UAEビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場規模、シェア、トレンド分析レポート – 業界概要と2032年までの予測

UAE のビジネス プロセス アウトソーシング (BPO)市場の規模と成長率はどれくらいですか?

• UAEのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場規模は2024年に51億米ドルと評価され、予測期間中に7.60％のCAGRで成長し、2032年には91億7000万米ドル に達すると予想されています 。
• ビジネスプロセスアウトソーシング企業は、常に新しい技術や手法をいち早く導入・運用しており、非常に機敏であることを示しています。組織が市場で生き残るためには、技術の変化に即座に対応できる態勢を整えておく必要があります。そのため、企業が生き残るために機敏性を高めるために導入とアウトソーシングを進めており、これがUAEのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場の成長を牽引する大きな要因となっています。

ビジネスプロセスアウトソーシング (BPO) 市場の主なポイントは何ですか?

• プロセスアウトソーシング（または請負）は、今日のデジタル化社会において、簡便かつ費用対効果の高い方法として広く利用されています。コスト削減に加え、アウトソーシングは多くの時間を節約し、企業がリソースを他の分野に投入して生産性を向上させることを可能にし、市場の成長を牽引する要因となっています。
• クラウド技術、AI、その他の自動化技術への関心の高まりは、UAEのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場を牽引すると予想されます。企業のデータ量が急増するにつれ、企業はデータの管理とリアルタイムの洞察の獲得のためにアウトソーシングサービスを利用するようになるでしょう。この要因がUAEのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場を牽引する可能性があります。
• オフショアセグメントは、コスト面での大きな優位性、発展途上国の大規模な人材プールへのアクセス、タイムゾーンの違いによる24時間365日の運用能力により、2024年には52.3%という最大の市場収益シェアでBPO市場を支配しました。

レポートの範囲とビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場のセグメンテーション

ビジネスプロセスアウトソーシング (BPO) 市場の主なトレンドは何ですか?

「AIと音声連携による利便性向上」

• UAEのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場では、 Amazon Alexa、Google Assistant、Apple Siriといった音声制御エコシステムと人工知能（AI）の統合がトレンドとなっています。これらのテクノロジーは、より直感的でリアルタイムな顧客とのインタラクションを可能にすることで、BPOサービスの提供を変革しています。
• 2024年2月、アクセンチュアは中東の大手通信クライアント向けに、音声と自然言語処理を使用してサービスクエリの85％を自律的に解決できるAI搭載の仮想アシスタントを導入すると発表しました。
• AIを活用したBPOソリューションは、顧客の行動パターンを学習し、複雑な問い合わせを自動化し、より的確な意思決定のための予測的なインサイトを提供します。音声統合によりハンズフリー操作がさらにサポートされ、コールセンターやカスタマーサービス分野全体の業務効率が向上します。
• この相互に関連したトレンドは、従来の労働集約的なBPOモデルから、スマートでクラウドベースの自動化されたサービスフレームワークへの移行を促進し、注文処理、人事機能、技術サポートなどのプロセスを合理化しています。
• TTECやコグニザントなどの企業は、パーソナライズされたインタラクションを促進するために、多言語サポートと感情知能を備えたAI対応コンタクトセンターに投資しています。
• 顧客の期待が24時間365日のインテリジェントサポートとマルチチャネルアクセスへと進化するにつれ、AI音声統合BPOプラットフォームの需要は、BFSI、小売、通信、ヘルスケアの各分野で加速すると予想されます。

ビジネスプロセスアウトソーシング (BPO) 市場の主な推進要因は何ですか?

• 今日のデジタルファーストの環境において、運用コストの削減、スケーラブルなサービス、コアコンピテンシーへの重点化の必要性が高まり、BPO市場の拡大を促進しています。
• 2024年4月、インフォシスBPMは、AIベースのソリューションを通じてバックエンドプロセス、不正検出、コンプライアンス管理を処理するために、欧州の銀行会社と13億ドルの契約を締結しました。これは、ミッションクリティカルな業務に対するBPOへの信頼を示しています。
• 企業はプロセスの効率性、データの正確性、24時間のサポートをますます求めるようになり、財務、給与計算、技術サポート、顧客管理などの業務のアウトソーシングが増加しています。
• パンデミック後のリモートワーク文化の急増により、企業は柔軟性とグローバルな人材の可用性を提供するマネージドBPOに非中核業務をアウトソーシングするようになりました。
• さらに、クラウドベースの配信モデル、自動化、データ分析により、従来のBPO体制はコスト削減ベンダーではなく価値主導のパートナーシップへと変化しました。
• 電子商取引、物流、BFSI、ヘルスケアなどの分野での採用が拡大しており、特にアジア太平洋や中東などの地域で市場は急速に成長を続けています。

ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) 市場の成長を阻害する要因は何ですか?

• 堅調な成長にもかかわらず、データのセキュリティとプライバシーに関する懸念は、特に機密性の高い顧客データやGDPRやHIPAAなどの規制へのコンプライアンスが関係する場合、BPOのより広範な導入にとって依然として大きな障害となっています。
• 2024年3月、キャップジェミニは、第三者による不適切な管理により欧州の通信記録のデータ漏洩が発生したという報告された事例で精査を受け、アウトソーシング環境におけるデータガバナンスに対する懸念が高まった。
• 企業は、給与計算、請求処理、技術サポートなどの機能を外部プロバイダーに引き渡す際に、不正アクセス、データの不正使用、またはITインフラストラクチャの脆弱性を懸念しています。
• 特に国境を越えたアウトソーシングにおける規制の複雑さは、適切に管理されない場合、組織を法的責任やコンプライアンス違反の罰則にさらす可能性があります。
• さらに、地政学的緊張の高まり、インフレ圧力、自動化による雇用喪失への懸念の高まりが、特定の地域での拡大を妨げる可能性がある。
• これを克服するために、企業は堅牢なサイバーセキュリティフレームワーク、透明性の高いSLA、定期的な監査、トレーニングプログラムに投資し、顧客の信頼を維持し、世界的なコンプライアンス基準を満たす必要があります。
• スタートアップや中小企業向けにカスタマイズされた、手頃な価格で安全なAI搭載のBPOソリューションを構築することも、包括的な市場の成長を確保する上で重要となる。

ビジネスプロセスアウトソーシング (BPO) 市場はどのようにセグメント化されていますか?

市場は、アウトソーシングの種類、サービス、アプリケーション、展開モード、組織の規模、所有権、アウトソーシングのアプローチ、およびエンドユーザーに基づいてセグメント化されています。

• アウトソーシングの種類別

アウトソーシングの種類に基づいて、BPO市場はオフショア、ニアショア、オンショアに分類されます。オフショアセグメントは、2024年には52.3%という最大の市場収益シェアを獲得し、BPO市場を席巻しました。これは、大幅なコスト優位性、発展途上国の大規模な人材プールへのアクセス、そしてタイムゾーンの違いによる24時間365日の運用能力に支えられています。多国籍企業は、特にカスタマーサービスとバックオフィス業務において、運用コストの最適化を図るため、オフショアアウトソーシングを好んでいます。

ニアショアセグメントは、言語と文化の整合性と最小限のタイムゾーンの違いによりリアルタイムのコラボレーションが向上し、2025年から2032年にかけて最も高い成長率を示すことが予想されています。

• サービス別

サービス別に見ると、BPO市場は音声処理、テレマーケティングサービス、3Dビジュアライゼーションサービス、画像編集サービス、バーチャルスタッフィングサービス、その他に分類されます。音声処理セグメントは、特に通信やBFSIなどの分野における多言語顧客サポートとインバウンド/アウトバウンドコール処理の継続的な需要に支えられ、2024年には38.9%という最大の市場シェアを占めました。

仮想人材派遣サービス部門は、リモートワークのトレンドの増加と柔軟な労働力モデルを求める企業の増加により、2025年から2032年にかけて最も速いCAGRで成長すると予測されています。

• アプリケーション別

アプリケーション別に見ると、市場は人材・人事サービス、営業・マーケティング、財務・会計、ソーシング、調達・サプライチェーン、施設・管理、カスタマーケア、トレーニング、製品エンジニアリング、その他に分類されています。カスタマーケアは、オムニチャネル顧客サポートの急増、AIを活用した問い合わせ解決、リアルタイムのサービス提供への期待の高まりを背景に、2024年には31.6%という最大の収益シェアで市場を席巻しました。

財務および会計セグメントは、日常的な財務業務、コンプライアンス報告、税務サービスの自動化主導のアウトソーシングに支えられ、予測期間中に最高の成長率を記録する見込みです。

• 展開モード別

BPO市場は、導入形態に基づいてクラウドとオンプレミスに分類されます。クラウドセグメントは、その拡張性、柔軟性、そして初期費用の低さから、2024年には63.1%の市場シェアを獲得し、市場を牽引しました。クラウドベースのBPOモデルは、事業継続にとって特に重要なリモートサービス提供を可能にします。

オンプレミスセグメントは、データ制御とセキュリティが最優先事項である規制の厳しい業界では依然として重要ですが、成長は緩やかになると予想されます。

• 組織規模別

組織規模に基づき、市場は大企業と中小企業に分類されます。大企業は、複数の機能と地域にわたる大規模なアウトソーシングニーズに牽引され、2024年には59.4%という最大の市場シェアを獲得しました。

中小企業セグメントは、中小企業が多額の資本投資をすることなくエンタープライズグレードの機能にアクセスできるようにするクラウドベースの BPO サービスに支えられ、2025 年から 2032 年にかけて最も速い CAGR を記録すると予想されています。

• 所有権

BPO市場は、所有権に基づいてキャプティブBPOとサードパーティBPOに分類されます。サードパーティBPOプロバイダーは、専門知識、マルチクライアントインフラストラクチャ、そしてコスト優位性により、2024年には67.8%の市場シェアを獲得し、市場を支配しました。

特に戦略的な運用において、サービス品質、データ セキュリティ、ブランド整合性をより適切に管理したい企業の間で、キャプティブ センターが増加しています。

• アウトソーシングアプローチ

アウトソーシングのアプローチに基づいて、市場はベストショア、バンドルサービス、契約ベース、サービス手数料に分類されます。契約ベースのアウトソーシングは、成果物、範囲、価格モデルの明確さがプロバイダーとクライアントの両方に魅力的であるため、2024年には40.5%のシェアを獲得し、セグメントをリードするでしょう。

バンドル サービスは、IT とビジネス機能の統合アプローチ、ベンダー管理の合理化、効率性の向上により人気が高まっています。

• エンドユーザーによる

エンドユーザー別に見ると、市場はBFSI、IT・通信、ヘルスケア、製造、小売・Eコマース、政府・防衛、運輸・物流、旅行・ホスピタリティ、教育、エネルギー・公益事業、その他に分類されます。BFSIセクターは、大量の取引プロセス、規制報告、不正管理、顧客とのインタラクション要件の増加により、2024年には27.2%と最大のシェアを占めました。

ヘルスケア部門は、請求処理、医療転写、遠隔医療サポート、請求サービスに対する需要の増加に支えられ、最も速いペースで成長すると予想されています。

ビジネスプロセスアウトソーシング (BPO) 市場のトップ企業はどれですか?

ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) 業界は、主に次のような定評のある企業によって主導されています。

• IBM（米国）
• アクセンチュア（アイルランド）
• キャップジェミニ（フランス）
• インフォシス・リミテッド（インド）
• タタ・コンサルタンシー・サービシズ・リミテッド（インド）
• ADP社（米国）
• ALTECiSyS（インド）
• AMDOCS（米国）
• コグニザント（米国）
• コンセントリクス・コーポレーション（米国）
• ジェンパクト（バミューダ）
• HCLテクノロジーズ・リミテッド（インド）
• IBT（インド）
• インテティクス社（米国）
• NCRコーポレーション（米国）
• NTTデータ株式会社（日本）
• プラクソニック・テクノロジーズ（インド）
• プロティビティ社（米国）
• ソデクソ（フランス）
• TTEC（米国）
• ウィプロ・リミテッド（インド）

UAE のビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) 市場の最近の動向は何ですか?

• 2025年2月、AmdocsとGoogle Cloudは、AIを活用したテクノロジーを活用した5Gネットワークの管理と最適化の改善に向けた戦略的提携を発表しました。Google CloudのVertex AIとBigQueryを活用し、Amdocsは複雑なネットワーク運用の自動化、サービスの信頼性向上、そして通信事業者の顧客体験向上を目的としたNetwork AIOpsソリューションを発表しました。このパートナーシップにより、5Gネットワークエコシステムの効率性とインテリジェンスが向上することが期待されます。
• CBREは2025年1月、インドに拠点を置くワークプレイス・ソリューション・プロバイダーであるIndustrious National Management Company, LLCの買収契約を締結しました。この買収により、CBREはBuilding Operations & Experience（BOE）という新たな事業セグメントを設立し、ビル運営、不動産管理、ワークプレイス・エクスペリエンスを統合したサービスを提供する予定です。これにより、データセンター、オフィス、倉庫など、多様な施設に拡張性の高いソリューションを提供するCBREの能力が強化されます。
• 2024年9月、コンセントリクス社は、GenAIを搭載したセルフサービスアプリケーション「iX Hello」を発表しました。これは、セキュリティ機能を強化し、生産性とエンゲージメントの向上を目指すものです。このソリューションにより、企業はデータ分析、言語翻訳、社内セルフサービスチャットボットといったユースケースに対応するバーチャルアシスタントを構築できます。今回のリリースは、コンセントリクスがAIを活用し、安全で効率的なビジネスソリューションを提供することに注力していることを改めて示すものです。

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