En el mercado de plataformas de call center, la oferta incluye software y servicios, y las plataformas abarcan una gama completa de servicios, como marcador saliente, voz entrante, chat web, agente omnicanal, redes sociales, correo electrónico, mensajería y más. Esta diversa gama de ofertas y plataformas subraya el compromiso de la industria con la versatilidad de las soluciones, que satisfacen las necesidades cambiantes de las operaciones de atención al cliente en diversos canales de comunicación y garantizan una experiencia fluida e integrada tanto para las empresas como para sus clientes.
Acceda al informe completo en https://www.databridgemarketresearch.com/reports/global-call-center-platforms-market
Data Bridge Market Research analiza que el mercado global de plataformas de call center se valoró en USD 27.634,57 millones en 2021 y se espera que alcance los USD 88.740,03 millones para 2029, con una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 15,70 % durante el período de pronóstico 2022-2029. El motor del mercado de plataformas de call center es la creciente tendencia hacia la automatización de las operaciones de atención al cliente. Las organizaciones buscan plataformas con numerosas funcionalidades para optimizar procesos, mejorar la eficiencia y satisfacer la creciente demanda de soluciones automatizadas que mejoren la eficacia general de la atención al cliente.
Principales hallazgos del estudio
Se espera que el enfoque en la experiencia del cliente impulse la tasa de crecimiento del mercado.
El motor del mercado de plataformas de call center es el mayor enfoque en la experiencia del cliente. Las organizaciones priorizan la implementación de soluciones avanzadas para call center para optimizar las interacciones con los clientes. Al aprovechar plataformas sofisticadas, las empresas buscan garantizar un servicio al cliente fluido, ágil y personalizado. Este énfasis estratégico refleja el reconocimiento de que una experiencia positiva del cliente es un factor diferenciador clave, lo que impulsa la adopción de tecnologías avanzadas para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes y mejorar su satisfacción general.
Alcance del informe y segmentación del mercado
Métrica del informe
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Detalles
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Período de pronóstico
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2022 a 2029
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Año base
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2021
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Años históricos
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2020 (personalizable para 2014-2019)
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Unidades cuantitativas
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Ingresos en millones de USD, volúmenes en unidades, precios en USD
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Segmentos cubiertos
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Oferta (software, servicio), plataforma (marcador saliente, voz entrante, chat web, agente omnicanal, redes sociales, correo electrónico, mensajería, otros), tamaño de la organización (organización grande, organización pequeña y mediana), modelo de implementación (local, híbrido, nube), industria (TI y telecomunicaciones, banca, servicios financieros y seguros, comercio minorista, atención médica, gobierno, viajes y hotelería, transporte y logística, medios y entretenimiento, educación, manufactura, energía y servicios públicos, otros)
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Países cubiertos
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EE. UU., Canadá y México en América del Norte, Alemania, Francia, Reino Unido, Países Bajos, Suiza, Bélgica, Rusia, Italia, España, Turquía, Resto de Europa en Europa, China, Japón, India, Corea del Sur, Singapur, Malasia, Australia, Tailandia, Indonesia, Filipinas, Resto de Asia-Pacífico (APAC) en Asia-Pacífico (APAC), Arabia Saudita, Emiratos Árabes Unidos, Sudáfrica, Egipto, Israel, Resto de Medio Oriente y África (MEA) como parte de Medio Oriente y África (MEA), Brasil, Argentina y Resto de América del Sur como parte de América del Sur.
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Actores del mercado cubiertos
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Oracle (EE. UU.), IBM (EE. UU.), RACKSPACE TECHNOLOGY (EE. UU.), Microsoft (EE. UU.), VMware, Inc. (EE. UU.), Dell Inc. (EE. UU.), Redcentric plc (Reino Unido), Google LLC (EE. UU.), Cisco Systems, Inc. (EE. UU.), Red Hat, Inc. (EE. UU.), Getronics (Países Bajos), Hewlett Packard Enterprise Development LP (EE. UU.), CenturyLink (EE. UU.), NEC Corporation (Japón), Joyent, Inc. (EE. UU.), AT&T Intellectual Property (EE. UU.), Citrix Systems, Inc. (EE. UU.) y NTT DATA Corporation (Japón).
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Puntos de datos cubiertos en el informe
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Además de los conocimientos del mercado, como el valor de mercado, la tasa de crecimiento, los segmentos del mercado, la cobertura geográfica, los actores del mercado y el escenario del mercado, el informe de mercado elaborado por el equipo de investigación de mercado de Data Bridge incluye un análisis en profundidad de expertos, análisis de importación/exportación, análisis de precios, análisis de consumo de producción y análisis pestle.
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Análisis de segmentos:
El mercado global de plataformas de centros de llamadas está segmentado según la oferta, la plataforma, el tamaño de la organización, el modelo de implementación y la industria del usuario final.
- Sobre la base de la oferta, el mercado global de plataformas de centros de llamadas se segmenta en software, servicios
- Sobre la base de la plataforma, el mercado global de plataformas de centros de llamadas se segmenta en marcador saliente, voz entrante, chat web, agente omnicanal, redes sociales, correo electrónico, mensajería y otros.
- Sobre la base del tamaño de la organización, el mercado global de plataformas de centros de llamadas se segmenta en organizaciones grandes, pequeñas y medianas.
- Sobre la base del modelo de implementación, el mercado global de plataformas de centros de llamadas se segmenta en local, híbrido y en la nube.
- Sobre la base de la industria del usuario final, el mercado global de plataformas de centros de llamadas está segmentado en TI y telecomunicaciones, banca, servicios financieros y seguros, comercio minorista, atención médica, gobierno, viajes y hospitalidad, transporte y logística, medios y entretenimiento, educación, fabricación, energía y servicios públicos, otros.
Actores principales
Data Bridge Market Research reconoce a las siguientes empresas como actores del mercado global de plataformas de centros de llamadas: Oracle (EE. UU.), IBM (EE. UU.), RACKSPACE TECHNOLOGY (EE. UU.), Microsoft (EE. UU.), VMware, Inc. (EE. UU.), Dell Inc. (EE. UU.), Redcentric plc (Reino Unido) y Google LLC (EE. UU.).
Desarrollos del mercado
- En 2023, Amazon Web Services presentó Amazon EC2 P5, una iniciativa de colaboración con NVIDIA. Esta plataforma de computación acelerada representa una colaboración multisectorial destinada a optimizar las interacciones con los clientes e impulsar la eficiencia operativa de las empresas. Este desarrollo demuestra la integración de tecnologías avanzadas para ofrecer una potente plataforma de comunicación, lo que refleja el compromiso de mejorar el rendimiento empresarial general y la interacción con el cliente.
- En 2023, Avaya presentó Avaya Customer Experience Services (ACES), anteriormente conocido como Avaya Professional Services. Esta oferta de servicios profesionales renovada integra tecnologías de la nube, digitales y de inteligencia artificial (IA). La estrategia revisada está diseñada para ofrecer resultados comerciales superiores a los clientes, lo que refleja el compromiso de Avaya de aprovechar las tecnologías avanzadas para mejorar la experiencia del cliente y la excelencia operativa general.
- En 2023, Alcatel-Lucent Enterprise presentó Rainbow™ Telephony para Microsoft Teams, un sistema de telefonía de nivel empresarial. Esta innovadora solución busca optimizar la colaboración con los clientes centralizando todos los flujos de trabajo en una plataforma unificada. La integración con Microsoft Teams mejora la eficiencia de la comunicación, ofreciendo a las empresas un sistema de telefonía integral y sin interrupciones para una colaboración optimizada y una mejor interacción con los clientes.
- En 2023, 8x8 mejoró su plataforma XCaaS con actualizaciones significativas. Las mejoras incluyen funciones avanzadas para el centro de contacto y mejoras administrativas. Entre las novedades más destacadas se encuentran una excepcional solución de autoservicio con IA conversacional, funciones mejoradas de administración móvil y la introducción de una función de historial de auditoría. Estas actualizaciones reflejan el compromiso de 8x8 de ofrecer una experiencia de comunicación y colaboración más robusta e integral a los usuarios.
Análisis regional
Geográficamente, los países cubiertos en el informe del mercado global de plataformas de centros de llamadas son EE. UU., Canadá y México en América del Norte, Alemania, Francia, Reino Unido, Países Bajos, Suiza, Bélgica, Rusia, Italia, España, Turquía, Resto de Europa en Europa, China, Japón, India, Corea del Sur, Singapur, Malasia, Australia, Tailandia, Indonesia, Filipinas, Resto de Asia-Pacífico (APAC) en Asia-Pacífico (APAC), Arabia Saudita, Emiratos Árabes Unidos, Sudáfrica, Egipto, Israel, Resto de Medio Oriente y África (MEA) como parte de Medio Oriente y África (MEA), Brasil, Argentina y Resto de América del Sur como parte de América del Sur.
Según el análisis de investigación de mercado de Data Bridge:
Asia-Pacífico es la región dominante en el mercado global de plataformas de centros de llamadas durante el período de pronóstico 2022-2029
Asia-Pacífico domina el mercado de plataformas de centros de llamadas debido al auge de la automatización empresarial, especialmente en los sectores de TI y financiero. La región experimenta una adopción generalizada de software para centros de llamadas a medida que las industrias de usuarios finales adoptan las tecnologías de automatización. Esta tendencia refleja una creciente dependencia de herramientas de comunicación eficientes para optimizar las operaciones, optimizar el servicio al cliente y mejorar la productividad general, lo que posiciona a Asia-Pacífico como una fuerza dominante en el mercado de plataformas de centros de llamadas.
Se espera que Europa domine el mercado global de plataformas de centros de llamadas en el período de pronóstico 2022-2029
Se prevé que Europa domine el mercado de plataformas de centros de llamadas. Este crecimiento se ve impulsado por la amplia implementación de plataformas cognitivas, que aprovecha la sólida infraestructura de la región. La creciente adopción de tecnologías avanzadas en las operaciones de atención al cliente mejora la eficiencia operativa, lo que contribuye a la relevancia de Europa en el panorama cambiante de las plataformas de centros de llamadas durante el período de pronóstico.
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