グローバル顧客体験管理IoT市場規模、シェア、トレンド分析レポート – 業界概要と2032年までの予測

顧客体験管理IoT市場規模

• 世界の顧客体験管理IoT市場規模は2024年に124.2億米ドルと評価され、予測期間中に19.90%のCAGRで成長し、2032年には530.5億米ドル に達すると予想されています。 
• 市場の成長は主に、さまざまなタッチポイントでの顧客とのやり取りを強化するIoT対応デバイスとプラットフォームの採用の増加と、パーソナライズされた顧客体験のためのAIとデータ分析の進歩によって推進されています。
• 企業とのシームレスでリアルタイム、かつパーソナライズされたインタラクションに対する消費者の期待の高まりと、スマートリテール、コネクテッドカー、デジタルヘルスケアにおけるIoTの統合は、市場を前進させる重要な要因です。

顧客体験管理IoT市場分析

• 顧客体験管理IoTソリューションは、接続されたデバイスを活用して、ウェブサイト、モバイルアプリ、仮想アシスタントなどの複数のタッチポイントで、リアルタイムでパーソナライズされたコンテキスト認識型の顧客インタラクションを提供します。
• CEM IoTソリューションの需要の高まりは、企業が顧客満足度を高め、業務効率を改善し、IoTで生成されたデータから実用的な洞察を得る必要性によって促進されています。
• 北米は、IoT技術の広範な採用、デジタル変革への多額の投資、大手テクノロジープロバイダーの存在により、2024年にはCEM IoT市場で42.5%という最大の収益シェアを獲得しました。
• アジア太平洋地域は、急速な都市化、スマートフォンの普及率の増加、中国、インド、日本などの国におけるIoTインフラへの投資の増加により、予測期間中に最も急速に成長する地域になると予想されています。
• 2024年には、ソリューションセグメントが62.3%という最大の市場収益シェアを占めました。これは、リアルタイムデータ分析、オムニチャネル統合、パーソナライズされた顧客エンゲージメントを実現するIoT対応プラットフォームの普及によるものです。これらのソリューションにより、企業はIoTデータを活用し、様々なタッチポイントにおける顧客とのインタラクションを強化することができます。

レポートの範囲と顧客体験管理IoT市場のセグメンテーション     

顧客体験管理IoT市場動向

「AIとビッグデータ分析の統合の拡大」

• グローバルな顧客体験管理（CEM）IoT市場は、人工知能（AI）とビッグデータ分析の統合により変革のトレンドを迎えています。
• これらのテクノロジーにより、高度なデータ処理と分析が可能になり、さまざまなタッチポイントにおける顧客の行動、嗜好、インタラクションパターンに関するより深い洞察が得られます。
• AI を活用した CEM IoT ソリューションは、顧客満足度に影響を与える前に潜在的な問題やパーソナライゼーションの機会を特定することで、積極的な顧客エンゲージメントを促進します。
  • 例えば、企業はAI駆動型プラットフォームを活用して、ウェブサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディアでの顧客インタラクションを分析し、リアルタイムデータに基づいてカスタマイズされた推奨事項を提供したり、顧客サービスの応答を最適化したりしています。
• この傾向により、CEM IoT システムの価値提案が強化され、小売、BFSI、ヘルスケアなどの業種にわたる中小企業と大企業の両方にとってより魅力的なものになります。
• AIアルゴリズムは、購入パターン、応答時間、感情など、幅広い顧客行動を分析できるため、企業は超パーソナライズされた体験を提供できます。

顧客体験管理IoT市場の動向

ドライバ

「シームレスなオムニチャネル体験とパーソナライゼーションへの需要の高まり」

• ウェブサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディア、コールセンターなど、複数のタッチポイントにわたるシームレスでパーソナライズされた体験に対する消費者の需要の高まりは、世界のCEM IoT市場の主要な推進力となっています。
• CEM IoTシステムは、リアルタイムのフィードバック、パーソナライズされたオファー、仮想アシスタントによる自動顧客サポートなどの機能を提供することで、顧客エンゲージメントを強化します。
• 特にヨーロッパなどの地域では、デジタル変革と顧客データ保護を促進する政府の取り組みや規制が、CEM IoTソリューションの普及に貢献しています。
• IoTデバイスの普及と5G技術の進歩により、データ伝送の高速化と遅延の低減が可能になり、より洗練された顧客インタラクションサービスがサポートされるようになりました。
• 企業は、消費者の期待に応え、ブランドロイヤルティと価値を高めるために、CEM IoTソリューションを標準サービスとして統合する傾向が高まっています。

抑制/挑戦

「導入コストの高さとデータプライバシーの懸念」

• CEM IoTシステムのハードウェア、ソフトウェア、統合に必要な多額の初期投資は、特に中小企業やコストに敏感な市場にとって導入の障壁となる可能性があります。
• IoT対応CEMソリューションを既存のインフラストラクチャに統合することは複雑でコストがかかり、専門的な専門知識とリソースが必要になる場合があります。
• CEM IoTシステムは膨大な量の機密性の高い顧客データを収集・送信するため、データセキュリティとプライバシーに関する懸念が大きな課題となり、侵害や不正使用のリスクが高まっています。
• データの収集、保管、使用に関する各国の規制環境が断片化しているため、グローバルサービスプロバイダーや企業のコンプライアンスが複雑化しています。
• これらの要因は、特にデータプライバシーに対する意識が高い地域や予算の制約が大きい地域では、潜在的な導入者を阻み、市場の拡大を制限する可能性がある。

顧客体験管理IoT市場の展望

市場は、コンポーネント、タッチポイント、展開タイプ、組織の規模、および垂直に基づいてセグメント化されています。

• コンポーネント別

顧客体験管理（CXM）における世界のIoT市場は、コンポーネント別にソリューションとサービスに分類されます。ソリューションセグメントは、リアルタイムデータ分析、オムニチャネル統合、パーソナライズされた顧客エンゲージメントを実現するIoT対応プラットフォームの普及に牽引され、2024年には62.3%という最大の市場収益シェアを獲得しました。これらのソリューションにより、企業はIoTデータを活用し、様々なタッチポイントにおける顧客とのインタラクションを強化することができます。

サービスセグメントは、2025年から2032年にかけて16.8%という最も高い成長率を記録すると予想されています。この成長は、IoTベースのCEMシステムを効果的に統合するためのコンサルティング、実装、サポートサービスの需要増加によって促進されます。トレーニングやメンテナンスなどのサービスは、シームレスな導入と運用効率の確保に不可欠です。

• タッチポイント

タッチポイントに基づいて、世界の顧客体験管理IoT市場は、ウェブサイト、店舗、コールセンター、モバイルアプリ、ソーシャルメディア、メール、バーチャルアシスタント、その他に分類されます。コールセンターセグメントは、リアルタイムの顧客サポートを提供し、IoTを活用した分析によって問い合わせを解決し、パーソナライズされたインタラクションを実現するという重要な役割を担っており、2024年には市場収益シェアの38.7%を占め、市場を牽引するでしょう。

モバイル アプリ セグメントは、2025 年から 2032 年にかけて 18.4% という最も高い成長率を達成すると予想されています。スマートフォンの普及率の上昇と、外出先でのシームレスなインタラクションを求める消費者の嗜好により、パーソナライズされたエクスペリエンス、リアルタイムのフィードバック、強化された接続性を提供する IoT 統合モバイル アプリの需要が高まっています。

• 展開タイプ別

導入タイプに基づいて、世界のカスタマーエクスペリエンス管理（CEM）IoT市場は、クラウド型とオンプレミス型の2つの導入タイプに分類されます。クラウド型セグメントは、その拡張性、柔軟性、そして費用対効果の高さから、2024年には65.2%という最大の市場収益シェアを獲得しました。クラウドベースのCEM IoTソリューションは、複数のタッチポイントへのリアルタイムデータアクセスと統合を可能にし、オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスへの高まる需要に対応します。

オンプレミスセグメントは、2025年から2032年にかけて14.9%のCAGRで大幅な成長が見込まれています。この成長は、特にBFSI（銀行金融サービス）やヘルスケアといった業界において、データセキュリティとデータ管理を重視する大企業によって牽引されています。これらの業界では、オンプレミスソリューションによってデータのプライバシーと規制基準へのコンプライアンスが強化されます。

• 組織規模別

組織規模に基づき、世界のカスタマーエクスペリエンス管理（CEM）IoT市場は、中小企業（SME）と大企業に分類されます。大企業セグメントは、豊富なリソースと包括的なIoTベースのCEMソリューションへの投資能力により、2024年には市場収益シェアの70.1%を占め、市場を牽引するでしょう。これらの組織は、高度な分析とIoT統合を活用し、複数のタッチポイントにおける顧客満足度とロイヤルティの向上に取り組んでいます。

中小企業セグメントは、2025年から2032年にかけて17.3%という最も高い成長率で成長すると予想されています。クラウドベースのIoTソリューションが手頃な価格になり、競争力のある顧客エンゲージメント戦略の必要性が高まっていることから、中小企業は業務効率と顧客維持率を向上させるためにCEM IoTシステムを導入するようになっています。

• 垂直方向

世界の顧客体験管理IoT市場は、業種別に見ると、小売、銀行金融サービス（BFSI）、旅行・ホスピタリティ、IT・通信、ヘルスケア、自動車、メディア・エンターテインメント、公共部門、その他に分類されます。BFSIセグメントは、リアルタイム取引監視やモバイルアプリやチャットボットを通じたAI主導の顧客サービスなど、パーソナライズされた銀行体験のためのIoT利用の増加に牽引され、2024年には32.4%と最大の市場収益シェアを獲得しました。

小売セグメントは、2025年から2032年にかけて19.1%という最も高い成長率を記録すると予想されています。小売業におけるIoT対応CEMソリューションの導入により、eコマースの増加とカスタマイズされたインタラクションに対する消費者の需要に後押しされ、パーソナライズされたプロモーション、最適化されたサプライチェーン、シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを通じて顧客ロイヤルティが向上します。

顧客体験管理IoT市場地域分析

• 北米は、IoT技術の広範な採用、デジタル変革への多額の投資、大手テクノロジープロバイダーの存在により、2024年にはCEM IoT市場で42.5%という最大の収益シェアを獲得しました。
• 消費者は、特に高度なデジタルエコシステムを備えた地域で、リアルタイムのパーソナライズされたインタラクション、強化された顧客エンゲージメント、および運用効率のために、IoT対応のCEMソリューションを優先しています。
• 成長は、AI主導の分析、エッジコンピューティング、5G接続の進歩と、企業向けおよび消費者向けアプリケーションの両方での採用の増加によって支えられています。

米国カスタマーエクスペリエンス管理IoT市場インサイト

米国のカスタマーエクスペリエンス管理IoT市場は、デジタルチャネルへの積極的な投資、AIおよびIoT技術の広範な導入、そしてシームレスでパーソナライズされた体験を求める消費者ニーズの高まりを背景に、2024年には北米最大の収益シェア（82.9%）を獲得しました。オムニチャネル統合のトレンドと、データプライバシーと顧客満足度に対する規制の強化も、市場拡大をさらに後押ししています。企業によるコールセンター、モバイルアプリ、バーチャルアシスタントにおけるIoT対応ソリューションの導入は、クラウドベースプラットフォームの利用拡大を補完し、堅牢な市場エコシステムを形成しています。

ヨーロッパのカスタマーエクスペリエンス管理IoT市場インサイト

欧州のCEM IoT市場は、データセキュリティと顧客満足度を重視する規制の強化に支えられ、大幅な成長が見込まれています。消費者は、ウェブサイト、モバイルアプリ、バーチャルアシスタントといったタッチポイントを通じたエンゲージメントを強化しつつ、GDPRなどの規制への準拠を確保するIoT対応ソリューションを求めています。企業向け導入と消費者向けアプリケーションの双方で成長が顕著であり、ドイツや英国などの国では、デジタルトランスフォーメーションの高まりと都市部におけるコネクティビティへの需要の高まりにより、大幅な導入拡大が見込まれています。

英国のカスタマーエクスペリエンス管理IoT市場インサイト

英国のCEM IoTソリューション市場は、都市部や商業施設における顧客エンゲージメントの強化とリアルタイム分析への需要に牽引され、急速な成長が見込まれています。AI活用ツールへの関心の高まりと、パーソナライズされた顧客体験への意識の高まりが、導入を促進しています。データプライバシーと顧客エンゲージメントのバランスを取る規制の進化は、企業の選択に影響を与え、ソーシャルメディアやコールセンターなどのタッチポイントをまたいだIoTソリューションの統合を促進しています。

ドイツのカスタマーエクスペリエンス管理IoT市場インサイト

ドイツは、先進的な技術インフラと、シームレスでデータ主導のカスタマーエクスペリエンスを重視する消費者の強い関心により、CEM IoT市場の急速な成長が見込まれています。ドイツ企業は、顧客とのインタラクションを最適化し、業務効率化に貢献するIoT対応ソリューションを好んでいます。これらのソリューションは、BFSI、小売、自動車セクターに統合され、アフターマーケットでも高い採用率を誇っており、持続的な市場成長を支えています。

アジア太平洋地域のカスタマーエクスペリエンス管理IoT市場インサイト

アジア太平洋地域は、急速なデジタル変革、IoT導入の拡大、そして中国、インド、日本などの国々における可処分所得の増加に牽引され、最も高い成長率を達成すると予想されています。パーソナライズされた顧客体験、データに基づくインサイト、そして業務効率への意識の高まりが、需要を押し上げています。インドの「デジタル・インディア」プログラムやシンガポールの「スマート・ネーション」プログラムなど、デジタル経済とスマートシティを推進する政府の取り組みは、高度なCEM IoTソリューションの導入をさらに促進しています。

日本におけるカスタマーエクスペリエンスマネジメントIoT市場インサイト

日本のCEM IoT市場は、顧客エンゲージメントと業務効率を向上させる高品質なAI・IoT対応ソリューションに対する消費者の強い関心により、急速な成長が見込まれています。大手テクノロジープロバイダーの存在と、小売、自動車、IT・通信分野におけるIoTソリューションの統合が市場浸透を加速させています。アフターマーケットのカスタマイズやスマートインフラへの関心の高まりも、成長に貢献しています。

中国カスタマーエクスペリエンス管理IoT市場インサイト

中国は、急速な都市化、デジタル化の進展、そしてパーソナライズされた顧客体験への需要の高まりを背景に、アジア太平洋地域のCEM IoT市場で最大のシェアを占めています。中流階級の増加とスマートテクノロジーへの関心の高さは、モバイルアプリやソーシャルメディアといったタッチポイントにおけるIoT対応ソリューションの導入を後押ししています。国内の強力なイノベーション力と競争力のある価格設定は市場へのアクセス性を高め、小売、銀行・金融サービス（BFSI）、公共部門における幅広い導入を促進しています。

顧客体験管理IoT市場シェア

顧客体験管理 IoT 業界は、主に次のような定評のある企業によってリードされています。

• Adobe（米国）
• オラクル（米国）
• アバイアLLC（米国）
• NICE（イスラエル）
• ノキア（フィンランド）
• SAP（ドイツ）
• オープンテキストコーポレーション（カナダ）
• テックマヒンドラリミテッド（インド）
• ベリント（米国）
• Zendesk（米国）
• SDL（英国）
• テラデータ（米国）
• スプリンクラー（米国）
• Medallia Inc.（米国）
• インモメント（米国）
• SAS Institute Inc.（米国）
• クララブリッジ（米国）
• Sitecore（デンマーク）
• NGDATA社（米国）
• Segment.io, Inc.（米国）
• ゼファーテル（英国）
• マインドタッチ社（米国）

グローバルな顧客体験管理 IoT 市場の最近の動向は何ですか?

• 2024年1月、Morse MicroとZetifiは、CES 2024で、Wi-Fi HaLowテクノロジーを搭載したスマートIoT農業向けの次世代リモート接続ソリューションを発表しました。このコラボレーションにより、ZetifiのZetiCellおよびZetiRoverシステム（長距離Wi-Fiスモールセルおよび車載ホットスポット）が強化され、セルラーサービスの信頼性が低い地域でも最大1.5マイルまでカバレッジが拡張されます。 2024年1月、Morse MicroとZetifiは、CES 2024で、Wi-Fi HaLowテクノロジーを搭載したスマートIoT農業向けの次世代リモート接続ソリューションを発表しました。このコラボレーションにより、ZetifiのZetiCellおよびZetiRoverシステム（長距離Wi-Fiスモールセルおよび車載ホットスポット）が強化され、セルラーサービスの信頼性が低い地域でも最大1.5マイルまでカバレッジが拡張されます。このシステムは、既存の携帯電話、無線、衛星ネットワークをインテリジェントに活用し、精密農業、遠隔監視、自律走行機械のための農場全体の接続を実現します。Morse MicroのサブGHz Wi-Fi HaLowチップを統合することで、堅牢で低消費電力の長距離通信が実現し、農村地域の接続性を変革します。
• 2023年12月、VodafoneとDeloitteは、グローバルサプライチェーン業務の効率化を目的としたブロックチェーン対応IoTサービスの提供に向けた戦略的提携を発表しました。Nexxiotとの提携により、Vodafoneのデジタルアセットブローカー（DAB）プラットフォームを活用し、IoTデバイス間の取引を自動検証することで、物流、エネルギー、製造業などの業界におけるデータの出所確認と貿易コンプライアンスを強化します。Know Your Client（顧客確認）およびKnow Your Cargo（貨物確認）サービスを含むDeloitteのKYXソリューションは、通関手続きとスマートコントラクトの自動化をさらにサポートし、「モノの経済圏」におけるインテリジェントエージェントとして輸送コンテナを機能させることを可能にします。この取り組みは、貨物取扱のデジタル化と国際貨物輸送の透明性向上に向けた大きな一歩となります。
• 2023年12月、マイクロソフトとトムトムは、コネクテッドカー向けに設計された生成型AI搭載の会話型アシスタントを発表しました。トムトムのデジタルコックピットプラットフォームに組み込まれたこのアシスタントは、マイクロソフトのAzure OpenAIサービスを活用し、インフォテインメントシステム、ナビゲーション、車両操作システムとの自然な音声対話を可能にします。ドライバーは、温度調節、ラジオ局の変更、ルート上の停車場所の検索など、複雑な指示を1回の音声リクエストで行うことができます。この統合は、車内ユーザーエクスペリエンスの飛躍的な向上をもたらし、OEMはカスタマイズ可能なブランドソリューションを提供しながら、市場投入までの時間を短縮することを可能にします。
• 2023年11月、IDEMIAとTEALは、将来のIoTアプリケーションにシームレスな接続を提供するための戦略的パートナーシップを発表しました。この協業により、IDEMIAのGSMA認定eSIMハードウェアとオペレーティングシステムが、TEALのSGP.32クラウドプラットフォーム（EIMおよびSM-DSを含む）と統合され、OEMはプリロードまたはリモートインストールされた構成で統合eSIMエコシステムにアクセスできるようになります。この組み合わせは、ロボット工学やドローンからコネクテッドカーまで、幅広い産業IoTユースケースをサポートし、将来のiSIM導入の基盤を築きます。この取り組みは、IoTデバイスの統合を合理化し、グローバルネットワーク全体で接続を拡大するという共通のコミットメントを反映しています。
• 2023年11月、AWSとシーメンスは提携を拡大し、AWS IoT SiteWise Edgeをシーメンス産業用エッジマーケットプレイスから直接利用できるようにしました。この統合により、メーカーはシーメンス産業用エッジデバイスにSiteWise Edgeをインストールしてアプリとデバイスの一元管理が可能になり、エッジツークラウドソリューションの導入が簡素化されます。この連携により、産業機器からのデータ収集、処理、監視が効率化され、インターネット接続が制限されている環境でも、予知保全、資産パフォーマンスの追跡、エネルギー消費分析などのユースケースが可能になります。

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