世界のクラウドITSM市場規模、シェア、トレンド分析レポート – 業界概要と2032年までの予測

世界のクラウドITSM市場規模

• 世界のクラウド ITSM 市場規模は 2024 年に 90 億 1,000 万米ドルと評価され、予測期間中に 17.40% の CAGR で成長し、2032 年までに 325 億 1,000 万米ドルに達すると予測されています。
• この市場拡大は主に、企業全体でのデジタル変革の増加によって推進されており、組織は運用効率と IT サービスの提供を強化するためにクラウドネイティブ テクノロジーを採用しています。
• さらに、自動化されたワークフロー、強化されたユーザー エクスペリエンス、スケーラブルな IT ソリューションに対する需要の高まりにより、クラウド ITSM は俊敏性と回復力に優れたビジネス モデルを実現する重要な手段として位置付けられ、市場の成長が大幅に加速しています。

グローバルクラウドITSM市場分析

• クラウド プラットフォームを通じて IT サービス管理ソリューションを提供するクラウド ITSM は、その拡張性、コスト効率、リモート ワークと分散型 IT 環境をサポートする能力により、業界全体にわたってデジタル変革を実現する上で重要な役割を果たすようになっています。
• クラウド ITSM の需要の急増は、主に IT 運用の合理化のニーズの高まり、クラウド コンピューティングの導入の増加、現代の企業における自動化されたサービス提供モデルへの移行によって推進されています。
• 北米は、クラウドの広範な導入、堅牢なITインフラ、そして大手サービスプロバイダーの強力なプレゼンスに支えられ、2024年にはクラウドITSM市場において35.5%という最大の収益シェアを獲得し、市場を席巻しました。特に米国では、BFSI、ヘルスケア、通信などのセクターにおいて、導入が引き続き加速しています。
• アジア太平洋地域は、急速なデジタル化、クラウド インフラストラクチャの拡大、中国、インド、日本などの国の企業による IT 投資の増加により、予測期間中にクラウド ITSM 市場で最も急速に成長する地域になると予想されています。
• インシデント管理、変更管理、問題解決、サービスデスク自動化などの機能を提供する統合ITサービス管理ツールの需要の高まりにより、ソリューションセグメントは2024年に61.5%という最大の収益シェアで市場を支配しました。

レポートの範囲とグローバルクラウドITSM市場のセグメンテーション 

世界のクラウドITSM市場動向

AIと自動化の統合による効率性の向上

• 世界のクラウドITSM市場における重要かつ加速的なトレンドとして、人工知能（AI）、機械学習（ML）、そして自動化技術をITサービス管理プラットフォームに深く統合することが挙げられます。この融合は、効率性の向上、手作業の負荷軽減、そして予測的な問題解決を可能にすることで、組織のITサービス管理に革命をもたらしています。
  • 例えば、ServiceNowのAI搭載仮想エージェントは、日常的なサービスリクエストやインシデントを自律的に解決することで、応答時間を短縮し、ITスタッフが複雑なタスクに集中できるようにします。同様に、BMC HelixはAI/MLを活用してプロアクティブなサービス解決策を提供し、エンドユーザーに影響を与える前に異常を自動的に検知します。
• AIを活用したITSMプラットフォームは、過去のデータから学習することでパターンを特定し、障害を予測し、是正措置を推奨することができます。例えば、SalesforceのEinstein AIは、自己修復型ワークフローを実現し、チケットの分類、ルーティング、優先順位付けを自動化することで、人的介入とエラー率を大幅に削減します。
• これらのプラットフォームは自然言語処理（NLP）と音声インターフェースもサポートしており、ユーザーはSlack、Microsoft Teams、音声アシスタントなどのツールを通じて、会話形式でサービスデスクとやり取りできます。これにより、特に分散型またはハイブリッド型の作業環境において、アクセシビリティとユーザー満足度が向上します。
• クラウドITSMソリューションは、クラウドインフラストラクチャ、DevOpsパイプライン、リモートコラボレーションツールなど、より広範なエンタープライズエコシステムとの統合を進めており、複雑なIT環境全体にわたる一元的な可視性と自動制御を実現します。これは、デジタルアジリティと運用レジリエンスを実現するための鍵となります。
• インテリジェントで適応性に優れた自律的なサービス管理ソリューションに対する需要の高まりにより、業界全体でイノベーションが加速しており、IBM、ServiceNow、Salesforce などの企業が、現代の企業のニーズに合わせた次世代の AI 搭載 ITSM プラットフォームの開発をリードしています。

世界のクラウドITSM市場の動向

ドライバ

ITの近代化とリモートワークのトレンドによるニーズの高まり

• ITインフラの複雑化と、リモートワークやハイブリッドワーク環境への広範な移行は、あらゆる業界でクラウドITSMソリューションの需要を牽引する大きな要因となっています。組織は、デジタルファーストの世界において、シームレスなITサービス提供、ダウンタイムの最小化、そして事業継続性維持へのプレッシャーが高まっています。

  • 例えば、2024年3月、アトラシアンはJira Service ManagementにAIを活用した機能強化を導入しました。これには、予測的なチケットルーティングやリアルタイムの感情分析などが含まれており、分散した従業員のサービス品質向上を目指しています。こうしたイノベーションは、企業がIT運用をより効率的に管理し、サポート機能をグローバルに拡張するのに役立っています。
• クラウドITSMプラットフォームは、集中管理、リアルタイム分析、リモートアクセス、自動化されたワークフローといった大きなメリットを提供し、今日の分散化と動的化が進むIT環境の管理に不可欠な存在となっています。これらの機能は、社内ITチームだけでなく、顧客対応のサービスオペレーションもサポートします。
• さらに、デジタルエクスペリエンス管理（DEM）と従業員満足度の重要性の高まりにより、企業は直感的なインターフェース、セルフサービスポータル、AIを活用したサポート機能を備えたクラウドITSMプラットフォームを導入する傾向にあります。これらのツールは、ユーザーのフラストレーションを軽減し、生産性を向上させ、ITサポートコストを削減します。
• 業界の規制に準拠し、データ保護を確保し、高まるサービス レベルの期待に応える必要性が高まるにつれ、特に医療、BFSI、政府などの分野で、安全でスケーラブルなインテリジェントなクラウド ITSM プラットフォームの導入がさらに加速しています。

抑制/挑戦

データプライバシーの懸念と統合の複雑さ

• クラウドITSM市場は、堅調な成長見通しにもかかわらず、データプライバシー、規制遵守、そしてレガシーシステムとの統合に関する懸念など、顕著な課題に直面しています。組織は、不正アクセス、データ漏洩、あるいはデータ主権法への不遵守を懸念し、機密性の高いIT業務のクラウド移行を躊躇するケースが少なくありません。
  • たとえば、金融や医療などの規制の厳しい業界では、厳格なデータ保護ルール（GDPR、HIPAA、CCPA など）があるため、クラウド ITSM ベンダーは顧客の信頼を得るために、強力な暗号化、ロールベースのアクセス制御、監査証跡を提供することが不可欠です。
• もう一つの課題は、クラウドITSMプラットフォームを既存のオンプレミスシステムやサードパーティ製ツールと統合する際の複雑さです。レガシーIT環境では必要なAPIや標準化が不足している場合があり、クラウドへの移行に時間がかかり、コストがかさみ、運用上のリスクも高まります。
• さらに、プラットフォーム移行の初期コスト、従業員の再教育、ベンダーロックインへの懸念から、移行に消極的な企業もあります。クラウドITSMソリューションは長期的な運用コストを削減できますが、初期投資と必要なリソースが、IT予算が限られている中小企業や組織にとって、導入をためらわせる要因となる可能性があります。
• これらの障壁を克服するには、セキュリティの継続的な向上、統合フレームワークの簡素化、透明性の高い価格設定モデル、そしてクラウド移行を通じて組織を導き、継続的な導入を確実にするベンダーからの包括的なサポートが必要になります。

グローバルクラウドITSM市場の範囲

市場は、コンポーネント、展開モード、組織の規模、およびエンドユーザーに基づいてセグメント化されています。

• コンポーネント別

クラウドITSM市場は、コンポーネント別にソリューションとサービスに分類されます。ソリューションセグメントは、インシデント管理、変更管理、問題解決、サービスデスク自動化などの機能を提供する統合ITサービス管理ツールの需要の高まりを背景に、2024年には61.5%という最大の収益シェアで市場を牽引しました。企業は、ITの可視性を高め、ワークフローを合理化し、ハイブリッド環境やリモート環境における継続的なサービス提供を保証するプラットフォームをますます重視しています。クラウドベースのITSMソリューションは、拡張性と集中管理も可能にするため、あらゆる規模の企業にとって魅力的です。

サービス分野は、組織がITSM導入の最適化に向けたコンサルティング、実装、サポートサービスを求める中、2025年から2032年にかけて最も高いCAGRを達成すると予想されています。マネージドサービスプロバイダーとITコンサルタントは、企業のクラウド移行を支援し、ITSMソリューションをカスタマイズし、クラウドベースのツールから継続的な価値提供を実現する上で重要な役割を果たしています。

• 展開モード別

クラウドITSM市場は、導入形態に基づいて、パブリッククラウド、プライベートクラウド、ハイブリッドクラウドに分類されます。パブリッククラウドセグメントは、そのコスト効率、拡張性、導入の容易さから、2024年には54.3%という最大の市場収益シェアを占めました。特に中小企業は、インフラの初期費用を削減し、ITSMツールの迅速な導入によるメリットを享受するため、パブリッククラウドの導入を好んでいます。AWS、Azure、Google Cloudなどの主要クラウドプロバイダーは、シームレスな統合機能と堅牢なサービス提供を通じて成長を牽引しています。

ハイブリッドクラウド分野は、組織が柔軟性と制御性のバランスをますます求める中、2025年から2032年にかけて最も高いCAGRを記録すると予測されています。ハイブリッドクラウドモデルにより、企業は機密データをオンプレミスに保持しながら、パブリッククラウドサービスの拡張性を活用することができます。このモデルは、データセキュリティとコンプライアンスが最重要視される、医療や銀行金融サービス（BFSI）などの規制の厳しいセクターにとって特に魅力的です。

• 組織規模別

クラウドITSM市場は、組織規模に基づいて大企業と中小企業（SME）に分類されます。大企業セグメントは、複雑なITインフラ、大量のサービスリクエスト、そしてカスタマイズされたITSMソリューションへの高いニーズにより、2024年には66.8%の収益シェアで市場を牽引しました。これらの組織は、大規模なIT運用を効率的に管理するために、AIを活用した自動化、複数部門間の連携、そしてエンタープライズグレードのセキュリティを備えた堅牢なプラットフォームを必要とすることがよくあります。

中小企業セグメントは、小規模なITチーム向けにカスタマイズされた、手頃な価格で拡張性の高いクラウドITSMソリューションの利用可能性が高まっていることに牽引され、予測期間中に最も高いCAGRで成長すると予想されています。多くの中小企業はデジタルトランスフォーメーションを推進しており、運用の俊敏性を向上させ、ITオーバーヘッドを削減するためにクラウドネイティブソリューションを導入しています。直感的でメンテナンスの手間が少なく、迅速に導入できるプラットフォームへの需要が、様々な業種の中小企業におけるクラウドITSMの導入を加速させています。

• エンドユーザー別

エンドユーザーベースで、クラウドITSM市場はIT・通信、BFSI、ヘルスケア、小売、政府機関、製造業、その他に分類されます。2024年にはIT・通信セクターが28.4%の市場シェアで市場を牽引しました。これは、堅牢なITインフラへの依存、大量のチケット処理、そして継続的なサービス稼働時間の必要性によるものです。クラウドITSMツールは、この急速に変化する業界において、SLA遵守、プロアクティブなインシデント管理、そしてシームレスなサービス提供を確保するために不可欠です。

ヘルスケア分野は、デジタルインフラ、データセキュリティ、サービス継続性への投資増加を背景に、2025年から2032年にかけて最も高いCAGRを記録すると予想されています。医療機関がITシステムを近代化する中で、クラウドITSMプラットフォームは、サポートリクエストの管理、規制遵守、そして患者と職員双方のデジタルエクスペリエンス向上のための効率的なソリューションを提供します。さらに、COVID-19パンデミックはヘルスケアにおけるデジタルトランスフォーメーションを加速させ、需要をさらに押し上げています。

グローバルクラウドITSM市場の地域分析

• クラウド テクノロジーの急速な導入、デジタル変革イニシアチブ、業界全体にわたるスケーラブルな IT サービス管理ソリューションへの強い需要により、北米は 2024 年に 35.5% という最大の収益シェアでクラウド ITSM 市場を席巻しました。
• この地域の組織は、IT 運用における自動化、俊敏性、回復力を重視しており、リモート ワーク、セルフサービス機能、リアルタイム分析をサポートするクラウド ITSM プラットフォームが広く導入されています。
• この強力な市場プレゼンスは、ServiceNow、BMC、IBMといった大手クラウドITSMプロバイダーの集中度の高さ、そしてクラウド導入を後押しする成熟したITインフラストラクチャと規制枠組みによってさらに支えられています。北米の企業、特にBFSI、IT・通信、ヘルスケアといったセクターでは、AIを活用したサービス管理ツールへの投資が活発化しており、この地域の継続的な成長を牽引しています。

米国クラウドITSM市場インサイト

米国のクラウドITSM市場は、高いクラウド導入率、成熟したITインフラ、そしてデジタルトランスフォーメーションへの注力に牽引され、2024年には北米最大の収益シェアとなる79.5%を獲得しました。特にBFSI、ヘルスケア、テクノロジーといった業界の企業は、サービス提供の強化、ワークフローの自動化、コンプライアンス確保のために、クラウドITSMプラットフォームの活用をますます進めています。AIを活用したサービス管理ツール、セルフサービスポータル、リモートIT運用への需要は、特にハイブリッドワークモデルの台頭を背景に加速しています。ServiceNow、IBM、Salesforceといった大手ベンダーは引き続き市場を牽引し、市場の成長をさらに加速させています。

ヨーロッパのクラウドITSM市場インサイト

欧州のクラウドITSM市場は、GDPRなどの厳格なデータプライバシー規制とデジタル成熟度への関心の高まりに支えられ、予測期間中、安定した年平均成長率（CAGR）で成長すると予測されています。欧州企業は、コンプライアンスとデータ主権を確保しながらITサービスの提供を効率化するために、クラウドITSMソリューションを導入しています。この地域では、政府機関、小売業、製造業などのセクターで堅調な需要が見られ、クラウドITSMプラットフォームはITの一元管理とコスト効率の高い運用を可能にします。さらに、AI、アナリティクス、サイバーセキュリティへの投資の増加も、地域全体でクラウドベースのITサービス管理への移行を後押ししています。

英国のクラウドITSM市場インサイト

英国のクラウドITSM市場は、デジタル公共サービス、クラウドファーストの政府政策、そして確立されたエンタープライズITエコシステムへの重点的な取り組みにより、予測期間を通じて顕著なCAGRで拡大すると予想されています。企業は、運用コストの削減とユーザーエクスペリエンスの向上を目指し、レガシーシステムからアジャイルなクラウドベースのITSMプラットフォームへの移行を進めています。金融サービスとヘルスケアセクターは、自動化されたコンプライアンス追跡、安全なITサービス提供、そして強化された顧客サポートに注力しており、この成長に大きく貢献しています。サイバー脅威の増大とリモートワーク文化の浸透は、英国におけるクラウドITSM投資をさらに加速させています。

ドイツのクラウドITSM市場インサイト

ドイツのクラウドITSM市場は、予測期間中、デジタルトランスフォーメーション、データ保護、そして運用効率への同国の重点的な取り組みに支えられ、かなりのCAGRで成長すると予想されています。特に自動車、産業、そして政府機関といったセクターのドイツ企業は、IT運用の最適化と進化するコンプライアンス要件への対応を目的として、クラウドITSMプラットフォームを導入しています。ローカライズされたデータセンター、スケーラブルなクラウドインフラ、そしてAIを活用した自動化への需要は急速に高まっています。ヨーロッパ有数の経済大国であるドイツは、インダストリー4.0とスマートマニュファクチャリングへの戦略的推進も、企業全体におけるITSMの導入を促進しています。

アジア太平洋地域のクラウドITSM市場インサイト

アジア太平洋地域のクラウドITSM市場は、急速なデジタル化、クラウド導入の増加、そして中国、インド、日本、韓国などの国々におけるIT投資の急増を背景に、2025年から2032年にかけて25.2%という最も高いCAGRで成長すると見込まれています。この地域の企業は、増大するITの複雑性を管理し、分散型チームをサポートし、運用コストを削減するために、クラウドITSMプラットフォームを導入しています。スマートシティ、デジタルガバナンス、パブリッククラウドの導入を促進する政府の取り組みも、市場の成長をさらに加速させています。さらに、ローカルクラウドプロバイダーと費用対効果の高いソリューションの台頭により、中小企業におけるITSMツールへのアクセスが拡大しています。

日本クラウドITSM市場インサイト

日本のクラウドITSM市場は、先進的な技術インフラ、強力なサイバーセキュリティへの注力、そして公共部門と民間部門の両方におけるクラウドベースのIT運用への依存度の高まりを背景に、着実に拡大しています。企業は、複雑なサービス環境の管理、サービスの可用性の確保、ERPやCRMなどの他のデジタルシステムとの統合のために、クラウドITSMプラットフォームを活用しています。日本が重視する自動化、AI統合、そして優れたサービスは、特に通信、自動車、ヘルスケアといった分野における最新のITSMツールの機能と合致しています。

中国クラウドITSM市場インサイト

中国のクラウドITSM市場は、急速な産業デジタル化、強力なクラウドエコシステム、そしてインテリジェントなITサービス管理に対する企業需要の高まりを背景に、2024年にはアジア太平洋地域において最大の収益シェアを占めると予測されています。市場は、クラウドコンピューティングとスマートインフラに対する政府の大規模な支援に加え、Alibaba CloudやHuawei Cloudといった国内クラウドリーダーの存在も追い風となっています。企業は、特に製造業、金融、教育セクターにおいて、リモート監視、自動化、コンプライアンスのためにクラウドITSMプラットフォームを急速に導入しています。ITガバナンスの集中化とコスト効率化へのトレンドが、市場を大きく牽引しています。

世界のクラウドITSM市場シェア

クラウド ITSM 業界は、主に次のような定評のある企業によって主導されています。

• IBM（米国）
• SAP（ドイツ）
• BMCソフトウェア（米国）
• SysAid（イスラエル）
• マイクロフォーカス（英国）
• Zoho（インド）
• セールスフォース（米国）
• アトラシアン（オーストラリア）
• ManageEngine（インド）
• サービスナウ（米国）
• Cherwell Software（米国）
• フレッシュサービス（インド）
• オラクル（米国）
• Ivanti（米国）

世界のクラウド ITSM 市場の最近の動向は何ですか?

• ITサービスマネジメントのグローバルリーダーであるServiceNowは、2023年4月、複雑なワークフローを自動化し、インシデント解決時間を短縮することを目的とした、AIを活用した新たなITSMプラットフォーム拡張機能を発表しました。この戦略的なアップデートは、AI主導のインサイトと予測分析をIT運用に統合することで、企業のデジタルトランスフォーメーションの加速を支援することを目的としています。ServiceNowは、高度な自動化を活用することで、急速に進化するグローバルクラウドITSM市場におけるリーダーシップを強化しています。
• BMC Softwareは2023年3月、ハイブリッドおよびマルチクラウド環境向けに特別にカスタマイズされたクラウドネイティブITSMスイートのリリースを発表しました。この新しいプラットフォームは、拡張性、セキュリティ、そしてリアルタイムのサービス監視を強化し、クラウド移行を進める大企業に最適です。このイノベーションは、現代のITインフラストラクチャの多様なニーズに応える、柔軟で堅牢なITSMソリューションを提供するというBMCのコミットメントを体現しています。
• 2023年3月、IBMはヨーロッパの大手通信事業者向けに包括的なクラウドITSMソリューションを導入しました。このソリューションは、AIを活用した自動化と高度な分析を通じて、サービス管理の効率化と顧客体験の向上を目指しています。この導入は、重要な業界全体におけるデジタル変革を支援する、拡張性、セキュリティ、そしてインテリジェントなITSMプラットフォームの提供に注力するIBMの姿勢を改めて示すものです。
• 2023年2月、著名なITSMプロバイダーであるFreshserviceは、大手クラウドインフラストラクチャ企業との戦略的提携を発表しました。この提携により、FreshserviceのITサービス管理ツールと高度なクラウド監視およびセキュリティプラットフォームが統合されます。この提携は、クラウドファースト戦略を採用する企業にシームレスなIT運用管理を提供することを目的としており、世界のクラウドITSM市場におけるFreshserviceのプレゼンスをさらに強化します。
• 2023年1月、IvantiはガートナーITシンポジウムにおいて、強化されたAIベースの問題管理と自己修復ワークフローを特徴とする最新のITSM自動化機能を発表しました。これらの新機能により、組織はダウンタイムを削減し、ITリソースを最適化し、より迅速なサービス解決を実現できます。Ivantiのイノベーションは、AIと自動化を活用してITサービス管理をグローバルに変革するという継続的な取り組みを反映しています。

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