Растущий спрос на цифровые технологии для создания расширенных и новых предложений послепродажного обслуживания (управление запасными частями) для возможностей получения дохода, повышения лояльности клиентов, возможностей дополнительных продаж и перекрестных продаж, а также экономического преимущества в целом

Обзор

Сектор послепродажного обслуживания имеет значительные возможности для дифференциации и создания новых потоков доходов, над чем постоянно работают производственные организации. Комплексная прозрачность всей цепочки создания стоимости послепродажного обслуживания необходима для предоставления клиентам эффективных услуг по установке, ремонту, техническому обслуживанию и поддержке. Таким образом, быстрое развитие технологий передачи данных и связи открывает новую эру послепродажного обслуживания с перспективами увеличения продаж и повышения эффективности. Сегмент послепродажного обслуживания включает в себя все услуги, связанные с продуктом после его продажи покупателю. Эти услуги варьируются от таких операций, как обучение и общение, техническое обслуживание и ремонт, включая регулярные проверки и управление запасными частями, до управления по окончании срока службы, такого как модернизация или демонтаж. Технологии, включенные в инструменты и процедуры будущего поколения, обеспечивают беспрецедентный сбор и передачу данных, которые могут быть использованы для улучшения операций послепродажного обслуживания. Новый потенциал оптимизации традиционных операций послепродажного обслуживания за счет более быстрого, более доступного и высококачественного послепродажного обслуживания, такого как лучшее управление запасными частями и оптимизированное планирование технического обслуживания, становится возможным благодаря анализу и постоянному мониторингу полученных данных.

Проблемы, с которыми сталкиваются производители оригинального оборудования (OEM) при цифровой трансформации послепродажного обслуживания

Рисунок 1. Различные проблемы на пути цифровой трансформации послепродажного обслуживания

• Модификация в бизнес-структурах: Многим OEM-производителям пришлось пересмотреть свои планы из-за нарушения устоявшихся бизнес-моделей, вызванного волной цифровой трансформации. Однако переход от парадигмы, ориентированной на продукт, к парадигме, ориентированной на услуги, требует серьезной организационной реструктуризации и корректировки менталитета. OEM-производители могут столкнуться с трудностями из-за внутреннего сопротивления переменам и потребности в новых навыках, чтобы правильно ориентироваться в цифровом мире.
• Минимальное внимание к вторичному рынку: OEM-производители часто концентрируются на своей основной деятельности — производстве и маркетинге новых продуктов. При использовании этой стратегии послепродажное обслуживание часто получает меньше финансирования и ресурсов. Из-за этого у OEM-производителей может отсутствовать инфраструктура, знания или опыт, необходимые для удовлетворения растущих потребностей цифровой трансформации вторичного рынка.
• Бесконечные ожидания клиента: Клиентам в эпоху цифровых технологий необходим легкий доступ к информации, быстрое реагирование и персонализированный опыт. К сожалению, многие OEM-производители продолжают бороться с устаревшими процедурами поддержки клиентов и методами связи. OEM-производители могут повысить удовлетворенность клиентов, сосредоточив внимание на техническом обслуживании, ремонте и поставках запасных частей на послепродажном рынке. С другой стороны, неадекватные цифровые навыки часто приводят к замедлению реакции и ухудшению понимания пути клиента.
• Устаревшие процедуры и системы: У производителей могут быть сложные устаревшие процедуры и системы, которые трудно преобразовать в цифровую трансформацию. Накопленные системы данных и устаревшая технологическая инфраструктура затрудняют плавное внедрение новых цифровых решений. Неспособность использовать автоматизацию, информацию о клиентах в режиме реального времени и расширенную аналитику является препятствием для операций послепродажного обслуживания.
• Трудности в сотрудничестве: Цифровая трансформация вторичного рынка требует сотрудничества ряда сторон, включая OEM-производителей, дилеров, поставщиков и поставщиков услуг. Основная проблема при налаживании каналов обмена данными и связи заключается в том, что разные стороны могут использовать разные системы и иметь разный уровень цифровой готовности. Продвижению цифровой трансформации может препятствовать отсутствие стандартизации и совместимости, что также может затруднить принятие новых решений.

Рост цифровых услуг

Цифровизация стала ключевым фактором недавнего роста рынка послепродажного обслуживания. Обладая большей эффективностью и удобством, чем когда-либо прежде, цифровые услуги революционизируют взаимодействие потребителей с сектором послепродажного обслуживания. Благодаря онлайн-платформам и приложениям владельцы теперь могут легко получить доступ к широкому спектру услуг: от заказа запасных частей до записи на прием к техническому обслуживанию.

Рисунок 2. Ключевые тенденции и будущие стратегии цифрового вторичного рынка

Источник: Анализ DBMR.

• Распространение запчастей через электронную коммерцию: Распространение компонентов полностью изменилось с развитием электронной коммерции. Закупку запасных частей упростили онлайн-торговые площадки и платформы, что выгодно как для компаний, так и для клиентов. Клиенты могут получить доступ к большому выбору оригинальных и неоригинальных компонентов, оценить отзывы и сравнить затраты всего несколькими щелчками мыши, чтобы принять обоснованное решение о покупке.
  

  Прогнозная аналитика и сложные системы управления запасами также ускорили цепочку поставок, гарантируя, что нужные детали будут под рукой, когда это необходимо. Это свело к минимуму время простоя, сократило время выполнения заказов на закупку деталей и повысило общую удовлетворенность клиентов.

Идея доставки в тот же день и эффективные логистические услуги еще больше повысили удобство для клиентов. Теперь клиенты могут получить необходимые детали прямо к себе домой одним нажатием кнопки, что избавляет их от необходимости физически посещать несколько мест в поисках нужных деталей.

• Модель увеличения подписки: Рынок послепродажного обслуживания органично вписывается в растущую тенденцию предоставления услуг по подписке в эту эпоху. Отрасль признает присущие преимущества и ценит доступность и практичность подписных соглашений. Этот творческий метод предоставляет клиентам простой и беспроблемный опыт, обеспечивая плановое обслуживание, необходимый ремонт и даже потенциальные обновления — и все это за установленную ежемесячную плату.

Эта модель подписки не только обеспечивает клиентам финансовую стабильность, но и способствует устойчивым отношениям между поставщиками услуг и клиентами. Внедрение услуг на основе подписки не только учитывает современные предпочтения клиентов, но и закладывает основу для долгосрочного и взаимовыгодного сотрудничества на рынке послепродажного обслуживания, отражая стратегические изменения в отрасли.

• Сотрудничество для достижения превосходных результатов: Установление стратегических альянсов с производителями, поставщиками и другими поставщиками услуг имеет решающее значение для отрасли, чтобы создать целостную и взаимосвязанную экосистему. Компании, которые сотрудничают, эффективно используют преимущества друг друга, предоставляя разборчивым клиентам более широкий выбор услуг. Такой менталитет сотрудничества не только поощряет инновации, но и действует как профилактическая мера, гарантируя, что сектор останется на переднем крае удовлетворения постоянно меняющихся потребностей потребителей. Эта коллективная стратегия не только продвигает каждую фирму вперед на быстро развивающемся рынке послепродажного обслуживания автомобилей, но также подчеркивает стремление отрасли оставаться адаптируемой и чуткой к требованиям современной автомобильной среды.
• Расширенное взаимодействие с клиентами посредством настройки: На вторичном рынке важность персонализации возросла. Теперь компании могут предлагать индивидуальные услуги и рекомендации, отвечающие уникальным требованиям каждого потребителя, благодаря использованию сложной аналитики данных и CRM. Компании могут предвидеть потребности клиентов и активно предлагать соответствующие продукты и услуги, используя базы данных клиентов и историю покупок. Долгосрочные отношения с клиентами способствуют развитию персонализированных маркетинговых инициатив, программ лояльности и целевых скидок, а также улучшению взаимодействия с потребителями.

Кроме того, предприятия смогли многое узнать о предпочтениях и проблемах своих клиентов благодаря использованию онлайн-обзоров и инструментов обратной связи с потребителями. Компании могут изменить свою тактику, улучшить свою продукцию и обеспечить удобство работы с клиентами, активно прислушиваясь к отзывам потребителей.

В последние годы на мировом рынке послепродажного обслуживания автомобилей наблюдался значительный рост благодаря нескольким факторам, таким как увеличение инвестиций и стратегических инициатив со стороны различных компаний, рост продаж автомобилей, рост технологического прогресса, появление онлайн-порталов и сайтов электронной коммерции для правильного распространения и многого другого.

Согласно анализу Data Bridge Market Research, прогнозируется, что мировой рынок послепродажного обслуживания автомобилей будет расти со среднегодовыми темпами роста (CAGR) на уровне 4,75% в период с 2022 по 2029 год.

Чтобы узнать больше об исследовании, посетите:https://www.databridgemarketresearch.com/reports/global-automotive-aftermarket-market

Цифровые технологии вторичного рынка

Рисунок 3. Типы цифровых технологий вторичного рынка

Источник: Анализ DBMR.

Цифровые двойники: Хотя технология цифровых двойников уже несколько десятилетий находится в центре внимания общественности, в последнее время в нее были сделаны значительные инвестиции. Использование технологий цифровых двойников для помощи в восстановлении после пандемии резко возросло только за последние два года. Цифровой двойник потенциально может стать более широко используемым решением для управления запасными частями. Участники рынка послепродажного обслуживания могут отслеживать износ компонентов и точно определять, когда покупать замену, используя систему цифровых двойников. Виртуальный аналог оборудования может фиксировать историю обслуживания своего физического аналога. В результате предприятия могут действовать более стратегически и эффективно благодаря детальным знаниям о типе запасных частей и их установке.

Цифровой двойник может в режиме реального времени предупреждать участников отрасли, если запасная часть начинает портиться. Когда необходимой детали нет в наличии, происходит то же самое. Усовершенствованные платформы предлагают быстрый доступ к спискам запасных частей в дополнение к предупреждениям в режиме реального времени. Это приводит даже к прямому заказу запасных частей. Используя цифрового двойника для мониторинга оборудования в режиме реального времени, можно получить представление о поведении и общем состоянии системы. Цифровой двойник непрерывно собирает данные с датчиков в режиме реального времени; эти данные анализируются для раннего выявления износа и проблем путем перекрестных ссылок на прошлые данные.

Некоторые предприятия считают, что цифровые двойники необходимы для ускорения заказа и идентификации деталей. Многие участники отрасли настаивают на инвестициях в технологии виртуальной реальности, чтобы повысить эффективность обучения новых сотрудников в процессе выбора запасных частей для рабочих заказов. Но прогнозирование потребности в запасных частях также во многом зависит от этой технологии.

Ниже приведены некоторые примеры использования компаниями цифровых двойников:

• В январе 2024 года Valeo в сотрудничестве с APPLIED INTUITION, INC., поставщиком автомобильного программного обеспечения, представила платформу цифровых двойников для моделирования датчиков усовершенствованных систем помощи водителю (ADAS). Платформа цифрового двойника будет включать в себя больше датчиков Valeo для программного тестирования (SIL) и аппаратного обеспечения (HIL) после первоначального сосредоточения усилий на эмуляции SCALA 3 LiDAR компании. Это сотрудничество ускорит предоставление конечным пользователям функций автономного вождения с повышенной безопасностью.
• В декабре 2023 года Continental AG сотрудничала с Synopsys, Inc., чтобы ускорить разработку и проверку функций программного обеспечения и приложений для программно-определяемых транспортных средств (SDV). Благодаря этому ведущие в отрасли решения виртуальных прототипов Synopsys для виртуальных электронных блоков управления (vECU) интегрируются с облачной платформой разработки Continental Automotive Edge (CAEdge). В результате автопроизводители теперь могут быстрее разрабатывать программное обеспечение и ускорять выход на рынок благодаря возможностям цифровых двойников.

На рынке цифровых двойников наблюдается значительный рост благодаря росту спроса на эффективное тестирование и разработку продуктов. Вдобавок к этому, растущее внимание к минимизации затрат и эффективному мониторингу производительности также имеет тенденцию стимулировать рынок. Согласно анализу Data Bridge Market Research, прогнозируется, что глобальный рынок цифровых двойников будет расти со среднегодовыми темпами роста (CAGR) на уровне 5,8% в период с 2022 по 2029 год.

Чтобы узнать больше об исследовании, посетите:https://www.databridgemarketresearch.com/reports/global-digital-twin-market

Искусственный интеллект (ИИ): Хотя искусственный интеллект имеет множество применений и может быть весьма важным, особенно для рынка автозапчастей. Это дает клиентам возможность убедиться в бесперебойной работе их операций, а также в том, что установленные ими решения масштабируются и повышают производительность. Повышение производительности, поддержание эффективности и упрощение поиска информации становятся возможными благодаря интеграции искусственного интеллекта в программные решения для вторичного рынка. Улучшение обслуживания клиентов, уменьшение количества ошибок, принятие более эффективных решений и более эффективное управление запасами — это лишь несколько преимуществ, на которых мы можем сосредоточиться по мере развития ИИ.

Функция ИИ по преобразованию данных требует точности и быстроты. Он гарантирует, что даже в большой базе данных один поисковый запрос может дать чрезвычайно релевантные результаты. Погрешность можно значительно снизить с помощью индексации и поиска с поддержкой искусственного интеллекта, что повышает уверенность в том, что вы работаете с актуальными и точными данными. Это улучшает процесс принятия решений и снижает вероятность ошибок, которые могут привести к дорогостоящим ситуациям, таким как простои.

Навыки обработки естественного языка ИИ позволяют пользователям легко извлекать информацию. Потребители теперь могут задавать более разговорные, человечные вопросы вместо использования строгих условий поиска или списков ключевых слов. Клиенты могут находить информацию легко и интуитивно благодаря интеллекту НЛП и пониманию контекста и тонкостей. Это также означает, что использование решений на базе искусственного интеллекта повышает уровень квалификации работников и оптимизирует операции.

Ниже приведены некоторые инициативы, предпринятые различными ассоциациями и компаниями в отношении искусственного интеллекта на вторичном рынке:

• В феврале 2024 года Bosch и Microsoft совместно работали над повышением производительности функций автоматического вождения. Ожидается, что генеративный искусственный интеллект будет иметь важное значение для повышения комфорта и безопасности в автомобилях. Это начинание значительно выиграет от доступа Bosch к данным автомобильных датчиков, возможностям искусственного интеллекта, специфичным для автомобилей, и знаниям о транспортных средствах.
• В январе 2024 года Impel вышла на рынок послепродажного обслуживания автомобилей как фирма, специализирующаяся на управлении жизненным циклом клиентов с помощью искусственного интеллекта для автомобильной промышленности. Выход компании на рынок запасных частей проложил ей путь к открытию деятельности в Великобритании и Австралии и даже на рынке специализированных автомобилей. Генеративная диалоговая платформа искусственного интеллекта Impel предназначена для автоматизации работы с клиентами и взаимодействия с такими независимыми ремонтными мастерскими, где персонал и ресурсы ограничены.
• В ноябре 2023 года Kinetic открыла свой сервисный центр в Лас-Вегасе, чтобы обеспечить цифровое обслуживание и обслуживание электромобилей, AV и автомобилей с усовершенствованными системами помощи водителю (ADAS). Центр предоставляет цифровые услуги с поддержкой искусственного интеллекта и робототехники для электромобилей, AV и автомобилей ADAS от любого производителя. Это сделают сертифицированные специалисты Kinetic. Стратегия обслуживания, используемая Kinetic, представляет собой совместный подход с участием компаний по прокату автомобилей, автосалонов, обычных авторемонтных мастерских и отраслевых партнеров. Благодаря этому он предлагает конкурентное преимущество дилерам, которые будут ориентироваться на сложном вторичном рынке и растущем спросе на цифровое техническое обслуживание и ремонт.
• В сентябре 2023 года поставщики вторичного рынка MEMA, входящие в MEMA, Ассоциацию поставщиков транспортных средств, провели конференцию, посвященную технологическому прорыву в области искусственного интеллекта на вторичном рынке, в компании Genuine Parts Company (GPC) со штаб-квартирой в Атланте. В целях содействия инновациям и сотрудничеству Конференция по технологиям послепродажного обслуживания 2023 года соберет важных участников из всех аспектов экосистемы послепродажного обслуживания, таких как дистрибьюторы, розничные продавцы, поставщики и поставщики технологий.

В последние годы на мировом рынке искусственного интеллекта наблюдается значительный рост благодаря растущему спросу на повышенное удобство для водителей и более широкому внедрению ИИ в цепочку создания стоимости и т. д. Интеграция искусственного интеллекта становится жизненно важной для производства автомобилей в будущем. Это привело к внедрению устойчивых технологий различными компаниями, чтобы оставаться конкурентоспособными. Согласно анализу Data Bridge Market Research, прогнозируется, что глобальный рынок искусственного интеллекта будет расти со среднегодовыми темпами роста (CAGR) на уровне 26,1% в период с 2021 по 2028 год.

Чтобы узнать больше об исследовании, посетите:https://www.databridgemarketresearch.com/reports/global-artificial-intelligence-market

Аналитика больших данных: В нынешней динамичной корпоративной среде анализ данных стал важным инструментом содействия расширению и оптимизации процессов в ряде секторов. Сектор послепродажного обслуживания ничем не отличается: предприятия стремятся улучшить качество обслуживания клиентов и получить конкурентные преимущества. Навыки сбора, анализа и интерпретации данных могут дать ценную информацию о поведении потребителей, отраслевых тенденциях и операционной эффективности, что дает компаниям послепродажного обслуживания возможность проявлять стратегические инициативы и принимать обоснованные решения.

• Улучшение управления запасами: В секторе послепродажного обслуживания, где продукция должна быть легкодоступной для удовлетворения потребительского спроса, эффективный контроль запасов имеет важное значение. Используя анализ данных для изучения прошлых продаж, рыночных тенденций и сезонности, можно оптимально управлять уровнями запасов. Предприятия могут свести к минимуму дефициты, сократить избыточные запасы и повысить общую операционную эффективность за счет точной оценки спроса. Например, чтобы гарантировать наличие необходимых запасов в нужное время, продавец электроники может использовать анализ данных для определения идеальных уровней запасов для различных категорий продуктов.
• Упрощение управления цепочками поставок: Сложная сеть поставщиков и дистрибьюторов жизненно важна для сектора послепродажного обслуживания. Аналитика данных, которая обеспечивает видимость в режиме реального времени уровней запасов, тенденций спроса и эффективности работы поставщиков, может способствовать оптимизации управления цепочками поставок. Предприятия могут сократить время выполнения заказов, минимизировать дефицит и повысить общую операционную эффективность за счет оптимизации операций в цепочке поставок.
• Улучшенное понимание клиентов: Изучая потребительские предпочтения, тенденции покупок и обратную связь, аналитика данных помогает компаниям, занимающимся вторичным рынком, получить полное представление о своей клиентуре. Используя эти данные, компании могут лучше ориентировать свои предложения на потребности определенных клиентов, что повышает удовлетворенность и лояльность клиентов.
• Прогнозируемое техническое обслуживание и сервис: Аналитика данных может полностью изменить подход компаний, занимающихся вторичным рынком, к процедурам технического обслуживания и ремонта. Предприятия могут предвидеть требования к техническому обслуживанию, заранее выявлять неисправности оборудования и планировать ремонт до того, как возникнут поломки, оценивая данные в реальном времени от связанных устройств и датчиков. В результате у клиентов будет меньше времени простоя, а предприятия смогут лучше управлять своими ресурсами и графиками обслуживания.

Например,

• В сентябре 2022 года Infopro Digital Automotive была представлена ​​как единый бренд и компания на выставке Automechanika 2022, запустив новый всемирный веб-сайт, который объединяет портфолио и улучшает связанное программное обеспечение и решения. Сюда входят каталоги и B2B-платформы, бизнес-аналитика и цифровой маркетинг, автомобильные технические данные, информация о ремонте и техническом обслуживании, а также ERP-системы и системы управления дилерами.
• В ноябре 2019 года MAM Software запустила платформу данных, которая позволит изучать тенденции поиска фитингов и компонентов. Решение, которое является компонентом пакета данных каталога MAM, предоставляет пользователям каталога Autocat и программного обеспечения для управления гаражами Autowork Online анонимный доступ к данным, собранным от тысяч пользователей. Ключевые показатели эффективности рынка послепродажного обслуживания автомобилей освещаются в бесплатном ежемесячном электронном бюллетене под названием «Insights», который компания MAM предлагает в рамках запуска своих услуг. Кроме того, пользователи службы подачи данных будут иметь возможность изменять и проверять данные с помощью внешних инструментов.

Интернет вещей (IoT) и блокчейн: Использование Интернета вещей в секторе послепродажного обслуживания является одним из наиболее заметных событий последних лет. Термин Интернет вещей (IoT) описывает, как вещи и гаджеты подключаются к Интернету, чтобы они могли торговать и собирать данные. Эта технология облегчает связь между автомобилями и их частями, а также между внешними системами и индустрией послепродажного обслуживания.

Например, подключенный автомобиль может в режиме реального времени передавать своему владельцу и поставщикам услуг информацию о его производительности, требованиях к техническому обслуживанию и возможных проблемах. Это делает владение автомобилем в целом более приятным и делает возможным профилактическое обслуживание и более эффективное обслуживание.

Технология блокчейн будет использоваться все больше и больше по мере развития промышленного сектора, особенно с точки зрения автоматизации и цифровизации. Прогнозируется, что бизнес послепродажного обслуживания будет использовать технологию блокчейна из-за ключевых разработок, включая подлинность деталей, мониторинг активов, современные системы логистики и распространение финансовых технологий (fintech), влияющих на всю отрасль. Деловая деятельность всех основных участников рынка послепродажного обслуживания, включая поставщиков, дистрибьюторов, группы закупок, розничных продавцов и, в конечном итоге, потребителей, будет радикально оптимизирована и ускорена с помощью технологии блокчейна. Например, блокчейн-решения, которые обеспечивают эффективность, безопасность, а также сокращение времени и затрат в различных областях, включая лизинг, страхование, сервисное обслуживание, заправку, парковку, грузовые брокерские услуги и безопасность, по прогнозам, окажут значительное положительное влияние на совместную мобильность и флоты. Автопарки, использующие технологию блокчейн для приобретения транспортных средств, имеют единую платформу, на которой все соответствующие стороны могут взаимодействовать и обмениваться информацией в режиме реального времени.

Ниже приведены некоторые примеры внедрения технологий Интернета вещей и блокчейна на вторичном рынке:

• В октябре 2023 года Autentica Car Parts разработала онлайн-рынок автозапчастей, производимых аддитивным способом, с помощью технологии блокчейн. OEM-производители, в том числе дизайнеры и производители автомобилей, могут продавать через эту платформу лицензированным дилерам, дистрибьюторам и ремонтным предприятиям конструкции запасных частей. Платформа, созданная в сотрудничестве с Oracle, корпорацией облачных вычислений, и Центром передовых производственных исследований Университета Шеффилда (AMRC), обеспечивает быстрый доступ к замене автокомпонентов, что является улучшением по сравнению с отраслевым стандартом в двадцать восемь дней. Кроме того, эта технология снижает выбросы углекислого газа при транспортировке на 40 %, а непроизводственные затраты (например, хранение) — на 70 %.
• В марте 2023 года CAVU Aerospace интегрировалась в сеть авиационного блокчейна Block Aero. Block Aero будет использовать информацию из смарт-тегов CAVU, чтобы облегчить развертывание формы сертификата детали ATA Spec 2000 и объединить текущие цифровые услуги CAVU с MRO Manager. Block Aero позволяет CAVU вводить активы в блокчейн во время эвакуации самолета, способствуя восстановлению записи. Таким образом, цифровой след, связанный с деталью, будет постоянным, если эти элементы будут храниться в блокчейне.

Заключение

В заключение отметим, что использование цифровых услуг и передовых стратегий распространения запчастей приводит к огромным преобразованиям на рынке послепродажного обслуживания автомобилей. В будущем удобство, эффективность и удовлетворенность клиентов станут ключевыми факторами в этом секторе в результате интеграции новых технологий, повышения вовлеченности потребителей и оптимизации операций цепочки поставок. На быстро меняющемся рынке предприятия должны принять эти изменения и преодолеть связанные с ними препятствия, чтобы оставаться конкурентоспособными и предоставлять своим клиентам отличную ценность. Менеджменту следует начать глобальную инициативу по оцифровке послепродажного обслуживания с целью объединения новых целей по созданию стоимости с оптимизацией, чтобы воспользоваться этими перспективами. Появление моделей подписки и сотрудничества еще больше усилило ее гибкость. Службы послепродажного обслуживания, являющиеся пионерами инноваций в удовлетворении требований клиентов, не только адаптируются к изменениям, но и активно создают будущее, характеризующееся устойчивостью, креативностью и совместным совершенством.