижение первоначальных затрат, модели ценообразования на основе подписки и растущая потребность в масштабируемых решениях для поддержки клиентов.

• По модели развертывания

В зависимости от модели развертывания рынок сегментируется на публичное облако, частное облако и гибридное облако. Сегмент публичного облака доминировал на рынке с долей 45,6% в 2025 году благодаря экономической эффективности, быстрому развертыванию, масштабируемости и простоте обслуживания.

Ожидается, что сегмент гибридных облачных решений продемонстрирует самый быстрый рост в период с 2026 по 2033 год, поскольку предприятия стремятся к балансу между безопасностью данных, соблюдением нормативных требований и гибкостью облачных технологий, особенно в секторах банковских и финансовых услуг, а также здравоохранения.

• По вертикали

В зависимости от отрасли рынок облачных контакт-центров сегментирован на следующие секторы: банковский и финансовый сектор, потребительские товары и розничная торговля, государственный и общественный сектор, здравоохранение и медико-биологические науки, производство, СМИ и развлечения, телекоммуникации и ИТ-услуги, а также другие. Телекоммуникации и ИТ-услуги доминировали на рынке с долей в 34,7% в 2025 году, чему способствовали высокие объемы взаимодействия с клиентами, спрос на аутсорсинг и непрерывные инициативы по цифровой трансформации.

Ожидается, что сегмент банковских и финансовых услуг (BFSI) будет расти самыми быстрыми темпами в период с 2026 по 2033 год, чему способствует растущий спрос на безопасные, соответствующие нормативным требованиям и персонализированные решения для взаимодействия с клиентами.

Какой регион занимает наибольшую долю рынка облачных контакт-центров?

• Северная Америка доминировала на рынке облачных контакт-центров, занимая, по оценкам, 38,35% выручки в 2025 году, что обусловлено ранним внедрением облачных технологий, сильным присутствием ведущих поставщиков решений для контакт-центров и быстрой цифровой трансформацией предприятий в США и Канаде. Высокий спрос на многоканальное взаимодействие с клиентами, аналитику звонков на основе ИИ, оптимизацию рабочей силы и удаленное управление агентами продолжает поддерживать лидерство на рынке в секторах банковских и финансовых услуг, телекоммуникаций, розничной торговли, здравоохранения и ИТ-услуг.
• Ведущие компании Северной Америки постоянно совершенствуют облачные платформы контакт-центров, внедряя чат-боты на основе искусственного интеллекта, анализ речи, инструменты принятия решений в режиме реального времени и интеграцию с CRM-системами, тем самым укрепляя конкурентные преимущества региона. Постоянные инвестиции в ИИ, большие данные и облачную инфраструктуру способствуют дальнейшему расширению рынка в долгосрочной перспективе.
• Наличие высококвалифицированной рабочей силы, развитая ИТ-инфраструктура и значительные корпоративные инвестиции в решения для улучшения качества обслуживания клиентов укрепляют доминирующее положение Северной Америки на рынке облачных контакт-центров.

Анализ рынка облачных контакт-центров в США

США являются крупнейшим поставщиком услуг в Северной Америке, чему способствует широкое внедрение облачных контакт-центров в секторах банковских и финансовых услуг, телекоммуникаций, электронной коммерции, здравоохранения и государственного управления. Усиление внимания к персонализации клиентского опыта, автоматизации и обеспечению возможности удаленной работы продолжает ускорять рост рынка.

Анализ рынка облачных контакт-центров в Канаде

Канада вносит значительный вклад в региональный рост, чему способствуют растущее внедрение облачных технологий среди малых и средних предприятий, а также крупных компаний, сильные системы цифрового управления и растущие инвестиции в платформы взаимодействия с клиентами на основе искусственного интеллекта.

Рынок облачных контакт-центров в Азиатско-Тихоокеанском регионе

По прогнозам, Азиатско-Тихоокеанский регион продемонстрирует самый быстрый среднегодовой темп роста в 7,75% в период с 2026 по 2033 год, чему способствуют быстрая цифровизация, расширение экосистем электронной коммерции, рост индустрии аутсорсинга и растущее внедрение облачных технологий в Китае, Индии, Японии, Южной Корее и Юго-Восточной Азии. Растущий спрос на масштабируемые, экономически эффективные и многоязычные решения для контакт-центров ускоряет их внедрение в регионе.

Анализ рынка облачных контакт-центров в Китае

Китай лидирует на рынке Азиатско-Тихоокеанского региона благодаря огромной базе цифровых потребителей, быстрому развитию онлайн-торговли и значительным инвестициям крупных предприятий в платформы обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта.

Анализ рынка облачных контакт-центров в Индии

Индия становится крупным центром роста, чему способствуют развитая индустрия ИТ-услуг и аутсорсинга бизнес-процессов, растущее внедрение облачных технологий для малых и средних предприятий, а также все более широкое использование решений для контакт-центров на основе искусственного интеллекта для обслуживания глобальных клиентов.

Анализ рынка облачных контакт-центров в Японии и Южной Корее

Япония и Южная Корея демонстрируют устойчивый рост, обусловленный развитой телекоммуникационной инфраструктурой, сильным акцентом на качество обслуживания и растущей интеграцией инструментов автоматизации, аналитики и омниканального взаимодействия в корпоративных контакт-центрах.

Какие компании занимают лидирующие позиции на рынке облачных контакт-центров?

В индустрии облачных контакт-центров лидируют преимущественно хорошо зарекомендовавшие себя компании, в том числе:

• Ницца (Израиль)
• Genesys (США)
• Five9, Inc. (США)
• Vonage (США)
• Talkdesk (США)
• 8x8, Inc. (США)
• Cisco Systems Inc., (США)
• Avaya Inc., (США)
• В натуральную величину (США)
• КОНТЕНТ-ГУРУ (США)
• Alvaria, Inc. (США)
• RingCentral Inc., (США)
• Enghouse Interactive (США)
• 3CLogic (США)
• Амейо (Индия)
• Twilio Inc., (США)
• Vocalcom (Франция)
• Evolve IP, LLC (США)
• Pypestream Inc. (США)
• AirCall (Франция)

Какие последние тенденции наблюдаются на мировом рынке облачных контакт-центров?

• В марте 2024 года компания Vonage представила технологию Vonage Enhanced Noise Cancellation в контакт-центре Vonage (VCC), использующую подавление шума и эха на основе машинного обучения для устранения фоновых помех, повышения концентрации внимания операторов, сокращения среднего времени обработки звонка и улучшения взаимодействия с клиентами. Это еще раз подтверждает стремление Vonage к повышению эффективности контакт-центров и оптимизации пользовательского опыта с помощью искусственного интеллекта.
• В марте 2024 года компания Five9 запустила GenAI Studio — первую в отрасли возможность, позволяющую организациям легко настраивать универсальные модели генеративного ИИ, включая модели на основе OpenAI, для использования в контакт-центрах с минимальной конфигурацией. Это укрепило позиции Five9 в области масштабируемой, готовой к использованию в масштабах предприятия настройки ИИ для взаимодействия с клиентами.
• В декабре 2023 года компания NICE объявила о выпуске осенней версии CXone 2023, расширяющей возможности искусственного интеллекта, автоматизации и открытости платформы CXone, ориентированной на взаимодействие с клиентами, для более эффективного управления как автоматизированными, так и автоматизированными взаимодействиями, что еще больше укрепило конкурентное преимущество NICE в области комплексного управления клиентским опытом с использованием искусственного интеллекта.
• В июне 2023 года компания Genesys в партнерстве с Lighthouse Works создала инклюзивные возможности трудоустройства для слепых и слабовидящих специалистов, используя платформу Genesys Cloud CX и пользовательские API, продемонстрировав, как облачные технологии контакт-центров могут оказывать социальное воздействие наряду с повышением операционной эффективности.
• В декабре 2022 года AWS заключила партнерское соглашение со Stability AI для поддержки разработки и масштабирования моделей генеративного ИИ с открытым исходным кодом с использованием Amazon SageMaker и вычислительной и хранилищной инфраструктуры AWS, что ускорило глобальный доступ к передовым инструментам ИИ и укрепило лидерство AWS в области инноваций в сфере ИИ и облачных вычислений.

SKU-14518