Informe de análisis del tamaño, la participación y las tendencias del mercado global de inteligencia artificial (IA) para la atención al cliente: panorama general del sector y pronóstico hasta 2032

Tamaño del mercado de inteligencia artificial (IA) para atención al cliente

• El tamaño del mercado global de inteligencia artificial (IA) para servicio al cliente se valoró en USD 12.32 mil millones en 2024  y se espera que alcance  los USD 75.14 mil millones para 2032 , con una CAGR del 25,36% durante el período de pronóstico.
• El crecimiento del mercado está impulsado principalmente por la creciente demanda de atención al cliente automatizada, una mejor experiencia del cliente y la optimización de costos, junto con la creciente adopción de soluciones impulsadas por IA para una prestación de servicios personalizada y eficiente.
• La creciente conciencia de la capacidad de la IA para optimizar las interacciones con los clientes, reducir los tiempos de respuesta y brindar información basada en datos está impulsando aún más la demanda en diversas industrias.

Análisis del mercado de inteligencia artificial (IA) para la atención al cliente

• El mercado de IA para servicio al cliente está experimentando un sólido crecimiento a medida que las empresas priorizan la automatización y la personalización para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
• La demanda de soluciones impulsadas por IA está aumentando tanto en grandes empresas como en pymes, lo que anima a los proveedores a innovar con tecnologías avanzadas de chatbot, asistente virtual y análisis de sentimientos.
• América del Norte dominó el mercado de IA para servicio al cliente con la mayor participación en los ingresos del 43,5 % en 2024, impulsada por una infraestructura tecnológica madura y una alta adopción de soluciones de IA en industrias como el comercio minorista, BFSI y TI y telecomunicaciones.
• Se espera que Asia-Pacífico sea la región de más rápido crecimiento durante el período de pronóstico, impulsada por la rápida transformación digital, la creciente penetración de Internet y la creciente adopción de tecnologías de IA en países como China, India y las naciones del sudeste asiático.
• El segmento de procesamiento del lenguaje natural (PLN) dominó la mayor participación en los ingresos del mercado con un 42,3 % en 2024, impulsado por su capacidad para permitir interacciones fluidas entre humanos y máquinas a través de chatbots, asistentes virtuales y resolución automatizada de consultas.

Alcance del informe y segmentación del mercado de inteligencia artificial (IA) para el servicio al cliente      

Tendencias del mercado de inteligencia artificial (IA) para la atención al cliente

Mayor integración del aprendizaje automático avanzado y el procesamiento del lenguaje natural

• El mercado global de inteligencia artificial (IA) para servicio al cliente está experimentando una tendencia significativa hacia la integración de tecnologías avanzadas de aprendizaje automático (ML) y procesamiento del lenguaje natural (NLP).
• Estas tecnologías permiten un análisis de datos sofisticado, lo que permite a las empresas obtener conocimientos más profundos sobre el comportamiento, las preferencias y los sentimientos de los clientes.
• Las soluciones de servicio al cliente impulsadas por IA, como los chatbots y los asistentes virtuales, aprovechan el PNL para comprender y responder a las consultas de los clientes en tiempo real, lo que mejora la precisión de la respuesta y la satisfacción del cliente.
• Por ejemplo, las empresas están implementando plataformas impulsadas por IA que analizan las interacciones de los clientes para ofrecer recomendaciones personalizadas o predecir las necesidades de los clientes antes de que surjan.
• Esta tendencia mejora la eficiencia y la personalización del servicio al cliente, lo que hace que las soluciones de IA sean más atractivas para industrias como el comercio minorista, BFSI y la atención médica.
• Los algoritmos de ML pueden procesar grandes conjuntos de datos para identificar patrones en las consultas de los clientes, lo que permite una resolución proactiva de problemas y ofertas de servicios personalizadas.

Inteligencia artificial (IA) para la dinámica del mercado de atención al cliente

Conductor

Creciente demanda de experiencias de cliente personalizadas y automatización

• La creciente demanda de los consumidores de experiencias de servicio al cliente fluidas, personalizadas e instantáneas es un impulsor clave para el mercado de IA para servicio al cliente.
• Las tecnologías de IA, como los chatbots, los asistentes virtuales y las herramientas de análisis de sentimientos, permiten a las empresas brindar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, resolución de consultas en tiempo real y recomendaciones personalizadas.
• Las iniciativas gubernamentales que promueven la transformación digital, particularmente en América del Norte, que dominaba el mercado, están acelerando la adopción de soluciones de servicio al cliente impulsadas por IA.
• La proliferación de modelos de implementación híbridos y basados ​​en la nube, junto con los avances en la tecnología 5G, respaldan un procesamiento de datos más rápido y una escalabilidad para aplicaciones de IA.
• Las empresas de sectores como TI y telecomunicaciones, viajes y hostelería y venta minorista están adoptando cada vez más la IA como una función estándar para mejorar la interacción con el cliente y la eficiencia operativa.

Restricción/Desafío

Altos costos de implementación y preocupaciones sobre la privacidad de los datos

• Los altos costos iniciales asociados con el desarrollo, la implementación y la integración de soluciones de IA, incluidos hardware, software y capacitación, representan una barrera importante, en particular para las pequeñas y medianas empresas en mercados emergentes como Asia-Pacífico, a pesar de ser la región de más rápido crecimiento.
• La integración de sistemas de IA en la infraestructura de servicio al cliente existente puede ser compleja y requerir muchos recursos.
• Las preocupaciones sobre la privacidad y seguridad de los datos son un desafío importante, ya que los sistemas de IA recopilan y procesan grandes cantidades de datos confidenciales de los clientes, lo que aumenta los riesgos de infracciones o uso indebido.
• El panorama regulatorio fragmentado en las distintas regiones, con diferentes leyes de protección de datos, complica el cumplimiento para las empresas globales que operan en múltiples mercados.
• Estos factores pueden disuadir la adopción, especialmente en regiones con mayor conciencia de la privacidad de los datos o donde la sensibilidad a los costos es una preocupación clave.

Alcance del mercado de Inteligencia Artificial (IA) para Atención al Cliente

El mercado está segmentado en función de la tecnología, la aplicación y el uso final.

• Por tecnología

En términos de tecnología, el mercado global de inteligencia artificial (IA) para atención al cliente se segmenta en aprendizaje automático y aprendizaje profundo, procesamiento del lenguaje natural (PLN), visión artificial y reconocimiento de voz. El segmento de procesamiento del lenguaje natural (PLN) dominó la mayor cuota de mercado en ingresos, con un 42,3 % en 2024, gracias a su capacidad para facilitar interacciones fluidas entre humanos y máquinas mediante chatbots, asistentes virtuales y resolución automatizada de consultas. La capacidad del PLN para comprender y procesar las consultas de los clientes en tiempo real, junto con su escalabilidad en múltiples idiomas, lo hace muy atractivo para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente. Su integración con las plataformas existentes y las bajas barreras de implementación consolidan aún más su dominio.

Se prevé que el segmento de Aprendizaje Automático y Aprendizaje Profundo registre la tasa de crecimiento más rápida entre 2025 y 2032, a medida que las empresas aprovechan cada vez más el análisis predictivo y las interacciones personalizadas con los clientes. Estas tecnologías permiten el reconocimiento avanzado de patrones, la predicción del comportamiento del cliente y recomendaciones personalizadas, aspectos cruciales para las plataformas a gran escala que buscan optimizar la satisfacción y la retención de clientes. La creciente disponibilidad de big data y los avances en el entrenamiento de modelos de IA aceleran aún más la adopción en este segmento.

• Por aplicación

Según su aplicación, el mercado global de IA para atención al cliente se clasifica en automatización de la atención al cliente, chatbots y asistentes virtuales, análisis de sentimientos, soporte omnicanal, asistencia a agentes y gestión del conocimiento, y automatización del flujo de trabajo. El segmento de chatbots y asistentes virtuales representó la mayor cuota de ingresos en 2024, impulsado por la creciente demanda de atención al cliente 24/7 y una resolución de consultas rentable. Estas soluciones reducen los tiempos de respuesta, gestionan grandes volúmenes de consultas y se integran a la perfección con plataformas de mensajería, sitios web y aplicaciones móviles, lo que las hace indispensables para las empresas que buscan escalar sus operaciones de atención al cliente.

Se prevé que el segmento de Análisis de Sentimientos experimente su mayor crecimiento anual compuesto (TCAC) entre 2025 y 2032, impulsado por la necesidad de comprender las emociones y la retroalimentación de los clientes en tiempo real. El análisis de sentimientos permite a las empresas medir la satisfacción del cliente, identificar los puntos débiles y adaptar las respuestas para mejorar la fidelización. El auge de la monitorización de redes sociales y la integración de la IA con los sistemas CRM son factores clave del crecimiento de este segmento, ya que las empresas priorizan la información basada en datos para mejorar la interacción con el cliente.

• Por uso final

Según el uso final, el mercado global de IA para atención al cliente se segmenta en BFSI, Comercio minorista y electrónico, Salud, TI y telecomunicaciones, Medios y entretenimiento, Viajes y hostelería, Gobierno, Servicios públicos y otros. El segmento de Comercio minorista y electrónico registró la mayor participación en los ingresos en 2024, debido al rápido crecimiento de las compras en línea y a la necesidad de soluciones de atención al cliente personalizadas y eficientes. Las tecnologías de IA, como los chatbots, el análisis de sentimientos y la atención omnicanal, ayudan a reducir el abandono del carrito de compra, mejorar la retención de clientes y ofrecer experiencias de compra personalizadas. El dinámico ecosistema minorista y las crecientes expectativas de los consumidores de una atención inmediata impulsan aún más la demanda de soluciones basadas en IA.

Se proyecta que el segmento BFSI crecerá a su ritmo más rápido entre 2025 y 2032, impulsado por el auge de la banca digital y las innovaciones fintech. Las soluciones de atención al cliente basadas en IA, como los asistentes virtuales y los sistemas de soporte automatizados, son fundamentales para gestionar grandes volúmenes de transacciones, garantizar el cumplimiento normativo y ofrecer servicios seguros y personalizados. La integración de la IA con las aplicaciones de banca móvil y el auge de las finanzas integradas impulsan aún más su adopción. Los crecientes requisitos regulatorios y la demanda de experiencias de cliente fluidas siguen impulsando el uso de tecnologías avanzadas de IA en este sector.

Análisis regional del mercado de inteligencia artificial (IA) para atención al cliente

• América del Norte dominó el mercado de IA para servicio al cliente con la mayor participación en los ingresos del 43,5 % en 2024, impulsada por una infraestructura tecnológica madura y una alta adopción de soluciones de IA en industrias como el comercio minorista, BFSI y TI y telecomunicaciones.
• Los consumidores priorizan las soluciones de IA, como los chatbots y los asistentes virtuales, para mejorar la experiencia del cliente, reducir los tiempos de respuesta y brindar interacciones personalizadas, particularmente en regiones con alta penetración digital.
• El crecimiento está respaldado por los avances en las tecnologías de IA, incluido el procesamiento del lenguaje natural (PLN), el aprendizaje automático y la IA generativa, junto con una creciente adopción tanto en grandes empresas como en pequeñas y medianas empresas (PYME).

Perspectivas del mercado estadounidense de inteligencia artificial (IA) para la atención al cliente

El mercado estadounidense de inteligencia artificial (IA) para la atención al cliente capturó la mayor cuota de ingresos, con un 71,2 %, en 2024 en Norteamérica, impulsado por la fuerte demanda de automatización, experiencias de cliente personalizadas y una sólida infraestructura tecnológica. La tendencia hacia la atención al cliente omnicanal y el aumento de la inversión en herramientas basadas en IA, como el análisis de sentimientos y los sistemas de recomendación, impulsan aún más la expansión del mercado. La creciente integración de la IA en los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) por parte de las empresas complementa tanto las soluciones de autoservicio como las aumentadas por agentes, creando un ecosistema de IA diverso.

Análisis del mercado europeo de inteligencia artificial (IA) para la atención al cliente

Se prevé un crecimiento significativo del mercado europeo de IA para la atención al cliente, impulsado por el énfasis regulatorio en la privacidad de datos y la satisfacción del cliente. Los consumidores buscan soluciones de IA que mejoren la eficiencia de la interacción, garantizando al mismo tiempo el cumplimiento de normativas como el RGPD. Este crecimiento es notable tanto en implementaciones en la nube como híbridas, con países como Alemania y el Reino Unido mostrando una adopción significativa debido a la creciente transformación digital y la demanda de experiencias de cliente personalizadas.

Análisis del mercado de inteligencia artificial (IA) para la atención al cliente en el Reino Unido

Se prevé un rápido crecimiento del mercado británico de IA en atención al cliente, impulsado por la demanda de atención al cliente 24/7 e interacciones personalizadas en entornos urbanos y digitales. El creciente interés en los chatbots y asistentes virtuales basados ​​en IA, sumado a la creciente concienciación sobre los beneficios del análisis de sentimientos, fomenta su adopción. La evolución de las normativas de protección de datos influye en las decisiones de los consumidores, buscando un equilibrio entre la funcionalidad de la IA y el cumplimiento normativo.

Análisis del mercado alemán de inteligencia artificial (IA) para la atención al cliente

Se prevé que Alemania experimente un rápido crecimiento en el mercado de IA para la atención al cliente, gracias a su avanzada infraestructura tecnológica y al gran interés del consumidor por interacciones eficientes y personalizadas. Las empresas alemanas prefieren soluciones de IA que mejoren la eficiencia operativa y contribuyan a la reducción de costes, como los sistemas de gestión de tickets basados ​​en IA y el análisis predictivo. La integración de estas soluciones, tanto en grandes empresas como en pymes, impulsa el crecimiento sostenido del mercado.

Análisis del mercado de inteligencia artificial (IA) para la atención al cliente en Asia-Pacífico

Se prevé que la región Asia-Pacífico experimente el mayor crecimiento, impulsado por la rápida transformación digital, la expansión del comercio electrónico y la creciente penetración de los teléfonos inteligentes en países como China, India y Japón. La creciente conciencia sobre la personalización, la rentabilidad y la escalabilidad impulsadas por la IA impulsa la demanda. Las iniciativas gubernamentales que promueven la digitalización y la infraestructura inteligente impulsan aún más la adopción de soluciones avanzadas de IA, como chatbots y asistentes virtuales.

Análisis del mercado japonés de inteligencia artificial (IA) para la atención al cliente

Se prevé un rápido crecimiento del mercado japonés de IA para la atención al cliente debido a la fuerte preferencia de los consumidores por soluciones de IA de alta calidad y tecnológicamente avanzadas que mejoran la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. La presencia de importantes proveedores de tecnología y la integración de la IA en el software empresarial aceleran la penetración en el mercado. El creciente interés en la personalización de la IA para la atención al cliente en el mercado secundario también contribuye a este crecimiento.

Análisis del mercado de inteligencia artificial (IA) para la atención al cliente en China

China posee la mayor participación en el mercado de IA para la atención al cliente en Asia-Pacífico, impulsada por la rápida urbanización, la creciente adopción digital y la creciente demanda de soluciones eficientes de atención al cliente. La creciente base de consumidores del país y su enfoque en las tecnologías inteligentes impulsan la adopción de aplicaciones avanzadas de IA, como el análisis de sentimientos y las recomendaciones personalizadas. Las sólidas capacidades nacionales de desarrollo de IA y los precios competitivos mejoran la accesibilidad al mercado.

Cuota de mercado de inteligencia artificial (IA) para atención al cliente

La industria de la inteligencia artificial (IA) para el servicio al cliente está liderada principalmente por empresas bien establecidas, entre las que se incluyen:

• IBM Corporation (EE. UU.)
• Microsoft Corporation (EE. UU.)
• Google LLC (EE. UU.)
• Amazon Web Services, Inc. (EE. UU.)
• Salesforce, Inc. (EE. UU.)
• Oracle Corporation (EE. UU.)
• SAP SE (Alemania)
• Zendesk, Inc. (EE. UU.)
• LivePerson, Inc. (EE. UU.)
• Nuance Communications, Inc. (EE. UU.)
• Sprinklr, Inc. (EE. UU.)
• Inbenta Technologies Inc. (EE. UU.)
• Ada Support Inc. (Canadá)

¿Cuáles son los desarrollos recientes en el mercado global de inteligencia artificial (IA) para servicio al cliente?

• En agosto de 2025, Reiwa Travel, Inc., la empresa creadora de la aplicación de viajes NEWT, lanzó el sitio web de presentación de NEWT Chat, un agente de chat con IA diseñado específicamente para el sector turístico y de servicios. Este agente autónomo se puede implementar sin necesidad de programación y es capaz de gestionar tareas de atención al cliente en hoteles, restaurantes, organismos gubernamentales y más. Operando 24/7, ayuda a aliviar la escasez de personal y a reducir la carga operativa mediante la gestión de reservas, consultas y respuestas a emergencias. NEWT Chat representa una nueva infraestructura para la atención al cliente, que ofrece automatización escalable y multilingüe adaptada a las necesidades específicas del sector.
• En julio de 2025, Microsoft reveló que las empresas están adoptando cada vez más Azure AI Foundry para crear aplicaciones de IA personalizadas para la atención al cliente. Un ejemplo notable es la división Hughes de EchoStar, que desarrolló herramientas para la auditoría automatizada de llamadas de ventas y el análisis de la retención de clientes. Se espera que estas innovaciones ahorren 35 000 horas de trabajo y aumenten la productividad en un 25 % o más. Esta tendencia subraya la creciente dependencia de plataformas de IA fundamentales para crear soluciones escalables, eficientes y personalizadas que mejoren la interacción con el cliente y agilicen las operaciones.
• En junio de 2025, Cognizant y Aker Solutions renovaron su larga colaboración para impulsar la transformación de TI mediante un enfoque centrado en la IA. Aprovechando la plataforma Neuro® de Cognizant, la colaboración se centra en modernizar las operaciones de TI de Aker Solutions —incluyendo la gestión de aplicaciones, los servicios en la nube y la ciberseguridad— mediante la integración de IA generativa. Esta iniciativa busca mejorar la agilidad, la eficiencia y la experiencia del usuario final, reflejando una tendencia más amplia en el sector: el uso de la IA y el aprendizaje automático para optimizar la infraestructura digital y el rendimiento operativo.
• En abril de 2025, los proveedores de tecnología minorista introdujeron nuevas herramientas basadas en IA para optimizar las operaciones y la atención al cliente. Lula Commerce lanzó Lula Operators, un conjunto de agentes de IA diseñados para automatizar tareas de comercio electrónico como la gestión de inventario, el procesamiento de pedidos y la atención al cliente. Por otro lado, March Networks presentó su solución AI Smart Search, que utiliza IA generativa y procesamiento del lenguaje natural para permitir la búsqueda de vídeos de vigilancia mediante comandos de voz o texto. Estas innovaciones reflejan la creciente integración de la IA en el comercio minorista, optimizando los flujos de trabajo y mejorando la toma de decisiones.
• En abril de 2024, Vroom Delivery se asoció con Petrosoft, proveedor de soluciones de gestión minorista, para ofrecer una solución integral de comercio digital a minoristas de conveniencia. Esta integración automatiza y optimiza los canales digitales, incluyendo sitios web, plataformas de terceros como Uber Eats y quioscos en tienda, para optimizar la eficiencia operativa y optimizar la experiencia de pedido del cliente. Los minoristas ahora pueden gestionar el inventario, los menús y las promociones sin problemas en todas las plataformas, incluso con datos inconsistentes, gracias al inventario predictivo y a los sistemas automatizados de gestión de menús. La alianza busca democratizar los pedidos en línea sofisticados para minoristas de todos los tamaños.

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